【正文】 ：景區(qū)安全事故處理景區(qū)安全事故處理技巧安全：旅游的生命線安全是旅游的生命線。任何旅游安全事故的發(fā)生，不僅會造成重大的人身財產(chǎn)損失，而且會影響旅游目的地的整體形象，甚至?xí)莼癁檩^為嚴(yán)重的旅游危機(jī)，阻礙旅游業(yè)的正常發(fā)展。隨著旅游活動規(guī)模的急劇擴(kuò)大，以及散客自助旅游、探險旅游等旅游形式的蓬勃發(fā)展，影響旅游安全的因素日趨復(fù)雜化，傳統(tǒng)的旅游安全管理模式已經(jīng)越來越不適應(yīng)新形勢的要求，旅游安全事故呈現(xiàn)出高發(fā)態(tài)勢。尤其是在黃金周期間，由于旅游設(shè)施、從業(yè)人員均處于超負(fù)荷運轉(zhuǎn)狀態(tài)，旅游安全事故更是頻繁發(fā)生，使得旅游安全成為影響旅游業(yè)持續(xù)發(fā)展的一個核心因素。旅游業(yè)的特點決定了安全問題貫穿于旅游活動的始終。旅游活動的綜合性，使得游客在旅游過程中需要頻繁使用交通、游樂等各類服務(wù)設(shè)施，存在著廣泛而復(fù)雜的設(shè)施安全問題。如，2005年海南發(fā)生的游艇傾覆事件和近期河南商丘境內(nèi)發(fā)生的特大旅游交通事故等。旅游活動的異地性，使得游客在旅游過程中需要付出高于日常生活的體力消耗，存在著一定的健康安全問題。如，重慶某旅游團(tuán)在湖北赤壁發(fā)生的老人猝死事件等。旅游活動的野外性，使得游客脫離了原來熟悉的生存環(huán)境而進(jìn)入較為陌生的環(huán)境，存在著一定的環(huán)境安全問題。如，2006年“五一”黃金周期間，42名北京游客被困內(nèi)蒙古庫布奇沙漠而導(dǎo)致一名游客死亡事件等。旅游活動的外部性，使得游客在旅游過程中容易與當(dāng)?shù)鼐用瘛⒙糜螐臉I(yè)人員發(fā)生利益沖突，存在著一定的治安安全問題。如，前不久發(fā)生的三亞景區(qū)商販圍毆四川游客和麗江導(dǎo)游傷人事件等。此外，旅游活動中還廣泛存在著食品衛(wèi)生安全、消費安全等一系列安全問題，使得旅游安全管理工作錯綜而復(fù)雜。總體而言，旅游安全管理工作分為主動安全和被動安全兩個方面。二者在旅游安全管理中具有同等重要的地位。主動安全，主要是指通過各種預(yù)防措施來主動防范旅游安全事故的發(fā)生，防患于未然，包括旅游安全教育、旅游安全設(shè)施與制度的完善、旅游安全檢查與監(jiān)管等；被動安全，主要是指一旦發(fā)生旅游安全事故，就要通過各種有效而及時的補(bǔ)救措施來使安全事故損失最小化，包括旅游保險、緊急救援、危機(jī)處置等。經(jīng)過長期實踐，我國目前的旅游安全管理工作基本上已經(jīng)涵蓋了主動安全與被動安全兩個方面，但從近期連續(xù)發(fā)生的旅游安全事故來看，還存在許多薄弱環(huán)節(jié)。旅游安全管理工作是一項龐雜的系統(tǒng)工程，針對目前旅游安全管理工作中存在的突出問題，除了繼續(xù)抓好各項基礎(chǔ)性工作外，重點要在教育、設(shè)施與機(jī)制三方面下工夫：首先，要高度重視旅游安全教育。要通過舉辦旅游安全指導(dǎo)培訓(xùn)、免費發(fā)放專門的旅游安全手冊、及時發(fā)布旅游安全警示、在各類旅游宣傳手冊和廣告中強(qiáng)制推行安全提示內(nèi)容等措施，不僅使旅游系統(tǒng)，而且使全民都樹立起“沒有安全就沒有旅游”的意識，主動防范各類旅游安全事故的發(fā)生；其次，要不斷加強(qiáng)與完善旅游設(shè)施安全與旅游安全設(shè)施。