【文章內容簡介】 的變動而變動的“人治”狀況，逐步走向 “法治”。質量手冊的特性 對于一本內外兼用完整的質量手冊來說應具備以下特性：（1）指令性；（2）系統性；（3）協調性；不僅是手冊本身各部分部分協調而且手冊與有關質量體系程序、作業(yè)文件、表格均應做到協調；（4）科學性：主要表現在遵循質量環(huán)的原理，符合GB/T 19000－ISO9000族標準的要素；（5）可行性：指在符合相應質量體系標準要求的前提下，結合本組織的具體情況，使手冊作出的規(guī)定逐條落實，貫徹執(zhí)行，有的組織強調本組織基礎差、條件不具備，在手冊中把某采用的體系標準中規(guī)定的要求進行刪減或降低要求則是不恰當的。（6）規(guī)范性：即將質量手冊（包括程序文件）納入本組織的標準化管理，而不作為一般行文件管理，這有利于手冊的保管、查詢、更改、換版等方面的管理與控制。質量手冊的編寫方法質量手冊的編寫可按以下程序進行：（1）成立組織一旦本組織的決策者作出編寫質量手冊的決定后，一般應成立以下組織： ①質量手冊編寫領導小組 由本組織的最高管理者（總經理、廠長或所長）的代表、各有關業(yè)務部門主管領導、手冊編寫辦公室負責人參加。負責質量手冊編寫的指導思想，質量方針、目標，手冊的整體框架的編寫進度計劃，手冊編寫中重大事項的確定和協調。②質量手冊編寫辦公室 一般由質量管理部門為基礎，吸收各有關職能部門的適當人員組成。負責手冊的具體編寫工作。（2）明確或制定質量方針 質量手冊的一個基本任務就是闡述質量方針及其貫徹。所以編制質量手冊的前提即是明確（對于已有質量方針且經質量手冊編寫領導小組審議認為適合明確寫入手冊的組織）或制定（原來沒有質量方針或雖有質量方針經審議需重新制定的組織）本組織的質量方針。（3）學習GB/Tl9000－ISO9000族標準首先是組織的管理者、質量手冊編寫領導小組、質量手冊編寫辦公室的人員要深入學習，較系統、全面地掌握上述標準。（4）總結本組織前一段開展質量管理的經驗。明確有哪些經驗與成效，有哪些教訓與差距。（5）對比分析將GB/T19000－ISO9000族標準的要求與本組織質量管理的經驗、教訓相對照，把符合標準或基本符合標準的做法及其規(guī)章、制度、經過必要的修改、補充，納入到編制的質量手冊或程序文件中去。（6）落實質量職能把采用的質量體系模式標準中規(guī)定的職能，具體落實到各職能部門。有些要素涉及到多個部門，應確定哪個部門是主辦單位，哪個部門是配合單位。在落實職能過程中必須明確建立符合國際標準要求的質量體系是全公司（廠）各個部門、單位的共同職責，不應看成是質量部門一家的事，從而把很多應當由其它職能部門承擔的要素或分要素都推到質量部門來負責。這是當前編寫手冊落實質量職能時一個值得重視的偏向。（7）編寫質量手冊草案實際工作中首先由手冊編寫辦公室提出一份手冊編寫的框架（包括頒發(fā)令、前言、目次、手冊正文、手冊管理使用規(guī)定、支持性文件目錄的具體編寫提綱、分工、進度等）經手冊編寫領導小組同意后，分工編制，辦公室組織集體討論、協調，經過幾次討論修改，形成草案。在草案編寫過程中，遇到難以解決的問題，如請示主管領導能較快解決的應及時匯報解決；有些重大的涉及面較廣的復雜問題，也可集中在一起，提請手冊領導小組審查手冊草案時解決。（8）質量手冊的審定、批準和頒發(fā)①質量手冊的審定質量手冊全部內容編寫完成后，應經編寫辦公室人員內部校對并簽字后提交本組織質量手冊編寫領導小組審定，最后由本組織最高管理者批準。在質量手冊的審定和批準時應著重考慮以下內容： a．質量手冊對采用的國家標準和相應國際標準的符合程度； b．質量手冊對有關政策法令的符合程度； c．質量手冊對實現既定的質量方針、質量目標和顧客的質量要求的保證水平； d．質量手冊的系統性、協調性、可行性及規(guī)范性。②質量手冊的發(fā)布 質量手冊的發(fā)布通常是采用由組織的最高管理者簽署發(fā)布令的方式來實施。組織的最高管理者簽署質量手冊的發(fā)布令，表示手冊是全組織的法規(guī)性重要文件，全體人員應當嚴格遵照執(zhí)行；另一方面也表明了組織的最高管理者對質量責任的承諾。