【文章內(nèi)容簡介】 與管理，嚴格執(zhí)行探視和陪護制度，為住院患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。完善入、出、轉(zhuǎn)院服務流程，實現(xiàn)住院全程服務，提供連續(xù)醫(yī)療服務，實現(xiàn)轉(zhuǎn)院（科）醫(yī)療服務無縫銜接。改善患者膳食質(zhì)量，提供臨床營養(yǎng)服務。落實出院患者隨訪制度，提升出院隨訪內(nèi)涵。至 2017 年底，出院患者一周內(nèi)隨訪率分別達到 50 ％。．改善急診服務。加強醫(yī)院急診科標準化、規(guī)范化建設，強化急診力量配備，實現(xiàn)院前急救、院內(nèi)急診醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務無縫銜接。實行急診患者按病情輕重分級分類處置，對急性心腦血管疾病、嚴重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者等各類急危重患者，暢通急診綠色通道，先救治，后繳費，急危重病人實行醫(yī)護人員全程陪檢和護送住院服務。落實應急救助制度，對需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費的患者，要及．時救治，不得以任何理由拒絕、推誘或拖延救治，防止發(fā)生突破道德底線情況。9．促進分級診療體系建設。三級醫(yī)院逐步轉(zhuǎn)診高血壓‘糖尿病、心腦血管疾病、呼吸系統(tǒng)疾病，慢性腎病患者，由護理、復查、隨訪，緩解三級醫(yī)院就診壓力。在醫(yī)院用藥目錄的銜接，支持雙向轉(zhuǎn)診，二級以上醫(yī)院為基層醫(yī)療機構(gòu)預留足夠的號源用于轉(zhuǎn)診。提供預約診療服務，實行“預約優(yōu)先”，對預約患者和預約轉(zhuǎn)診患者優(yōu)先安排就診。（三）強化醫(yī)療安全管理，構(gòu)建和諧醫(yī)患關系。10．落實患者安全措施。提高患者識別準確性，有效改進醫(yī)務人員之間溝通。術前標記手術部位，執(zhí)行術前核查程序，確保手術部位正確、操作正確、患者正確。．規(guī)范院內(nèi)投訴管理。設立專門的投訴管理部門和專職人員，完善投訴記錄，負責患者和普通群眾的投訴處理和反饋?；颊咄对V實行首訴負責制，任何單位和工作人員決不能推一委扯皮和置之不理。對于患者反應強烈的問題，醫(yī)院主要領導要親自過問，并及時處理和反饋。、完善醫(yī)患糾紛預防機制。各級醫(yī)療機構(gòu)公開醫(yī)打糾紛的解決途徑和流程，積極引導患者依法維權，通過調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。要主動參與和建立以一醫(yī)療糾紛人民調(diào)解為主體，醫(yī)療糾紛院內(nèi)調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解與醫(yī)療責任風險分擔機制相銜接的醫(yī)療糾紛處理體系。要積極配合有關部門完善醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織保障機制，提高人民調(diào)解成功率。要按照有關部門要求，完善醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)保建設，配足保安人員，籠善一安防設施，鞏固警務室建設成效，配合公安部門嚴厲查處涉醫(yī)傷醫(yī)違法案件。積極參加醫(yī)療責任保險。13．持續(xù)改進護理服務。加強護理人員配置．，按照責任制整體護理的要求配備護士，根據(jù)門（急）診量、治療量等綜合因素合理配置護士。實施護理崗位管理，至 2017 年，責任護士全面履行護理職責，根據(jù)所負責患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護理。醫(yī)院以優(yōu)質(zhì)護理服務要求為標準，提高護理質(zhì)量，滿意度達到 95 ％以上。（四）注重醫(yī)學人文關懷，創(chuàng)新醫(yī)療服務模式。．強化醫(yī)患溝通工作。加強醫(yī)務人員人文教育和培訓，增強醫(yī)患溝通意識和能力，完善溝通內(nèi)容，創(chuàng)新溝通方式，規(guī)范、深入開展醫(yī)患溝通工作，充分尊重患方的知情權、同意權、選擇權。各項醫(yī)療服務有愛心、耐心、細心、責任心，注重心理疏導，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋。對手術、有創(chuàng)診療操作、重癥患者等提供有效的心理疏導，采取措施舒緩患者緊張、恐懼、不安的情緒。建立醫(yī)患溝通責任人制度，住院患者主要由責任醫(yī)師、責任護士負責溝通。．鼓勵發(fā)展志愿者服務。加強醫(yī)院社工和志愿者隊伍專業(yè)化建設，逐步完善社工和志愿者服務，積極探索符合醫(yī)院實際的志愿者服務新形式、新內(nèi)容、新模式，促進醫(yī)患關系和諧。