【文章內(nèi)容簡介】 握微機操作系統(tǒng)。 崗位上開展微笑服務，視駕乘人員為親人，為其服好務，把好證照檢查關。十六、車輛出站安全檢查操作規(guī)程 為認真落實客運站安全生產(chǎn)方針，確保安全生產(chǎn)目標的實現(xiàn)，促進 企業(yè)進一步深化安全生產(chǎn)標準化，特制定此操作規(guī)程。適用于出站檢查員?！吨腥A人民共和國安全生產(chǎn)法》安全科負責檢查執(zhí)行情況，出站檢查員認真執(zhí)行本規(guī)程，并承擔 違規(guī)的法律責任。 工作程序 在應班車出站時，必須趟次上車清點核對旅客和駕乘人員人 數(shù)，核對車輛、駕駛員，檢查車輛超高、超載情況，填寫出站檢查登 記表，駕駛員在出站檢查登記表上簽字，檢查人員在安全例檢記錄卡 或合格通知單和出站檢查登記表上簽字并對駕駛員進行安全提示后 方可放行車輛出站。 工作崗位內(nèi)容 當班中，對載客出站的營運客車進行例行的安全檢查，嚴禁客運車超員、超高、超重，嚴禁易燃易爆有毒物品上車，嚴格執(zhí) 行“五不出站”的規(guī)定，履行好自己的崗位職責。 嚴格審查駕駛員及車輛的進站資質(zhì)關，按不同車型的限 位人數(shù)核實，并做好登記，字跡要清楚、清晰、整潔。 出站時應提醒駕駛員在運行途中注意安全，特別是雨、霧大時，應加強對駕駛員的安全囑托和裝好隨車安全設施設備。 制止任何行人和車輛從出站口進站，制止任何車輛停放 在出站口，制止無關人員、小商小販在出站口逗留，說服督促逗留人 員速度離開。 做好出站檢查登記工作，妥善保管好各種原始記錄和資 料。 工作要求 熟練掌握國家的法律法規(guī)及站上的安全管理規(guī)定。 嚴守勞動勞動紀律及工作職責，不得離崗，串崗，不 得在崗位上做與崗位職責無關的事。并妥善妥善處置應對各種突發(fā)事 件。 努力學習業(yè)務技能，熟練掌握出站微機操作系統(tǒng)。十七、行車安全告知安全操作規(guī)程 推行安全告知制度是充分發(fā)揮社會各界特別是廣大乘客監(jiān)督作 用，切實加強道路安全生產(chǎn)管理的重要手段，是向公眾普及安全應急 處置知識的重要途徑，站務管理人員應通過客運站廣播、顯示屏、口 頭告知。適用于廣大乘客及站務管理人員和司乘人員?！吨腥A人民共和國安全生產(chǎn)法》安全科負責檢查落實情況，站務人員及司乘人員認真執(zhí)行本規(guī)程。內(nèi)容與要求 告知內(nèi)容 公布車輛班次、途經(jīng)地、始發(fā)到達時間和監(jiān)督舉報電話； 禁止旅客攜帶三品上車； 不得改變線路行車； 禁止在高速路上和未經(jīng)批準的站點及?？空旧舷侣每停?嚴格按國家指導票價售票； 車輛安全出口及應急逃生出口必須保持暢通，并指導旅 客正確使用安全帶和安全錘。 告知方法 由乘務員或駕駛員在發(fā)車前向乘客口述告知，也可以制 作成光盤在發(fā)車前利用客運站視頻向旅客播放或 LED 顯示屏播放。 在站內(nèi)明顯位置張貼標示客運車輛經(jīng)批準的?？空军c和 投訴電話。 監(jiān)督舉報機制 設置統(tǒng)一的監(jiān)督舉報電話，并建立每天 12 小時值班制度； 對監(jiān)督舉報信息調(diào)查核實的，嚴格按規(guī)定處理，并將處理結果向 監(jiān)督人告知。