【文章內(nèi)容簡介】 禮貌地清點人數(shù)。不能用手指直接指著人清點，應(yīng)用默數(shù)的方式進行。等待全體旅游者坐穩(wěn)后，才能讓司機啟動車輛。在車上講解時，導(dǎo)游人員應(yīng)有正確的站姿，微笑著面對全體旅游者，應(yīng) 注意自己的位置和聲音，盡可能使全體團員都能聽到。不應(yīng)始終把眼睛盯著一個地方或看著車頂。調(diào)試車上喇叭音量時，不能用手拍喇叭，也不能用口吹喇叭，以免引起客人的不快。在景點進行現(xiàn)場講解時，應(yīng)做到聲音洪亮，語言生動，原則上不用喇叭。為了兼顧全團成員，要站在團隊的居中并能照顧到每一位游客觀賞景物的位置。接待服務(wù)結(jié)束，導(dǎo)游人員應(yīng)與客人告別，不能讓客人感到“人走茶涼”。第四篇：商業(yè)拜訪接待禮儀培訓(xùn)課件一、拜訪 拜訪：是一種最常見的人際溝通形式。１、拜訪前：有約在先 當(dāng)我們?nèi)グ菰L他人時，一定要提前約定 如何約定？ 約定什么？（１）約定時間：包括到達(dá)的時間以及離開的時間金教授，我明天８點左右拜訪您。金教授，我大概在明天下午三點左右拜訪您。金教授，我大概在明天下午三點左右拜訪您，大約花費您一個小時時間。（２）約定地點：選擇一個合適的地點（３）約定人數(shù)（４）約定主題（５）如約而至：按照之前約定的時間，地點，人數(shù)以及主題而至 PS：如以上任何一點不能如約，說明理由。２、登門：上門有禮 預(yù)先告知：快到之前，打電話確認(rèn)； 例：劉先生，我是小陳，我們之前說好８點鐘會面的，我現(xiàn)在在高速路口，應(yīng)該能８點整到。敲門或按門鈴 準(zhǔn)時到達(dá)： 不要提前或晚到 問候致意：（１）問候拜訪對象；（２）在場的其他對象；（３）問候?qū)ο蠹胰耍?遵守主人的規(guī)則（３）拜訪中：為客有道 四個限定：（１）限定交談的內(nèi)容（２）限定交際的范圍（３）限定交際的空間（僅限辦公室或客廳）（４）限定交際的時間（適可而止）問題：如果沒有說好交談時間的話，一般停留的時間多長為宜？ 一般來說，一個人談話的興奮時間大約在３０分鐘以內(nèi)。因此，交談時間大約在１５－３０分鐘之內(nèi)為宜。PS：注意交談對方的態(tài)度變化來把握交談的時間 非語言溝通的重要性 不僅聽你要說什么，更重要的是看你怎么去說。補充：身 體 語言 頭微微側(cè)向一旁說明對談話有興趣，正集中精神在聽； 一只胳膊橫挎胸前，并用這只手握住另一只胳膊 表示一個人處于陌生的交際場合，缺乏自信，有點緊張不安時采取的姿態(tài)； 手指敲擊桌子顯得無聊或不耐煩 輕輕撫摸下巴 說明你在考慮做決定 雙手忙個不停（沒事找事做）表達(dá)一種無言的拒絕（４）告辭（１）適時告退； 按照原來約好的時間告退 １５－３０分鐘之后告退 對方有急事時（２）告退致意，握手話別（３）說走就走（當(dāng)斷則斷）（４）遠(yuǎn)到的客人，向主人報平安（懂事的表現(xiàn)）（５）如受到款待，致電感謝 注意事項 1．拜訪應(yīng)選擇適當(dāng)?shù)臅r間，如果雙方有約，應(yīng)準(zhǔn)時赴約。萬一因故不得不遲到或取消訪問，應(yīng)立即通知對方。?2．到達(dá)拜訪地點后，如果與接待者是第一次見面，應(yīng)主動遞上名片，或作自我介紹。