【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的更換項(xiàng)目，由于可以顯著提高企業(yè)收入和增加維修工工時(shí)費(fèi)，很多4S店維修人員都會(huì)嚴(yán)格遵守廠家更換項(xiàng)目政策換件，不考慮顧客車輛的這些輔料和配件是不是真的需要更換，譬如剎車片，很多廠家都要求2000030000公里更換剎車片，但由于顧客駕駛習(xí)慣不同，經(jīng)常駕駛的路面不同，可能會(huì)有部分顧客車輛即使到這個(gè)公里數(shù)，剎車片仍完全不需要更換，但為了提高企業(yè)收入，維修人員以廠家質(zhì)保政策做幌子：如果不換，以后車輛索賠就麻煩等等，以此要挾顧客為不必更換的配件不情愿地買單。造成很多顧客過(guò)了質(zhì)保期以后，再做保養(yǎng)都會(huì)選擇離開(kāi)4S店。濫用亂用養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品。許多4S店在提供汽車保養(yǎng)服務(wù)的時(shí)候，服務(wù)人員往往千方百計(jì)地給客戶推銷這樣那樣的養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品，原因就是4S店的配件只能使用廠家的原廠配件，配件銷售價(jià)格又有廠家的限價(jià)，利潤(rùn)空間不大，但養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品則多來(lái)自市面上，價(jià)格相當(dāng)?shù)土?，能夠帶?lái)巨額的利潤(rùn)。而市面上的養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品五花八門，一瓶瓶的養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品沒(méi)有任何技術(shù)含量地倒進(jìn)汽油，機(jī)油里，究竟對(duì)汽車有什么好處，會(huì)不會(huì)有好處，是否 會(huì)帶來(lái)負(fù)作用很難評(píng)測(cè)。目前，市場(chǎng)上的汽車品牌和汽車型號(hào)種類繁多，售后服務(wù)本身有很多種類，由于缺乏統(tǒng)一的行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，造成了汽車4S店售后服務(wù)方式方法千差萬(wàn)別，服務(wù)質(zhì)量參差不齊，甚至出現(xiàn)為了公司的短期經(jīng)濟(jì)利益甚至不惜損害和犧牲顧客的利益的現(xiàn)象。結(jié)果反而對(duì)自身的服務(wù)品牌帶來(lái)了傷害。為了推動(dòng)我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，國(guó)家出臺(tái)了一系列的法律法規(guī)，但是大多是針對(duì)汽車制造業(yè)的，而汽車售后服務(wù)行業(yè)的法律法規(guī)嚴(yán)重缺失。正是因?yàn)槿狈τ辛Φ恼咧笇?dǎo)和健全的法律法規(guī)約束監(jiān)督，所以使汽車售后服務(wù)業(yè)出現(xiàn)了諸多問(wèn)題，行業(yè)發(fā)展受到了制約。目前流行的汽車銷售方式是4S專賣店，也就是集“整車銷售”、“零部件供給”、“修理”、“信息反饋”四大功能。信息是決策的基礎(chǔ)，信息越具體，決策就越有“底氣”。4S店處于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的最前線，天天直接接觸用戶，把握著市場(chǎng)的每一個(gè)細(xì)微變化。在技術(shù)上，4S店天天都要接待用戶進(jìn)行檢查、保養(yǎng)、維修、索賠等等，這些信息對(duì)改進(jìn)產(chǎn)品具有極大的價(jià)值。雖然現(xiàn)在的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商也知道收集顧客的信息反饋，但顧客的反饋信息最終并未得到滿足回應(yīng)或解決。客戶回訪只是表面的一種形式，真正做到及時(shí)回訪，認(rèn)真做回訪記錄，建立客戶檔案的并不多。顧客的信息得不到及時(shí)的反饋，不能讓顧客的滿足，也不能為公司的競(jìng)爭(zhēng)及戰(zhàn)略決策提供依據(jù)。隨著轎車保有量的不斷擴(kuò)大，為配件和服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展提供了基礎(chǔ)，也給大量的假冒配件企業(yè)和低質(zhì)修理廠提供了生存空間。在大量關(guān)于汽車維修的投訴中，零配件的質(zhì)量問(wèn)題和零配件的價(jià)格不合理的案例較多。目前中國(guó)的零配件比較突出的問(wèn)題是“劣質(zhì)件”。