【文章內(nèi)容簡介】 交禮儀規(guī)范直接影響單位的形象以及交往效果。因而，具有良好的社交禮儀風(fēng)度的人，在任何交際應(yīng)酬場合，都會(huì)受到交際對象的歡迎。公共關(guān)系中的社交禮儀不僅向你傳播公共關(guān)系的禮儀知識，而且有助于提高你的組織領(lǐng)導(dǎo)能力、創(chuàng)新能力、社交能力、表達(dá)能力、應(yīng)變能力等。這些將給你有益的啟迪，使你工作事半功倍、事業(yè)興旺發(fā)達(dá)。公共關(guān)系中社交禮儀是涉及公共關(guān)系學(xué)和社交禮儀學(xué)兩門學(xué)科的內(nèi)容。因此，掌握公共關(guān)系中的社交禮儀，還應(yīng)了解與之相關(guān)的公共關(guān)系、社交禮儀等相關(guān)內(nèi)容。一、公共關(guān)系概述公共關(guān)系也稱公眾關(guān)系，譯自英文“Public Relation”，中文簡稱“公關(guān)”。椐考證，公共關(guān)系一詞出現(xiàn)與1802年。（一）公共關(guān)系的概念及構(gòu)成要素公共關(guān)系是社會(huì)組織或個(gè)人為了樹立良好的社會(huì)形象，運(yùn)用傳播溝通的手段來獲得內(nèi)外公眾的理解和支持，以實(shí)現(xiàn)共同利益的一種“內(nèi)求團(tuán)結(jié)，外求發(fā)展”的經(jīng)營管理科學(xué)和藝術(shù)。公共關(guān)系的構(gòu)成要素有以下三個(gè)：一是公共關(guān)系的主體——組織。它是指各種類型的社會(huì)組織，包括政治組織、經(jīng)濟(jì)組織、文化組織、軍事組織、宗教組織等等。二是指公共關(guān)系的客體——公眾。這里的公眾是指任何因面臨某個(gè)共同的問題而形成的，有著共同利益并為某一鐵定組織工作產(chǎn)生互動(dòng)效應(yīng)的社會(huì)群體。三是公共關(guān)系的媒介——傳播。指人民常說的交流、對話、宣傳、溝通、交際等。（二）公共關(guān)系的工作職能、工作原則、工作程序1．公共關(guān)系的工作職能有以下七個(gè)方面：采集信息，監(jiān)測環(huán)境；咨詢建議，參與決策；傳播溝通，塑造形象；平衡利益，協(xié)調(diào)關(guān)系；社會(huì)交往，組建網(wǎng)絡(luò)；教育引導(dǎo)，培育市場；科學(xué)預(yù)警，危機(jī)管理。2．公共關(guān)系的工作原則有以下七個(gè)方面：科學(xué)原則；體現(xiàn)公開性，堅(jiān)持提高透明度原則；珍視信譽(yù)，堅(jiān)持真實(shí)傳播原則；樹立制度化觀念，堅(jiān)持不懈努力原則；平等溝通，堅(jiān)持雙向交流原則；注重行為，堅(jiān)持自我完善原則；公眾利益至上，堅(jiān)持互惠原則。3．公共關(guān)系的工作程序。公共關(guān)系的工作目標(biāo)是要在公眾中樹立良好的組織形象。為此，公共關(guān)系的工作程序有以下四個(gè)步驟：調(diào)查研究；公關(guān)策劃；組織實(shí)施；評估效果。二、公共關(guān)系中的社交禮儀基礎(chǔ)要了解公共關(guān)系中的社交禮儀，首先我們應(yīng)該了解它的基礎(chǔ),即禮儀、社交禮儀的相關(guān)內(nèi)容以及禮儀與公共關(guān)系中社交禮儀的關(guān)系。