對熟人可握手問候。?3．如果接待者因故不能馬上接待，應(yīng)安靜地等候，有抽煙習(xí)慣的人，要注意觀察該場所是否有禁止吸煙的警示。如果等待時間過久，可向有關(guān)人員說明，并另定時間，不要顯現(xiàn)出不耐煩。4．與接待者的意見相左，不要爭論不休。對接待者提供的幫助要致以謝意，但不要過分。5．談話時開門見山，不要海闊天空，浪費時間。6．要注意觀察接待者的舉止表情，適可而止，當(dāng)接待者有不耐煩或有為難的表現(xiàn)時，應(yīng)轉(zhuǎn)換話題或口氣，當(dāng)接待者有結(jié)束會見的表示時，應(yīng)立即起身告辭。一、接待的概念： 接待是指個人或單位以主人的身份招待有關(guān)人員 ,以達(dá)到某種目的的社會交往方式。接待和拜訪一樣 ,同樣可以起到增進聯(lián)系、提高工作效率 ,交流感情、溝通信息的作用,同樣是個人和單位經(jīng)常運用的社會交往方式。二、接待的類型 1 以接待對象為標(biāo)準(zhǔn)劃分 ①公務(wù)接待。是為完成上下級之間、平行機關(guān)之間的公務(wù)活動而進行的接待。②商務(wù)接待。是針對一定的商務(wù)目的而進行的接待活動。③上訪接待。是指政府部門對上訪群眾的接待。④朋友接待。是指朋友之間為增進友誼、加強聯(lián)系而進行的接待。2 以接待場所為標(biāo)準(zhǔn)劃分 ①室內(nèi)接待。是指機關(guān)團體的工作人員在自己的辦公室、接待室對各種來訪者的接待。②室外接待。是指對來訪者到達(dá)時的迎接、逗留期間的陪訪及送行時的接待。雖然接待的類型不同 , 但是其講究的禮儀、遵循的原則應(yīng)大致相同。三、接待的原則 無論是單位還是個人在接待來訪者時 , 都希望客人能乘興而來 , 滿意而歸。為達(dá)到這一目的 , 在接待過程中一定要遵循平等、熱情、禮貌、友善的原則。主隨客便四、接待規(guī)格 接待規(guī)格，指的是接待工作的具體標(biāo)準(zhǔn)。它不僅事關(guān)接待工作的檔次，而且被視為與對來賓的重視程度直接相關(guān)。接待規(guī)格的基本體現(xiàn)有三點： 一是接待費用支出的多少 ； 二是級別問題。根據(jù)接待主要人員身份的確定級別 ； 三是接待規(guī)模的大??； 無論采用何種接待規(guī)格，在操作中要注意確定以下因素： 1)確定主賓身份（年齡、習(xí)俗、宗教、政治傾向等）2)確認(rèn)菜單：最好請客人確定，避免犯忌。在正式宴會時最好置菜單與客人面前。任務(wù)描述 接待工作流程六、待 客 之道 三大問題 １、認(rèn)真周全的安排：做必要的安排（１）搞好衛(wèi)生，干凈整潔，煙味，空氣清新等； 個人衛(wèi)生； 室內(nèi)衛(wèi)生； 室外周邊衛(wèi)生；（２）準(zhǔn)備必要的交通工具接待客人（對重要的，遠(yuǎn)道而來的客人）如對方有交通工具，可助客人安排停放六、待 客 之道（３）基本物品： 四大名旦： 飲料 香煙 糖、果； 點心 PS：注意衛(wèi)生，水杯的衛(wèi)生 飲食安排：代為安排飲食，預(yù)訂六、待 客 之道（４）安排娛樂活動 主隨客便 格調(diào)高雅 行事簡單 基本原則：所有的活動重在賓主之間的交流六、待 