【文章內(nèi)容簡介】 。第七條 資格考試分公共基礎科目和專業(yè)科目。公共基礎證書的考試內(nèi)容為銀行業(yè)從業(yè)人員從業(yè)資格的基礎知識。專業(yè)證書的考試內(nèi)容為銀行業(yè)從業(yè)人員相關的專業(yè)知識和技能。第八條 資格考試大綱由認證辦公室組織制定。第九條 資格考試的命題范圍以公布的考試大綱為準。第十條 資格考試實行計算機考試，采用閉卷方式。第十一條 資格考試統(tǒng)一評卷。第三章 考試組織第十二條 認證辦公室設立中國銀行業(yè)從業(yè)人員資格考試辦公室（以下簡稱考試辦公室），具體承辦資格考試工作。第十三條 資格考試的報名、考場設置、考試紀律、監(jiān)考、評卷等考務事項，由考試辦公室依據(jù)本辦法另行規(guī)定。第四章 報名條件第十四條 資格考試面向社會開放。符合以下條件的人員，可以報名參加資格考試：（一）年滿18歲；（二）具有完全民事行為能力；（三）具有高中以上文化程度。第十五條 有下列情形之一的人員，不得報名參加考試，已經(jīng)辦理報名手續(xù)的，報名無效：（一）因故意犯罪受過刑事處罰的；（二）曾被銀行及金融業(yè)機構開除公職的；（三）依照本辦法第十九條的規(guī)定，曾被處以2年內(nèi)或終身不得報名參加資格考試處理的。第五章 考試成績第十六條 資格考試成績分“通過”和“未通過”。第十七條 資格考試成績由考試辦公室公布并頒發(fā)資格考試成績證明。第十八條 資格考試成績2年有效。第六章 責任第十九條 應試人員有以下情形之一的，經(jīng)考試辦公室確認后，視情節(jié)、后果分別給予警告、考試成績無效、2年內(nèi)或終身不得報名參加資格考試等處分：（一）考試報名時本人隱匿或偽造資格認證所需真實信息的；（二）違反考場紀律，擾亂考場秩序，有作弊等違紀行為的。第二十條 考試工作人員有違紀行為的，視情節(jié)、后果給予相應的處理；情節(jié)特別嚴重，構成犯罪的，由司法機關處理。第七章 附則第二十一條 本辦法由中國銀行業(yè)協(xié)會銀行業(yè)從業(yè)人員資格認證委員會負責解釋。第二十二條 本辦法自發(fā)布之日起施行。關于2007年中國銀行業(yè)從業(yè)人員資格認證專業(yè)科目考試報名有關問題的通知2007年銀行業(yè)從業(yè)人員資格認證個人理財和風險管理兩個科目的考試報名工作從8月15日開始，采取網(wǎng)上報名方式，網(wǎng)址：，參加考試報名及成績查詢和相關信息均通過該網(wǎng)站進行，省市縣聯(lián)社不再專項通知。中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作指引（試行）中國銀行業(yè)協(xié)會第四屆理事會常務理事會第一次會議審議通過第一章 總則第一條 為規(guī)范銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作管理，全面提升銀行業(yè)服務水平，樹立銀行業(yè)良好社會形象,根據(jù)《中國銀行業(yè)自律公約》、《中國銀行業(yè)文明服務公約》、《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》等行規(guī)行約，特制定本指引。第二條 本指引所指中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(以下簡稱文明規(guī)范服務)是指：會員單位在機構設置、人員配備、服務產(chǎn)品、業(yè)務操作與管理流程等方面，為滿足客戶需求而進行的服務實踐活動，最終體現(xiàn)為服務創(chuàng)造價值，服務實現(xiàn)效益，服務提升競爭力，實現(xiàn)銀行與客戶雙贏。第三條 本指引適用于中國銀行業(yè)協(xié)會會員單位和準會員單位。第二章 指導思想和目標要求第四條 文明規(guī)范服務的指導思想是:樹立服務創(chuàng)造價值理念，承擔社會責任，踐行職業(yè)操守, 加強誠信建設，創(chuàng)建合規(guī)文化,全面提升銀行業(yè)整體服務質(zhì)量、服務水平和盈利能力，實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益的共同提高，為構建和諧社會做出貢獻。