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正文內(nèi)容

凈水器售后服務(wù)流程(編輯修改稿)

2024-11-09 17:03 本頁(yè)面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 不拖延工期。工作要求:要準(zhǔn)時(shí)詢問(wèn),以免影響準(zhǔn)時(shí)交車。1通知客戶接車工作內(nèi)容:(1)作好相應(yīng)交車準(zhǔn)備:車間交出竣工驗(yàn)收車輛后,業(yè)務(wù)人員要對(duì)車做最后一次清理;清洗、清理車廂內(nèi)部,查看外觀是否正常,清點(diǎn)隨車工作和物品,并放入車上。結(jié)算員應(yīng)將該車全部單據(jù)匯總核算,此前要通知、收繳車間與配件部有關(guān)單據(jù)。(2)通知客戶接車:一切準(zhǔn)備工作之后,即提前一小時(shí)(工期在兩天之內(nèi)),或提前四小時(shí)(工期在兩天以上包括兩天)通知客戶準(zhǔn)時(shí)來(lái)接車,并致意:“謝謝合作!”;如不能按期交車,也要按上述時(shí)間或更早些時(shí)間通知客戶,說(shuō)明延誤原因,爭(zhēng)取客戶諒解,并表示道歉。工作要求:通知前,交車準(zhǔn)備要認(rèn)真;向客戶致意、道歉要真誠(chéng),不得遺漏。1對(duì)取車客戶的接待工作內(nèi)容:(1)主動(dòng)起身迎候取車的客戶,簡(jiǎn)要介紹客戶車輛維修情況,指示或引領(lǐng)客戶辦理結(jié)算手續(xù)。(2)結(jié)算:客戶來(lái)到結(jié)算臺(tái)時(shí),結(jié)算員應(yīng)主動(dòng)禮貌向客戶打招呼,示意臺(tái)前座位落坐,以示尊重;同時(shí)迅速拿出結(jié)算單呈交客戶;當(dāng)客戶同意辦理結(jié)算手續(xù)時(shí),應(yīng)迅速辦理,當(dāng)客戶要求打折或其他要求時(shí),結(jié)算員可引領(lǐng)客戶找業(yè)務(wù)主管處理。(3)結(jié)算完畢,應(yīng)即刻開具該車的“出廠通知單”,連同該車的維修單,結(jié)算單,質(zhì)量保證書,隨車證件和車鑰匙一并交給客戶手中,然后由業(yè)務(wù)員引領(lǐng)客戶到車場(chǎng)作隨車工具與物品的清點(diǎn)和外形視檢,如無(wú)異議,則請(qǐng)客戶在“進(jìn)廠維修單”上簽名。(4)客戶辦完接車手續(xù),接待員送客戶出廠,并致意思:“XX先生(小姐)請(qǐng)走好?!薄白R宦菲桨?!歡迎下次光臨!”工作要求:整個(gè)結(jié)算交車過(guò)程、動(dòng)作、用語(yǔ)要簡(jiǎn)練,不讓客戶覺(jué)得拖拉繁瑣。清點(diǎn)、交車后客戶接收簽名不可遺漏。送客要至誠(chéng)。1客戶檔案的管理工作內(nèi)容:客戶進(jìn)廠后業(yè)務(wù)接待人員當(dāng)日要為其建立業(yè)務(wù)檔案,一般情況,一車一檔案袋。檔案內(nèi)容有客戶有關(guān)資料、客戶車輛有關(guān)資料、維修項(xiàng)目、修理保養(yǎng)情況、結(jié)算情況、投訴情況,一般以該車“進(jìn)廠維修單”內(nèi)容為主。老客戶的檔案資料表填好后,仍存入原檔案袋。工作要求:建立檔案要細(xì)心,不可遺失檔案規(guī)定的資料,不可隨意亂放,應(yīng)放置在規(guī)定的車輛檔案柜內(nèi),由專人保管。1客戶的咨詢解答與投訴處理工作內(nèi)容:客戶電話或來(lái)業(yè)務(wù)廳咨詢有關(guān)維修業(yè)務(wù)問(wèn)題,業(yè)務(wù)接待人員必須先聽后答,聽要細(xì)心,不可隨意打斷客戶;回答要明確、簡(jiǎn)明、耐心。答詢中要善于正確引導(dǎo)客戶對(duì)維修的認(rèn)識(shí)、引導(dǎo)對(duì)我公司實(shí)力和服務(wù)的認(rèn)識(shí)與信任;并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話,以利今后聯(lián)系??蛻敉对V無(wú)論電話或上門,業(yè)務(wù)接待員都要熱情禮貌接待;認(rèn)真傾聽客戶意見,并做好登記、記錄。傾聽完意見后,接待員應(yīng)立即給予答復(fù)。如不能立即處理的,應(yīng)先向客戶致意:表示歉意并明確表示下次答復(fù)時(shí)間。處理投訴時(shí),不能憑主觀臆斷,不能與客戶辯駁爭(zhēng)吵,要冷靜而合乎情理。投訴對(duì)話結(jié)束時(shí),要致意:“XX先生(小姐),感謝您的信任,一定給您滿意答復(fù)”。工作要求:受理投訴人員要有公司大局觀,要有“客戶第一”的觀念,投訴處理要善終,不可輕慢客戶??蛻魧?duì)我方答復(fù)是否滿意要作記錄。1跟蹤服務(wù)工作內(nèi)容:根據(jù)檔案資料,業(yè)務(wù)人員定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)。跟蹤服務(wù)的第一次時(shí)間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有:詢問(wèn)客戶車輛使用情況,對(duì)我公司服務(wù)的評(píng)價(jià),告之對(duì)方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識(shí),或針對(duì)性地提出合理使用的建議,提醒下次保養(yǎng)時(shí)間,歡迎保持聯(lián)系,介紹公司新近服務(wù)的新內(nèi)容、新設(shè)備、新技術(shù),告之公司免費(fèi)優(yōu)惠客戶的服務(wù)活動(dòng)。