客 之道 ２、迎來送往（１）迎候客人 當(dāng)重要的客人抵達(dá)的時候，到機場，地鐵站，電梯口，樓下去迎接 提前到達(dá)現(xiàn)場早于客人五分鐘 主動與客人打招呼 如果是帶車來訪 ,那么就在自家門口做好準(zhǔn)備即可；六、待 客 之道（２）待客 座次：坐，請坐，請上座 座位的排序 飲料：茶，上茶，上好茶 飲料的配備原則： 多種選擇； 照顧客人的口味； 上茶的順序：先賓后主先老后少先女后男六、待 客 之道（３）送客 無論是接待什么樣的客人 ,當(dāng)客人準(zhǔn)備告辭時 ,一般應(yīng)婉言相留 ,這雖是客套辭令 ,但也必不可少?？腿烁孓o時 ,并在客人起身后再起身。如果是家里接待客人，最好叫家中成員一起送客出門。分手時應(yīng)充滿熱情地招呼客人“慢走”、“走好““再見”、“歡迎再來”、“常聯(lián)系”，等等。至少送到大樓口，必要的時候送到機場六、待 客 之道 可將客人送至車站，機場或者大廳。應(yīng)在客人的身影完全消失后再返回。否則 ,當(dāng)客人走完一段路再回頭致意時 , 發(fā)現(xiàn)主人已經(jīng)不在 ,心里會有些不是滋味。另外在家里或者辦公室送客時,送畢返身進屋后 ,應(yīng)將房門輕輕關(guān)上 ,不要使其發(fā)出聲響。到車站、碼頭或機場送客時 ,不要表現(xiàn)得心神不寧 ,以使客人誤解在催他趕快離開。送客到機場 ,最好等客人通過安檢后再返回。因為也許有些物品不讓帶上飛機而需要你保管。六、待 客 之 道 如果客人比較堅決地謝絕主人相送 ,則可遵客人意思 ,不必強行送客。六、待 客 之道 案例： 1962年，周總理到西郊機場為西哈努克和夫人送行。親王的飛機剛一起飛，我國參加歡送的人群便自行散開，準(zhǔn)備返回，而周總理這時卻依然筆直地站在原地未動，并要工作人員立即把那些離去的同志請回來。這次總理發(fā)了脾氣，他嚴(yán)厲起來了，狠狠地批評了相關(guān)同志。當(dāng)天下午，周總理就把外交部禮賓司和國務(wù)院機關(guān)事務(wù)管理局的負(fù)責(zé)同志找去，要他們立即在《禮賓工作條例》上加上一條，即今后到機場為貴賓送行，須等到飛機起飛，繞場一周，雙翼擺動三次表示謝意后，送行者方可離開。接待禮儀 * 接待禮儀 拜訪禮儀 55%視覺信息 38%聲音信息 7%語言信息 55%視覺信息 7%語言信息 55%視覺信息 7%語言信息 7%語言信息 7%語言信息 55%視覺信息 7%語言信息 接待禮儀 接 待 禮 儀 接待禮儀 接待禮儀 接待禮儀 接待禮儀 接待禮儀 接待禮儀 接待禮儀 接待禮儀 接待禮儀 接待禮儀 見面時的 稱謂禮儀 初次見面 握手致意禮儀 遞送名片禮儀 介紹禮儀規(guī)范 接待工作流程 接待禮儀 座次禮儀五、接 待 中 的 任 務(wù) 與 流程 心理準(zhǔn)備 誠懇的心情 合作精神 物質(zhì)準(zhǔn)備 環(huán)境準(zhǔn)備 辦公用品準(zhǔn)備 業(yè)務(wù)知識能力準(zhǔn)備 企業(yè)的發(fā)展歷史 產(chǎn)品特點規(guī)格種類 各部門設(shè)置 了解來賓情況 來賓人數(shù)姓名性別 年齡 民族職務(wù) 確定接待規(guī)格 高規(guī)格、低規(guī)格 對等規(guī)格 