【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 強(qiáng)制措施，以確保其他大眾游客的安全疏散。(2)對(duì)從眾的游客，要公開做好引導(dǎo)工作，及時(shí)告知最新信息，組織游客有秩序地疏散。(3)對(duì)游客中的弱勢(shì)群體要做好安撫，主動(dòng)提供幫助，協(xié)助其離開險(xiǎn)境。案例3 貴州省興義市馬嶺河峽谷纜車墜落事件 【案情陳述】1999年10月3日，上午10：20左右，廣西南寧天馬等3家旅行社組織的游客，陸續(xù)聚集在貴州省興義市馬嶺河峽谷谷底唯一的纜車乘坐點(diǎn)。此時(shí)，等候上車的游客多達(dá)200余人，由于從上游漂流歸來的游客越來越多，各旅行團(tuán)的游客為了早點(diǎn)上山，爭(zhēng)先恐后地往索道觀光車上擠，場(chǎng)面混亂。1 1：30，索道觀光車下到谷底停下來，在一陣難以想象的擁擠后，面積僅有五六平方米、核定限載10人的纜車廂，競(jìng)滿載了35名乘客緩慢上升。10多分鐘后到山頂平臺(tái)停了下來，工作人員走過來打開纜車的小門，準(zhǔn)備讓車廂里的人依次走出來，上面接車的工作人員也開始著手接車，打開平臺(tái)護(hù)欄鐵柵門。一個(gè)8歲男孩一只腳已邁出，然而就在這一瞬間，纜車竟不可思議地慢慢往下滑去。有人驚叫起來：“纜車失控了!”工作人員見此情形大吃一驚，立即跑進(jìn)操作室猛按上行鍵，但控制開關(guān)已失靈。他又想用緊急制動(dòng)，仍然無效。不得已拉下電源開關(guān)，以為可以讓纜車停下來，但纜車還是不斷地向下滑去。纜車緩慢滑行了30米后，機(jī)房?jī)?nèi)卷揚(yáng)機(jī)發(fā)生爆炸、牽引鋼絲繩斷裂，從而導(dǎo)致纜車如箭一般快速向山下墜去，一聲巨響后撞在110米下的水泥地面上，斷裂的纜繩在山間四處飛舞……幾秒鐘之前還是一片歡騰的馬嶺河畔頓時(shí)慘不忍睹，纜車?yán)锏?5名游客全部摔到底板上，橫七豎八扭作一團(tuán)，不少人腿骨斷裂，血肉模糊，有的人當(dāng)場(chǎng)昏死，有的舉著雙手，晃著腦袋喊救命。20多平方米的平臺(tái)上躺滿傷員和死者，鮮血染紅了地面。在事發(fā)當(dāng)時(shí)，善良的人們無序地拉扯和搶救著傷員，有5人當(dāng)場(chǎng)死亡，在送往醫(yī)院的途中又有2人死去。從10月3日至5日，雖經(jīng)興義市3家醫(yī)院全力搶救，先后又有7人在醫(yī)院的病床上停止了呼吸，而其余21人全部重傷或輕傷，不得不住院治療。山頂平臺(tái)上的一名工作人員也被飛出的纜車鋼繩打得頭破血流。最后造成14人死亡，22人受傷的特大安全事故?！景咐治觥渴鹿拾l(fā)生后，經(jīng)事故調(diào)查組對(duì)現(xiàn)場(chǎng)反復(fù)進(jìn)行勘查和認(rèn)真取證，并經(jīng)國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局和國家索道安全檢測(cè)中心專家論證，這起旅游觀光車墜落事故發(fā)生的直接原因是，該索道未按國家標(biāo)準(zhǔn)《客運(yùn)架空索道安全規(guī)范》(GBl2352—90)設(shè)置緊急制動(dòng)器，制動(dòng)失靈造成飛車，同時(shí)吊廂嚴(yán)重超過設(shè)計(jì)規(guī)定的載客量。更深層次的原因是，馬嶺河峽谷風(fēng)景區(qū)旅游觀光纜車從立項(xiàng)報(bào)批、設(shè)計(jì)建造、竣工驗(yàn)收、營運(yùn)管理各個(gè)環(huán)節(jié)都存在若干重大問題，而且長期沒有改進(jìn)，因而事故的發(fā)生可以說是必然的。1．項(xiàng)目的立項(xiàng)、審查、批準(zhǔn)和驗(yàn)收不符合規(guī)定早在1991年原勞動(dòng)部就頒布了《客運(yùn)架空索道安全規(guī)范》，要求所有客運(yùn)索道的設(shè)計(jì)圖紙必須經(jīng)國家索道檢驗(yàn)中心審查合格后方可進(jìn)行施工。設(shè)備建成后，經(jīng)營單位需向省級(jí)勞動(dòng)部門提出營運(yùn)申請(qǐng)，省勞動(dòng)部門經(jīng)過初步審查后，轉(zhuǎn)交國家檢驗(yàn)中心審批，最后由國家主管部門發(fā)給經(jīng)營單位安全使用許可證。馬嶺河峽谷風(fēng)景區(qū)管理處，于1994年7月實(shí)際開工建設(shè)旅游觀光纜車，同年10月，以旅游觀光車項(xiàng)目名稱填報(bào)建設(shè)選址審批書，興義市、黔西南州建設(shè)局簽署意見后報(bào)貴州省建設(shè)廳，貴州省建設(shè)廳風(fēng)景園林綠化處，于1995年7月6日簽署“同意暫按臨時(shí)設(shè)施建設(shè)”。