要在現(xiàn)有各項規(guī)定的基礎(chǔ)上，結(jié)合旅游活動的特點，專門出臺各類旅游服務(wù)設(shè)施安全使用規(guī)定和旅游安全設(shè)施配置標(biāo)準(zhǔn)，提高安全保障水平；最后，要轉(zhuǎn)變以往重視主動安全而忽視被動安全的做法，盡快建立與完善旅游安全應(yīng)急處置機(jī)制，通過建立統(tǒng)一的旅游救援與處置中心，整合部門職能、加快反應(yīng)速度、提高處置能力。一、重大安全事故處理 案例1 桂林漓江兩船相撞事件 【案情陳述】2007年10月6日晚7：00，全國假日旅游部際協(xié)調(diào)會議辦公室發(fā)布：10月2日14：30左右，桂林漓江發(fā)生兩船相撞事故，導(dǎo)致4名游客落水，1人死亡?！景咐治觥坷旖侵袊\繡河山的一顆明珠，是桂林風(fēng)光的精華。漓江發(fā)源于桂林東北興安縣的貓兒山，流經(jīng)桂林、陽朔，至平樂縣恭城河口，全長430余公里。由桂林至陽朔84公里的漓江，像一條青綢綠帶，盤繞在萬點峰巒之間，奇峰夾岸，碧水縈回，削壁垂河，青山浮水，風(fēng)光旖旎，猶如一幅百里畫卷。到桂林旅游，大多數(shù)游客要選擇乘船游覽漓江的風(fēng)光。旅游旺季每天在漓江上的渡船數(shù)以百計，乘船的游人數(shù)以千計，水上安全尤為重要。本寨中的撞船事故發(fā)生在十月的“黃金周”，兩船相撞事故，導(dǎo)致4名游客落水，1人死亡。事故反映了在旅游旺季時交通部門水上交通管理的漏洞，反映了渡船工作人員的失誤與大意，反映了危急事件急救與處理的缺陷。假如我們的管理邵門嚴(yán)格有效的管理，并有完善的危急事件處理機(jī)制；假如兩船的駕駛?cè)藛T、工作人員及時發(fā)現(xiàn)問題，并采取有效的防范措施，也許可能避免事故的發(fā)生，但沒有假設(shè)，事故發(fā)生了?！居慰托睦硇枨蠼馄省咳绻闶怯慰?，你在人身和財產(chǎn)遭受威脅的意外情況發(fā)生時心理是怎樣的?(1)恐懼心態(tài)，并伴隨著頭腦空白，無法進(jìn)行正常思考。(2)求生意識，導(dǎo)致未經(jīng)充分考慮危險系數(shù)的高低而盲目自救。這兩種心態(tài)都是旅游過程中發(fā)生突發(fā)狀況時正常人的正常表現(xiàn)。但這種突發(fā)狀態(tài)下的正常表現(xiàn)，是不利于問題的解決和旅游過程的順利進(jìn)行的。因此，旅游工作人員在突發(fā)狀態(tài)時需要冷靜思考，克服自身的恐懼心態(tài)和盲目自救行為，要在驚慌的游客面前擔(dān)當(dāng)起指揮和引導(dǎo)游客行為、最大可能地保護(hù)好游客的人身安全和財產(chǎn)安全。【疑難提醒】一旦發(fā)生搶劫、落水等事件時，盲目的“求全”心態(tài)是不可取的。應(yīng)該本著保大失小、避輕就重的原則，游客的人身安全是第一位的，游客的財產(chǎn)安全是第二位的。此外，能與主管部門、救護(hù)部門保持聯(lián)系時，聽從這些部門的調(diào)遣安排；當(dāng)與主管部門失去聯(lián)系時，盲目的“勇敢”是魯莽，應(yīng)該見機(jī)行事。案例2 北京市密云縣元宵燈會游客踩踏事件【案情陳述】2004年2月5日19：45，正在北京市密云縣密虹公園舉辦的密云縣第二屆迎春燈展中，因一游人在公園橋上跌倒，引起身后游人擁擠，造成踩死、擠傷游人的特大惡性事故。據(jù)悉，從農(nóng)歷正月初十開始舉辦的密云縣第二屆迎春燈展，計劃舉辦10天，2月5日是第6天。平時每日觀燈的游人約3000人，但5日這天是農(nóng)歷正月十五，觀燈人數(shù)驟增至3萬多人，造成游人擁擠，最終因一游人在舉行燈展的密虹公園一座橋上跌倒，引起身后游人擁擠，從而造成37人死亡，15人受傷的特大惡性安全事故。