【文章內(nèi)容簡介】 ，主要取決于窗口單位及其領(lǐng)導。因為窗口是派駐單位的窗口，窗口的運作時直接受制于其派出單位的。基于此，中心不僅要對窗口工作人員進行考核也要對其所屬單位進行考核。第三，在考核內(nèi)容的確定上，雖然各個窗口的審批核準項目紛繁復雜，各不相同，中心管理層還是要對直接關(guān)系到中心運作要求的相關(guān)內(nèi)容進行共性抽象。歸結(jié)后的考核內(nèi)容包括：即領(lǐng)導重視程度、審批事項納入情況、窗口配合和人員授權(quán)情況、群眾辦事滿意程度、窗口工作人員到位情況以及窗口工作人員遵紀守法情況，并將上述內(nèi)容在文字上具體化。由于以上這些方面涵蓋了中心運作的主要方面，將中心的管理要求轉(zhuǎn)化為對窗口單位的考核內(nèi)容，從而構(gòu)筑起了有效和有序的運作機制。第四，在考核的辦法和途徑上，要采用多途徑、多角度百分制合成法，以保證考核的公平公正。具體分為窗口負責人評分、管理人員評分、現(xiàn)場考查評分和辦事群眾滿意度得分四部分，按比重匯總合成一個被考核窗口的最終得分。（2）為調(diào)動窗口工作人員的工作積極性，鎮(zhèn)海區(qū)政府出臺了一系列提高服務中心窗口工作人員經(jīng)濟待遇的政策；一是各窗口工作人員按照“素質(zhì)高、業(yè)務精、能力強、服務優(yōu)”的總體要求，由各窗口單位推薦，組織人事部門考核培訓，擇優(yōu)錄用，關(guān)系留在原窗口單位，其黨團組織關(guān)系轉(zhuǎn)入經(jīng)濟服務中心；二是每月增發(fā)窗口工作人員崗位補貼365元，年終全體窗口工作人員進行服務標兵的評選，優(yōu)勝者獎勵2000元人民幣。這些措施的出臺對調(diào)動窗口工作人員工作的積極性、安心在窗口工作起到了一定的作用。提高窗口工作人員的整體素質(zhì)。（1）創(chuàng)造寬松的工作環(huán)境。首先從硬件上來說，中心應該為窗口工作人員提供一個良好的工作環(huán)境，使窗口工作人員身心舒暢。一是中心為每位員工配備了電腦、打印機等各種工作所需的物件，二是由于工作大廳場地有限，致使每個大廳窗口多，人員及電腦配備也多，這就造成了空氣質(zhì)量下降，中心為工作人員的身體著想，為每個窗口配發(fā)了具有吸輻射功能的仙人球，不同程度改善了空氣質(zhì)量，也使工作人員在繁忙的工作之余，讓眼睛和身心得以放松。其次從軟件上來說，一是使工作豐富化，在工作方法、工作程序和工作速度的選擇等方面在不影響正常工作的前提下應給工作人員以更大的自由；二是經(jīng)常開展一些娛樂活動，不僅增加了各個窗口工作人員之間的互相了解，也增進了感情，放松了心情，在提高員工工作激情，營造一個互相幫忙、互相理解、互相激勵、互相關(guān)心的工作氛圍，從而穩(wěn)定工作情緒，激發(fā)工作熱情是很重要的。（2）開展業(yè)務培訓窗口服務離不開實際業(yè)務，窗口工作人員熟悉所在崗位的業(yè)務性質(zhì)和基本流程是進行有效服務的前提之一。為了有效地實現(xiàn)窗口工作人員的培訓目標，提高培訓效率，首先要確定培訓的內(nèi)容，使培訓有針對性。一方面中心管委會專門組辦業(yè)務培訓，使窗口工作人員通過參加一定的業(yè)務培訓，增強業(yè)務水平，以適應知識、技術(shù)不斷更新的需要；另一方面全面貫徹實施《行政許可法》，提高窗口工作人員依法行政能力。讓窗口工作人員和中心管理人員認真進行《行政許可法》學習教育，使他知法、懂法、守法和用法；按照《行政許可法》規(guī)定對中心辦理事項管理辦法和各部門政務公開內(nèi)容、窗口辦事指南進行認真清理，修訂完善后一并公布執(zhí)行；積極開展新一輪審批制度改革，理順體制關(guān)系，整合行政資源，簡化項目辦理程序，落實窗口運作配套措施，進一步提高辦事能力和效率。正確處理管理者與被管理者之間的關(guān)系。中心的管理層具有不同于常規(guī)單位的管理特性，換句話說，管理的難度特別大。而要取得良好的管理效果，既需要有切合實際的考核制度保證，又需要正確處理管理者與被管理者的關(guān)系。依本人之見，必須堅持以下幾項原則：第一是民主的原則。凡是制度的出臺、考核辦法的施行都應堅持從群眾中來，到群眾中去的思想方針和工作途徑。