【文章內容簡介】 一”的服務理念。對病人服務做到主動、熱情、親切和藹、耐心真誠。語言要以“請”字開頭，“您好”為先，“謝”字結尾。不責備病人，提供微笑服務。：病人入院是建立良好關系的開始，護士要起立熱情接待，給病人及家屬以必須的解釋與幫助，并把病人護送到病床；病人出院要送到病區(qū)電梯口，以送別語與病人告別，如：請按時服藥，請定期到門診復查，祝您早日康復，再見等。，在走廊、過道、電梯或活動場所與病人相遇時，應主動禮讓，切不可強行超越，如在行進過程中，遇到病人談話或平行攔住去路，不得從其中問穿過，如果急需通過，應先向對方說聲：“請讓一下”，通過后，再回頭說聲：“謝謝”。在電梯內，應以主人翁的精神主動為病人或外來人員開梯。，護理人員應起立，微笑迎接客人，并說：“您好!歡迎指導!請多多指教”?？腿俗邥r：“謝謝!慢走!”，護士應控制自己的情緒，保持冷靜或交由同事處理，自己暫時離開病人，絕不能與病人爭吵。行為禮儀：，不對病人的外貌品頭論足，更不能譏笑、模仿病人，也不可以給病人起綽號?！鞍瞬弧保翰怀詵|西，不打瞌睡，不扎堆聊天，不大聲談笑，不看書報、電視，不玩電腦游戲，不做私事，不擅自離崗。操作禮儀：：稱呼，您好，占用您一點時間給您做xx操作，耐心解釋，操作中要詢問病人感覺如何，有甚不適：操作后說：操作完了，謝謝您!特殊操作或使用特殊藥物后注意觀察病人的反應。：走路輕、關門輕、說話輕、操作輕。不在病人面前或病房、辦公室內爭吵或爭論，推車及搬動桌椅、治療儀器等物品時均要輕緩適度，不拖不拉。，如蔥、蒜等，更不準飲酒。電話禮儀：接電話時，電話鈴響第二聲后、第三聲即要響起之內應拿起話筒，先說：“您好xx科”，然后詢問對方“請問您找哪位”，“有什么事需要我?guī)椭鷨?”等，如果要找的人不在，應客氣地告知去向，并詢問是否要留言或轉告，需要時記錄對方姓名、單位、回電號碼和留言。注意事項：，由首先打電話的人再撥。，聲音適中、柔和，若帶著微笑講話，交談效果會更好。，不得由護工接聽電話。在緊急和無護士情況下，護工接聽電話要遵守電話禮儀。，放話筒動作要輕，以免引起誤會。搶救禮儀：，由于病情和時間不允許，護士應充分運用體態(tài)語言，表現(xiàn)出鎮(zhèn)靜的情緒，體貼的神情，熟練的技術和緊張的作風，以體現(xiàn)高度認真負責的行為舉止。外傷病人待生命體征平穩(wěn)后應細心為病人擦凈身上的血、污漬，能動的患者盡量更換好潔凈的衣服送往病區(qū)。，另一病人要求幫他做事時，應懇切地說：“對不起，我現(xiàn)在正在搶救病人，請稍等，我會盡快來的?！睅в枚Y貌用語接待來客(探訪者或咨詢病人)您好，請問貴姓。您好，請問有什么需要幫忙?您好，請問找哪一位?您請坐，我馬上叫他來。對不起，他今天休息(不在)，有事請留言，慢走。對不起，下次請在探病時間來。對不起，病人需要安靜，請小聲說話(做事)，多謝合作！對不起，病人病情不宜談太久。清早點回去，慢走。請放心，我們會盡力照顧好病人，盡快訂出最好的治療方案。請放心，病人有什么事(或需要)我會馬上通知你們。1有什么困難(顧忌、問題、想法)請您提出來，我會盡量想辦法幫您解決(或轉告)。1您的提議(意見)很好，我們一定改進，謝謝您的寶貴意見。1請稍侯，我馬上幫您聯(lián)系。第三篇：曙光醫(yī)院導醫(yī)的培訓曙光醫(yī)院導醫(yī)的培訓導醫(yī)的重要性對于初進醫(yī)院大門的患者來說，醫(yī)院導醫(yī)是第一個迎接病人進門的人，也是病人尋找信賴對象的第一選擇，醫(yī)院導醫(yī)所面對的服務對象來自于各個階層的人，有著不同但又特定的醫(yī)療要求，這就決定了導醫(yī)服務要樹立以人為本的服務理念，最大限度的滿足服務對象的多層次需求?