編寫質量手冊應注意的幾個問題 為了確保質量手冊的有效實施，使企業(yè)取得良好的效益，在編制質量手冊的過程中，應注意以下問題：（一）要注重從企業(yè)自身需要出發(fā)編制字冊，防止走形式企業(yè)的產品要打入國際市場，需要提供產品質量和信譽的證據。一般來說，提供產品質量可靠的證據包括兩個方面，即產品的檢驗、試驗結果和企業(yè)的質量保證能力，有了這種證據，用戶才能相信你有能力提供滿足質量要求的產品，用戶才能與你簽訂合同，許多國家用戶在訂合同的時候，不僅對產品質量提出要求，而且對生產企業(yè)的質量體系提出要求，即對質量保證能力提出要求。自從ISO 9000族標準頒布以后，很多國家都把它作為評價生產廠商質量體系的準則。我國的企業(yè)要想把產品打入國際市場，在競爭中取勝，除了產品質量要符合國外用戶要求以外，企業(yè)的質量體系也要符合國際上通行的這套標準的要求，否則，不能取得用戶的信任。質量手冊全面系統地反映一個組織的質量體系，是質量體系運行的規(guī)范性依據，因此，如何編制質量手冊直接關系到企業(yè)質量體系是否能有效運行。事實上，各企業(yè)由于產品類型、設備狀況、企業(yè)規(guī)范、生產特點、機構設置、管理方式、用戶要求和企業(yè)文化等的不同，其質量體系彼此問都存在著比較大的差別，因此，描述質量體系的質量手冊也應有較大的差別。質量手冊應當確實反映本企業(yè)的特點，對影響質量的各種因素應明確說明，并明確控制的重點所在。這樣的質量手冊，才是真正有用的手冊。對內，它可以起到加強質量管理的作用；對外，可以讓顧客對企業(yè)的管理產生信任感。以前我國企業(yè)在開展質量管理活動時也編制質量文件，但是由于在計劃經濟體制下，市場競爭機制沒有確立，市場對企業(yè)的壓力沒有形成，企業(yè)編制的質量文件僅僅是為了應付上級檢查，沒有真正成為企業(yè)開展質量管理活動的規(guī)范。現在企業(yè)如果仍然以過去的觀念貫徹GB/T 19000族標準，其結果只能是形式主義，無益于企業(yè)質量管理的改善。為了使質量體系有效運行，“按照預定要達到的質量標準確定質量體系和質量手冊的內容和要求是重要的?！辟|量手冊的主要目的是實施有效的質量管理以保證質量體系的正常運行。編制質量手冊絕不是為了應付上級和外部的檢查，而是為了提高企業(yè)質量管理水平，加強競爭能力，并在最適宜成本基礎上生產出滿足用戶需要的產品（二）注意總結本企業(yè)質量管理的經驗既然編制手冊的目的在于提高質量管理水平，那么，在編制質量手冊過程中，就應對以往質量管理工作加以總結，把貫徹GB/T 19000族標準與推廣以往先進的、成功的經驗有機地結合起來。自1979年以來，我國廣大企業(yè)大力推行全面質量管理：TQC知識已在廣大職工中傳播、普及、職工質量意識不斷提高，企業(yè)中也普遍建立起質量管理機構，初步形成一支質量管理隊伍，并積累了一定的質量管理經驗。認真貫徹執(zhí)行GB/T 19000族標準要處理好貫標和過去推行TQC之間的關系?，F將 TQC與GB/T 19000族標準進行具體比較： ①理論基礎一致 兩者都認為產品質量有一個產生、形成和實現的過程，必須重視和控制過程中的質量。建立和實施質量體系是保證產品質量符合規(guī)定要求的重要管理手段，質量體系貫穿于產品質量產生、形成和實現的全過程。完善的質量體系是在考慮利益、成本和風險的基礎上使質量最佳化，并對所有影響產品質量的環(huán)節(jié)和因素進行有效控制。②目的基本一致據ISO 8402定義，全面質量管理是使組織“通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功?！盙B/T 19000族標準明確指出：一個組織為競爭和保持良好的經濟效益應通過實施質量體系從而進行持續(xù)的質量改進并不斷提高顧客和其他受益者（員工、所有者、分供方、社會）的滿意程度。由此可見，兩者目的是基本一致的，都是要使顧客和其他受益者滿意，并使組織獲得成功。③全面性要求一致TQC基本要求是“三全一多樣”，即“全面質量管理要求全員參加的質量管理，范圍是產品質量產生、形成和實現的全過程，全企業(yè)的質量管理，管理方法應是多種多樣（如用數據說話、PDCA循環(huán)、計算機管理等）”。