這里的錯(cuò)誤：一是該項(xiàng)目由興義市建設(shè)局批準(zhǔn)立項(xiàng)建設(shè)，報(bào)告的是建設(shè)旅游觀光車的選址，沒有報(bào)告和批準(zhǔn)項(xiàng)目建設(shè)的工程內(nèi)容、設(shè)計(jì)和預(yù)算等。報(bào)告的是選址，批復(fù)是“同意暫按臨時(shí)設(shè)施建設(shè)”，報(bào)告和批準(zhǔn)內(nèi)容不一致。二是風(fēng)景園林綠化處是貴州省建設(shè)廳內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)，不應(yīng)越權(quán)審批。三是項(xiàng)目設(shè)計(jì)、建設(shè)、審查、驗(yàn)收沒有執(zhí)行國家“三同時(shí)”的有關(guān)規(guī)定，沒有勞動(dòng)等安全監(jiān)督部門參加，沒有執(zhí)行國家關(guān)于架空索道的有關(guān)安全技術(shù)規(guī)范。四是該項(xiàng)目建成后，沒有嚴(yán)格執(zhí)行和對(duì)照有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范組織審查驗(yàn)收，沒有驗(yàn)收結(jié)論。2．項(xiàng)目的設(shè)計(jì)和建造者資質(zhì)均不合格國家有關(guān)部門規(guī)定客運(yùn)架空索道的設(shè)計(jì)、安裝應(yīng)由具有專業(yè)資質(zhì)的設(shè)計(jì)單位來進(jìn)行。根據(jù)規(guī)定，天生橋分局下屬工程隊(duì)不能接納本單位之外的工程。但是馬嶺河峽谷風(fēng)景區(qū)管理處和興義市建設(shè)局卻將旅游觀光車的設(shè)計(jì)、安裝委托給不具備資質(zhì)的水電九局天生橋分局第二機(jī)電工程隊(duì)，更沒有組織有關(guān)部門對(duì)觀光車質(zhì)量和安全技術(shù)性能認(rèn)真進(jìn)行充分論證和組織驗(yàn)收，便投入運(yùn)營。機(jī)電工程隊(duì)明知自己不具備設(shè)計(jì)和安裝資質(zhì)，竟接受甲方委托，且指派沒有設(shè)計(jì)資格的人員進(jìn)行設(shè)計(jì)、安裝，致使觀光車在設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)上就存在嚴(yán)重的不安全技術(shù)隱患。3．旅游觀光車的營運(yùn)管理混亂，“以包代管”馬嶺河峽谷風(fēng)景區(qū)管理處內(nèi)部管理混亂。首先，觀光車建設(shè)后，管理處“以包代管”，即采取收取承包費(fèi)、發(fā)包給個(gè)人經(jīng)營管理的方式。先后將觀光車承包給管理處職工徐某、宋某個(gè)人管理；更為嚴(yán)重的是，1999年1月1日，又將運(yùn)行長達(dá)4年且存在較多安全隱患的觀光車承包給根本不懂技術(shù)、無管理能力的興義市某村民胡某。承包人只顧眼前經(jīng)濟(jì)利益，忽視設(shè)備的技術(shù)改造和維護(hù)保養(yǎng)，給這次事故埋下直接的禍根。其次，操作人員均沒有進(jìn)行任何嚴(yán)格的安全知識(shí)和專業(yè)操作技能培訓(xùn)就上崗作業(yè)，缺少必要的專業(yè)知識(shí)和應(yīng)急處理知識(shí)。第三，管理處和承包人未執(zhí)行勞動(dòng)行政部門下達(dá)的設(shè)備隱患整改及限載10人等指令。第四，沒有制定嚴(yán)格的安全管理措施，沒有明顯的安全標(biāo)志和嚴(yán)格的安全信號(hào)指令及事故應(yīng)急措施。經(jīng)營人員嚴(yán)重缺乏安全意識(shí)，以致吊廂嚴(yán)重超載也照樣啟動(dòng)纜車。4．安全監(jiān)督不到位客運(yùn)架空索道工程竣工后，應(yīng)由索道站向省級(jí)勞動(dòng)部門申辦“安全使用許可證”，經(jīng)省級(jí)勞動(dòng)部門預(yù)審?fù)夂?，索道站再向索道安全中心提出?yàn)收申請(qǐng)，由索道安全中心進(jìn)行檢測(cè)驗(yàn)收，檢測(cè)驗(yàn)收合格，報(bào)國家勞動(dòng)部批準(zhǔn)發(fā)放“安全使用許可證”后，方準(zhǔn)予正式運(yùn)營。而在馬嶺河峽谷旅游觀光車建設(shè)過程中，黔西南州和興義市的勞動(dòng)安全監(jiān)察部門沒有參加“三同時(shí)”審查和提出意見，對(duì)違規(guī)建設(shè)負(fù)有失察責(zé)任。