【文章內(nèi)容簡介】 目模塊一：導(dǎo)游基礎(chǔ)知識實(shí)訓(xùn)一：導(dǎo)游職業(yè)素養(yǎng)實(shí)訓(xùn)目標(biāo)：加深學(xué)生對導(dǎo)游人員素質(zhì)和導(dǎo)游職業(yè)規(guī)范的認(rèn)識與理解。實(shí)訓(xùn)安排：在第一模塊教學(xué)開始之前和結(jié)束之后各進(jìn)行一次 實(shí)訓(xùn)學(xué)時(shí)：+1 學(xué)時(shí) 實(shí)訓(xùn)形式： ，讓學(xué)生在談對導(dǎo)游職業(yè)的看法以及作為導(dǎo)游應(yīng)有的職業(yè)素養(yǎng)有哪些，帶著 問題進(jìn)入教學(xué)。，以小組為單位，在課堂進(jìn)行現(xiàn)場辯論和總結(jié)。模塊二：導(dǎo)游實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)一：如何致歡迎詞、歡送詞實(shí)訓(xùn)目標(biāo)：通過實(shí)訓(xùn)，讓學(xué)生熟練歡迎詞和歡送詞的基本格式，為以后從事導(dǎo)游工作打下基礎(chǔ)。教學(xué)重點(diǎn)和難點(diǎn)：歡迎詞和歡送詞的創(chuàng)新 實(shí)訓(xùn)學(xué)時(shí)：1 學(xué)時(shí) 實(shí)訓(xùn)形式 ：包含其基本內(nèi)容，又要有新意，符合自己的個(gè)性特征 ，通過設(shè)想另一城市的游客來到你所在城市，你作為地接導(dǎo)游，如何致歡迎詞、歡送辭，使其既形象生動(dòng)、給游客留下深刻的第一印象又符合你的個(gè)性特征和你家 鄉(xiāng)的特點(diǎn)。、道具自選 ，時(shí)間不少于 1 分鐘。實(shí)訓(xùn)二：模擬導(dǎo)游服務(wù)程序 1．出發(fā)前準(zhǔn)備工作實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 出發(fā)前準(zhǔn)備工作 實(shí)訓(xùn)要求 實(shí)訓(xùn)時(shí)間 1 學(xué)時(shí) 實(shí)訓(xùn)材料 導(dǎo)游旗、話筒等 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容 與步驟一、實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備 學(xué)生分組扮演司機(jī)，地陪和游客二、實(shí)訓(xùn)開始 ，話筒，導(dǎo)游證及必要的票證 ，督促司機(jī)做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作 （與模擬餐廳交流） 地陪須提前 10 分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)迎候客人（1）以負(fù)責(zé)的工作態(tài)度給游客留下良好的印象（2）地陪利用這段時(shí)間聽取游客留下良好的印象（3）以充足的時(shí)間提前檢查、做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作 、清點(diǎn)實(shí)到人數(shù)（1）發(fā)現(xiàn)有游客未到，地陪應(yīng)鄉(xiāng)應(yīng)向領(lǐng)隊(duì)或其他旅游者問明原因，設(shè)法及是找到。（2）旅游者愿意留在飯店，不愿隨團(tuán)活動(dòng)，地陪要問清情況并妥善安排，必要時(shí)報(bào)告飯店有 關(guān)部門。 地陪在早餐時(shí)向旅游者預(yù)報(bào)當(dāng)天天氣和游覽點(diǎn)的地形、社區(qū)環(huán)境]、行走路線的長短等情況，提醒游客帶好衣服雨具、遮陽帽等，提醒集合時(shí)間、地點(diǎn)。 旅游者陸續(xù)到達(dá)后，清點(diǎn)實(shí)到人數(shù)并請旅游者即使上車。地陪站在車門一側(cè)，招呼大家上車，扶助老弱者登車，開車前要再次清點(diǎn)確認(rèn)人數(shù) 2．途中導(dǎo)游途中導(dǎo)游 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 實(shí)訓(xùn)要求 實(shí)訓(xùn)時(shí)間 實(shí)訓(xùn)材料 1 學(xué)時(shí) 開放教室、外景影象資料 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與一、實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備 步驟 二、實(shí)訓(xùn)開始（開車后）導(dǎo)游向旅游者重申當(dāng)日活動(dòng)安排，包括下午、晚餐的時(shí)間和地點(diǎn)； 向旅游者報(bào)告到達(dá)游覽參觀途中所需的時(shí)間，視情況介紹當(dāng)日國內(nèi)外重要新聞 3．