特別是考核辦法，事前應廣泛聽取意見，堅持民主管理的基本思想。這對中心這樣一個特殊構(gòu)架的工作群體尤其顯得重要。第二是透明的原則。這主要是考核制度及其管理措施從制訂、出臺、實施到結(jié)果，要最大程度地給予窗口工作人員知情權(quán)。要透明辦事，切忌暗箱操作，這對凝聚人心、形成合力也是至關(guān)重要的一環(huán)。第三是公正公平的原則。中心管理人員面對的被考核單位是幾十家握有行政權(quán)、執(zhí)法權(quán)和審批權(quán)的政府組成部門，面對的管理對象是這幾十家政府組成部門派駐的工作人員，如果處事和考核離開了公正公平這一砝碼，不僅難以服人，而且難以施政。因此，從辦法制度的審計到實施的途徑以及最終結(jié)果的得出，都必須自始至終貫徹公正公平這一原則。（二）針對中心窗口服務及管理運作中存在的問題提出的對策。強化規(guī)范運作，提高服務效率在一定意義上來說，如何理順行政服務中心與職能部門的關(guān)系是中心管理層功能作用發(fā)揮的關(guān)鍵，也是政府服務效率能否真正提高的重要環(huán)節(jié)。就當前的情況分析，針對窗口辦事效率低和項目審批難的主要問題，中心作為一級機構(gòu)，應有嚴密的組織管理機制；作為辦事場所，又是一定工作流程下的“部門群”。為人民群眾和市場主體提供方便、快捷、透明、高效的服務，必須堅持以下工作原則：（1）充分授權(quán)的原則。窗口辦事效率的提高有賴于相關(guān)職能部門的充分授權(quán)。按照精簡、統(tǒng)一、效能的原則，搞好窗口設置和人員配備，確保窗口工作人同隊伍素質(zhì)；要采取措施，適時調(diào)整內(nèi)部職能分工，集中在窗口受理事項的審批權(quán)和處事權(quán)都應進入授權(quán)范圍，明確責任，簡化程序，方便群眾，最大限度地縮短辦事環(huán)節(jié)和辦件時限。（2）窗口辦結(jié)的原則。窗口收件辦結(jié)率是考核窗口部門辦事效率和服務質(zhì)量的重要指標，也是服務中心運行質(zhì)量的考核指標之一。因此，應盡量提高窗口收件辦結(jié)率。（3）嚴格時限的原則。窗口收件必須按照承諾時限和程序規(guī)定操作完成，通過深化審批制度改革和辦件手段的信息化，積極推進前置審批告知承諾制、備案監(jiān)管制、一審一批制、并聯(lián)審批制、網(wǎng)絡辦公制及代理服務制等，實現(xiàn)辦件期效的最快化，變等著辦為馬上辦、多次辦為一次辦、拖著辦為快速辦、隨意辦為規(guī)范辦。（4）創(chuàng)新優(yōu)化的原則。服務中心的建設有賴于體制創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和政府辦事結(jié)構(gòu)的優(yōu)化。目前服務中心運行中存在的矛盾和問題，更需要通過制度創(chuàng)新和程序優(yōu)化來解決。我們應以人為本，便民為民利民，切實抓好中心窗口建設。切實加強領(lǐng)導，聽取群眾意見，接受群眾監(jiān)督。必須加強中心管理層的領(lǐng)導協(xié)調(diào)力量和工作協(xié)調(diào)力度。建立以統(tǒng)籌發(fā)展優(yōu)質(zhì)服務為重點的窗口業(yè)績評價體系和考核體系，通過目標導向推動管理方式的轉(zhuǎn)變；在更高層次上對服務窗口的職能性質(zhì)進行明確定位，對中心管理層的管理權(quán)限和操作規(guī)則進行規(guī)范；建立全面的窗口工作指導和協(xié)調(diào)機構(gòu)，溝通上下交流、橫向交流的渠道。以提高窗口的現(xiàn)場辦理能力和服務項目辦理效率為重點，加大辦事公開力度，建立健全效能監(jiān)督機制，做到辦事高效透明過程量化、辦事質(zhì)量能夠評議、受理事項能夠有效監(jiān)督。群眾“滿意不滿意”還是要群眾說了算，只是在工作中隨時接受群眾的監(jiān)督、評估，才能及時發(fā)現(xiàn)窗口運作中存在的問題和不足，不斷改進窗口服務工作，努力實踐“使服務對象滿意”的宗旨。為真正把服務的評議權(quán)、監(jiān)督權(quán)交給群眾、交給服務對象，中心管理層實行服務對象辦件評議制度