；颊哌M入門診大廳，首先見到的、接觸到的是導醫(yī)，所以導醫(yī)的氣質、服務、言語、形象、行為都很重要，代表著醫(yī)院的整體形象。導醫(yī)服務的好與壞，直接關系到患者及其家屬來院就診產(chǎn)生第一印象的好與壞，只有第一印象良好才能樂意接受進一步的服務，否則將不愿接受再接受服務。導醫(yī)的概念導醫(yī)，從字面上可理解為引導患者就醫(yī)，具體說就是主動、及時、準確、熱情、耐心的配合病人如何選擇醫(yī)生到整個就醫(yī)診治過程中給病人以正確的引導，并同時擔當判斷者、管理者、宣傳者、健康教育者等多個方面角色的門診客服人員。導醫(yī)的職責在護士長的領導下進行工作。儀表端莊，舉止大方，以飽滿的精神面貌面帶微笑迎接每一個病人。樹立病人至上的觀念，語言文明，禮貌待患，態(tài)度和藹，服務周到。熟悉各科專家的特長及各種檢查項目和儀器。根據(jù)病情做好分診工作。遇到搶救病人，除通知醫(yī)務人員還要通知醫(yī)務科和護理部，以便及時組織搶救。負責有關每天統(tǒng)計報表。負責病人辦理入院手續(xù)，并引導到病房護士站。交病房護士接待。幫助病人計價、掛號取藥，告知用藥方法。導診的定位導診是我們醫(yī)院的第一服務窗口。導診是我們醫(yī)院的第一形象。導診是我們醫(yī)院的第一道風景線。導診是醫(yī)院整個醫(yī)療活動的開始。導診是醫(yī)療活動的第一組織者。導診的服務對象導診的服務對象是病人，病人是診療活動中最主要的人，病人是我們工作的目標，是我們工作重要的一部分，他們是帶著需要和要求來找到我們的，滿足他們的需求是我們的工作。病人是醫(yī)院的貴賓和朋友，病人是我們需要提供服務的人，病人給我們工作的機會、工作的價值和意義，我們對病人出售的是服務。病人有哪些權益病人對醫(yī)生、儀器、科室治療、護理服務項目進行咨詢并得到清晰準確的信息的權利。有隨意選醫(yī)生護士的檢查方法和治療方法的權利。有權知道自己患病的情況，預后選擇繼續(xù)治療和終止治療的權利。有對醫(yī)院所提供的服務、質量、價格，員工服務都可以進行投訴。病人需得到真誠的服務。病人需得到尊重和關懷。病人需得到所有檢查、治療是無傷害的、無痛苦的、有安全保障的高質量醫(yī)療和護理服務。病人需要得到良好的醫(yī)療環(huán)境、醫(yī)療設施和良好的服務態(tài)度。導醫(yī)的形態(tài)要求形象：(1)衣帽要整齊、文雅、大方（2）精神飽滿，面帶微笑(3)不濃妝艷抹，化淡妝語言：（1）文明用語，請字當頭(2)語言要簡單易懂（3）說話要輕，語速要慢，語氣要溫和。（4）態(tài)度要親切、同情、關懷和體貼。（5）解釋要耐心細致。儀態(tài)：（1）走路要輕要穩(wěn)。(2)與病人通行時距離要保持3050cm(3)站立距導診臺20cm（4）站立時雙手交叉，右手扣于左手上，置于腹前。導醫(yī)的宗旨以病人為中心以真情換理解以微笑亮窗口 以服務贏聲譽病人提出的幾個問題你們醫(yī)院是民營的嗎？問到收費問題：回答：我院按省衛(wèi)生系統(tǒng)收費標準，有些治療項目是采用進口先進設備，治療效果很好。患者問病得幾天治好回答：哦，治療效果是根據(jù)個體差異、病程長短、每個人對藥物的敏感性有關，患病要積極治療，治療會得到一定的效果，不然疾病一定會發(fā)展。治療這種病要用多少錢？