【文章內容簡介】 上審批電子監(jiān)察。按照市政府的部署安排，會同有關部門建設了網上審批和電子監(jiān)察系統(tǒng)，并將市級全部行政審批事項和47項便民服務事項全部納入網上審批和電子監(jiān)察系統(tǒng)辦理，企業(yè)和群眾可以通過“行政審批服務網”辦理在線申請、咨詢、網上投訴和查詢辦件進程等事項，實現(xiàn)了行政審批的陽光、透明運行。（二）建立層次分明、內容完善的行政服務標準化體系。行政服務標準體系是在參照企業(yè)標準體系以及服務標準化工作指南的基礎上構建的。體系上層，是中心目標理念，以及適用的法律、法規(guī)和規(guī)定，這些是指導性標準。服務標準體系就是圍繞實現(xiàn)中心目標理念，建立服務質量標準體系、服務管理標準體系、服務工作標準體系等子體系，整個體系分為3個層次，4個標準體系，共計458項標準。建立系統(tǒng)的服務基礎標準體系。該體系位于標準體系的第一層，在體系內具有廣泛的指導性并普遍適用，是體系的基石。包括標準化管理基本規(guī)定、標準體系編制原則和要求、質量管理體系要求、服務標準化工作指南，服務術語標準等19項國家、地方標準。建立覆蓋行政審批服務全過程的服務質量標準體系。該體系位于標準體系的第二層，包括質量特性標準和工作流程標準子體系，是整個標準體系的核心。質量特性標準是對服務所應有的特性滿足程度的明確規(guī)定，中心將運轉成熟的工作運行機制上升到標準的高度，建立了15項質量特性標準，這些標準涉及項目進駐、部門授權、服務規(guī)范、服務創(chuàng)新等層面，層層遞進、環(huán)環(huán)相扣，為提高辦事效率和保證服務質量提供了全面系統(tǒng)的保障。工作流程標準明確了服務提供過程中所用的方法和程序，分為總服務臺工作流程、窗口業(yè)務辦理流程以及窗口審批服務項目辦理規(guī)程，共計340項標準。窗口審批服務項目辦理規(guī)程均經法制部門審核把關，確保了項目設置合理、辦理規(guī)程合法。建立完備的服務管理標準體系。該體系位于標準體系的第二層，針對標準化領域中需要協(xié)調統(tǒng)一的技術事項制定的，對服務過程中涉及的關鍵環(huán)節(jié)和因素進行管理和控制，確保中心各項工作有序開展。包括人力資源管理、設備設施管理、信息管理、能源管理、財務管理、文化建設管理、后勤保障管理、安全管理、環(huán)境保護管理、職業(yè)健康管理和監(jiān)督考核等12個標準子體系，共計60項標準，有效保證了中心工作的高效運轉。建立科學合理的服務工作標準體系。該體系位于標準體系的第三層，是在服務質量標準體系和服務管理標準體系共同制約下的標準體系，針對所有崗位職責而制定出的作業(yè)要求，是質量標準和管理標準在各崗位上的落實和體現(xiàn)。包括中心決策層、中心管理層、中心一般工作人員和窗口層4個標準子體系，共計24項標準，覆蓋了中心全部的工作崗位，突出了標準在日常管理中的“統(tǒng)領作用”。（三）狠抓標準實施，注重持續(xù)改進，不斷增強標準的操作性和實效性。強化標準宣貫，確保標準認知深入全面。標準體系實施過程中，我們召開了標準實施動員大會，舉辦了多次標準實施培訓會，使全體工作人員了解為什么在中心搞標準化，怎么搞標準化，使服務標準化意識深入人心，滲透到工作中的每一個環(huán)節(jié)。中心制作并公開了《服務標準化手冊》，窗口根據(jù)項目辦理規(guī)程重新印制了辦事指南和申請文書，通過公示欄、觸摸查詢屏和日照行政審批網全面公開標準內容，將服務標準置于陽光透明之中，接受企業(yè)和群眾的監(jiān)督。加強監(jiān)督檢查，確保標準實施扎實推進。中心建立了《標準化建設檢查規(guī)定》，明確了標準化建設領導小組辦公室的督導檢查職責，建立了辦公室一月一檢查、窗口自查自改的工作機制，規(guī)定以填報《標準化建設調度單》、《標準化建設情況表》、《標準化建設記錄表》和《標準化檢查記錄表》的方式開展標準檢查、反饋工作。強化標準實施的監(jiān)督考核，將其納入窗口業(yè)務月度考核，確保中心各項標準的實施和檢查有記錄、有反饋，為標準改進工作打下了良好 基礎。強化標準改進，確保標準推進持續(xù)有效。中心特別注重標準改進工作，在標準編制過程中制定印發(fā)了《標準改進管理規(guī)定》，明確了標準化建設領導小組辦公室（以下簡稱辦公室）的監(jiān)督管理職責，建立了辦公室督導改進和窗口自查改進的工作機制，將標準改進工作分為窗口自查改進、辦公室檢查改進和領導小組集中檢查改進3個階段。對標準體系運行過程中出現(xiàn)的覆蓋面不全，實用性、操作性不強等問題，由辦公室提出標準改進意見、窗口填報《標準改進記錄表》報經辦公室審核批準后加以改進，累計修正改進標準30余次，先后對服務標準體系和標準內容修訂了3版。（四）服務標準化實施效果明顯辦事效率進一步提高。今年上半年，%，其中，即辦件占51%，%，%,按時辦結率一直保持100%。，比承諾時限的審批效率提高了70%。行政服務行為進一步規(guī)范。一是公示更加標準。每個審批服務事項的依據(jù)、條件、數(shù)量、程序、期限以及需要提交的材料，都按照“政務公開標準”的要求進行了全面規(guī)范，提高了辦事透明度。二是接待服務更加周到。中心窗口工作人員做到統(tǒng)一亮牌辦公、佩證上崗，接待群眾熱情周到，做到“來有迎聲、問有答聲、走有送聲，站立相迎、站立相送、雙手遞交材料”的“三聲兩站一遞”服務，交談時使用“您好、請、對不起、謝謝、再見”十字文明用語，形成了 具有自身特色的文明服務標準。三是辦件流程更加標準。從接件受理到審核辦結，項目辦理的每個環(huán)節(jié)都有記錄，全程實施監(jiān)控，確保審批服務的準確性和可追溯性。運行管理進一步科學。通過標準化創(chuàng)建，中心各科室的職責更加明晰、運轉更加協(xié)調，設施設備、安全管理、后勤保障等機關運行保障體系更加健全，全體工作人員的標準化服務能力得到了極大提高。通過機制創(chuàng)新，中心組織實施了網上審批電子監(jiān)察、基本建設人防收費鏈條審批、企業(yè)注冊“一表通”審批、招商引資項目代辦服務等新的審批服務機制，“科學化＋標準化＋人性化”的集約高效管理模式得到了進一步鞏固和提高。社會認可和群眾滿意度進一步提升。2009年，我們委托國家統(tǒng)計局調查隊對大廳36個部門窗口服務質量和行政效能群眾滿意情況進行調查評價。從調查情況看，%，%，%。中心自運行以來，累計收到群眾表揚信900多件，錦旗600多面，2008年榮獲山東省百行百業(yè)“群眾口碑最佳榮譽單位”、2009年榮獲山東省人民滿意的金牌窗口單位”等榮譽稱號。大眾日報、中國經濟導報、齊魯晚報以及中國信息網、新華網等對中心工作情況多次進行了報道。各位領導，雖然我們在行政服務標準化建設方面做了一些工作，取得了一定成績。但也清醒地認識到