返程服務(wù)返程服務(wù) 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 ⒈掌握返程服務(wù)工作的內(nèi)容 ⒉熟練掌握返程服務(wù)工作的規(guī)程 1 學(xué)時(shí) 開放教師、外景影像資料一、實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備 ⒈將開放教室布置成旅游車內(nèi)場景 ⒉學(xué)生分組扮演游客和導(dǎo)游一、實(shí)訓(xùn)開始 ⒈上車 導(dǎo)游及時(shí)組織旅游者上車，清點(diǎn)人數(shù)，檢查隨身攜帶的物品 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容 與步驟 旅行車不從原路返回時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)適當(dāng)講解沿途風(fēng)光，要簡潔精練，主題突出 ⒊回顧當(dāng)天活動(dòng) 簡要回顧當(dāng)天參觀、游覽的內(nèi)容，可補(bǔ)充講解當(dāng)天游覽的內(nèi)容?；卮鹩慰偷膯栴} ⒋宣布次日活動(dòng)日程 下車前地陪預(yù)報(bào)晚間回次日的活動(dòng)安排、出發(fā)時(shí)間、集合地點(diǎn)等 ⒌下車 導(dǎo)游在車內(nèi)提醒旅游者帶好隨身物品，然后先下車，在車內(nèi)一側(cè)照顧旅者下車 ⒉沿途風(fēng)光導(dǎo)游 實(shí)訓(xùn)要求 實(shí)訓(xùn)時(shí)間 實(shí)訓(xùn)材料 實(shí)訓(xùn)三：模擬散客接站服務(wù) 1 認(rèn)找旅游者 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 認(rèn)找旅游者 掌握認(rèn)找旅游者的基本方法 熟練操作認(rèn)找旅游者的程序 掌握認(rèn)找不同類型旅游者的技 巧 1 學(xué)時(shí) 接站牌，民族服飾，組團(tuán)社徽記或?qū)в纹?實(shí)訓(xùn)要求 實(shí)訓(xùn)時(shí)間 實(shí)訓(xùn)材料一、實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備 學(xué)生分組扮演不同類型的旅游者與導(dǎo)游二、實(shí)訓(xùn)開始 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與步 驟 ，：持接站牌站立在出站口（教室門口）醒目的位置，熱情迎候旅游者，便 于客人前來聯(lián)系 由學(xué)生分組扮演幾位不同的游客，受測學(xué)生通過旅游者的民族特征、衣著等分析、判斷并 上前委婉詢問，主動(dòng)認(rèn)找；問清客人的姓名等旅游者基本信息 實(shí)訓(xùn)四：用餐、購物及文化娛樂導(dǎo)游一、餐飲服務(wù)實(shí)訓(xùn)目的及要求 熟練掌握地方特色飲食文化，在客人用餐時(shí)能夠?qū)ζ湓牧?、制作方法、文化?nèi)涵等加以介紹，使客 人既飽口福又飽耳福，并能在客人要求下合理安排風(fēng)味餐、自助餐等。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容： a 飲食文化介紹 b 照顧客人用餐 c 飲食安排訓(xùn)練時(shí)間要求：1 學(xué)時(shí)二、購物導(dǎo)游服務(wù)實(shí)訓(xùn)目的及要求 了解掌握客人購物時(shí)的心理需求，既能滿足客人購物需求，又能做好地方特色商品的宣傳促銷工作。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容： a 介紹特色旅游商品 b 科學(xué)鑒別旅游商品 c 適度推銷訓(xùn)練時(shí)間要求：1 學(xué)時(shí)三、文化娛樂導(dǎo)游實(shí)訓(xùn)目的及要求： 使學(xué)生能合理的安排計(jì)劃內(nèi)與計(jì)劃外的文娛活動(dòng)，注意選擇高雅的文娛活動(dòng)，在活動(dòng)前做好簡明精彩 的介紹，活動(dòng)中認(rèn)真組織防止意外事故的發(fā)生。