【文章內(nèi)容簡介】 規(guī)章制度貫徹得力 各項規(guī)章制度貫徹得力，有一年以上完整執(zhí)行記錄。記錄不完整不得分 5 企業(yè)形象 包括獨特的產(chǎn)品形象、良好的質(zhì)量形象、鮮明的視覺形象和文明的員工形象 26 產(chǎn)品形象 具有獨特的產(chǎn)品形象并形成外在的企業(yè)標(biāo)志 5 質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量方針或口號 有明確的質(zhì)量目標(biāo)，有鮮明的質(zhì)量方針或口號，為全體員工所熟知。抽查員工，掌握率不足50％的，不得分；掌握率50％以上的，酌情給1～3分；全部掌握的，給5分 5 企業(yè)標(biāo)志運用 要求在旅游景區(qū)入口、宣傳品、門票、工牌等上均有企業(yè)標(biāo)志 4 企業(yè)標(biāo)志注冊 企業(yè)品牌標(biāo)志進(jìn)行商標(biāo)注冊 2 員工服飾與服務(wù) 員工著崗位服飾，佩帶工牌，舉止文明，熱情大方。崗位服飾3分，服飾美觀有特色2分, 佩帶工牌2分，服務(wù)態(tài)度3分 10 旅游規(guī)劃 30 規(guī)劃制定 10制定有專門的旅游總體規(guī)劃 有專門文本 10 旅游規(guī)劃在其他規(guī)劃中有獨立篇章表述 5 規(guī)劃審批 10 經(jīng)當(dāng)?shù)卣畬徟?10經(jīng)旅游部門審批或參與審批 5 規(guī)劃實施有效性 包括土地利用、功能布局、游覽項目與設(shè)施安排等；嚴(yán)重違規(guī)的此項不得分 10全面實施 規(guī)劃中的各項建設(shè)項目和市場開發(fā)方案得到全面實施 10 基本實施 規(guī)劃中的主要建設(shè)項目和市場開發(fā)方案得到基本實施 5 培訓(xùn) 20 培訓(xùn)制度、機構(gòu)、人員、經(jīng)費明確，落實 每一項不落實，扣1分 4 培訓(xùn)范圍 查看計劃及實施記錄，要求對每一位正式員工建立培訓(xùn)檔案 4 管理人員及服務(wù)人員全面培訓(xùn) 4 管理人員及服務(wù)人員部分培訓(xùn) 2 質(zhì)量、營銷、安全、導(dǎo)游、衛(wèi)生、環(huán)保、統(tǒng)計等業(yè)務(wù)培訓(xùn)全面 缺一項培訓(xùn)扣1分 7 培訓(xùn)效果 抽查員工，考查其業(yè)務(wù) 5 很好 回答流利、正確、全面 5 一般 回答基本正確 3 游客投訴及意見處理 20 投訴數(shù)量及性質(zhì) 查詢有關(guān)行政管理部門和景區(qū)自身記錄，酌情給分。近兩年內(nèi)發(fā)生重大質(zhì)量投訴（涉及到對旅游者人身侵犯和健康損害的旅游投訴，均視為重大質(zhì)量投訴），此項不得分 4 投訴處理 10 投訴處理制度健全 2 投訴服務(wù)設(shè)施 3 有明確的投訴電話 1 有明確的投訴辦公室標(biāo)志 1 有投訴信箱、意見本等 1 投訴處理過程 4 受理投訴迅速 1 服務(wù)態(tài)度好 1 記錄完整、細(xì)致 1 必要時有法律咨詢 1 處理效果好 檢查投訴處理記錄，對于重大投訴可向投訴人了解反饋意見 1 征詢游客意見 6 定期征詢 一年不少于3次 2 征詢數(shù)量 樣本量符合接待規(guī)模(總量達(dá)到全年接待量的1/1000)2 意見處理 征詢意見有分析、有通報、有改進(jìn)措施 2 旅游景區(qū)宣傳 29 通過國際互聯(lián)網(wǎng)宣傳 查詢與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商的合同，并結(jié)合上網(wǎng)檢查 14 域名及中文網(wǎng)址 2 獨立域名且有中文網(wǎng)址 2 只有獨立域名 1 依托網(wǎng)站 4依托知名綜合網(wǎng)站或權(quán)威旅游專業(yè)網(wǎng)站 4 依托其他網(wǎng)站 2 內(nèi)容 4內(nèi)容豐富，全面說明景區(qū)情況 4 內(nèi)容一般，基本說明景區(qū)情況 2 支持語種 4 英文 2 其他語種 其他語種每種1分，最多2分 2 通過電視宣傳 10 節(jié)目形式 5有介紹本景區(qū)的電視專題片 5在其他旅游電視宣傳片中對本景區(qū)有重點介紹 3 播放級別 5 在中央級電視臺播放 5 在地方衛(wèi)視播放 3 地方臺播放 1 通過報刊宣傳 5 文章介紹形式 3 專題介紹 3綜合報道中有重點介紹 1 報刊級別 2 中央級報刊 2 省級報刊 1 電子商務(wù) 25 查詢 動態(tài)查詢未來特定時間段預(yù)計游客接待量 5 預(yù)定 15 預(yù)訂門票 7 預(yù)訂住宿 3 預(yù)定商品 2 其他 娛樂、餐飲等 3 支付 能提供網(wǎng)上支付功能 5 特殊人群服務(wù)項目 包括殘疾人輪椅、盲道、無障礙設(shè)施（不含殘疾人廁所、廁位），老年人使用的拐杖，兒童使用的童車等。