客觀地說(shuō)，國(guó)家沒(méi)有出臺(tái)全面具體的零配件質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，也是劣質(zhì)件問(wèn)題長(zhǎng)期以來(lái)難以解決的重要原因，除了43類與安全直接相關(guān)的核心零配件有國(guó)家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，其他數(shù)以千計(jì)的零配件都無(wú)標(biāo)準(zhǔn)可依，質(zhì)量很不穩(wěn)定。面對(duì)我國(guó)汽車4S店售后服務(wù)存在的種種不足，又該如何解決這些這些問(wèn)題呢？提高汽車4S店售后服務(wù)的對(duì)策 首先，作為汽車4S店的管理人員需順應(yīng)我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展不斷學(xué)習(xí)，在努力提升自己水平的同時(shí)，合理選人、育人、用人、留人和“流入”。正如上海錦華科技總經(jīng)理龐志強(qiáng)在2008年12月11日由《汽車維修與保養(yǎng)》雜志社主辦的主題論壇??“汽車服務(wù)業(yè)如何軟著陸”?中演講提到：“更加審慎地選才，關(guān)注員工的薪酬與其實(shí)際貢獻(xiàn)度的匹配，減少‘人浮于事’的狀況，并強(qiáng)化淘汰機(jī)制”。重新審視各項(xiàng)人力資源制度的合理性，減少對(duì)員工生產(chǎn)力缺乏激勵(lì)性的項(xiàng)目支出，優(yōu)化激勵(lì)政策進(jìn)一步向高績(jī)效人員傾斜，更加重視加強(qiáng)與員工多層次、多內(nèi)容的溝通，“共享業(yè)務(wù)信息和發(fā)展策略?！逼浯?，汽車4S店應(yīng)重視服務(wù)人員的后期培養(yǎng)和培訓(xùn)。隨著汽車行業(yè)地發(fā)展和成熟，技術(shù)的更新?lián)Q代很快，新的維修、檢查、保養(yǎng)等工具產(chǎn)品紛紛引進(jìn)了汽車售后服務(wù)行業(yè)，這必然要求對(duì)服務(wù)人員不斷地進(jìn)行新的培訓(xùn)以適應(yīng)技術(shù)革新的需要。除此以外，在客戶一次又一次接受售后服務(wù)的時(shí)候也必然對(duì)服務(wù)產(chǎn)生新的需求，這同樣需要4S店通過(guò)對(duì)服務(wù)人員地后期再培訓(xùn)來(lái)改進(jìn)或提升其服務(wù)水平。隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，汽車科技的發(fā)展也不斷進(jìn)深入，順理成章的各汽車4S店或汽車二級(jí)維修企業(yè)也都相應(yīng)的配置了各種先進(jìn)的診斷儀器、設(shè)備和工具，尤其針對(duì)品牌車型檢驗(yàn)的專用電腦檢測(cè)設(shè)備也都逐漸引進(jìn)。但是國(guó)內(nèi)汽車售后服務(wù)業(yè)的從業(yè)人員相當(dāng)一部分來(lái)源于原國(guó)企車隊(duì)的維修人員，年齡偏大，知識(shí)結(jié)構(gòu)老化，對(duì)汽車新技術(shù)握以及先進(jìn)診斷儀器設(shè)備的使用都比較困難。另一部分來(lái)自于新設(shè)的4S店服務(wù)人員，人才結(jié)構(gòu)不齊，人員知識(shí)結(jié)構(gòu)不合理，制約了汽車售后服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展。提高汽車售后服務(wù)工作人員的整體素質(zhì)，就要對(duì)整個(gè)售后行業(yè)進(jìn)行全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)。進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)和提升顧客滿足度的培訓(xùn)，主要是培訓(xùn)處理汽車故障的技術(shù)方法以及客戶服務(wù)的處理原則、程序和技巧。同時(shí)聘請(qǐng)行業(yè)專家，定期對(duì)員工進(jìn)行維修技術(shù)和提升顧客滿足度的培訓(xùn)和考核，每一位工作人員經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的考核后，方能上崗。此外，工作人員的整體素質(zhì)也應(yīng)予以提高，無(wú)論是工作裝還是語(yǔ)言規(guī)范，都要經(jīng)過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)。只有這樣才能在顧客心目中留下深刻的印象，即我們的服務(wù)是專業(yè)化水準(zhǔn)。顧客對(duì)自己車輛非常的愛(ài)護(hù)，大部分顧客對(duì)自己愛(ài)車的定期保養(yǎng)檢修非常重視，甚至不惜花費(fèi)自己的時(shí)間，精力和金錢。