制定接待計劃 確定接待規(guī)格 擬定日程安排 提供經(jīng)費列支六、待 客 之 道第五篇：證券公司客戶經(jīng)理銷售禮儀培訓(xùn)課件二聽的技巧 通過聆聽來觀察 聽客戶說話的時候首先可以根據(jù)客戶的語氣大致感到客戶今天是否開心開心的客戶好打交道如果客戶來者不善就要提前做好應(yīng)對的準(zhǔn)備通過客戶的口音可以大致得知客戶來自什么地方客戶很樂意別人提起他們家鄉(xiāng)的文化和特產(chǎn)比如和廣東人聊聊吃的和山東人聊聊孔子和北京人談?wù)劽麆俟袍E這樣很容易和客戶打成一片另外了解各地客戶的忌諱和習(xí)俗可在營銷過程中避免許多不必要的麻煩同時還得到客戶的另眼相看從客戶的談吐可以觀察到客戶 的文化修養(yǎng)而不同文化修養(yǎng)的客 戶其需求和看法是不一樣的要 根據(jù)其喜好適當(dāng)引導(dǎo)和介紹 營銷禮儀之用心觀察 二聽的技巧 通過聆聽來觀察從客戶說話的詞匯上也能大致了解他們是屬于保守型還是激進型的客戶從客戶說話的語速上可以了解客戶的性格說話快的客戶屬于視覺型人這類客戶性子急大都是頻繁操作的短線客戶和他們說話的時候要提高語速盡量和客戶保持一致并且時?？粗麄兇蠖嘞矚g自己動手操作從實踐中接受知識語速慢的客戶屬于聽覺型人和他們說話要放慢語速要詳細(xì)介紹并適時提出建議同時要更細(xì)心地觀察客戶的細(xì)微感情變化 通過和客戶之間的談話還可以 知道同來的幾個客戶中誰的意見占 主導(dǎo)地位誰有最終決定權(quán)等這樣 接觸客戶會更加輕松也迎合了客戶 的需要最后在開心中做出決策 營銷禮儀之用心觀察 人們總會從主觀上進行第一判斷這就是第一印象第一印象通常也就發(fā)生在五秒之內(nèi)而改變第一印象則需要十倍百倍的時間甚至終生都難以改變營銷禮儀就是確保客戶對你的印象必須是積極的可接受的 黃金印象儀容儀表工作飾品營銷用語 專業(yè)舉止站姿坐姿走姿微笑常用手勢 用心觀察看的技巧聽的技巧 送禮用餐 營銷禮儀 營銷禮儀 營銷的目的就是讓客戶感到滿意并愿意成交隨著市場競爭的加劇為獲得客戶的好感給客戶送禮和請客戶吃飯就成了效果顯著的方法 這兩種方法便于快速接近客戶加深彼此了解和信任是一舉多得的好方法 當(dāng)初日本商品所以能成功打進美國市場其中的秘密武器就是小禮物小禮物在大營銷中起到不可估量的作用 送禮是門藝術(shù)自由約定俗成的規(guī)矩最佳效果是不顯山露水又能打動客戶的心便于接受 送禮用餐須在合法合規(guī)的前提下不鼓勵行賄或吃喝風(fēng) 營銷禮儀 送禮注意事項 確定是否需要送禮 送禮不是要求成交只是為了拉近與客戶之間的關(guān)系 選擇禮品的檔次 禮物的輕重選擇以對方能夠愉快接受為尺度少花錢多辦事辦好事 選擇客戶的喜好 必須先了解客戶的習(xí)慣和個性中國人忌諱送鐘上海人忌諱送蘋果回教徒忌諱送豬飾品股民忌諱送玩具熊等等 選擇送禮時間 營銷處于僵局的時候送禮較恰當(dāng)或者重要節(jié)日生日壽誕等做理由 選擇禮品的意義 好的禮品是據(jù)客戶的興趣愛好來選擇富有意義耐人尋味卻不顯山露水 送禮時應(yīng)注意的細(xì)節(jié)神態(tài)自然舉止大方表現(xiàn)適當(dāng)現(xiàn)場贈送雙手遞出積極說明禮讓3先 送禮禁忌 有害禮品廣告禮品禁止重復(fù)貴重物品違法物品壞俗禮品 