查看服務(wù)指南與相關(guān)設(shè)施，每項得2分 10 社會效益 15 帶動當(dāng)?shù)厣鐣蜆I(yè) 7 80%為本地員工 7 50%為本地員工 4 30%為本地員工 1 對當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)帶動作用 查詢產(chǎn)值、稅收等財務(wù)檔案 8 顯著 8 一般 3 資源和環(huán)境的保護(hù) 155 空氣質(zhì)量 以當(dāng)?shù)芈糜瓮镜那闆r為準(zhǔn)，現(xiàn)場并結(jié)合鑒定材料檢查 10 達(dá)到國標(biāo)一級標(biāo)準(zhǔn) 參照有關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn) 10 達(dá)到國標(biāo)二級標(biāo)準(zhǔn) 參照有關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn) 5 噪聲指標(biāo) 以當(dāng)?shù)芈糜瓮镜那闆r為準(zhǔn)；使用高音喇叭, 或用電子設(shè)備進(jìn)行商品叫賣的（用于安全公告等特殊情況除外），此項不得分 5 達(dá)到國標(biāo)一類標(biāo)準(zhǔn) 參照有關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn) 5 達(dá)到國標(biāo)二類標(biāo)準(zhǔn) 參照有關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn) 3 地表水質(zhì)量達(dá)國標(biāo)規(guī)定 參照有關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)，不達(dá)標(biāo)的酌情扣分 10 景觀、生態(tài)、文物、古建筑保護(hù) 45 保護(hù)費用投入 要求提供相應(yīng)財務(wù)支出證明 15達(dá)到10％ 全年用于景觀、文物、古建筑、生態(tài)系統(tǒng)、珍稀名貴動植物的保護(hù)費用相當(dāng)于旅游區(qū)（點）全年門票收入的比例 15 達(dá)到6％ 10 達(dá)到3％ 5 保護(hù)措施（采取適合的保護(hù)措施，如防火、防盜、防捕殺、古建筑修繕、古樹名木保護(hù)等）15 制度具體 5 設(shè)施設(shè)備完善 5 人員職責(zé)明確 5 保護(hù)效果 現(xiàn)場檢查為主；對文物古跡和景觀有重大破壞的,此項不得分 15 全面保持文物古跡和景觀的真實性和完整性 15 基本保持文物古跡和景觀的真實性和完整性 10 對文物古跡和景觀的真實性和完整性無明顯破壞 5 環(huán)境氛圍 79 出入口 15 出入口主體建筑格調(diào) 格調(diào)指體量、材質(zhì)、造型、色彩的綜合效果 10對區(qū)內(nèi)主體景觀有烘托效果 運用能反映當(dāng)?shù)仫L(fēng)情的本地特色建筑風(fēng)格和材料，能很好反映和突出主體景觀 10與區(qū)內(nèi)主體景觀相協(xié)調(diào)，無明顯破壞之感 5 有相應(yīng)的游客集散場地 面積適中，管理良好 5 區(qū)內(nèi)建筑及設(shè)施與景觀的協(xié)調(diào)性 37 區(qū)內(nèi)建筑選址不破壞景觀 主體建筑選址對景觀有破壞的，每個扣3分；非主體建筑選址對景觀有破壞的，每個扣1分 6 主體建筑風(fēng)格有特色，效果突出 3 區(qū)內(nèi)各單體建筑風(fēng)格一致, 相互協(xié)調(diào) 2 