醫(yī)療機構(gòu)組織志愿者服務達到 150 人次／年16．強化醫(yī)學人文素養(yǎng)養(yǎng)成。醫(yī)院工作人員（包括實習、進修人員）著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識別。醫(yī)務人員語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好醫(yī)德醫(yī)風。執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設置私密性保護設施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷，不在公眾場合談論患者病情，注意保護患者隱私。．為老年、兒童、殘疾等特殊就醫(yī)人群提供人性化服務。完善無障礙設施建設，增設殘疾人專用停車泊位、坡道、無障礙衛(wèi)生間、低位電梯、低位服務臺、低位電話、樓梯走廊扶手等無障礙設施，設立無障礙指示牌，方便殘疾人和行動不便約患者。針對老年人、兒童、殘疾人等特殊群體，在掛號、繳費、取藥等環(huán)節(jié)設立專門窗口及顯著提示牌，優(yōu)先照顧就診、檢查、取藥。鼓勵社會志愿者成立便民服務隊，對老年患者、行動不便患者、孕婦、危急重癥病人以及新入院病人提供陪送服務。．發(fā)揮信息技術優(yōu)勢。加強醫(yī)院信．息化建設，通漢信息化手段改善醫(yī)療服務。推行電子病歷，建立互聯(lián)互通的大數(shù)據(jù)信．息庫，提供診療信息、費用結(jié)算、信息查詢等服務，有條件的藥房推行自動化設備降低用藥錯誤。通過新媒體、微平臺等途徑告知醫(yī)院就診時段分布信．息，引導患者錯峰就診。對門診等候、預約診療、特殊檢查、特殊治療和手術前后的患者，通過新媒體、微平臺、告知單等多種形式提供提示服務。通過診室內(nèi)記賬、診間結(jié)算、手機等移動設備支付，減少患者排隊次數(shù)，縮短掛號、繳費、取藥排隊時間。在保障患者隱私的前提下，提供自助打印、手機信息、電話告知、網(wǎng)絡查詢等多種形式的檢查檢驗結(jié)果查詢服務。（五）規(guī)范醫(yī)院管理行為，控制費用過快增長19．認真落實院務公開。在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項目、藥品及價格，繳費單據(jù)的收費項目和收取金額詳細、清晰，利用手機等移動設備或者其他信息化手段．，為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等查詢服務，實現(xiàn)明白、合理收費。．推廣臨床路徑管理。大力推行臨床路徑，擴大臨床路徑管理病種覆蓋范圍和入組比例，實行病種規(guī)范化診療。提高診療行為透明度，實現(xiàn)患者明明白白就診。．加強合理用藥管理。落實《抗菌藥物臨床應用管理辦法 》，健全完善處方醫(yī)囑動態(tài)監(jiān)測、分析點評、公示通報、約談整改四項制度，達到抗菌藥物臨床應用管理控制指標要求。規(guī)范激素類藥物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨床應用，加強臨床應用干預，落實 《 醫(yī)院處方點評管理規(guī)范（試行）》，至 2016 年底，我院的具有處方權的師所開具的處、醫(yī)囑等醫(yī)療文書方進行點評，每名醫(yī)師不少于50份。．推進檢查結(jié)果互認。在加強醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎上，大力推進醫(yī)聯(lián)體內(nèi)醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認和同城同級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認，促進合理檢查，降低患者就診費用。五、落實行動計劃時間表（一）動員部署（2017年 4 月一 6 月）。院我制定實施方案，召開工作會議，全面動員部署。（二）組織實施（2017 年 7 月一 2019 年 12 月）。明確牽頭科室和責任分工，創(chuàng)新途徑和方法，創(chuàng)造性開展工作，做到事事有安排，件件有落實，真正讓老百姓得到便利。（三）評枯總結(jié)。我院將根據(jù)各工作成效，及時總結(jié)好的經(jīng)驗，通報活動進展，宣傳先進典型，推廣先進經(jīng)驗，促進整改提高。通過階段性評估與總結(jié)，建立持續(xù)改善醫(yī)療服務的長效機制，促進醫(yī)療服務再上新臺階。六、工作要求（一）提高認識，加強領導開展優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務行動計劃，改善人民群眾看病就醫(yī)體驗，是深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的必然要求，對于提高社會滿蕙度、和諧醫(yī)患關系具有重要意義。