當(dāng)顧客將自己的車輛交到4S店的服務(wù)人員手中的時(shí)候，就給予他們最大的信任，服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格按照車輛廠商的要求認(rèn)真負(fù)責(zé)地對(duì)消費(fèi)者車輛進(jìn)行逐項(xiàng)檢查，盡力消除車輛的安全隱患和不易察覺(jué)的故障“盲點(diǎn)”，防患于未然，使消費(fèi)者的車輛始終保持安全的狀態(tài)。同時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)真正視顧客為“上帝”，不要認(rèn)為顧客缺乏車輛專業(yè)知識(shí)，對(duì)顧客不尊重或欺騙。在維護(hù)保養(yǎng)車輛時(shí)服務(wù)人員應(yīng)讓顧客明明白白消費(fèi)，制定維修方案時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)顧客車輛的實(shí)際來(lái)制定，不要一味為了利潤(rùn)換件；保養(yǎng)車輛時(shí)，不要把養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品當(dāng)“補(bǔ)藥”，需要不需要，只要不壞車都給消費(fèi)者使用，讓消費(fèi)者修車養(yǎng)護(hù)放心、安心。 規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目前，市場(chǎng)上的汽車品牌和汽車型號(hào)林林總總，種類繁多，加之售后服務(wù)本身也有很多種類，造成了汽車售后服務(wù)方式方法千差萬(wàn)別，服務(wù)質(zhì)量也難以保證。因此，世界上的汽車生產(chǎn)商和消費(fèi)大國(guó)通過(guò)是依靠制定國(guó)家強(qiáng)制性汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，或者由該國(guó)行業(yè)協(xié)會(huì)出臺(tái)汽車售后服務(wù)行業(yè)的行業(yè)規(guī)則，以規(guī)范汽車售后服務(wù)行業(yè)的活動(dòng)。不僅如此，一些有實(shí)力的汽車售后服務(wù)企業(yè)紛紛選擇通過(guò)國(guó)際ISO標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，將售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化作為賣點(diǎn)，以吸引消費(fèi)者。從汽車售后服務(wù)的發(fā)展態(tài)勢(shì)來(lái)說(shuō)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)企業(yè)將逐漸壯大，而不規(guī)范的服務(wù)企業(yè)將逐漸退出服務(wù)市場(chǎng)。售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。例如我國(guó)自主品牌奇瑞4S店的標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程，奇瑞之所以能夠在這么短的時(shí)間內(nèi)成為我國(guó)汽車自主品牌的大哥，其中售后服務(wù)的規(guī)范化占有很大的比例。當(dāng)然目前汽車售后接待的標(biāo)準(zhǔn)流程，真正實(shí)施起來(lái)還沒(méi)有哪個(gè)公司能夠完全做到完美，其中存在問(wèn)題最多的莫過(guò)于最后的跟蹤服務(wù)了，所謂跟蹤服務(wù)是與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開(kāi)展跟蹤服務(wù)，業(yè)務(wù)人員通過(guò)電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：詢問(wèn)客戶用車情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見(jiàn)；詢問(wèn)客戶近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞；告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng)；介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；咨詢服務(wù)；走訪客戶；整理客戶資料、建立客戶檔案，根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求，開(kāi)展跟蹤服務(wù)，可見(jiàn)跟蹤服務(wù)的重要性，如過(guò)能夠把客戶資料和電話系統(tǒng)融合起來(lái)，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量，高效率的服務(wù)很關(guān)鍵。