【文章內容簡介】 強制措施，以確保其他大眾游客的安全疏散。(2)對從眾的游客，要公開做好引導工作，及時告知最新信息，組織游客有秩序地疏散。(3)對游客中的弱勢群體要做好安撫，主動提供幫助，協(xié)助其離開險境。案例3 貴州省興義市馬嶺河峽谷纜車墜落事件 【案情陳述】1999年10月3日，上午10：20左右，廣西南寧天馬等3家旅行社組織的游客，陸續(xù)聚集在貴州省興義市馬嶺河峽谷谷底唯一的纜車乘坐點。此時，等候上車的游客多達200余人，由于從上游漂流歸來的游客越來越多，各旅行團的游客為了早點上山，爭先恐后地往索道觀光車上擠，場面混亂。1 1：30，索道觀光車下到谷底停下來，在一陣難以想象的擁擠后，面積僅有五六平方米、核定限載10人的纜車廂，競滿載了35名乘客緩慢上升。10多分鐘后到山頂平臺停了下來，工作人員走過來打開纜車的小門，準備讓車廂里的人依次走出來，上面接車的工作人員也開始著手接車，打開平臺護欄鐵柵門。一個8歲男孩一只腳已邁出，然而就在這一瞬間，纜車竟不可思議地慢慢往下滑去。有人驚叫起來：“纜車失控了!”工作人員見此情形大吃一驚，立即跑進操作室猛按上行鍵，但控制開關已失靈。他又想用緊急制動，仍然無效。不得已拉下電源開關，以為可以讓纜車停下來，但纜車還是不斷地向下滑去。纜車緩慢滑行了30米后，機房內卷揚機發(fā)生爆炸、牽引鋼絲繩斷裂，從而導致纜車如箭一般快速向山下墜去，一聲巨響后撞在110米下的水泥地面上，斷裂的纜繩在山間四處飛舞……幾秒鐘之前還是一片歡騰的馬嶺河畔頓時慘不忍睹，纜車里的35名游客全部摔到底板上，橫七豎八扭作一團，不少人腿骨斷裂，血肉模糊，有的人當場昏死，有的舉著雙手，晃著腦袋喊救命。20多平方米的平臺上躺滿傷員和死者，鮮血染紅了地面。在事發(fā)當時，善良的人們無序地拉扯和搶救著傷員，有5人當場死亡，在送往醫(yī)院的途中又有2人死去。從10月3日至5日，雖經興義市3家醫(yī)院全力搶救，先后又有7人在醫(yī)院的病床上停止了呼吸，而其余21人全部重傷或輕傷，不得不住院治療。山頂平臺上的一名工作人員也被飛出的纜車鋼繩打得頭破血流。最后造成14人死亡，22人受傷的特大安全事故?！景咐治觥渴鹿拾l(fā)生后，經事故調查組對現(xiàn)場反復進行勘查和認真取證，并經國家質量技術監(jiān)督局和國家索道安全檢測中心專家論證，這起旅游觀光車墜落事故發(fā)生的直接原因是，該索道未按國家標準《客運架空索道安全規(guī)范》(GBl2352—90)設置緊急制動器，制動失靈造成飛車，同時吊廂嚴重超過設計規(guī)定的載客量。更深層次的原因是，馬嶺河峽谷風景區(qū)旅游觀光纜車從立項報批、設計建造、竣工驗收、營運管理各個環(huán)節(jié)都存在若干重大問題，而且長期沒有改進，因而事故的發(fā)生可以說是必然的。1．項目的立項、審查、批準和驗收不符合規(guī)定早在1991年原勞動部就頒布了《客運架空索道安全規(guī)范》，要求所有客運索道的設計圖紙必須經國家索道檢驗中心審查合格后方可進行施工。設備建成后，經營單位需向省級勞動部門提出營運申請，省勞動部門經過初步審查后，轉交國家檢驗中心審批，最后由國家主管部門發(fā)給經營單位安全使用許可證。馬嶺河峽谷風景區(qū)管理處，于1994年7月實際開工建設旅游觀光纜車，同年10月，以旅游觀光車項目名稱填報建設選址審批書，興義市、黔西南州建設局簽署意見后報貴州省建設廳，貴州省建設廳風景園林綠化處，于1995年7月6日簽署“同意暫按臨時設施建設”。這里的錯誤：一是該項目由興義市建設局批準立項建設，報告的是建設旅游觀光車的選址，沒有報告和批準項目建設的工程內容、設計和預算等。報告的是選址，批復是“同意暫按臨時設施建設”，報告和批準內容不一致。二是風景園林綠化處是貴州省建設廳內設機構，不應越權審批。三是項目設計、建設、審查、驗收沒有執(zhí)行國家“三同時”的有關規(guī)定，沒有勞動等安全監(jiān)督部門參加，沒有執(zhí)行國家關于架空索道的有關安全技術規(guī)范。四是該項目建成后，沒有嚴格執(zhí)行和對照有關技術標準和規(guī)范組織審查驗收，沒有驗收結論。2．項目的設計和建造者資質均不合格國家有關部門規(guī)定客運架空索道的設計、安裝應由具有專業(yè)資質的設計單位來進行。根據(jù)規(guī)定，天生橋分局下屬工程隊不能接納本單位之外的工程。但是馬嶺河峽谷風景區(qū)管理處和興義市建設局卻將旅游觀光車的設計、安裝委托給不具備資質的水電九局天生橋分局第二機電工程隊，更沒有組織有關部門對觀光車質量和安全技術性能認真進行充分論證和組織驗收，便投入運營。