做好跟蹤服務(wù)的紀(jì)錄和統(tǒng)計(jì)。通話結(jié)束前,要致意:“非常感謝合作!” 工作要求:跟蹤電話時(shí),要文明禮貌,尊重客戶,在客戶方便時(shí)與之通話,不可強(qiáng)求;跟蹤電話要有一定準(zhǔn)備,要有針對(duì)性,不能漫無(wú)主題,用語(yǔ)要簡(jiǎn)明扼要,語(yǔ)調(diào)應(yīng)親切自然。要善于在交談中了解相關(guān)市場(chǎng)信息,發(fā)現(xiàn)潛在維修服務(wù)消費(fèi)需求。并及時(shí)向業(yè)務(wù)主管匯報(bào)。1預(yù)約維修服務(wù)工作內(nèi)容:受理客戶提出預(yù)約維修請(qǐng)求,或我公司根據(jù)生產(chǎn)情況向客戶建議預(yù)約維修,經(jīng)客戶同意后,辦理預(yù)約手續(xù)。業(yè)務(wù)員要根據(jù)客戶與我公司達(dá)成意見,填定預(yù)約單,并請(qǐng)客戶簽名確認(rèn)。預(yù)約時(shí)間要寫明確,需要準(zhǔn)備價(jià)值較高的配件量,就請(qǐng)示客戶預(yù)交定金(按規(guī)定不少于原價(jià)的二分之一)。預(yù)約決定后,要填寫“預(yù)約統(tǒng)計(jì)表”;要于當(dāng)日內(nèi)通知車間主管,以利到時(shí)留出工位。預(yù)約時(shí)間臨近時(shí),應(yīng)提前半天或一天,通知客戶預(yù)約時(shí)間,以免遺忘。1業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表填制、報(bào)送工作內(nèi)容:周、月維修車的數(shù)量、類型、維修類別、營(yíng)業(yè)收入與欠收的登記、統(tǒng)計(jì)及月統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告由業(yè)務(wù)部完成,并按時(shí)提供財(cái)務(wù)部、分管經(jīng)理、經(jīng)理,以便經(jīng)營(yíng)管理層的分析決策。工作要求:按規(guī)定時(shí)間完成報(bào)表填報(bào),日?qǐng)?bào)表當(dāng)日下班前完成,周報(bào)表周六下班前完成,月報(bào)表月末一天下班前完成。統(tǒng)計(jì)要準(zhǔn)確、完整,不得估計(jì)、漏項(xiàng)。第四篇:售后服務(wù)流程巴東縣恒威商貿(mào)有限公司雷管汽車修理廠售后服務(wù)流程規(guī)范售后服務(wù),是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù),不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性,更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。為此,制定本制度。(一)售后服務(wù)工作由前臺(tái)服務(wù)顧問(wèn)負(fù)責(zé)完成。(二)售后服務(wù)工作的內(nèi)容。整理客戶資料、建立客戶檔案客戶送車進(jìn)廠維修保養(yǎng)或來(lái)公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù),在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后,服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表,并建立檔案進(jìn)行存檔。客戶有關(guān)情況包括:客戶名稱、地址、電話、送修或來(lái)訪日期,送修車輛的車型、車號(hào)、車種、維修保養(yǎng)項(xiàng)目,保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期,客戶希望得到的服務(wù),在本公司維修、保養(yǎng)記錄。根據(jù)客戶檔案資料,研究客戶的需求服務(wù)顧問(wèn)根據(jù)客戶檔案資料,研究客戶對(duì)汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求,找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容,如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系,開展跟蹤服務(wù) 服務(wù)顧問(wèn)通過(guò)電話聯(lián)系,讓客戶得到以下服務(wù):(1)詢問(wèn)客戶用車情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見;(2)詢問(wèn)客戶近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞;(3)告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng);(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容;(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng),如免費(fèi)檢測(cè),優(yōu)惠服務(wù)等,內(nèi)容、日期、地址要告之清楚;(6)咨詢服務(wù);(7)走訪客戶(定期/不定期)◆售后管理制度(三)售后服務(wù)工作規(guī)定售后服務(wù)工作由服務(wù)顧問(wèn)負(fù)責(zé)完成。