（一）禮儀及公共關(guān)系中的社交禮儀概述禮儀是對禮節(jié)、儀式的統(tǒng)稱。它是指在人際交往中，自始至終以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。它具有目的性、共同性、多樣性、變化性、規(guī)范性等五個(gè)特征。公共關(guān)系中的社交禮儀是社會(huì)組織在與公眾交往的過程中運(yùn)用禮儀規(guī)范自身行為，謀求形象效益的一種禮節(jié)活動(dòng)。它具有增進(jìn)情感交流、使用媒介多樣、體現(xiàn)文化價(jià)值等三個(gè)方面的特征。（二）禮儀與公共關(guān)系中的社交禮儀的關(guān)系禮儀與公共關(guān)系中的社交禮儀的關(guān)系是兩個(gè)相互包容、聯(lián)系非常密切的概念。主要是因?yàn)楣碴P(guān)系離不開人際交往，因而，禮儀是公共關(guān)系中的社交禮儀的基礎(chǔ)。公關(guān)人員只有了解和掌握禮儀的前提下，才能做好公關(guān)工作。公共關(guān)系中的社交禮儀與其有機(jī)地交織在一起，他們既有區(qū)別，又有聯(lián)系。禮儀與公共關(guān)系中的社交禮儀的區(qū)別主要表現(xiàn)在以下方面：首先，二者的客體和主體不同。禮儀的主體是個(gè)人，客體也是個(gè)人；公共關(guān)系中的社交禮儀的主體是社會(huì)組織，客體則是廣大社會(huì)公眾。其次，二者的內(nèi)容不同。禮儀的內(nèi)容包括人們較為過程中約定俗成的各種禮節(jié)、禮貌、儀式、風(fēng)俗習(xí)慣等；而公共關(guān)系中社交禮儀的內(nèi)容則包括了社會(huì)組織履行職責(zé)活動(dòng)中形成并需遵循的各種禮儀的規(guī)范。最后，二者產(chǎn)生的效果不同。禮儀有助于提高人們的文明素養(yǎng)，其影響范圍相對較小；而公共關(guān)系中的社交禮儀所產(chǎn)生的效果則是組織與其相關(guān)的社會(huì)公眾和睦相處，加深了解和友誼，促進(jìn)彼此合作，其影響范圍相對較大。就禮儀與公共關(guān)系中的社交禮儀來說，二者的區(qū)別是次要的，聯(lián)系才是主要的。禮儀與公共關(guān)系中的的社交禮儀都是文明的顯現(xiàn),都對人類社會(huì)的文明、進(jìn)步與發(fā)展起促進(jìn)和推動(dòng)作用。其聯(lián)系主要表現(xiàn)在以下三個(gè)方面： 1．個(gè)人形象與組織形象的統(tǒng)一禮儀主要是指個(gè)人與個(gè)人交往中的行為規(guī)范，樹立的是個(gè)人形象。公共關(guān)系是特指組織與公眾的溝通與聯(lián)系，以樹立組織形象為目標(biāo)。公共關(guān)系除了個(gè)人以組織身份出現(xiàn)的人際交往活動(dòng)外，還有組織與組織的溝通與聯(lián)系，這些溝通與聯(lián)系比個(gè)人之間的聯(lián)系更廣泛、更深刻。但組織與組織之間的聯(lián)系和個(gè)人與個(gè)人之間的聯(lián)系是不能分離的，有時(shí)是互相交織在一起的。從一定意義上說，先有個(gè)人形象，然后才有組織形象，個(gè)人形象是組織形象的基礎(chǔ)，公共關(guān)系應(yīng)該借助于個(gè)人的禮儀行為樹立良好的組織形象。2．互尊互敬與雙向互動(dòng)的一致禮儀要求人與人之間在交往過程中互尊互敬，形成相互尊敬的社會(huì)風(fēng)尚。