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容： a 活動(dòng)的安排與組織 b 傳統(tǒng)文娛活動(dòng)的介紹與講解時(shí)間要求：1 學(xué)時(shí) 實(shí)訓(xùn)五：事故的預(yù)防及處理服務(wù)一、旅游路線和日程變更旅游計(jì)劃因?yàn)橹饔^或客觀原因變更在旅游活動(dòng)中，時(shí)?？梢姡渲?，旅游者要求變更計(jì)劃、客觀原因（如天氣、自然災(zāi)害、交通問題等）需要變更計(jì)劃是較為常見的原因。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 實(shí)訓(xùn)要求 實(shí)訓(xùn)時(shí)間 實(shí)訓(xùn)材料 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容 與步驟 旅游路線和日程變更 妥善處理計(jì)劃變更問題，協(xié)調(diào)個(gè)方面的工作 1 學(xué)時(shí) 情景模擬 ⒈旅游者（團(tuán)）要求變更路線或日程 ⒉客觀原因需要變更路線或日程 附件 1 旅游者（團(tuán)）要求變更路線或日程 導(dǎo)游員原則上應(yīng)按合同執(zhí)行，若有特殊情況應(yīng)報(bào)告上級組團(tuán)社，根據(jù)組團(tuán)社指示做好工作。處 理 方 法 內(nèi)容 注 意 事 項(xiàng) ⒈問明情況 ⒉解釋變更計(jì)劃的困難 個(gè)別旅游者 指出變更計(jì) 劃要求 ⒊請領(lǐng)隊(duì)出面調(diào)解 ⒋向其說明如其執(zhí)意變更行程則增加的費(fèi)用自付 ⒌如確有特殊情況，可與旅游社及全陪協(xié)商后同意其 更改行程 ⒍做好其他客人的工作 ⒈問明情況 整個(gè)旅游團(tuán)提出變 ⒉在不改變計(jì)劃的前提下盡量滿足客人要求 更計(jì)劃 ⒊與社里聯(lián)系看是否有變更計(jì)劃的可能 ⒋如變更計(jì)劃，落實(shí)好車、房、餐的安排 附件 2 客觀原因需要變更路線或日程 由于此類原因造成的行程改變一般很突然，導(dǎo)游員要做好此類問題的協(xié)調(diào)處理工作，基本方法是：一、制定變更計(jì)劃并報(bào)告旅行社；二、做好客人的工作。地陪與全陪先就有關(guān)問題取得一致，然后找領(lǐng)隊(duì)協(xié)商，最后向客人說明，解釋清楚原因；三、做好變更計(jì)劃后的車、房、餐的安排；四、適當(dāng)給予物資補(bǔ)償，但 給予物資補(bǔ)償要征得旅行社同意。處 理 方 法 內(nèi)容 縮短或取消 ⒈努力抓緊時(shí)間，將計(jì)劃景點(diǎn)參觀完畢，如確有困難，應(yīng)突出本地最具代表行的景點(diǎn)，并對 在未做好變更安排的情況下，切 勿答應(yīng)客人的要求 態(tài)度溫和 遇事冷靜 一地的旅游 其他景點(diǎn)做適當(dāng)介紹 時(shí)間 ⒉如提前離開要及時(shí)通知下一站 ⒊與旅行社和有關(guān)部門聯(lián)系，做好變更計(jì)劃后的車、房、餐的安排（如 退餐、退房等）延長一地的 ⒈與旅行社個(gè)有關(guān)部門聯(lián)系，做好變更計(jì)劃后的車、房、餐的安排 旅游時(shí)間 ⒉調(diào)整活動(dòng)日程，增加景點(diǎn)或延長在景點(diǎn)的停留時(shí)間，努力使時(shí)間過得充實(shí)愉悅 在一地的旅 被迫取消某一活動(dòng)，由另一活動(dòng)代替，導(dǎo)游人員要以精彩的介紹、新奇的內(nèi)容和最佳的安排 游時(shí)間不變 激起旅游者的興趣，使新的安排能夠?qū)崿F(xiàn) 但取消某一 活動(dòng)由另一 活動(dòng)代替二、漏接、空接、錯(cuò)接的預(yù)防和處理 實(shí)訓(xùn) 漏接、空接、錯(cuò)接的預(yù)防和處理 項(xiàng)目 實(shí)訓(xùn) 妥善處理漏接、空接、錯(cuò)接、誤機(jī)（車、船）事故問題，協(xié)調(diào)各方的工作 要求 實(shí)訓(xùn) 1 學(xué)時(shí) 時(shí)間 實(shí)訓(xùn) 情景模擬 材料實(shí)訓(xùn) 內(nèi)容 與步 驟 實(shí)訓(xùn) 內(nèi)容 與步 驟 、空接、錯(cuò)接、誤機(jī)（車、船）事故的預(yù)防 、空接、按錯(cuò)、誤機(jī)（車、船）事故的處理 附件 1 漏接、空接、錯(cuò)接、誤機(jī)（車、船）事故的預(yù)防 預(yù)防措施 錯(cuò)接是指導(dǎo)游人員在接站進(jìn)未認(rèn)真核對，接了不應(yīng)由他接的旅游團(tuán)（者）。