第五條 文明規(guī)范服務總體工作目標是：以倡導行業(yè)文明為核心,以規(guī)范行業(yè)服務標準為導向,以建立科學服務管理流程為重點, 以不斷滿足客戶日益增長的服務需求為目的，建設一流的服務團隊，培育一流的服務文化，打造一流的服務品牌，展示一流的行業(yè)形象。第三章 組織領導第六條 各會員單位和準會員單位應切實加強文明規(guī)范服務工作組織領導，整合服務資源,理順工作關系,加強協(xié)調(diào)配合，發(fā)揮職能作用和整體合力，共同推動文明規(guī)范服務工作的開展。第七條 中國銀行業(yè)協(xié)會負責引領中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作；自律工作委員會負責文明規(guī)范服務工作的組織協(xié)調(diào)、規(guī)范管理、檢查監(jiān)督、競賽評優(yōu)、宣傳規(guī)劃、培訓統(tǒng)籌等工作。自律委員會辦公室負責日常管理工作。第八條 各會員單位負責本單位文明規(guī)范服務組織管理工作。（一）制定本單位文明規(guī)范服務工作總體規(guī)劃、管理制度,并根據(jù)市場需求進行調(diào)整和完善,組織開展檢查監(jiān)督,總結推廣先進典型經(jīng)驗,搞好服務培訓和宣傳工作,保證各項服務管理措施的落實。（二）分層次設立單位內(nèi)專門服務管理職能部門，合理配備專職工作人員,明確工作職責,保證服務管理工作延伸到各經(jīng)營機構。（三）會員單位轄屬各經(jīng)營機構是文明規(guī)范服務前沿，各經(jīng)營機構主要負責人負有文明規(guī)范服務領導、組織、管理責任，要保證上級各項服務管理措施在本經(jīng)營機構各個服務環(huán)節(jié)落實到位，順利實施。第九條 準會員單位負責本地區(qū)文明規(guī)范服務的組織協(xié)調(diào)、規(guī)范管理、檢查監(jiān)督、競賽評優(yōu)、宣傳和培訓的組織推動工作，配合中國銀行業(yè)協(xié)會組織開展文明規(guī)范服務各項活動。第四章 資源配置第十條 各會員單位應合理布局經(jīng)營機構和服務網(wǎng)點，構建多層次、多功能的便民服務網(wǎng)絡體系，根據(jù)客戶需求再造服務流程，打造高品質(zhì)服務平臺，為客戶提供全方位、多元化的服務，滿足不同客戶服務需求。（一）倡導經(jīng)營機構實行分區(qū)服務，推行差異化服務，實現(xiàn)功能分區(qū)、業(yè)務分層、客戶分流。（二）建立健全網(wǎng)上銀行、電話銀行、自助銀行等電子化服務體系，并保持服務渠道暢通、便捷和安全。（三）增加自助服務設備的投入，延伸服務空間，最大限度分流客戶，緩解柜臺服務壓力；加強自助設備管理，確保正常運行，并在規(guī)定位置張貼使用說明、風險提示，設置服務專線電話。第十一條 經(jīng)營機構應科學、合理設置柜臺服務窗口；出現(xiàn)客戶集中排隊、等候時，應及時增設彈性柜臺服務窗口。第十二條 經(jīng)營機構內(nèi)部應配置一定數(shù)量必配或選配服務設施，如機具類、宣傳類、業(yè)務類、便民類和安全保障類等，合理擺放，及時維護，正常使用，并在本單位內(nèi)力求統(tǒng)一。第十三條 建立適應客戶和市場需要的服務崗位人力資源管理機制，優(yōu)化服務崗位人力資源配置，合理、足額配備窗口服務人員，滿足柜臺窗口服務需要。第十四條 經(jīng)營機構必須規(guī)范大堂經(jīng)理的配備和管理。合理配備有責任心、熟悉業(yè)務、協(xié)調(diào)能力強、服務經(jīng)驗豐富的大堂經(jīng)理或引導員，及時識別、引導、分流客戶，受理客戶咨詢，開展業(yè)務宣傳，引導客戶使用自助設備。第十五條 建立科學合理用人和考核激勵機制，增強窗口服務人員的歸宿感。銀行機構應不斷改善窗口服務人員待遇，維護其合法權益；強化窗口服務人員服務指標的考核，激發(fā)其服務工作潛能；努力建立穩(wěn)定、和諧的服務團隊。第十六條 整合培訓資源，建立完善培訓體系。通過多渠道、分層次、形式多樣的培訓，增強窗口服務人員職業(yè)操守和社會責任意識，提高窗口服務人員和服務管理人員的專業(yè)素質(zhì)和管理水平。第十七條 整合宣傳資源，加強與新聞媒體的溝通與協(xié)作，加大銀行業(yè)服務宣傳工作力度，增強社會公信力。加強對輿論宣傳的正面引導，增進社會公眾對銀行業(yè)的了解和認知；宣傳文明規(guī)范服務示范單位和先進個人的典型事跡，培育行業(yè)服務品牌；有計劃地組織各項服務主題宣傳活動，營造和諧氛圍，展示行業(yè)形象。