【文章內容簡介】 目模塊一：導游基礎知識實訓一：導游職業(yè)素養(yǎng)實訓目標：加深學生對導游人員素質和導游職業(yè)規(guī)范的認識與理解。實訓安排：在第一模塊教學開始之前和結束之后各進行一次 實訓學時：+1 學時 實訓形式： ，讓學生在談對導游職業(yè)的看法以及作為導游應有的職業(yè)素養(yǎng)有哪些，帶著 問題進入教學。，以小組為單位，在課堂進行現(xiàn)場辯論和總結。模塊二：導游實訓實訓一：如何致歡迎詞、歡送詞實訓目標：通過實訓，讓學生熟練歡迎詞和歡送詞的基本格式，為以后從事導游工作打下基礎。教學重點和難點：歡迎詞和歡送詞的創(chuàng)新 實訓學時：1 學時 實訓形式 ：包含其基本內容，又要有新意，符合自己的個性特征 ，通過設想另一城市的游客來到你所在城市，你作為地接導游，如何致歡迎詞、歡送辭，使其既形象生動、給游客留下深刻的第一印象又符合你的個性特征和你家 鄉(xiāng)的特點。、道具自選 ，時間不少于 1 分鐘。實訓二：模擬導游服務程序 1．出發(fā)前準備工作實訓項目 出發(fā)前準備工作 實訓要求 實訓時間 1 學時 實訓材料 導游旗、話筒等 實訓內容 與步驟一、實訓準備 學生分組扮演司機，地陪和游客二、實訓開始 ，話筒，導游證及必要的票證 ，督促司機做好各項準備工作 （與模擬餐廳交流） 地陪須提前 10 分鐘到達集合地點迎候客人（1）以負責的工作態(tài)度給游客留下良好的印象（2）地陪利用這段時間聽取游客留下良好的印象（3）以充足的時間提前檢查、做好各項準備工作 、清點實到人數(shù)（1）發(fā)現(xiàn)有游客未到，地陪應鄉(xiāng)應向領隊或其他旅游者問明原因，設法及是找到。（2）旅游者愿意留在飯店，不愿隨團活動，地陪要問清情況并妥善安排，必要時報告飯店有 關部門。 地陪在早餐時向旅游者預報當天天氣和游覽點的地形、社區(qū)環(huán)境]、行走路線的長短等情況，提醒游客帶好衣服雨具、遮陽帽等，提醒集合時間、地點。 旅游者陸續(xù)到達后，清點實到人數(shù)并請旅游者即使上車。地陪站在車門一側，招呼大家上車，扶助老弱者登車，開車前要再次清點確認人數(shù) 2．途中導游途中導游 實訓項目 實訓要求 實訓時間 實訓材料 1 學時 開放教室、外景影象資料 實訓內容與一、實訓準備 步驟 二、實訓開始（開車后）導游向旅游者重申當日活動安排，包括下午、晚餐的時間和地點； 向旅游者報告到達游覽參觀途中所需的時間，視情況介紹當日國內外重要新聞 3．返程服務返程服務 實訓項目 ⒈掌握返程服務工作的內容 ⒉熟練掌握返程服務工作的規(guī)程 1 學時 開放教師、外景影像資料一、實訓準備 ⒈將開放教室布置成旅游車內場景 ⒉學生分組扮演游客和導游一、實訓開始 ⒈上車 導游及時組織旅游者上車，清點人數(shù)，檢查隨身攜帶的物品 實訓內容 與步驟 旅行車不從原路返回時，導游應適當講解沿途風光，要簡潔精練，主題突出 ⒊回顧當天活動 簡要回顧當天參觀、游覽的內容，可補充講解當天游覽的內容。回答游客的問題 ⒋宣布次日活動日程 下車前地陪預報晚間回次日的活動安排、出發(fā)時間、集合地點等 ⒌下車 導游在車內提醒旅游者帶好隨身物品，然后先下車，在車內一側照顧旅者下車 ⒉沿途風光導游 實訓要求 實訓時間 實訓材料 實訓三：模擬散客接站服務 1 認找旅游者 實訓項目 認找旅游者 掌握認找旅游者的基本方法 熟練操作認找旅游者的程序 掌握認找不同類型旅游者的技 巧 1 學時 接站牌，民族服飾，組團社徽記或導游旗 實訓要求 實訓時間 實訓材料一、實訓準備 學生分組扮演不同類型的旅游者與導游二、實訓開始 