區(qū)內(nèi)建筑外觀（造型、色調(diào)、材料等）與景觀相協(xié)調(diào) 發(fā)現(xiàn)一處建筑外觀與整體景觀有不協(xié)調(diào)的，扣2分 6 區(qū)內(nèi)建筑體量適度 2 建筑物周邊形成相應(yīng)緩沖區(qū), 觀景效果良好 2 功能性建筑選址隱蔽或外觀美化 包括鍋爐房、配電室、水塔、煙囪、電力電信設(shè)施及其用房等 3 管線設(shè)施 5區(qū)內(nèi)輸電、通訊線路等全部采用地下隱蔽方式 5 架空線路整齊，不破壞視覺效果 3 區(qū)內(nèi)標(biāo)語口號及布置方式 注重文化性、藝術(shù)性及與景觀的協(xié)調(diào)性 2 商品廣告、商業(yè)服務(wù)設(shè)施招牌 不亂貼、亂放、亂擺小廣告，商業(yè)服務(wù)設(shè)施招牌不過分突出 2 各種游樂設(shè)施及項目設(shè)置、布局和外觀 發(fā)現(xiàn)一處不得當(dāng)，扣1分 2 建筑及設(shè)施選用材料 有以下材料發(fā)現(xiàn)一處扣1分: 玻璃幕墻、馬賽克貼面、卷簾門窗、簡易鐵皮棚屋等 2 周邊環(huán)境與景觀的協(xié)調(diào)性 13 旅游景區(qū)與周邊環(huán)境設(shè)有隔離帶或緩沖區(qū) 具有水體、山體等緩沖區(qū)的，得8分；具有綠化、圍欄等隔離帶的，得4分 8 旅游景區(qū)周邊形成優(yōu)美的天際輪廓線 5 綠化與美化 14 綠化美化措施多樣，效果良好 6 植物種類比較豐富，垂直綠化美化效果好 3 形成主題特色或具有珍稀植物 3 綠化覆蓋率 水域面積在本細(xì)則中可記入綠化面積 8 達(dá)80％以上的 8 達(dá)50％以上的 5 達(dá)30％以上的 3 采用清潔能源的設(shè)施、設(shè)備 發(fā)現(xiàn)區(qū)內(nèi)使用造成嚴(yán)重破壞環(huán)境的設(shè)施、設(shè)備(包括產(chǎn)生高噪音或有害氣體、漏油漏氣的車輛、船舶等)的，酌情扣分 3 采用環(huán)保型材料 發(fā)現(xiàn)區(qū)內(nèi)使用不可降解的一次性餐具等非環(huán)保型材料的，此項不得分 3總 分細(xì)則二:景觀質(zhì)量評分細(xì)則說明：本細(xì)則分為資源要素價值與景觀市場價值兩大評價項目、九項評價因子，總分100分。其中資源吸引力為65分，市場吸引力為35分。各評價因子分四個評價得分檔次。等級評定時，對評價項目和評價因子由評定組成員分別計分，最后進(jìn)行算術(shù)平均求得總分?！耙?guī)模與豐度”評價因子中的“基本類型”參照《旅游資源分類、調(diào)查與評價》（GB/T 189722003）第9頁附錄A。5A級旅游景區(qū)需達(dá)到90分，4A級旅游景區(qū)需達(dá)到85分，3A級旅游景區(qū)需達(dá)到75分，2A級旅游景區(qū)需達(dá)到60分，1A級旅游景區(qū)需達(dá)到50分。細(xì)則二計分總表分值情況 負(fù)責(zé)人簽字 評定日期 自檢計分推薦單位計分評定單位計分細(xì)則二：景觀質(zhì)量評分細(xì)則評價項目 評價因子 評價依據(jù)和要求 等級賦值 本項得分 Ⅰ Ⅱ Ⅲ Ⅳ 資源吸引力（65）觀賞游憩價值（25） 25—20 19—13 12—6 5—0歷史文化科學(xué)價值（15）、文化價值、科學(xué)價值,、文化價值、科學(xué)價值,、文化價值、科學(xué)價值,，或文化價值，或科學(xué)價值, 或其中一類價值具地區(qū)意義 15—13 12—9 8—4 3—0 珍稀或奇特程度（10），或景觀異常奇特，或景觀奇特，或景觀突出，或景觀比較突出，或有地區(qū)級資源實體 10—8 7—5 4—3 2—0 規(guī)模與豐度（10）規(guī)模（10），或基本類型數(shù)量超過40種，或基本類型數(shù)量超過30種，或基本類型數(shù)量超過20種，或基本類型數(shù)量超過10種，或資源實體疏密度一般 10—8 7—5 4—3 2—0完整性（5），基本保持原來形態(tài)與結(jié)構(gòu)3 資源實體基本完整，基本保持原有結(jié)構(gòu)， 5—4 3 2 1—0市場影響力（35）知名度（10） 10—8 7—5 4—3 2—0 美譽度（10）（此項得分可參考細(xì)則三游客意見調(diào)查表“總體印象”的得分值），受到95%，受到85%，受到75%，受到65%以上游客和多數(shù)專業(yè)人員的贊美 10—8 7—5 4—3 2—0市場輻射力（10）， 10—8 7—5 4—3 2—0 主題強化度（5），特色突出，， 5—4 3 2 1—0 總 分細(xì)則三：游客意見評分細(xì)則說明：旅游景區(qū)質(zhì)量等級對游客意見的評分，以游客對該旅游景區(qū)的綜合滿意度為依據(jù)。