回答：醫(yī)生會根據(jù)病情用藥，會用最低的費用治好你的病。規(guī)范用語您好！XXXX醫(yī)院，您有事需要幫忙嗎？您好！XXXX醫(yī)院，有事請講。您好！您哪里不舒服？您好！請稍等您請坐！您稍等！導醫(yī)的工作流程一、進門時（面帶微笑，態(tài)度和藹）您好！先生（小姐）有什么需要幫助的嗎？需要我?guī)兔?？請您這邊掛個號，或請跟我來先掛個號。如有急診病人先安置到急診室，及時通知相關醫(yī)生、護士。二、掛號前請問你哪里不舒服？掛號前盡量問清楚患者的病情，再根據(jù)病情需要掛相關科室的號?；颊邔焯栍挟愖h時，應向患者說明掛號拿病歷是看病必須要，等。三、掛號后要求初診患者盡可能詳細填寫病歷封面的各項欄目?？圃跇牵?guī)先セ蛘埜襾?。在帶引的過程中，要介紹當班醫(yī)生，并適當?shù)貙︶t(yī)生進行神化。四、到科室時直接就診：要先跟醫(yī)生打招呼，后告訴患者：這是我們的醫(yī)生（主任）。并招呼落坐就診，倒杯水。需等待就診：（1）醫(yī)生正在接診時，要先給患者說：醫(yī)生現(xiàn)在忙，請在稍坐等候。然后把患者的病歷送到醫(yī)生的診桌以示有候診的。（2）醫(yī)生不在科室時，要先給患者說：醫(yī)生可能在忙，請稍等，我馬上幫您通知醫(yī)生。如醫(yī)生不能馬上回診室，要回去告訴患者原因，如：醫(yī)生現(xiàn)在為一個患者做檢查或手術，不能馬上來，請在這里等候片刻。并上杯水。（3）如遇復診患者的主診醫(yī)生不在班時，應先安置好患者，如稍坐等候，后立即與醫(yī)生取得聯(lián)系。（4）如有患者指定首診醫(yī)生就診時，應滿足患者。如醫(yī)生不在班時可先了解是否與醫(yī)生約好了，也可推薦其他醫(yī)生，如：現(xiàn)在不在班上，現(xiàn)在是我們醫(yī)生當班，他看這個科也很不錯，您完全可以相信他，找他看吧。五、當病人繳費時（要善于察言觀色，掌握了解患者心態(tài)，根據(jù)情況向其主診醫(yī)生反饋必要信息）您好！請這邊劃價、交費。如患者反應“怎么這么貴”時，應耐心地向患者解釋。如：醫(yī)生是根據(jù)您的病情需要來用藥的，至于我們這里的價格都是按物價局統(tǒng)一規(guī)定的，您放心好了。如患者還不滿意或遲疑，可建議說：如果您還有不清楚的，再去向醫(yī)生了解一下。在繳費時患者因為錢的原因，可能會出現(xiàn)牢騷，導醫(yī)應根據(jù)情況給予解釋。并把情況如實地反饋給醫(yī)生。盡量做到不出現(xiàn)醫(yī)生手里的病員跑單的現(xiàn)象。六、取藥時帶：藥房在那邊，請過來取藥或請跟我到藥房取藥。不帶：請到那邊藥房取藥。七、送藥時：請到樓輸液室打針。輸液室在樓，我?guī)湍眠^去，請跟我來。八、到輸液室時可根據(jù)具體情況安置患者先到輸液室先坐等候，后與值班護士交接。九、離開門診時請慢走！祝您早日康復！請您對我們的服務多提寶貴意見。謝謝第四篇：醫(yī)院導醫(yī)服務禮儀培訓醫(yī)院導醫(yī)服務禮儀培訓導醫(yī)培訓計劃一、導醫(yī)的重要性患者進入門診大廳，首先見到、接觸到的是導醫(yī)，所以導醫(yī)的形象、氣質。服務、言語、行為很重要，代表醫(yī)院的整體形象。導醫(yī)的服務好與壞，直接關系到患者及其家屬來院就診產(chǎn)生 第一印象的好與壞，只有第一印象良好，才能樂意接收進一步的服務，否則將不再愿意接受服務，就會流失掉病人。