實訓內容與步 驟 ，：持接站牌站立在出站口（教室門口）醒目的位置，熱情迎候旅游者，便 于客人前來聯(lián)系 由學生分組扮演幾位不同的游客，受測學生通過旅游者的民族特征、衣著等分析、判斷并 上前委婉詢問，主動認找；問清客人的姓名等旅游者基本信息 實訓四：用餐、購物及文化娛樂導游一、餐飲服務實訓目的及要求 熟練掌握地方特色飲食文化，在客人用餐時能夠對其原材料、制作方法、文化內涵等加以介紹，使客 人既飽口福又飽耳福，并能在客人要求下合理安排風味餐、自助餐等。實訓內容： a 飲食文化介紹 b 照顧客人用餐 c 飲食安排訓練時間要求：1 學時二、購物導游服務實訓目的及要求 了解掌握客人購物時的心理需求，既能滿足客人購物需求，又能做好地方特色商品的宣傳促銷工作。實訓內容： a 介紹特色旅游商品 b 科學鑒別旅游商品 c 適度推銷訓練時間要求：1 學時三、文化娛樂導游實訓目的及要求： 使學生能合理的安排計劃內與計劃外的文娛活動，注意選擇高雅的文娛活動，在活動前做好簡明精彩 的介紹，活動中認真組織防止意外事故的發(fā)生。實訓內容： a 活動的安排與組織 b 傳統(tǒng)文娛活動的介紹與講解時間要求：1 學時 實訓五：事故的預防及處理服務一、旅游路線和日程變更旅游計劃因為主觀或客觀原因變更在旅游活動中，時常可見，其中，旅游者要求變更計劃、客觀原因（如天氣、自然災害、交通問題等）需要變更計劃是較為常見的原因。實訓項目 實訓要求 實訓時間 實訓材料 實訓內容 與步驟 旅游路線和日程變更 妥善處理計劃變更問題，協(xié)調個方面的工作 1 學時 情景模擬 ⒈旅游者（團）要求變更路線或日程 ⒉客觀原因需要變更路線或日程 附件 1 旅游者（團）要求變更路線或日程 導游員原則上應按合同執(zhí)行，若有特殊情況應報告上級組團社，根據(jù)組團社指示做好工作。處 理 方 法 內容 注 意 事 項 ⒈問明情況 ⒉解釋變更計劃的困難 個別旅游者 指出變更計 劃要求 ⒊請領隊出面調解 ⒋向其說明如其執(zhí)意變更行程則增加的費用自付 ⒌如確有特殊情況，可與旅游社及全陪協(xié)商后同意其 更改行程 ⒍做好其他客人的工作 ⒈問明情況 整個旅游團提出變 ⒉在不改變計劃的前提下盡量滿足客人要求 更計劃 ⒊與社里聯(lián)系看是否有變更計劃的可能 ⒋如變更計劃，落實好車、房、餐的安排 附件 2 客觀原因需要變更路線或日程 由于此類原因造成的行程改變一般很突然，導游員要做好此類問題的協(xié)調處理工作，基本方法是：一、制定變更計劃并報告旅行社；二、做好客人的工作。地陪與全陪先就有關問題取得一致，然后找領隊協(xié)商，最后向客人說明，解釋清楚原因；三、做好變更計劃后的車、房、餐的安排；四、適當給予物資補償，但 給予物資補償要征得旅行社同意。處 理 方 法 內容 縮短或取消 ⒈努力抓緊時間，將計劃景點參觀完畢，如確有困難，應突出本地最具代表行的景點，并對 在未做好變更安排的情況下，切 勿答應客人的要求 態(tài)度溫和 遇事冷靜 一地的旅游 其他景點做適當介紹 時間 ⒉如提前離開要及時通知下一站 ⒊與旅行社和有關部門聯(lián)系，做好變更計劃后的車、房、餐的安排（如 退餐、退房等）延長一地的 ⒈與旅行社個有關部門聯(lián)系，做好變更計劃后的車、房、餐的安排 旅游時間 ⒉調整活動日程，增加景點或延長在景點的停留時間，努力使時間過得充實愉悅 在一地的旅 被迫取消某一活動，由另一活動代替，導游人員要以精彩的介紹、新奇的內容和最佳的安排 游時間不變 激起旅游者的興趣，使新的安排能夠實現(xiàn) 但取消某一 活動由另一 活動代替二、漏接、空接、錯接的預防和處理 實訓 漏接、空接、錯接的預防和處理 項目 實訓 妥善處理漏接、空接、錯接、誤機（車、船）事故問題，協(xié)調各方的工作 要求 實訓 1 學時 時間 實訓 情景模擬 材料實訓 內容 與步 驟 實訓 內容 與步 驟 、空接、錯接、誤機（車、船）事故的預防 、空接、按錯、誤機（車、船）事故的處理 附件 1 漏接、空接、錯接、誤機（車、船）事故的預防 預防措施 錯接是指導游人員在接站進未認真核對，接了不應由他接的旅游團（者）。