第五章 服務規(guī)范第十八條 各會員單位應依據(jù)法律法規(guī)和行規(guī)行約，制定、完善各項服務管理制度和質(zhì)量標準體系，規(guī)范服務行為和工作流程，強化自律約束，提升整體服務水平。第十九條 規(guī)范服務環(huán)境。經(jīng)營機構服務環(huán)境應做到分區(qū)合理，設施齊全，美觀舒適，干凈整潔，標識清晰，業(yè)務宣傳到位，公告、提示準確，服務承諾和收費標準公開、明確。第二十條 規(guī)范服務禮儀。服務崗位人員應按照規(guī)范禮儀標準為客戶提供服務，儀容、儀表得體大方，服務語言熱情、親切、靈活，使用恰當；迎、送客戶態(tài)度和藹，讓客戶滿意。第二十一條 規(guī)范服務行為。服務崗位人員應認真踐行職業(yè)操守，按照崗位規(guī)范要求辦理業(yè)務，做到準確、安全、快捷，第二十二條 規(guī)范服務技能。服務崗位人員應熟悉各項服務規(guī)程，全面掌握業(yè)務操作技能，熟練操作有關機具設備；努力學業(yè)務、練技能，提高服務綜合素質(zhì)。第二十三條 規(guī)范業(yè)務操作。服務崗位人員應自覺維護各項服務管理制度嚴肅性，嚴格按照操作規(guī)程辦理業(yè)務，全面控制操作風險。第二十四條 規(guī)范檔案管理。經(jīng)營機構應及時收集、整理各類服務管理制度、規(guī)范標準、考核辦法、培訓宣傳、競賽評優(yōu)、獎勵和處罰記錄等文字、數(shù)據(jù)、影像資料，分類歸檔，規(guī)范管理，有效利用。第二十五條 倡導經(jīng)營機構設立綠色服務通道，為特殊客戶群體提供必要的便民服務場所和安全保障設施；特殊崗位根據(jù)業(yè)務需要應掌握特殊服務技能，逐步實現(xiàn)無障礙服務。第二十六條 經(jīng)營機構應建立客戶服務應急處理機制，健全完善應急處理預案。出現(xiàn)服務突發(fā)事件迅速啟動緊急處理程序，快速妥善處理，及時恢復正常的營業(yè)秩序，維護良好社會形象。第二十七條 經(jīng)營機構應做好反假幣的宣傳工作，培養(yǎng)客戶識別假幣的能力。柜臺外必須配備有效的驗鈔設備，方便客戶驗鈔；處理假鈔時要遵守有關規(guī)定，耐心、細致地做好解釋工作。第二十八條 會員單位及轄屬經(jīng)營機構應重視服務創(chuàng)新工作。根據(jù)市場和客戶需求，創(chuàng)新服務內(nèi)容、服務形式和服務手段，為客戶提供全方位服務；拓寬服務渠道和空間，提高服務層次；創(chuàng)新管理方式，逐步延伸和擴大服務管理范圍；在防范操作風險前提下，科學、合理進行業(yè)務操作系統(tǒng)升級和服務流程再造，簡化業(yè)務辦理程序，不斷提高服務效率。第二十九條 積極參與文明規(guī)范服務競賽活動，樹立先進典型，培育行業(yè)服務品牌，以點帶面推動銀行業(yè)服務工作開展。第六章 檢查監(jiān)督第三十條 會員單位應結合各自實際，建立科學、合理的服務工作綜合評價體系，制定具體的檢查、評價、考核、獎勵、處罰辦法并與績效工資、評優(yōu)評先、獎勵晉升掛鉤。第三十一條 各會員單位和準會員單位應加強對經(jīng)營機構服務工作的檢查和監(jiān)督。通過內(nèi)部檢查、社會監(jiān)督或中介機構等多渠道、多形式開展檢查工作，定期或不定期對經(jīng)營機構服務情況和服務質(zhì)量進行檢查；檢查中發(fā)現(xiàn)的問題應及時向被檢查單位進行反饋，提出整改要求，責成限期整改，并對整改結果一跟到底。第三十二條 建立投訴受理工作機制。制定投訴受理流程，明確職責，專人負責，妥善處理，及時反饋。第三十三條 建立與新聞媒體的溝通與交流機制。加強聯(lián)絡與溝通，掌控媒體關注的銀行業(yè)有關服務信息，積極正面引導媒體關注熱點，發(fā)揮輿論監(jiān)督作用。推行新聞發(fā)言人制度。對突發(fā)事件快速反應，第一時間作出正面回應。第三十四條 推行社會監(jiān)督員制度。會員單位應有計劃、分層次聘請社會監(jiān)督員，并加強管理，充分發(fā)揮其社會監(jiān)督作用。第三十五條 建立服務評價制度。各會員單位和準會員單位應結合內(nèi)部服務評價和客戶滿意度調(diào)查結果，形成服務質(zhì)量分析報告，對行業(yè)、系統(tǒng)服務狀況進行綜合客觀評價，為制定銀行業(yè)服務工作規(guī)劃提供決策參考。