錯(cuò)接純屬責(zé)任事故，均因?qū)в稳藛T責(zé)任心不強(qiáng)、工作粗心大意造成 誤機(jī)（車、船）事故是指由于某些原因或旅行社有關(guān)人員工作失誤，旅游團(tuán)（者）沒有按原定 航班（車次、船次）離開本站而導(dǎo)致暫時(shí)滯留。誤機(jī)（車、船）屬重大事故，不僅會(huì)給旅行社造成 巨大的經(jīng)濟(jì)損失，還使旅游者因滯留而蒙受經(jīng)濟(jì)或其他方面的熟損失,嚴(yán)重影響旅行社的聲譽(yù)和形 (車、船)的嚴(yán)重后果，杜絕此類事故的放生 漏接是指旅游團(tuán)（者）抵達(dá)一站后，無導(dǎo)游人員迎接的現(xiàn)象 空接是指由于某種原因，旅游團(tuán)（者）推遲抵達(dá)某站，地陪仍按原計(jì)劃預(yù)定的班次或車次接站而沒 有接到的現(xiàn)象 內(nèi)容 。地陪接到任務(wù)后，一般應(yīng)了解旅游團(tuán)抵達(dá)的日期、時(shí)間、接站地點(diǎn)等適宜，逐一認(rèn)真核對清楚 漏接 。旅游團(tuán)抵達(dá)當(dāng)日，地陪應(yīng)與接待社有關(guān)部門聯(lián)系，了解是否有 了新的變更通知，并及時(shí)與機(jī)場、車站或碼頭聯(lián)系，核實(shí)抵達(dá)的確切時(shí)間 。導(dǎo)游人員應(yīng)與司機(jī)商定好出發(fā)時(shí)間，保證按規(guī)定提前半小時(shí)到達(dá)接站地點(diǎn) ，確切準(zhǔn)確到站時(shí)間 空接 ，看是否按時(shí)到達(dá) 。地陪應(yīng)逐一核實(shí)客源地的組團(tuán)社和目的組團(tuán)社的名稱、旅游團(tuán)的代號、人 數(shù)、領(lǐng)隊(duì)或旅游者的姓名、下榻飯店等相關(guān)信息，以備接團(tuán)時(shí)核對 錯(cuò)接 ，嚴(yán)禁遲到 。地陪只有在各種信息準(zhǔn)確無誤后，方可將旅游團(tuán)接走 提高警惕，嚴(yán)防社會(huì)其他人員（非法導(dǎo)游）接走旅游團(tuán) ，請求協(xié)助 （車站、碼頭）聯(lián)系，爭取讓旅游旅游者改乘最近班次（車次）的交 通工具離開車站；或采取包機(jī)（車廂、船）、改乘其他交通工具前往下一站 誤機(jī)（車、安好滯留期間的食宿、游覽等適宜 船）事故 ，對日日程作相應(yīng)的調(diào)整 ，求得他們原諒 寫出事故報(bào)告，查清事故的原因和責(zé)任，根據(jù)具體情況給責(zé)任者以必要的經(jīng)濟(jì)、政紀(jì)處罰 附件 2 內(nèi)容 漏接、空接、錯(cuò)接、誤機(jī)（車、船）事故的處理 情景 處理方法 ，沒有認(rèn)真查閱接待計(jì)劃，將接站時(shí)間、誠懇地賠 地點(diǎn)搞錯(cuò) 導(dǎo)游人 員主觀 造成的 漏接 、未按規(guī)定時(shí)間提前到達(dá)接站地點(diǎn) 禮道歉，求得諒解 ，高質(zhì)量地完成計(jì) 以消除因漏接給旅游者 （者）因車次、班次變更而提前到達(dá)，導(dǎo)游 劃內(nèi)全部活動(dòng)內(nèi)容，到來的不愉快 人員未看變更通知，仍按原計(jì)劃接站 導(dǎo)游人 ，導(dǎo)游人員未查對新舊時(shí)刻表，員應(yīng)主動(dòng)予以賠償 仍按舊時(shí)刻表的時(shí)間接站 、車次變更使旅游團(tuán)（者）提前到達(dá)，但 ，不能認(rèn)為與 客觀原 上一站接待社漏接發(fā)生變更通知 的漏接 導(dǎo)游人員 己無關(guān)而敷衍了事 因造成 ，但未能及時(shí)通知該團(tuán)的 ，以消除誤 解 ，使旅游者的損失降低 ，未能按時(shí)到達(dá)接站地點(diǎn) 到最小 ，無法及 ，或酌 時(shí)抵達(dá)接站地點(diǎn) 情給旅游者一定的補(bǔ)償 。由于天氣原因或某 ，核實(shí)旅游團(tuán)（者）是否 種故障，旅游團(tuán)（者）仍滯留在上一站或途中，上一 自行抵達(dá)，以確定是否漏接 站接待社不知道這種臨時(shí)變化，全陪或領(lǐng)隊(duì)也無法及 ，查明原因 時(shí)通知下一站接待社，造成空接 ，地陪應(yīng)留在接站地點(diǎn)繼 。因某種原因，上一站旅行社將旅 續(xù)等候，迎接旅游團(tuán)（者）的到來 游團(tuán)原訂的班次或車次變更，導(dǎo)致推遲到達(dá)，同時(shí)又 因工作疏忽而沒有通知下一站接待社