第二篇：客運站業(yè)務操作規(guī)程要點崗位操作規(guī)程汽車站目錄汽車站值班站長崗位操作規(guī)程汽車站值班主任崗位操作規(guī)程汽車站售票員崗位操作規(guī)程汽車站退票員崗位操作規(guī)程汽車站檢票員崗位操作規(guī)程汽車站候車服務員崗位操作規(guī)程汽車站問事服務員崗位操作規(guī)程汽車站廣播員崗位操作規(guī)程汽車站行包服務員崗位操作規(guī)程汽車站小件寄存員崗位操作規(guī)程1汽車站調(diào)度員崗位操作規(guī)程1汽車站稽查員崗位操作規(guī)程1汽車站安檢員崗位操作規(guī)程1汽車站進站口崗位操作規(guī)程1汽車站出站口崗位操作規(guī)程值班站長上崗基本要求按規(guī)定要求著裝，衣貌規(guī)范整潔，語言文明規(guī)范，舉止端莊大方。熟悉國家有關的公路客運政策、法規(guī)，掌握本站的客運業(yè)務知識，具有一定的組織、指揮、協(xié)調(diào)和處理能力，大膽管理，認真負責。準備工作提前20分鐘到崗，巡視車場，聽取值班調(diào)度匯報當日線路、班次變更情況，掌握遺留問題和注意事項，主持召開班前會議。專業(yè)工作（1）檢查各服務區(qū)召開班前會情況及各崗到崗情況，向各服務區(qū)值班主任安排、交待工作，及時處理發(fā)現(xiàn)的問題。（2）檢查服務設施的使用情況，對失效或損壞的及時報告站長修復更換。（3）隨時查看環(huán)境衛(wèi)生及車場秩序，確保為旅客營造優(yōu)美、規(guī)范、有序的乘車環(huán)境。（4）及時處理當班發(fā)生的服務質(zhì)量、商務事故，重大問題請示站長做出處理并做好記錄。（5）協(xié)調(diào)各部門之間的工作，及時處理和化解各種矛盾。（6）對當班發(fā)生問題的服務區(qū)，要組織召開班后會，進行處理。交接班工作認真填寫值班記錄，審閱各種記錄及旅客意見簿，監(jiān)督服務區(qū)的交接工作，向接班人員交待當班遺留問題，向站長匯報當班工作情況。值班主任上崗基本要求穿標志服，戴服務證，衣貌規(guī)范整潔，語言文明規(guī)范，舉止端莊大方。熟練掌握本站的客運業(yè)務知識，具有一定的組織、處理能力，大膽管理，認真負責。準備工作提前10分鐘到崗，做好本班的勞動考勤，帶領服務人員打掃轄區(qū)衛(wèi)生，并進行嚴格的檢查，主持召開班前會議。專業(yè)工作（1）了解當日線路、班次變更情況，并做好記錄。（2）密切關注現(xiàn)場客流動態(tài)，結合實際情況及時反饋信息、組織加班。（3）隨時查看服務區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生及車場秩序，確保為旅客營造優(yōu)美、規(guī)范、有序的乘車環(huán)境。（4）對線路、車型、發(fā)車時間發(fā)生變化的班次，要提前向旅客做出通知和解釋工作，當班發(fā)生的問題，及時進行處理，必要時匯報值班站長。（5）協(xié)調(diào)各班組和車輛班次之間的工作，及時處理和化解各種矛盾。交接班工作認真填寫交接班記錄，向接班人員交待當班遺留問題，交接衛(wèi)生、交接設施工具。售票員上崗基本要求穿標志服，戴服務證，衣貌規(guī)范整潔，語言文明規(guī)范，舉止端莊大方。熟悉本站線路、班次、時間、票價等，熟練掌握微機操作技能。掌握日常英、啞語會話。準備工作提前10分鐘到崗，參加班前會，清理環(huán)境衛(wèi)生，懸掛上崗牌，備好零錢、票據(jù)，開啟微機。專業(yè)工作（1）及時主動熱情介紹客運信息，回答旅客詢問。（2）根據(jù)售票情況，及時提出增班或減班建議。（3）按規(guī)定及時處理當班出現(xiàn)的車票改乘、退票事宜。（4）下班前，按操作規(guī)程關閉微機。（5）下班時收好票據(jù)票款，留足零錢，領取交款單，將票款上繳財務。