營銷禮儀 用餐注意事項 用餐邀請恰趕飯時成交后答謝請教休閑僵局時也可以邀請用餐不過要達(dá)成目的其成本會巨大 檔次確定要考慮客戶的地位和身份不能過于隨便也不能檔次太高 地點時間選擇把優(yōu)先權(quán)交給客戶他的意見就是期待檔次方便時間 菜單安排以尊重客戶意見為主永遠(yuǎn)把尊重放在第一位點菜注意禮儀不可大點特點否則客戶會笑話你一頓安排周密的用餐客戶會發(fā)現(xiàn)你的細(xì)心和尊重才會更加信任你 位次安排位次原則兩人右高左低三人中間為上多人面門為上背墻為上或便于觀察欣賞的位置為上 埋單問題可在酒水和菜上齊的時候抽空悄悄埋單避免爭單 禁忌內(nèi)容個人不滿公司經(jīng)營缺失營銷技巧公司規(guī)劃等 營銷禮儀 防止醉酒五大招 喝酒之前用牛奶黃油或高脂肪食品墊底兒 舉杯淺嘗即止 保持滿杯狀態(tài) 非主角時多跑幾趟衛(wèi)生間 女性可抹腮紅假裝酒精敏感 營銷禮儀 謝 謝 二儀表要求 6女性套裙 西裝套裙簡稱套裙上身為西裝下身是半截裙子有時加上背心構(gòu)成三件套女性營銷人員最好穿成套訂制的套裙而不要穿西裝和隨意的裙子搭配穿套裙時注意以下四項 ◇大小適度上衣最短可以齊腰裙子最長可以達(dá)到小腿的中部上衣的袖長要能蓋住手腕 ◇兼顧舉止套裙最能體現(xiàn)女性柔美 曲線這就要求舉止優(yōu)雅站立時要穩(wěn) 要正不可雙腿叉開或東倒西歪就座 時不要雙腿分開過大或者翹二郎腿 抖動腳尖更不可以用腳尖挑鞋亂晃 走路時不可大步奔跑只能小碎步走 步子輕而穩(wěn) 營銷禮儀之黃金印象 二儀表要求 6女性套裙 ◇協(xié)調(diào)妝飾盡量少佩首飾化淡妝 ◇要穿襯裙特別是穿絲綿麻等薄型面料 或淺色面料的套裙時一定要穿襯裙最 好選擇白色肉色的透氣吸濕單薄 柔軟的面料注意顏色不要出現(xiàn)外裙淺襯 裙深或者襯裙有圖案肥大或者襯裙 暴露在外的情況 營銷禮儀之黃金印象 二儀表要求 7首飾佩戴 對于營銷人員來說要給顧客留下的是嚴(yán)謹(jǐn)積極的工作形象要表現(xiàn)出成熟穩(wěn)重專業(yè)使客戶感到你是可以信賴可以放心的佩戴首飾的目的是為了烘托自身的氣質(zhì)而不是彰顯華麗或個性所以營銷人員首飾的佩戴就有嚴(yán)格的要求 ◇項鏈的佩戴 女性營銷人員應(yīng)選擇質(zhì)地較 輕體積不大較細(xì)致的項鏈給人以輕快明 朗的感覺不會過分招搖 尖瓜子臉可選用單串短項鏈避免拉長臉型 尖臉型且消瘦的人不宜帶寬幅或線條粗糙的 項鏈以免不協(xié)調(diào) 方臉型或圓臉的人體態(tài)大多豐腴要選用 較長的項鏈以達(dá)到調(diào)和臉型的目的 營銷禮儀之黃金印象 二儀表要求 8戒指的佩戴 根據(jù)國際通行的慣例禮儀性的戒指一般是戴在左手的各個手指上戴戒指所包含的意義是不同的這是一種沉默的語言是信號或標(biāo)志不遵循則容易使人產(chǎn)生錯覺甚至產(chǎn)生誤會右手和左手都有不同的意義左手食指上 想找異性朋友想結(jié)婚 左手中指上 戀愛進行時 左手無名指上 婚姻進行時 左手小指上 獨身主義者的標(biāo)志 戴在拇指上 權(quán)勢自信的象征 營銷禮儀之黃金印象 二儀表要求 9耳環(huán)的佩戴 耳環(huán)對中青年長臉型的女性比較合適小型扁耳環(huán)適合圓臉女性佩戴寬臉或