公共關(guān)系強(qiáng)調(diào)組織與公眾的雙向互動(dòng)，組織必須確立公眾意識，樹立公眾至上的觀點(diǎn)。只有互惠互利、服務(wù)公眾才能使公眾信任組織、支持組織、與組織采取合作行為。因而，禮儀的互尊互敬與公共關(guān)系的雙向互動(dòng)具有一致性，只是前者指一切人際交往，而后者特指組織與公眾的交往活動(dòng)，禮儀的指向?qū)ο蟊裙碴P(guān)系更為寬廣。公共關(guān)系借助禮儀的手段能促進(jìn)組織與公眾的雙向互動(dòng)過程的發(fā)展，有效的公共關(guān)系的雙向互動(dòng)必須是建立在共同禮儀的互尊互敬的基礎(chǔ)上。3．社會(huì)交往與傳播機(jī)制的契合禮儀是社會(huì)交往中形成的道德規(guī)范和行為準(zhǔn)則，是個(gè)人與他人發(fā)生聯(lián)系的紐帶。公共關(guān)系依靠傳播媒介作中介，使組織與公眾相互聯(lián)系，交流和溝通觀點(diǎn)與信息。禮儀和公共關(guān)系通過社會(huì)交往這個(gè)共同點(diǎn)緊緊地聯(lián)系在一起。實(shí)踐證明，禮儀和公共關(guān)系所體現(xiàn)的交往與溝通都需要以一定的媒介符號為載體，只不過禮儀要求使用的語言符號更加規(guī)范、更加符合程序、更富有人情味。因此，公共關(guān)系的產(chǎn)生和發(fā)展孕育著公共關(guān)系中的社交禮儀產(chǎn)生之必然。三、公共關(guān)系中社交禮儀公共關(guān)系中社交禮儀是指社會(huì)組織或個(gè)人在社會(huì)交往活動(dòng)中，為了表示對社會(huì)公眾的尊敬和友好，在語言、舉止、儀表等方面遵守大家普遍認(rèn)同的禮儀規(guī)范。它主要包括個(gè)人禮儀、日常禮儀、商務(wù)禮儀、文書禮儀、談判藝術(shù)、演講技巧、公眾關(guān)系禮儀、餐飲禮儀、國際禮儀等。由于劃分依據(jù)不同有不同的禮儀分類。如其他書中的應(yīng)酬禮儀的內(nèi)容就是日常禮儀、商務(wù)禮儀中一些內(nèi)容。當(dāng)然，還有宗教禮儀，但作為現(xiàn)代社會(huì)中社會(huì)組織與宗教相關(guān)的事務(wù)比較少，故這里不作討論。（一）個(gè)人禮儀公共關(guān)系中的個(gè)人禮儀是指公關(guān)人員的禮儀。它要求公關(guān)人員必須做好以下幾個(gè)方面：一是良好的儀容。要求干凈、整潔，化妝適度，發(fā)型美觀，護(hù)膚得法。二是得體的著裝。要求著裝要把握原則、注意協(xié)調(diào)、講究色彩、區(qū)分場合。三是優(yōu)美的儀態(tài)。要求站姿、坐姿、走姿都符合標(biāo)準(zhǔn)，表情要熱情、友好、輕松、自然。四是文明的語言。書面語言要敘述平實(shí)、精練、質(zhì)樸；體態(tài)語言要自然、得體、灑脫大方；口頭語言要用普通話等。（二）日常禮儀公關(guān)人員如欲在組織中生存、發(fā)展，就必須了解、掌握、做好公關(guān)人員的日常禮儀。公關(guān)人員的日常禮儀主要有見面、電話、饋贈(zèng)、探訪接待、交談、辦公室等幾個(gè)方面的內(nèi)容。見面是交際的開始。見面有稱呼、握手、介紹、交換名片等常見的見面禮儀。稱呼要得體、親切，打招呼要熱情、認(rèn)真；介紹應(yīng)先卑后尊，自我介紹要根據(jù)場合、環(huán)境的需要報(bào)請自己的姓名和身份；握手應(yīng)堅(jiān)持“尊者先伸手”的原則；交換名片時(shí)動(dòng)作要灑脫、大方，態(tài)度要從容、自然，表情要親切、謙恭，接他人名片時(shí)應(yīng)雙手捧接、并道感謝。