服務(wù)顧問(wèn)在客戶車輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后,或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后,兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案。客戶檔案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。服務(wù)顧問(wèn)在建立客戶檔案的同時(shí),研究客戶的潛在需求,設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。服務(wù)顧問(wèn)在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi),應(yīng)主動(dòng)電話聯(lián)系客戶,作售后第一次跟蹤回訪服務(wù),并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時(shí),要主動(dòng)詢問(wèn)曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛行駛情況,并征求客戶對(duì)本公司服務(wù)的意見,以示本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心,與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對(duì)客戶談話要點(diǎn)要作記錄,特別是對(duì)客戶的要求,或希望或投訴,一定要記錄清楚,并及時(shí)予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù);不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的,通話后要盡快加以研究,找出辦法;仍不能解決的,要在兩日內(nèi)報(bào)告服務(wù)主管或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),請(qǐng)示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶,一定要給巴東縣恒威商貿(mào)有限公司雷管汽車修理廠(4)如屬新客戶、應(yīng)主動(dòng)向其簡(jiǎn)單介紹我公司維修服務(wù)的內(nèi)容和程序。(5)如屬維修預(yù)約、應(yīng)盡快問(wèn)明情況與要求,填寫“維修單預(yù)約單”,并呈交客戶;同時(shí)禮貌告之客戶:請(qǐng)記住預(yù)約時(shí)間?!竟ぷ饕蟆浚航哟藛T要文明禮貌,儀表大方整潔、主動(dòng)熱情,要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象。客戶在車間或客休室坐下等候時(shí),應(yīng)主動(dòng)倒茶,并示意“請(qǐng)用茶”,以表示我們待客禮貌誠(chéng)忱。業(yè)務(wù)答詢與診斷 【工作內(nèi)容】:在客戶提出維修保養(yǎng)方面訴求時(shí),我方接待人員應(yīng)細(xì)心專注聆聽,然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語(yǔ)言回答客戶的問(wèn)題。在客戶車輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定時(shí),應(yīng)先征得客戶同意,然后我方人員開始技術(shù)診斷。接待人員對(duì)技術(shù)問(wèn)題有疑難時(shí),應(yīng)立即通知技術(shù)主管予以協(xié)助,以盡快完成技術(shù)診斷。技術(shù)診斷完成后,應(yīng)明確車輛故障或問(wèn)題所在然后把診斷情況和維修建議告訴客戶,讓客戶進(jìn)一步了解自己的車況?!竟ぷ饕蟆浚涸谶@一環(huán)節(jié),接待人員要態(tài)度認(rèn)真細(xì)致,善于傾聽,善于專業(yè)引導(dǎo):在檢測(cè)診斷時(shí),動(dòng)作要熟練,診斷要明確,要顯示我們公司技術(shù)上的優(yōu)越性、權(quán)威性。業(yè)務(wù)洽談 【工作內(nèi)容】:(1)與客戶商定或提出維修項(xiàng)目,確定維修內(nèi)容,收費(fèi)定價(jià)、交車時(shí)間,確定客戶有無(wú)其它要求,將以上內(nèi)容一一填入“進(jìn)廠維修單”、請(qǐng)客戶過(guò)目。(2)客戶審閱“進(jìn)廠維修單”后,應(yīng)禮貌地請(qǐng)其在客戶簽字欄簽字確認(rèn);如不同意或預(yù)約進(jìn)廠維修的,接待人員應(yīng)主動(dòng)告訴并引導(dǎo)客戶出廠,并致意“請(qǐng)走好,歡迎再來(lái)”?!竟ぷ饕蟆浚号c客戶洽談時(shí),要誠(chéng)懇、自信、為客戶著想,不卑不亢、寬容、靈活、要堅(jiān)持“顧客總是對(duì)的”的觀念。對(duì)不在廠維修的客戶,不能表示不滿,要保持一貫的友好態(tài)度。業(yè)務(wù)洽談中的維修估價(jià) 【工作內(nèi)容】:與客戶確定維修估價(jià)時(shí),一般采用“系統(tǒng)估價(jià)”即按檢修項(xiàng)目所涉及的系統(tǒng)價(jià)格進(jìn)行維修收費(fèi)。維修估價(jià)洽談中,應(yīng)明確維修配件是用正廠件還是副廠件;并應(yīng)向客戶說(shuō)明:凡客戶自購(gòu)配件,或堅(jiān)持要求關(guān)鍵部位用副廠件的,我方應(yīng)表示在技術(shù)質(zhì)量不
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