項(xiàng)目建成后，1995年6月15日，興義市建設(shè)局、馬嶺河峽谷風(fēng)景區(qū)管理處，請(qǐng)黔西南州勞動(dòng)部門進(jìn)行觀光車的安全檢查，勞動(dòng)部門提出了需要補(bǔ)充的資料和解決的問題，但是沒有驗(yàn)收結(jié)論。同年12月12日，黔西南州勞動(dòng)部門又組織檢查，在提出需要整改的問題后填發(fā)了“安全使用許可證”。但是州、市勞動(dòng)部門本身并不具備檢驗(yàn)索道安全的規(guī)定資質(zhì)，其檢驗(yàn)工作也沒有執(zhí)行國家標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)規(guī)范，而且州、市勞動(dòng)部門無權(quán)發(fā)放許可證，越權(quán)發(fā)證更是嚴(yán)重的行政違法違紀(jì)行為。5．旅游管理混亂。工作不到位1999年10月3日，馬嶺河峽谷觀光車下站游客較多，由于旅游設(shè)施不完善，不能及時(shí)將游客疏散，旅游秩序混亂，廣西天馬、陽光、中旅廣西分杜等旅行社在帶團(tuán)過程中，沒有引導(dǎo)好游客，對(duì)擁擠的游客沒有承擔(dān)起妥善疏導(dǎo)的責(zé)任。廣西天馬等旅行社作為此次旅游活動(dòng)的組織者和經(jīng)營者，均缺乏起碼的安全意識(shí)，事先對(duì)旅游線路安全性疏于考察，對(duì)纜車明顯存在的隱患一無所知，未對(duì)游客履行人身安全保障承諾。【實(shí)戰(zhàn)修煉】索道及游樂設(shè)施安全保障措施要求如下：(1)參照?qǐng)?zhí)行中華人民共和國《游樂園(場(chǎng))安全和服務(wù)質(zhì)量》國家推薦標(biāo)準(zhǔn)(GB／T16767—1997)。其中客運(yùn)索道要嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)部門制定的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。(2)樹立安全第一、預(yù)防為主的思想，配備必要的、充足的和有效的安全設(shè)施，確保運(yùn)轉(zhuǎn)安全；建立健全各項(xiàng)安全管理制度、安全操作規(guī)程；建立完善的維修、保養(yǎng)制度，有專人、專職負(fù)責(zé)，以確保游客的生命財(cái)產(chǎn)安全。(3)建立健全安全管理體系。(4)開展經(jīng)常性的安全培訓(xùn)和安全教育活動(dòng)；定期組織安全檢查；建立安全工作檔案，有歷次檢查的原始記錄并由負(fù)責(zé)人簽字。(5)員工應(yīng)具有相關(guān)的專業(yè)技術(shù)上崗證；員工要按規(guī)章作業(yè)。(6)在游客游樂活動(dòng)開始前，應(yīng)當(dāng)讓游客了解安全注意事項(xiàng)，掌握安全要領(lǐng)；特殊項(xiàng)目要有相應(yīng)要求。如，年齡限制、健康要求等，要有公示牌。工作人員也要隨時(shí)提醒和有效控制，如果發(fā)生意外事故，要按照規(guī)定程序采取救援措施。(7)安裝報(bào)警電話、滅火器、避雷裝置、急救設(shè)備等安全設(shè)施設(shè)備。(8)索道和游樂設(shè)施一律不得超載和帶險(xiǎn)運(yùn)轉(zhuǎn)，嚴(yán)禁在大風(fēng)、雨雪等惡劣天氣下運(yùn)轉(zhuǎn)。二、景區(qū)內(nèi)突發(fā)事件應(yīng)急處理什么是旅游業(yè)的危機(jī)? 世界旅游組織(WTO)把旅游景區(qū)的危機(jī)闡述為：影響旅行者對(duì)一個(gè)目的地的信心和擾亂旅游目的地繼續(xù)正常經(jīng)營的非預(yù)期性事件。國內(nèi)學(xué)者則定義為：由于不確定的、突發(fā)的重大事件的發(fā)生，而對(duì)旅游業(yè)造成重大破壞和后續(xù)不良潛在影響的狀態(tài)。案例1 夜游日突然停電了 【案情陳述】2007年7月18日晚8：18，南昌市紅谷灘新區(qū)贛江市民公園的“南昌之星”摩天輪，正在運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)突然停止，現(xiàn)場(chǎng)隨即一片漆黑，一陣陣尖叫聲從摩天輪上傳來。兩三分鐘后，摩天輪才恢復(fù)緩慢轉(zhuǎn)動(dòng)，出現(xiàn)了微弱的燈光。在售票窗口，一名外地游客正在詢問售票員是否仍能賣票，售票小姐說，由于停電，現(xiàn)在是自發(fā)電，暫不賣票。從摩天輪下來的外地游客陳