【文章內(nèi)容簡介】 的扎實、有效，員工必須有終身學習的理念才能路上時代的步伐，才不會被時代所淘汰，才能在實際工作不斷有所發(fā)展、有所創(chuàng)新，對此我們通過以下辦法來加以提高：（1）參加行業(yè)舉辦的各類培訓班。一年來服務(wù)中心有15人次，參加某某、三明舉辦的物業(yè)再教育培訓班，通過這種集中、短期、有專家授課的方式，解決了很多以前在實際工作遇見而無法解決的問題，一些員工深有體會地說，參加這種培訓班有時候會有一種豁然開朗人感覺，效果很棒。（2）服務(wù)中心內(nèi)部培訓。我們根據(jù)實際工作存在的問題，有組織、有針對性的培訓、考核，使員工的綜合素質(zhì)提高很快，而且由于這種學習是根據(jù)實際工作的需要而擬定的學習內(nèi)容，更具有實際意義和指導意義。這種一學就能用上的方式，也深受員工的肯定和喜愛。一年多來，我們多次組織員工學習，還舉行七次考核，每次考核的內(nèi)容都是階段性必須掌握的基本知識。（3）此外我們還要求員工下班后能主動地在家自學，根據(jù)自己的弱點、弱項，有的放矢加強自己的薄弱環(huán)節(jié)。加強二裝管理，確保外立面的整齊協(xié)調(diào)二裝管理是物業(yè)管理中最重要的一個環(huán)節(jié)，也是吃的苦、累最多；受的委曲最多的一個環(huán)節(jié)。同時二裝管理也是直接關(guān)系到今后服務(wù)的質(zhì)量的一個關(guān)鍵時期，如果二裝管理這個階段沒做好，埋藏很多隱患和矛盾，物業(yè)管理走上正軌后引發(fā)的矛盾、糾紛就會比較多，特別是物業(yè)與業(yè)主的矛盾的如果只是一味強調(diào)二裝管理的統(tǒng)一性、協(xié)調(diào)性，而不顧業(yè)主的感受，勢必給雙方造成對立，為今后的埋下矛盾的種子，為使雙方達到滿意，我們主要采取以下工作方式：（1）反復宣傳、告知二裝管理規(guī)定?：每個物業(yè)都有自己的二裝管理規(guī)定，但是不同的物業(yè)，還是有不同的風格和管理要求，在某某物業(yè)服務(wù)中心，業(yè)主在辦理二次裝修時，前臺接待在辦理過程中會把一些重要條款逐條讀出，而并不是讓業(yè)主一簽了事，走個過場，因為事實證明，很多業(yè)主在簽完字后，根本不會看這些規(guī)定，照樣會我行我素。一些不該違反的照樣違反了，一些該做的確沒有做。給管理帶來額外的負擔。?：當業(yè)主辦理完裝修手續(xù)后，由專職樓管員帶業(yè)主到現(xiàn)場，再次告訴業(yè)主在裝修過程中，不應(yīng)敲打、不應(yīng)更改的部位，及其它注意事項。讓業(yè)主 且造成的后果較嚴重，這時候樓管員就加強巡查，有時一天要巡查三、四次、甚至五、六次之多。（3）耐心規(guī)勸違規(guī)業(yè)主，苦口婆心以誠感人某某小區(qū)有住宅戶909業(yè)主，不可能每個業(yè)主都那么容易被說服，總是難免會遇到強行違規(guī)而物業(yè)方面又堅決不讓的場景，每當這時業(yè)主會對我們大發(fā)雷霆、橫加指責，等業(yè)主稍事平靜之后，我們就會與業(yè)主一起坐下來，與業(yè)主慢慢溝通、交流，說違規(guī)裝修的害處，說房子增值保值的好處，肺腑之言、苦口婆心，每當這時業(yè)主會慢慢理解物業(yè)所說的道理，會從內(nèi)心放棄原來的想法。（4）廣泛利用關(guān)系，巧妙化解矛盾在二裝管理過程中，也遇到極難溝通的業(yè)主，任你怎么規(guī)勸，就是水米不進、無動于衷。這時我們或通過政府有關(guān)部門的介入，或通過社區(qū)工作人員的說服，或通過裝修公司的勸解，或通過其親朋好友的解釋等等方式來說服業(yè)主，以達到其放棄違規(guī)裝修的想法。這樣的例子在某某有很多。抓好服務(wù)品質(zhì)，以業(yè)主利益為最高利益（1）實行24小時電話投訴。除監(jiān)控室、維序隊實行24小時值班外，在監(jiān)控室還實行了24小時值班制度，使各種問題都能及時處理。（2）為業(yè)主之急所急。為業(yè)主服務(wù)不分上班下班，不論什么時候，只要業(yè)主需要，只要接到信息，都會立即前往。有次夜晚十一點半左右業(yè)主家里漏水，需要工程人員立即前往處理，工程人員接到電話后，立即趕赴現(xiàn)場，當處理完問題后，已經(jīng)快凌晨一點，得到了業(yè)主的認可。（3）堅持回訪制度，了解服務(wù)效果 要做好物業(yè)服務(wù)，提高服務(wù)品質(zhì)，回訪制度是一個非常重要的環(huán)節(jié)，只有通過回訪，才能了解業(yè)主是否滿意，只有通過回訪才能知道還存在什么缺陷。在回訪過程中我們不斷調(diào)整服務(wù)質(zhì)量，調(diào)整服務(wù)態(tài)度，調(diào)整服務(wù)水平。獲得了業(yè)主的好評。