【案例分析】“密云踩踏事件”的主要原因：其一，未能有效管理和控制入園的游人流量，平日觀燈游人約3000人，但5日是農(nóng)歷正月十五，觀燈人數(shù)驟增至3萬多人，公園管理人員缺乏經(jīng)驗；其二，在事發(fā)現(xiàn)場“彩虹橋”沒有控制上橋人數(shù)，使得超過千人擠在一座寬只有3～4米的橋上，10多名目擊者指出，有人在橋上跌倒，造成“骨牌效應(yīng)”，從橋邊望去只見一排一排的人倒壓下來，致使人踩人，許多人跌到橋下的河里；其三，安全意識不強(qiáng)，缺乏處理公共危機(jī)事件的能力，缺少大型公共活動組織的經(jīng)驗，從而導(dǎo)致37人死亡，15人受傷的特大惡性安全事故?！懊茉撇忍な录毕蚵糜谓缣岢隽艘粋€值得深思的問題，如何在大型旅游節(jié)慶活動中避免事故。首先，各級政府部門、旅游行政主管部門、旅游企業(yè)等，要樹立旅游安全意識，形成有效的安全危機(jī)的防范體系，提高社會整體防范公共危機(jī)事件的能力。其次，從長計議，加強(qiáng)培訓(xùn)，努力提高各級各類工作人員的整體素質(zhì)；加強(qiáng)宣傳，積極引導(dǎo)，有效管理，使游客樹立安全、有序、文明、禮讓的良好旅游習(xí)慣。第三，將文化娛樂、旅游服務(wù)等行業(yè)的安全管理納入安全生產(chǎn)管理部門的管理范疇。把大型旅游節(jié)慶活動的安全管理單列出來，既不完全屬于生產(chǎn)安全，也不完全屬于社會安全，可由這兩方面的安全管理部門共同參與管理，由政府進(jìn)行協(xié)調(diào)。第四，建立健全旅游危機(jī)預(yù)警和應(yīng)變系統(tǒng)，建立旅游安全緊急救援體系，對各種可能發(fā)生的危機(jī)事故，應(yīng)有預(yù)案。一旦發(fā)生意外事故，及時進(jìn)行有效處置；盡可能避免推諉扯皮等低效率、不負(fù)責(zé)現(xiàn)象，導(dǎo)致事態(tài)擴(kuò)大。隨著我國國力的不斷增強(qiáng)，各種世界級、洲際級的重要國際活動在中國舉行的機(jī)會越來越多。例如，將在北京2008年舉辦的第29屆奧運會、上海2010年舉辦的世界博覽會、廣州2010年舉辦的第16屆亞運會等，如何在大型節(jié)慶活動中避免 事故，應(yīng)引起有關(guān)方面的高度重視。有研究人員指出：緊急狀態(tài)時人員疏散問題已成為城市公共安全首先應(yīng)該考慮的環(huán)節(jié)。雖然每一種災(zāi)變的成因和特點不同，但從危機(jī)管理出發(fā)，災(zāi)害一旦降臨，其狀態(tài)都是類似的。所以要研究各種危機(jī)事件的關(guān)聯(lián)性，研究單一事件轉(zhuǎn)化為復(fù)雜事件的特點，制定綜合的防范戰(zhàn)略、政策和管理計劃，作出綜合的組織和資源安排。緊急狀態(tài)時的人員疏散問題是城市公共安全的一個重要環(huán)節(jié)?；仡櫋懊茉撇忍な录保偃缬袘?yīng)急安全疏散的機(jī)制和能力，及時疏散和引導(dǎo)游人，或許就可以避免和減少人員的傷亡。【游客心理需求解剖】遭遇危險、緊急狀態(tài)時人員疏散中的游客心理：(1)從眾心理。別人都這么做，我也跟著做總不會錯。(2)唯恐落后。大家都爭先恐后去搶，我落后了就吃虧了。(3)騎虎難下。這么做不一定好，可后面那么多人跟著，我不想這樣也難了。【疑難提醒】旅游景區(qū)服務(wù)與管理人員應(yīng)根據(jù)以上各種游客心理，有針對性地制定相關(guān)措施，主動控制局面，防止事態(tài)失控。(1)對有帶頭行為的游客，要率先做好勸導(dǎo)工作，在勸說無效的情況下，可以考慮采用