機電工程隊明知自己不具備設計和安裝資質，竟接受甲方委托，且指派沒有設計資格的人員進行設計、安裝，致使觀光車在設計結構上就存在嚴重的不安全技術隱患。3．旅游觀光車的營運管理混亂，“以包代管”馬嶺河峽谷風景區(qū)管理處內部管理混亂。首先，觀光車建設后，管理處“以包代管”，即采取收取承包費、發(fā)包給個人經營管理的方式。先后將觀光車承包給管理處職工徐某、宋某個人管理；更為嚴重的是，1999年1月1日，又將運行長達4年且存在較多安全隱患的觀光車承包給根本不懂技術、無管理能力的興義市某村民胡某。承包人只顧眼前經濟利益，忽視設備的技術改造和維護保養(yǎng)，給這次事故埋下直接的禍根。其次，操作人員均沒有進行任何嚴格的安全知識和專業(yè)操作技能培訓就上崗作業(yè)，缺少必要的專業(yè)知識和應急處理知識。第三，管理處和承包人未執(zhí)行勞動行政部門下達的設備隱患整改及限載10人等指令。第四，沒有制定嚴格的安全管理措施，沒有明顯的安全標志和嚴格的安全信號指令及事故應急措施。經營人員嚴重缺乏安全意識，以致吊廂嚴重超載也照樣啟動纜車。4．安全監(jiān)督不到位客運架空索道工程竣工后，應由索道站向省級勞動部門申辦“安全使用許可證”，經省級勞動部門預審同意后，索道站再向索道安全中心提出驗收申請，由索道安全中心進行檢測驗收，檢測驗收合格，報國家勞動部批準發(fā)放“安全使用許可證”后，方準予正式運營。而在馬嶺河峽谷旅游觀光車建設過程中，黔西南州和興義市的勞動安全監(jiān)察部門沒有參加“三同時”審查和提出意見，對違規(guī)建設負有失察責任。項目建成后，1995年6月15日，興義市建設局、馬嶺河峽谷風景區(qū)管理處，請黔西南州勞動部門進行觀光車的安全檢查，勞動部門提出了需要補充的資料和解決的問題，但是沒有驗收結論。同年12月12日，黔西南州勞動部門又組織檢查，在提出需要整改的問題后填發(fā)了“安全使用許可證”。但是州、市勞動部門本身并不具備檢驗索道安全的規(guī)定資質，其檢驗工作也沒有執(zhí)行國家標準和技術規(guī)范，而且州、市勞動部門無權發(fā)放許可證，越權發(fā)證更是嚴重的行政違法違紀行為。5．旅游管理混亂。工作不到位1999年10月3日，馬嶺河峽谷觀光車下站游客較多，由于旅游設施不完善，不能及時將游客疏散，旅游秩序混亂，廣西天馬、陽光、中旅廣西分杜等旅行社在帶團過程中，沒有引導好游客，對擁擠的游客沒有承擔起妥善疏導的責任。廣西天馬等旅行社作為此次旅游活動的組織者和經營者，均缺乏起碼的安全意識，事先對旅游線路安全性疏于考察，對纜車明顯存在的隱患一無所知，未對游客履行人身安全保障承諾。【實戰(zhàn)修煉】索道及游樂設施安全保障措施要求如下：(1)參照執(zhí)行中華人民共和國《游樂園(場)安全和服務質量》國家推薦標準(GB／T16767—1997)。其中客運索道要嚴格執(zhí)行國家有關部門制定的技術標準。(2)樹立安全第一、預防為主的思想，配備必要的、充足的和有效的安全設施，確保運轉安全；建立健全各項安全管理制度、安全操作規(guī)程；建立完善的維修、保養(yǎng)制度，有專人、專職負責，以確保游客的生命財產安全。(3)建立健全安全管理體系。(4)開展經常性的安全培訓和安全教育活動；定期組織安全檢查；建立安全工作檔案，有歷次檢查的原始記錄并由負責人簽字。(5)員工應具有相關的專業(yè)技術上崗證；員工要按規(guī)章作業(yè)。(6)在游客游樂活動開始前，應當讓游客了解安全注意事項，掌握安全要領；特殊項目要有相應要求。如，年齡限制、健康要求等，要有公示牌。工作人員也要隨時提醒和有效控制，如果發(fā)生意外事故，要按照規(guī)定程序采取救援措施。(7)安裝報警電話、滅火器、避雷裝置、急救設備等安全設施設備。(8)索道和游樂設施一律不得超載和帶險運轉，嚴禁在大風、雨雪等惡劣天氣下運轉。二、景區(qū)內突發(fā)事件應急處理什么是旅游業(yè)的危機? 世界旅游組織(WTO)把旅游景區(qū)的危機闡述為：影響旅行者對一個目的地的信心和擾亂旅游目的地繼續(xù)正常經營的非預期性事件。國內學者則定義為：由于不確定的、突發(fā)的重大事件的發(fā)生，而對旅游業(yè)造成重大破壞和后續(xù)不良潛在影響的狀態(tài)。案例1 夜游日突然停電了 【案情陳述】2007年7月18日晚8：18，南昌市紅谷灘新區(qū)贛江市民公園的“南昌之星”摩天輪，正在運轉時突然停止，現(xiàn)場隨即一片漆黑，一陣陣尖叫聲從摩天輪上傳來。兩三分鐘后，摩天輪才恢復緩慢轉動，出現(xiàn)了微弱的燈光。在售票窗口，一名外地游客正在詢問售票員是否仍能賣票，售票小姐說，由于停電，現(xiàn)在是自發(fā)電，暫不賣票。從摩天輪下來的外地游客陳