（4）保持良好心態(tài) 始終不急不燥做物業(yè)難免有時候會與業(yè)主發(fā)生一點摩擦，而且很多矛盾可能是業(yè)主造成，對此我們要求不論什么情況下，不論是哪個部門，哪個員工當面對業(yè)主的無理取鬧時，千萬不可因自己有理而對業(yè)主兇蠻、呵斥、大聲說話，如果一旦發(fā)現(xiàn)必須嚴肅處理，嚴重者辭退。做好維序工作，確保小區(qū)的安全、和諧維序工作是物業(yè)最重要的工作之一。維序工作是唯一一個24小時與業(yè)主打交道的部門。維序人員的形象、態(tài)度、與業(yè)主的溝通能力都直接反映維序隊員的綜合素質(zhì)，直接反映物業(yè)的管理能力、管理效果。因為業(yè)主的滿意度很大一部分來自對維序的評介，我們主要采取以下一些措施：（1）加強巡查 保一方平安巡邏崗是維序隊一項重要的工作，特別是剛交房的小區(qū)，大部分房屋還處在裝修階段，各種安全隱患時常發(fā)生，漏水、漏電、漏氣及嫌疑人的各種不軌行為事時有發(fā)生，如果巡邏不認真、粗心大意，不能及時發(fā)現(xiàn)問題勢必造成嚴重后果，一年小區(qū)沒發(fā)生大的偷盜事件及安全事故，確保了一方平安。（2）端正坐立行 督促檢查勤由于維序隊是24小時值勤，業(yè)主見到最多的物業(yè)人就是維序隊員，因此維序員的個人形象非常重要，如果坐、立、行等姿勢粗俗、粗魯，會給物業(yè)帶來極惡劣的影響，對此物業(yè)服務(wù)中心是高度重視，對不按照規(guī)定的維序隊員給予批評教育，對屢教不改者堅決勸退或者開除。（3）定期例會，不斷總結(jié)維序隊每周一會及班組班后會已成規(guī)律，周例會總結(jié)每周的工作得失，布置下周的工作重點。班后會則總結(jié)一天的工作得失，布置抓好精神文明建設(shè)，積極開展文化活動創(chuàng)建一個優(yōu)秀的住宅小區(qū)，不僅僅是要創(chuàng)造一個好的外部環(huán)境，更重要的是要有豐富的內(nèi)涵。因此，自物業(yè)服務(wù)中心進入某某開始，就始終注意精神文明建設(shè)。一年多來，積極開展社區(qū)文化活動，多次組織開展有利益于精神文明建設(shè)各類活動，受到業(yè)主和住戶的普遍歡迎,增強了服務(wù)中心與業(yè)主之間的了解,加深了與住戶之間的友誼,出現(xiàn)了許多互相幫助的感人故事；小區(qū)內(nèi)還設(shè)有精神文明宣傳欄,經(jīng)常利用各種重大節(jié)日及活動,進行以公德、安全、法制等內(nèi)容的宣傳教育，一年來共出主題宣傳欄10多期，建立和完善了與住戶溝通的渠道；積極配合街道辦事處、派出所，做好計劃生育、環(huán)境衛(wèi)生、社會治安綜合治理等社會性工作。通過努力，密切了我們與業(yè)主和住戶的關(guān)系，形成互動雙贏的工作氛圍，取得了明顯的社會效益。一年多來，小區(qū)內(nèi)沒有發(fā)生犯罪活動，形成了良好的精神文明風貌。三、創(chuàng)建優(yōu)秀物業(yè)管理住宅小區(qū)工作今年初，公司和服務(wù)中心確定了某某山莊創(chuàng)市優(yōu)的目標后，先后制定了具體的實施計劃和實施方案，具體做了如下幾項工作：領(lǐng)導重視，抓好實施。公司領(lǐng)導對迎檢工作高度重視，公司根據(jù)市優(yōu)的考評標準和辦法，結(jié)合某某物業(yè)服務(wù)中心的實際工作情況，認真研究布署創(chuàng)建工作規(guī)劃和實施方案，組成了以總經(jīng)理楊學祥為組長的創(chuàng)建領(lǐng)導小組，并下設(shè)創(chuàng)建辦公室和5個組（即宣傳、資料、財務(wù)、工程、安保組），保證了迎檢工作的組織實施。層層動員。去年年底和今年年初，服務(wù)中心先后召開全體員工參加的創(chuàng)建動員大會，將公司的創(chuàng)建目標、創(chuàng)建決心和實施步驟即時傳達到每一位員工，并將責任層層落實到各部門和每位員工。同時，公司對創(chuàng)建工作給予高度重視，主管領(lǐng)導經(jīng)常過問并現(xiàn)場進行指導。進行自查自驗做好整改完善。為了確保創(chuàng)建工作各項措施落到實處，加快工作進度，提高工作質(zhì)量，我們按照市優(yōu)示范小區(qū)考評標準，逐條逐項進行自查，自驗，自評，采取邊整邊改的方法，使各項工作落到了實處。為加強宣傳力度，我們在告示欄和宣傳欄對創(chuàng)建工作進行了廣泛的宣傳，使大家對創(chuàng)建工作家喻戶曉，業(yè)主對創(chuàng)建工作給予了大力的支持和配合，給我們提出很多好的建議。今天，市考評組的領(lǐng)導，專家們蒞臨某某檢查、指導工作，這是對我們的最大關(guān)懷，在此，我代表服務(wù)中心全體員工再次表示衷心的感謝！我們要借創(chuàng)建工作之機，深化管理，規(guī)范服務(wù)，把某某建成高尚、安全、文明、舒適的住宅。某某物業(yè)管理有限公司某某分公司 某某物業(yè)服務(wù)中心 二0