第三十六條 銀行業(yè)自律組織應制定銀行業(yè)服務自律懲戒措施，對其會員單位違反本指引行為，在查證核實的基礎上，進行必要的自律懲戒。第七章 附則第三十七條 會員單位、準會員單位可依據(jù)本辦法制定實施細則,并組織落實。第三十八條 本指引由中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會負責解釋和修改。第三十九條 本指引經(jīng)中國銀行業(yè)協(xié)會常務理事會審議通過后實施。中國銀行業(yè)文明服務公約實施細則(試行)第一章總則第一條為全面提升我國銀行業(yè)服務水平，根據(jù)《中華人民共和國商業(yè)銀行法》、《中華人民共和國反不正當競爭法》等有關法律法規(guī)以及《中國銀行業(yè)文明服務公約》，制定《中國銀行業(yè)文明服務公約實施細則》（以下簡稱細則）。第二條文明服務的宗旨是：進一步規(guī)范銀行業(yè)從業(yè)人員的服務行為，全面提升銀行業(yè)服務質(zhì)量和水平，增強行業(yè)競爭力，樹立銀行業(yè)良好的社會形象,促進銀行業(yè)金融機構各項業(yè)務的健康發(fā)展。第三條本細則適用于中國銀行業(yè)協(xié)會(以下簡稱協(xié)會)全體會員單位。第二章組織機構第四條協(xié)會會員大會是行業(yè)文明服務管理的最高權力機構，負責行業(yè)文明服務管理重大事項的審議，各會員單位通過會員大會參與行業(yè)文明服務管理。第五條協(xié)會理事會是行業(yè)文明服務管理的執(zhí)行機構，對會員單位行業(yè)文明服務工作情況進行監(jiān)督，對違反行業(yè)文明服務管理規(guī)定的會員單位進行自律性處分。第六條協(xié)會自律工作委員會是行業(yè)文明服務管理的組織實施者，負責行業(yè)文明服務管理辦法的制定、修改及解釋，負責檢查、評估會員單位執(zhí)行文明服務管理辦法的情況。第七條協(xié)會自律工作委員會下設辦公室，該辦公室設在協(xié)會秘書處自律部，具體負責行業(yè)文明服務管理的日常工作。第三章文明服務基本原則第八條依法合規(guī)原則。自覺遵守國家的法律、法規(guī)及相關政策規(guī)定，在遵紀守法的基礎上開展各項文明服務活動。第九條誠實信用原則。在提供服務時，應誠實、守信地對待客戶，尤其在涉及收費及可選擇性服務項目時，應履行如實告知義務。應確保所有的業(yè)務宣傳資料均真實可信，不得含有虛假誤導成分。第十條公平公正原則。對待客戶應做到公平、公正，保證客戶的正當權益不受損害。第十一條安全交易原則。應采取合理必要的措施，保障客戶在營業(yè)場所內(nèi)的交易安全。第十二條客戶至上原則。應主動、熱情、友好、禮貌地對待客戶，滿足客戶提出的合理服務要求，以積極的態(tài)度、扎實的作風和文明的形象，向客戶提供高質(zhì)量、高效率、高層次的優(yōu)質(zhì)服務。第十三條創(chuàng)造價值原則。以客戶為中心，通過辦理各項業(yè)務，幫助客戶創(chuàng)造和提升價值，針對不同客戶提供個性化服務，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)高效的服務價值。第四章 文明服務基本規(guī)定第十四條會員單位應設置文明服務管理部門或設立專人，負責文明服務規(guī)劃和日常管理工作，以推動行業(yè)服務工作不斷深入發(fā)展。第十五條大力開展職業(yè)道德教育，樹立良好的職業(yè)道德觀念，加強精神文明建設，弘揚忠于職守、恪守信用、公正廉潔、保守秘密的職業(yè)精神，促進銀行業(yè)企業(yè)文化的健康發(fā)展。第十六條提高服務意識和服務質(zhì)量，倡導“嚴格、規(guī)范、謹慎、誠信、創(chuàng)新”的十字行風，在各項服務中做到文明熱情、謙虛禮讓、耐心周到、注重效率。第十七條建立科學、規(guī)范、合理的服務機制，采用方便、快捷、安全的工作流程，積極進行新產(chǎn)品的開發(fā)、新技術的推廣和新設備的應用，為客戶提供更全面、更便捷的多元化服務。構建高效、便民的多功能服務體系，打造更高品質(zhì)的文明服務平臺。第十八條保證營業(yè)網(wǎng)點達到以下基本標準：（一）營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境整潔、明亮；（二）營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)要提供完善、便利的設施，如設置安全警示、