交接班工作向接班人員交待重點問題，交接衛(wèi)生、交接設施工具。退票員上崗基本要求著標志服，戴服務證，講普通話。準備工作提前10分鐘上崗，打掃衛(wèi)生，掛服務牌，旅客意見簿，準備退票款、記錄簿、筆等。專業(yè)服務（1）規(guī)定程序開啟微機，輸入工號、姓名、起止號上網(wǎng)。（2）接到旅客遞入所要退的票時，說“您好”。退票時首先看票面大小號是否一致，如有不符現(xiàn)象，及時向值班站長匯報，找微機工作站值班員查找原因，如相符向旅客唱票面的站名、車次、張數(shù)、票價、總金額，然后輸入微機，按微機顯示出的內(nèi)容唱所收取的退票手續(xù)費和所退的金額，將退票收據(jù)和退票款一起輕輕推向旅客。（3）屬運方責任退票不需要輸入微機的，必須檢查是否有值班站長的簽字，檢過的票必須由檢票員寫清原因，并簽名，再經(jīng)值班站長簽字后方可辦理。退票時做好記錄。（4）缺班、晚點的車次，由營調(diào)科通知，按通知的車次可直接辦理退票，單獨繳銷。（5）當班繳銷的車票，票面時間必須是當班以后的時間。（6）按規(guī)定下崗后，整理并核對當班所退票的張數(shù)、金額、退票款收據(jù)的結存和銷出張數(shù)，與交款單核對，無誤后向會計繳銷。交接班工作取下服務牌、意見簿，整理記錄，向接辦人交待工作。檢票員上崗基本要求穿標志服，戴服務證，衣貌規(guī)范整潔，語言文明規(guī)范，舉止端莊大方，態(tài)度和藹，微笑服務。熟練掌握本站線路、班次、時間、票價等。掌握日常英、啞語會話。準備工作（1）提前10分鐘到崗，參加班前會，清理環(huán)境衛(wèi)生，懸掛上崗牌，備好檢票記錄、筆等，開啟微機。（2）了解現(xiàn)場班次、座位數(shù)情況，掌握客流變化。專業(yè)工作（1）按操作規(guī)程檢票，引導旅客上車，核對旅客人數(shù)。（2）檢查和詢問當班車的行包裝車情況。（3）按操作規(guī)程認真打印檢票記錄。（4）發(fā)車前3分鐘上車介紹本次班車的起止站點、發(fā)車時間、車次號等，認真檢查班車有效證件，逐項填寫出站登記表，做好“三品”宣傳，檢查三行李艙、車廂、發(fā)動機艙。（5）照顧特殊旅客、重點旅客上車。（6）發(fā)車時站于車輛右側門前，立正姿勢目送車輛出站。（7）檢查整理檢票記錄及副券，打印檢票記錄繳銷單，一同上繳統(tǒng)計科。交接班工作向接班人員交待重點問題，交接衛(wèi)生、交接設施工具。候車服務員上崗基本要求穿標志服，戴服務證，身披彩披，站立服務，衣貌規(guī)范整潔，語言文明規(guī)范，舉止端莊大方，態(tài)度和藹，微笑服務。掌握當?shù)卣巍⑽幕?、旅游、市?nèi)交通等情況，熟悉本站客運業(yè)務知識。掌握日常英、啞語會話。準備工作提前10分鐘到崗，參加班前會，清理環(huán)境衛(wèi)生。懸掛上崗牌、意見簿等。專業(yè)工作（1）向旅客宣傳《客規(guī)》《乘車須知》，隨時回答旅客的詢問，熱情為旅客介紹售票、候車、行包托運、小件寄存位置及辦理程序，介紹服務項目。（2）照顧老、弱、病、殘、孕、幼等重點旅客，指引旅客乘車、候車，幫助旅客解決實際困難。（3）遇有特殊旅客詢問，如外賓、聾啞人等，要用簡單的英語、手語進行交流。（4）隨時收集各種運輸信息及旅客的意見和建議，并及時匯報整理，改進服務工作。（5）提醒旅客不要隨地吐痰，不要亂扔果皮紙核。（6）及時清掃候車室衛(wèi)生，隨臟隨掃，清理垃圾箱及痰盂，保持候車室門、窗、桌面、椅面、地面等清潔衛(wèi)生，候車室空氣清新。交接班工作認真查閱意見簿，重要意見做好記錄，向接班人員交待重點問題，交接衛(wèi)生、交接設施用具。