時間久了，流失的病人多了，導致經(jīng)濟效益的損失，甚至很大的損失。所以說導醫(yī)的形象至關重要，形象就是宣傳、就是效益，是醫(yī)院的生命。二、導醫(yī)人員的語言培訓掌握語言表達的藝術，懂得言談禮儀，使你的談吐風趣、高雅、富有感染力。俗話說“一句話能說得人笑起來，一句話也能說得人跳起來”。要掌握基本禮貌用語：包括：您好，謝謝，請，對不起，再見等。*導醫(yī)工作中比較常用的禮貌用語有： ⑴歡迎語：歡迎光臨⑵問候語：您好、早上好、節(jié)日快樂 ⑶送別語：再見、請慢走⑷征詢語：有什么可以幫到您、我的解釋您滿意嗎 ⑸道歉語：對不起、很抱歉、請您諒解 ⑹致謝語：謝謝您的合作⑺結束語：請慢走，不要說“歡迎下次光臨” *導醫(yī)接待來客（探訪者或咨詢病人）⑴您好，請問有什么需要幫忙您好，請問貴姓⑶您好，請問找哪一位 ⑷您請坐，我馬上叫他來⑸對不起，他今天休息（不在），有事情留言，慢走 ⑹對不起，下次請在探病時間來⑺對不起，病人需要安靜，請小聲說話（做事），多謝合作 ⑻對不起，病人病情不宜談太久，請早點回去，慢走 ⑼請放心，我們會盡力照顧好病人，盡快訂出最好的治療方案 ⑽請放心，病人有什么事（或需要）我回馬上通知你們⑾有什么困難（顧忌、問題、想法）請您提出來，我會盡量想辦法幫您解決（或轉告）⑿您的提議（意見）很好，我們一定改進，謝謝您寶貴的意見 ⒀請稍后，我馬上幫您聯(lián)系 語言禮儀禁忌：⑴忌粗俗言語⑵忌長篇大論⑶自顧自宣泄，不顧對方的反映 ⑷忌不分場合、對象另外導醫(yī)人員禁止對客人或患者說不知道，不認識，信口開河，不負責任亂講話，或不理不睬，冷漠處之！三、舉止培訓禮貌的舉止：舉止文明—基本要求舉止優(yōu)雅—美觀、大方、自然舉止敬人舉止有度—合乎常規(guī)、符合身份、適應對象、配合場合四、表情* 目光 目光正視對方的兩眼與嘴部的三角區(qū)：表示對對方的尊重，凝視時間不能超過45秒給人緊張。如果面對熟人朋友、同事：可以用從容的目光來表達問候，征求意見，這是目光可以多停留一些時間切忌迅速移開，不要給人留下冷漠、傲慢的印象，不同的眼神傳遞不同的信息。* 笑容 發(fā)自內心的微笑是最美好的語言，微笑是自信的象征，更是對人有好的反映。導醫(yī)人員要做得微笑適當，何時微笑服務，何種場合不應微笑。例如：⑴與患者交流時表情親切自然不要緊張拘謹；神態(tài)真誠熱情不要顯得過分親昵；⑵在患者走入視線2米范圍內用目光迎接患者，當與患者接觸時，微笑并點頭示意。五、儀容養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習慣，讓自己儀表端莊、味道清新、整體大方、穿著得體、不但悅人，而且也悅己，也對自己尊重。作為導醫(yī)無論男女，都應該頭發(fā)整齊，唇部滋潤，皮膚無干裂。印度諺語上說：播種行為，收獲習慣；播種習慣，收獲性格；播種性格，收獲命運。針對導醫(yī)儀容提出以下幾點要求：* 淡妝上崗：表情自然、精神飽滿、熱情大方* 微笑服務：笑容親切、適度、做到擇時、擇情，指向明確 * 眼神：談話時應注視對方，眼神友好、坦誠，較好接納對方，切忌目中無人、斜視。氣質與風度：文雅、大方、謙和、親切* 口腔：一天刷牙兩次，不吃氣味較大的食物(如：大蒜、蔥)，保持口腔清潔。* 鼻腔* 注意體味：口腔異味、煙味、酒味、臭腳味、液味、汗味等六、儀表與著裝儀表是指一個人的外在表象，有容貌、發(fā)型、服裝、飾物等構成。著裝的TPO原則：著裝要和時間（time）相協(xié)調 著裝要和地點（place）相協(xié)調