國(guó)內(nèi)汽車售后服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)狀有目共睹，路邊小店、各種資質(zhì)的維修企業(yè)，汽車4S專營(yíng)店多種形式共存，沒(méi)有形成經(jīng)營(yíng)規(guī)模、店與店之間低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)、互相拆臺(tái)，嚴(yán)重的無(wú)序經(jīng)營(yíng)影響著這個(gè)領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)力的形成。同時(shí)國(guó)外服務(wù)業(yè)的進(jìn)入，由于其強(qiáng)大的資金支持和先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念，會(huì)對(duì)國(guó)內(nèi)的售后服務(wù)市場(chǎng)形成相當(dāng)大的沖擊。在國(guó)外，汽車售后市場(chǎng)大多是以連鎖方式運(yùn)行的，它所帶來(lái)的利潤(rùn)回報(bào)率也要比賣整車高。不管以國(guó)外經(jīng)驗(yàn)還是國(guó)內(nèi)現(xiàn)狀看，連鎖經(jīng)營(yíng)都是國(guó)內(nèi)汽車售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)者日后發(fā)展的必經(jīng)之路。汽車售后服務(wù)連鎖經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)在于，可以使加盟連鎖的經(jīng)營(yíng)者在不需要大量資金的情況下很快拓展自己的業(yè)務(wù)體系，同時(shí)可以使加盟商在缺少行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的情況下，降低風(fēng)險(xiǎn)投資，順利解決創(chuàng)業(yè)過(guò)程中的很多問(wèn)題，能在創(chuàng)業(yè)之初就順利地以成熟的面貌開(kāi)始經(jīng)營(yíng)，開(kāi)展全方面的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。建設(shè)與客戶之間的交互平臺(tái)，實(shí)時(shí)、互動(dòng)、全面、客觀才能為企業(yè)帶來(lái)更多的機(jī)會(huì)，它也將成為同行業(yè)中一種主要的競(jìng)爭(zhēng)手段。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供項(xiàng)目?jī)?nèi)容可以有：24小時(shí)緊急搶修、新舊車置換服務(wù)、故障拖車服務(wù)、車輛代辦年審和年審告知服務(wù)、車輛交通事故修復(fù)理賠服務(wù)、車輛保養(yǎng)維護(hù)、美容等。同時(shí)還可在網(wǎng)站中細(xì)列出公司的部分或全部配件，對(duì)每一種配件做出具體的描述包括圖片、生產(chǎn)廠家、規(guī)格、價(jià)格等全部屬性，客戶也可以對(duì)自己需要的產(chǎn)品進(jìn)行查看、定購(gòu)，有問(wèn)題也可以咨詢或發(fā)表對(duì)產(chǎn)品使用后的意見(jiàn)。同樣，企業(yè)可以根據(jù)客戶對(duì)某種產(chǎn)品反饋的意見(jiàn)進(jìn)行整理，對(duì)自己的產(chǎn)品系列可以適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。在我國(guó)汽車售后服務(wù)市場(chǎng)上，由于目前的中國(guó)的零配件供給市場(chǎng)日趨活躍，尤其是修理、更換配件方面，主要流通著“進(jìn)口產(chǎn)品”、包括合資企業(yè)生產(chǎn)的“國(guó)產(chǎn)品”以及“仿制品”。在產(chǎn)品質(zhì)量方面，“仿制品”零配件的價(jià)格和費(fèi)用雖低，但是供給的配件質(zhì)量較差，實(shí)際上是高價(jià)供給源，這種劣質(zhì)產(chǎn)品不但會(huì)嚴(yán)重影響修車質(zhì)量和企業(yè)信譽(yù)，還可能給社會(huì)造成極大的危害，因此產(chǎn)品質(zhì)量要考慮的因素除了包括產(chǎn)品本身是不是符合企業(yè)的要求，其耐用性，廢品率等情況外，假如是生產(chǎn)制造商還要了解供給商是不是具有設(shè)計(jì)和制造產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)和資質(zhì)，假如是批發(fā)零售商需要調(diào)查有沒(méi)有提供相類似產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)，供給商的態(tài)度是否積極等評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。