問事服務員上崗基本要求穿標志服，戴服務證，衣貌規(guī)范整潔，語言文明規(guī)范，舉止端莊大方，態(tài)度和藹，微笑服務。掌握當?shù)卣?、文化、旅游、市?nèi)交通等情況，熟悉本站客運業(yè)務知識。掌握日常英、啞語會話。準備工作提前10分鐘到崗，參加班前會，清理環(huán)境衛(wèi)生。懸掛上崗牌、意見簿，備好暈車藥、城市交通圖、市內(nèi)交通圖、車次時刻表、公用電話等。專業(yè)工作（1）向旅客宣傳《客規(guī)》《乘車須知》，隨時回答旅客的詢問，熱情為旅客介紹售票、候車、行包托運、小件寄存位置及辦理程序，介紹服務項目。（2）隨時掌握售票、客流、車輛、班次、道路情況變化，回答旅客詢問。（3）遇有特殊旅客詢問，如外賓、聾啞人等，要用簡單的英語、手語進行交流。（4）隨時收集各種運輸信息及旅客的意見和建議，并及時匯報整理。（5）隨時與營調(diào)科、售票處保持聯(lián)系，辦理電話訂票業(yè)務，達到旅客滿意。（6）與各職能部門保持信息暢通，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報。（7）及時清掃候車室轄區(qū)衛(wèi)生，隨臟隨掃，清理垃圾箱和痰盂等，保持候車室清潔衛(wèi)生，空氣清新。交接班工作認真查閱意見簿，重要意見做好記錄，向接班人員交待重點問題，交接衛(wèi)生、交接設施用具。廣播員崗基本要求著標志服，戴服務證，講普通話，發(fā)音準確，吐字清晰，音質(zhì)純正，語言流暢親切。準備工作提前十分鐘到崗，了解當日班次線路變更情況，檢查整理廣播設施。專業(yè)工作（1）播放開始曲，及宣傳用語。（2）提前了解當日班次變化情況，對于班次變更等情況及時向旅客進行播報。（3）宣傳本站的線路班次情況，隨時通過廣播向旅客介紹當?shù)仫L土人情、名勝古跡及重要機關情況。（4）及時進行安全宣傳，特別是雨、雪、霧天做好行車安全宣傳。（5）適時廣播宣傳衛(wèi)生與健康小常識，廣播找人，廣播宣傳通車公告。交接班工作向接班人員交待重點問題，交接衛(wèi)生，交接設施工具。行包服務員上崗基本要求穿標志服，戴服務證，衣貌規(guī)范整潔，語言文明規(guī)范，舉止端莊大方，態(tài)度和藹，微笑服務。掌握日常英、啞語會話。準備工作提前10分鐘到崗，參加班前會，清理環(huán)境衛(wèi)生，懸掛上崗牌，擺放旅客意見簿，備好零錢、票據(jù)、標簽、計量工具、行包裝運工具、捆扎用具等。專業(yè)工作（1）主動宣傳托運須知及禁運范圍，熱情接待旅客托運，認真檢驗物品性質(zhì)、類別、捆扎情況、體積、重量、有無禁運物品，按規(guī)定收件、過磅、計費、掛簽。（2）按線路、班次、到達站點及擺放規(guī)定分類裝車，輕搬輕放，擺放整齊，交待旅客與行包見面，并做好記錄。（3）下班前做好統(tǒng)計工作，準確統(tǒng)計發(fā)送件數(shù)、運費等。交接班工作向接班人員交待重點遺留問題，交接衛(wèi)生，交接設施工具。小件寄存員上崗基本要求穿標志服，戴服務證，衣貌規(guī)范整潔，語言文明規(guī)范，舉止端莊大方，態(tài)度和藹，微笑服務。掌握日常英、啞語會話。準備工作提前10分鐘到崗，參加班前會，清理環(huán)境衛(wèi)生，懸掛上崗牌，擺放旅客意見簿，備足零錢。專業(yè)工作（1）主動宣傳寄存須知及禁存范圍，熱情為旅客辦理寄存業(yè)務。（2）按規(guī)定分類存放寄存物品，輕搬輕放，擺放整齊。（3）旅客提取物品時熱情接待，認真核對標簽，逐件清點。交接班工作向接班人員交待重點問題，并同接班人員核對