游客綜合滿意度的考察，主要參考《旅游景區(qū)游客意見調(diào)查表》的得分情況?！堵糜尉皡^(qū)游客意見調(diào)查表》由現(xiàn)場評定檢查員在景區(qū)員工陪同下，直接向游客發(fā)放、回收并統(tǒng)計。在質(zhì)量等級評定過程中，《旅游景區(qū)游客意見調(diào)查表》發(fā)放規(guī)模，應(yīng)區(qū)分旅游景區(qū)的規(guī)模、范圍和申報等級，一般為30～50份，采取即時發(fā)放、即時回收、最后匯總統(tǒng)計的方法。回收率不應(yīng)低于80％?！堵糜尉皡^(qū)游客意見調(diào)查表》的分發(fā)，應(yīng)采取隨機發(fā)放方式。原則上，發(fā)放對象不能少于三個旅游團(tuán)體，并注意游客的性別、年齡、職業(yè)、消費水平等方面的均衡。游客綜合滿意度的計分方法：(1)游客綜合滿意度總分為100分。(2)計分標(biāo)準(zhǔn)：①總體印象滿分為20分。其中很滿意為20分，滿意為15分，一般為10分，不滿意為0分。②其他16項每項滿分為5分，總計80分。各項中，很滿意為5分，滿意為3分，一般為2分，不滿意為0分。(3)計分辦法：先計算出所有《旅游景區(qū)游客意見調(diào)查表》各單項的算術(shù)平均值，再對這17個單項的算術(shù)平均值加總，作為本次游客意見評定的綜合得分。如存在某一單項在所有調(diào)查表中均未填寫的情況，則該項以其他各項（除總體印象項外）的平均值計入總分。旅游景區(qū)質(zhì)量等級游客意見綜合得分最低要求為 5A級旅游景區(qū)： 90分 4A級旅游景區(qū)： 80分 3A級旅游景區(qū)： 70分 2A級旅游景區(qū)： 60分 1A級旅游景區(qū)： 50分旅游景區(qū)游客意見調(diào)查表 QUESTIONNAIRE 尊敬的游客：非常感謝您在珍貴的旅游過程中填好這份意見調(diào)查表。您的寶貴意見將作為評定本旅游景區(qū)質(zhì)量等級的重要參考依據(jù)。謝謝您的配合支持，祝您旅游愉快。中華人民共和國國家旅游局 Dear guest: We would be very grateful if you would take a few minutes to plete this ments will be taken as reference for the tourism attraction39。s quality you for your efforts, we hope you enjoy the tourism National Tourism Administration調(diào)查項目Items 很滿意Very satisfactory 滿意Satisfactory 一般Fair 不滿意Unsatisfactory 外部交通accessibility內(nèi)部游覽線路Inner itinerary 觀景設(shè)施facilities for sightseeing 路標(biāo)指示Signs for directions 景物介紹牌introduction board 宣傳資料information material 導(dǎo)游講解visiting guide 服務(wù)質(zhì)量service quality 安全保障safety amp。 security環(huán)境衛(wèi)生environmental hygiene 廁所Toilet郵電服務(wù)phone amp。 post service 商品購物souvenir and shopping 餐飲或食品Food amp。 beverage 旅游秩序public order景物保護(hù)scenery amp。 relic protection 總體印象overall impression姓名 國（省、市）名 Name Country細(xì)則三計分總表計分項目 自檢計分 推薦單位計分 評定單位計分 總分各項得分?jǐn)?shù) 總體印象外部交