錯接純屬責任事故，均因導游人員責任心不強、工作粗心大意造成 誤機（車、船）事故是指由于某些原因或旅行社有關人員工作失誤，旅游團（者）沒有按原定 航班（車次、船次）離開本站而導致暫時滯留。誤機（車、船）屬重大事故，不僅會給旅行社造成 巨大的經濟損失，還使旅游者因滯留而蒙受經濟或其他方面的熟損失,嚴重影響旅行社的聲譽和形 (車、船)的嚴重后果，杜絕此類事故的放生 漏接是指旅游團（者）抵達一站后，無導游人員迎接的現(xiàn)象 空接是指由于某種原因，旅游團（者）推遲抵達某站，地陪仍按原計劃預定的班次或車次接站而沒 有接到的現(xiàn)象 內容 。地陪接到任務后，一般應了解旅游團抵達的日期、時間、接站地點等適宜，逐一認真核對清楚 漏接 。旅游團抵達當日，地陪應與接待社有關部門聯(lián)系，了解是否有 了新的變更通知，并及時與機場、車站或碼頭聯(lián)系，核實抵達的確切時間 。導游人員應與司機商定好出發(fā)時間，保證按規(guī)定提前半小時到達接站地點 ，確切準確到站時間 空接 ，看是否按時到達 。地陪應逐一核實客源地的組團社和目的組團社的名稱、旅游團的代號、人 數(shù)、領隊或旅游者的姓名、下榻飯店等相關信息，以備接團時核對 錯接 ，嚴禁遲到 。地陪只有在各種信息準確無誤后，方可將旅游團接走 提高警惕，嚴防社會其他人員（非法導游）接走旅游團 ，請求協(xié)助 （車站、碼頭）聯(lián)系，爭取讓旅游旅游者改乘最近班次（車次）的交 通工具離開車站；或采取包機（車廂、船）、改乘其他交通工具前往下一站 誤機（車、安好滯留期間的食宿、游覽等適宜 船）事故 ，對日日程作相應的調整 ，求得他們原諒 寫出事故報告，查清事故的原因和責任，根據(jù)具體情況給責任者以必要的經濟、政紀處罰 附件 2 內容 漏接、空接、錯接、誤機（車、船）事故的處理 情景 處理方法 ，沒有認真查閱接待計劃，將接站時間、誠懇地賠 地點搞錯 導游人 員主觀 造成的 漏接 、未按規(guī)定時間提前到達接站地點 禮道歉，求得諒解 ，高質量地完成計 以消除因漏接給旅游者 （者）因車次、班次變更而提前到達，導游 劃內全部活動內容，到來的不愉快 人員未看變更通知，仍按原計劃接站 導游人 ，導游人員未查對新舊時刻表，員應主動予以賠償 仍按舊時刻表的時間接站 、車次變更使旅游團（者）提前到達，但 ，不能認為與 客觀原 上一站接待社漏接發(fā)生變更通知 的漏接 導游人員 己無關而敷衍了事 因造成 ，但未能及時通知該團的 ，以消除誤 解 ，使旅游者的損失降低 ，未能按時到達接站地點 到最小 ，無法及 ，或酌 時抵達接站地點 情給旅游者一定的補償 。由于天氣原因或某 ，核實旅游團（者）是否 種故障，旅游團（者）仍滯留在上一站或途中，上一 自行抵達，以確定是否漏接 站接待社不知道這種臨時變化，全陪或領隊也無法及 ，查明原因 時通知下一站接待社，造成空接 ，地陪應留在接站地點繼 。因某種原因，上一站旅行社將旅 續(xù)等候，迎接旅游團（者）的到來 游團原訂的班次或車次變更，導致推遲到達，同時又 因工作疏忽而沒有通知下一站接待社