我院法人為此次行動的第一責任人，將“開展進一步改一善醫(yī)療服務行動計劃”作為 2017 一 2019 年衛(wèi)生系統(tǒng)重點工作納入議事日程，切實加強領導，夯實工作任務。成立相應組織機構(gòu)，設專人負責，進一步明確工作時間表和路線圖，落實工作措施，扎實開展工作。在活動中，要結(jié)合實際進一步創(chuàng)新工作方法、完善改善醫(yī)療服務措施，確保各項措施可落實、可操作、可執(zhí)行、見成效。（二）抓住重點，掌握要領。在落實本次行動計劃過程中，一定要抓住以下重點，才能達到事半功倍的效果，真正實現(xiàn)行動目標。一是以質(zhì)量為核心，夕臺終堅持把提高醫(yī)療質(zhì)量、保障醫(yī)療安全放在首位，認真貫徹落實醫(yī)療質(zhì)量安全管理核心制度和墓本規(guī)范，加強質(zhì)量管理與控制，確保患者醫(yī)療安全。二是以問題為導向，認真梳理、分析醫(yī)療服務中群眾反映強烈的突出問題，細化分解整改任務，有針對性地進行整改，持續(xù)改進醫(yī)療服務。三是以病人為中心，一切從病人的需求出發(fā)，進一步端正服務理念，改造優(yōu)化診療布局流程，落實便民惠民措施體驗。體現(xiàn)人文關懷，切實改善群眾看病就醫(yī)。（三）強化監(jiān)督，嚴格考核．各醫(yī)療機構(gòu)要定期開展自查自糾，堅持持續(xù)改進。將采取明查與暗訪相結(jié)合的方式，對醫(yī)療工作開展督查考核，考核評價結(jié)果納入院目標責任考機構(gòu)績效考核指標體系。做到有考核、有改進、有提高。對于落實工作不力而發(fā)生．嚴重問題、造成不良影響的科室要追究主要領導責任，嚴肅處理。（四）加強宣傳，營造氛圍。我院要加強改善醫(yī)療服務行動計劃和工作成效的宣傳，營造良好輿論氛圍，要發(fā)掘、樹立先進典型作為示范醫(yī)院，通過典型帶動、示范先行，逐步帶動我院落實“以病人為中心”服務理念和改善醫(yī)療服務各項措施整體醫(yī)療服務水平。進而提升整體醫(yī)療水平。附： 舒蘭市天德鄉(xiāng)衛(wèi)生院進一步改善醫(yī)療服務行動領導小組組 長：安曜輝 院長 副組長：劉志福 副院長 徐艷瑞 副院長 成 員：李樹榮陳海東 王繼梅 初叢華 劉文剛 金順玉 付春榮 王洪波 王麗華 醫(yī)療組長農(nóng)合主任 健康教育專干公衛(wèi)科副科長、計免專干傳染病專干 婦保專干 中醫(yī)保健專干 護士長 藥士進一步改善醫(yī)療服務行動計劃實施方案舒蘭市天德鄉(xiāng)衛(wèi)生院第四篇：改善醫(yī)療服務行動計劃實施方案曲陽縣中醫(yī)醫(yī)院進一步改善醫(yī)療服務行動計劃實施方案為深入貫徹落實國家“進一步改善醫(yī)療服務行動計劃”，結(jié)合我院實際，經(jīng)院委會研究決定制定本實施方案。一、總體要求大力弘揚“不畏艱苦、甘于奉獻、救死扶傷、大愛無疆”的行業(yè)精神，堅持以病人為中心，以改善人民群眾看病就醫(yī)感受為出發(fā)點，以解決人民群眾看病就醫(yī)突出問題為切入點，通過深化改革、創(chuàng)新思路方法，改善醫(yī)療服務環(huán)境、優(yōu)化醫(yī)療服務流程、保障醫(yī)療質(zhì)量安全、加強醫(yī)患溝通協(xié)調(diào)、建立健全機制、運用信息技術等措施，落實深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革目標要求，適應人民群眾醫(yī)療服務需求，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫(yī)療服務。二、工作目標自2015—2017年，利用3年時間，實現(xiàn)人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務水平明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，社會滿意度明顯提高，醫(yī)患關系更加和諧。三、組織機構(gòu)醫(yī)院成立進一步改善醫(yī)療服務行動領導小組，院長任組長，書記、副院長任副組長，各科室主任、護士長為成員，領導小組辦公室設在醫(yī)務科（領導小組成員名單附后）。四、基本原則（一）堅持以人為本。堅持以病人為中心，從病人需求出發(fā)，1 認真梳理、分析、本科室在醫(yī)療服務方面存在的突出問題，切實改善群眾看病就醫(yī)感受。采取有效措施，充分調(diào)動和發(fā)揮廣大醫(yī)務人員積極性，將以病人為中心的理念內(nèi)化于心、外化于形。（二）堅持因地制宜。立足本科室實際，根據(jù)群眾就醫(yī)服務需求，針對醫(yī)療服務布局、流程、設施等方面存在的不合理、不科學、不方便等問題，細化并落實改進舉措。要注重實效，力戒形式，讓群眾實實在在感受到改善醫(yī)療服務的成效。（三）堅持改革創(chuàng)新。以改革的精神和創(chuàng)新的思維推動行動計劃深入落實。要敢于創(chuàng)新管理方式、服務舉措，改革傳統(tǒng)的服務體系、服務流程、服務