B/T 19000族標準像TQC一樣具有全面性的要求，體現在：對產品質量形成的整個過程，從營銷和市場調研直到產品壽命周期結束后的處置進行全過程的質量控制；對影響質量的全部要素，包括技術、管理和人，實行全方位的質量控制，既控制硬件又控制軟件，即控制物質資源又控制人力資源，既控制產品質量又控制工作質量；要求全體人員承擔義務并參與質量管理。④預防為主的思想一致 TQC講：“全面質量管理的基本特點是從過去的事后檢驗和把關為主轉變?yōu)轭A防和改進為主…”。GB/T 19000族標準規(guī)定：質量體系重點在于預防問題的發(fā)生，而不是依靠事后的檢查。⑤強調領導是關鍵 TQC認為：推行全面質量管理，領導是關鍵，即所謂“頭QC”，GB/T19000族標準首先規(guī)定了組織管理者的職責，并明確指出管理者對質量方針的制定與質量體系的策劃、開發(fā)、實施和保持的決策負最終責任。⑥注重質量經濟性開展質量成本的測定、報告、分析、研究從而促進產品質量和經濟效益的提高是TQC 的一個重要組成部分。我國提出“走質量效益型道路”、“降低不良品率”、“提高關鍵工序一次合格率”等都是在推行TQC過程中講求經濟性的很好的方式。GB”49oo0族標準則將“質巨體系的財務考慮”單獨作為質量體系的7個要累，側重指出財務收益報告是度量質量體系害效性的重要方面；并用大量篇幅描述了組織開展質量成本分析的方法。⑦重視統計方法的應用TQC系統而深入他講述統計方法在質量管理中的應用，如分層法（調查表法、排列圖乙日果圖法、直方圖法、控制圖法、散布圖法等。GB／Tn0（）0族標準將“統計方法的應用” 剛為質量體系一個要素，并指出在組織生產經營的所有階段都可應用、還列舉了通常使用的亢汁方法，包括：實驗設計和析因分析、方差分析和回歸分析、顯著性檢驗、質量控制圖和累只技術、統計抽樣等。⑧強調質量改進兩者都認為組織應進行持續(xù)的質量改進。＝通過質量改進提高組織各項工作和各個過程囪效率，從而使組織獲得長期的質量效益，使顧客不斷地獲得由于組織持續(xù)的質量改進所帶耘的價值增值。GB／T 19000族與TQC之間盡管有許多相同點，但也存在不同之處。例如：TQC是以人為中心的質量管理，更重視人的質量意識。通過對經營者、現場人員進行教育，使他們認識到九品質量不僅對顧客非常重要；對本企業(yè)包括本人自己的進去也都極其真實，以此來保證產鉆質量。GB／T 19000族則是通過制定標準，強調質量管理工作的制度化，要求職工遵守，以夜得預期的質量的一種管理，這樣使職工容易產生按標準做規(guī)定內的工作的想法，其主觀能動性得不到很好發(fā)揮。下如：TQC是產品質量產生、形成和實現以及與其相關因素運勾規(guī)律“ 約在論體系，為企業(yè)＊展質量管理提供了完整有效的方法，包括質量管理理論、質量設計、質量控制、保證和檢驗以及質量經濟、質量法制、可靠性等內容。而標準是對質量活動中的管理工作和活動做出統一規(guī)定，只強調“做什么、一般不提供“如何做”的方法。企業(yè)在實施GB／ T 19000族標準時，可采用TQC中提供的質量管理方法，使管理工作更加有效進行。以上討論說明，TQC與GB／T19000族標準并不互相矛盾，而且可以互相補充。可以說，過去十凡年推行TQc的工作為今天實施柵／T19000族標準，無論是在企業(yè)的管理水平方面，還是在人們的認識方面，都奠定了一寇的基礎。貫標并不是意味著否定“過去”，而是要繼承和發(fā)展，要在過去推行TQC成績和經濟的基礎上，進一步按標準的要求去補充和完善。（三）充分利用現有管理標準、工作標準質量手冊應包括或涉及書面的質量體系程序，其目的是對組織內部影響質量的活動進行全商的策劃和管理。還規(guī)定：根據ISO 900O族標準，這些文件化的程序應包含該質量體系標準中所有適用的要素，應闡明（詳細程度應滿足對有關活動進行充分控制的需要）影響質量的那些管理人員、執(zhí)行人員、驗證或評審人員的職責、權力和相互關系；說明實施各種不同活動的方式、將采用的文件及將采用的控制方法。管理標準是管理機構為行使其管理職能而制定的具有特定管理功能的標準。它規(guī)定和衡量管理對象或程序的有序性，對管理活動的內容、程序、方式、方法和應