另外價(jià)格和費(fèi)用方面，不同來(lái)源的汽車零配件價(jià)格相差幅度很大，進(jìn)口件和國(guó)產(chǎn)件有時(shí)相差幾倍，甚至十幾倍都有，因此，在采購(gòu)之前，采購(gòu)人員應(yīng)事先調(diào)查市場(chǎng)價(jià)格，不可憑供給商片面之詞，誤入圈套。假如沒(méi)有相同商品的市價(jià)可查，應(yīng)參考類似商品的市價(jià)。有時(shí)候我們會(huì)放棄與提供極低價(jià)格給我們的大批發(fā)商的合作，而選擇不愿意提供極低價(jià)格給我們的制造商或生產(chǎn)廠商與我們合作，因?yàn)橥ǔＶ圃焐掏ǔＴ诋a(chǎn)品質(zhì)量、貨源保證、售后服務(wù)、促銷活動(dòng)及其他贊助上會(huì)有更多的營(yíng)銷費(fèi)用支持。結(jié)論許多商家面對(duì)大好形勢(shì)而躊躇滿志的同時(shí)，卻又對(duì)汽車市場(chǎng)勢(shì)將加劇的競(jìng)爭(zhēng)表現(xiàn)得憂心忡忡，如何在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，繼續(xù)“生存和發(fā)展”已成了關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題。解決問(wèn)題的核心在于通過(guò)將先進(jìn)的服務(wù)模式與企業(yè)原有的銷售模式相融合，真正將“客戶為中心”的理念貫徹到具體的服務(wù)環(huán)節(jié)當(dāng)中，使其可以全面提升企業(yè)服務(wù)能力，從而達(dá)到強(qiáng)化核心競(jìng)爭(zhēng)力和擊敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的目的。通過(guò)樹(shù)立“以用戶為中心”的服務(wù)理念，規(guī)范企業(yè)的服務(wù)行為，提升企業(yè)的服務(wù)能力，并通過(guò)實(shí)時(shí)監(jiān)控服務(wù)進(jìn)程和對(duì)一線數(shù)據(jù)的分析與挖掘，為企業(yè)決策提供依據(jù)，為用戶提供高品質(zhì)，專業(yè)化的服務(wù)。我們必須清醒地熟悉到，對(duì)汽車售后服務(wù)行業(yè)，建立健全的治理機(jī)制，也已經(jīng)是責(zé)無(wú)旁貸，刻不容緩了。參 考 文 獻(xiàn)[1][J].中國(guó)機(jī)電工業(yè), [2][J].汽車工業(yè)研究, [3][J].汽車工業(yè)研究, [4][M].同濟(jì)大學(xué)出版社, [5]、重卡、轎車4S店大比拼，硬件設(shè)施轎車領(lǐng)先服務(wù)部相上下[J].商用汽車新聞, [6][J].汽車維修技師, [7][J].齊齊哈爾職業(yè)學(xué)院學(xué)報(bào), [8]陳珊,[J].湖北廣播電視大學(xué)學(xué)報(bào), [9][M].北京:北京科學(xué)技術(shù)出版社,后 記本論文能夠完成，首先要感謝王冰老師在選題及研究過(guò)程中得到的悉心指導(dǎo)，并為我指點(diǎn)迷津，幫助我開(kāi)拓寫作的思路，精心點(diǎn)撥、熱忱鼓勵(lì)。王冰老師一絲不茍的作風(fēng)，嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)的態(tài)度，踏踏實(shí)實(shí)的精神，不僅授我以文，而且教我做人，給我終生受益無(wú)窮之道。感謝汽車工程系的每一位老師，感謝他們對(duì)我二年半以來(lái)對(duì)我的教育和培養(yǎng)。在此謹(jǐn)向諸位致以誠(chéng)摯的謝意和崇高的敬意。同時(shí)我還要謝謝和我在一起度過(guò)愉快的大學(xué)生活的高汽營(yíng)0901班的全體同學(xué)，謝謝你們陪我一起走過(guò)二年半的學(xué)習(xí)生涯，正是由于你們的幫助和支持，我才能克服一個(gè)一個(gè)的困難和疑惑，直至本論文的完成。在此，我再一次真誠(chéng)地向幫助過(guò)我的老師和朋友表示感謝，很高興一路上有你們的相擁陪伴。第四篇：我國(guó)汽車4S店經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀分析密級(jí)：學(xué)號(hào)：自考本科生畢業(yè)（設(shè)計(jì)）論文我國(guó)汽車4S店經(jīng)營(yíng)現(xiàn)