公關(guān)人員在電話禮儀中要做到以下三個(gè)方面：一是語言要禮貌友善，傳遞信息簡潔，控制語速語調(diào)，使用禮貌用語。二是接電話要迅速接聽，積極反饋，熱情代轉(zhuǎn)，做好記錄。三是打電話要時(shí)間適宜，有所準(zhǔn)備，注意禮節(jié)。所選用于饋贈(zèng)的禮品要有情感性、獨(dú)創(chuàng)性、時(shí)尚性、適俗性。送禮品時(shí)應(yīng)精心包裝、表現(xiàn)大方、認(rèn)真說明。接受禮品時(shí)應(yīng)該受禮坦然、當(dāng)面拆封、拒禮有方。探訪要預(yù)約，不要橫沖直撞，無端進(jìn)入別人的工作區(qū)，打擾別人。接待時(shí)要讓客人感到真誠、熱情、禮貌、周到，使客人有賓至如歸的感覺，要讓他們高興而來、滿意而歸。交談時(shí)要準(zhǔn)確流暢、委婉表達(dá)、掌握分寸、幽默風(fēng)趣。同時(shí)不要忘記使用問候語、歡迎語、致歉語、回敬語、祝賀語、道別語等。交談時(shí)選用的話題內(nèi)容要文明、格調(diào)高雅。聽別人講話要耐心、專心、熱心。主要要求辦公室要干凈、整潔，擺放井井有條。（三）商務(wù)活動(dòng)禮儀商務(wù)活動(dòng)很多，諸如發(fā)布會(huì)、展覽會(huì)、贊助會(huì)、聯(lián)歡會(huì)、開業(yè)儀式、簽字儀式、公關(guān)推銷等。這些活動(dòng)的開展都要求有明確的活動(dòng)目的，鮮明的活動(dòng)主題，認(rèn)真策劃、周密安排，努力實(shí)施、確保成功。在活動(dòng)的開展過程中要求公關(guān)人員具有良好的修養(yǎng)、敏捷的思維、淵博的學(xué)識、能言善辯、彬彬有禮。（四）文書禮儀公關(guān)文書的種類很多，有商務(wù)信函、便條、公開信、感謝信、介紹信、邀請信、請柬、賀卡、聘書、答謝詞、歡送詞、憑吊詞等。公關(guān)文書的寫作要求委婉含蓄、語氣平和、曉暢易懂、語言精練、感情真摯、樸實(shí)簡短等。（五）公眾關(guān)系禮儀 公眾是公共關(guān)系的對象，是對一個(gè)組織的目標(biāo)和發(fā)展具有現(xiàn)實(shí)和潛在的利益關(guān)系和影響力的所以個(gè)人、群體和組織。公眾關(guān)系禮儀主要有以下幾個(gè)方面。內(nèi)部公眾關(guān)系是指組織內(nèi)部之間的互動(dòng)關(guān)系。主要包括員工關(guān)系、領(lǐng)導(dǎo)之間關(guān)系、股東關(guān)系等三個(gè)方面。在員工關(guān)系方面要盡量滿足員工的需求，加強(qiáng)溝通，理順團(tuán)體之間的關(guān)系。在領(lǐng)導(dǎo)之間的關(guān)系要求上下級之間平等相待、熱心關(guān)懷，加強(qiáng)溝通、增進(jìn)了解，提高自身素質(zhì)，消除戒備心理、培養(yǎng)信任情感，分清職權(quán)界限、掌握處事分寸，同時(shí)作為下級要尊重上級、支持上級。在股東關(guān)系方面要開好股東年會(huì)和報(bào)告會(huì)。在顧客關(guān)系方面要堅(jiān)持“消費(fèi)者至上”，加強(qiáng)信息交流，體貼愛護(hù)顧客。在媒介關(guān)系方面要尊重新聞媒介、支持