客服接待流程(編輯修改稿)
2024-11-04 04:17 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 過程中高變數(shù)的概率，針對各個環(huán)節(jié)出現(xiàn)的溝通預案之外的情況，要求客服必須能及時應對，并引導其回到自己所主控的模式及方向go；167。 學習能力：167。 控制能力：包括自我控制情緒與控制買家購物節(jié)奏，服務行業(yè)保持良好的情緒是首要條件，無論什么情況發(fā)生都不得情緒失控；在與買家的購物溝通中，一定要把握主動權，牢牢控制溝通思路的方向，保證溝通環(huán)節(jié)的正確有效；167。 催眠能力：學會在自然的溝通過程中，不斷向買家強化你需要他了解的觀點，當然不能是簡單的重復，而是要多角度、多維度的去溝通灌輸，在不知不覺中，讓買家潛意識中認可你的說法，為后續(xù)的成交基礎；167。 總結(jié)能力：總結(jié)工作中的經(jīng)驗教訓及心得，隨時更新改進工作模式及思路，要做到不犯同樣的錯誤； 客服的接待流程：，并介紹自己旺旺名；，了解其需要；；，尋找主題及共鳴點，擴大溝通范圍，淡化交易存在；，盡量關聯(lián)銷售，提升客單價；，拍下商品，并付款；，要提醒買家兩方面的信息：盡量爭取買家收貨后的好評，并提醒買家可以選擇淘分享；建議買家收藏我們的店鋪，以便不錯過后期的優(yōu)惠活動；，祝福語并歡迎其再次光臨o客服話術思路及技巧：o 打招呼：167。 買家主動簡單打招呼，如掌柜你好，親，在嗎？等等：167。 親，您好！歡迎光臨＊＊男裝！我是您的客服代表：督導，非常高興為您服務！請問有什么可以幫您的嗎？167。 親，您好！歡迎光臨＊＊男裝！我是您的客服代表：督導，非常高興為您服務！您是想了解這款衣服的情況嗎？167。 買家直接發(fā)商品鏈接或文字詢問商品情況。如價格是否有貨或能否優(yōu)惠等：167。 親，您好！我是＊＊男裝客服代表：督導。您稍等，我?guī)湍藢嵰幌聦氊惖那闆r，馬上回復您！167。 親，您好！我是＊＊男裝客服代表：督導。這件商品現(xiàn)在……；167。 親，您好！我是＊＊男裝客服代表：督導?，F(xiàn)在我們……；o 了解買家需求及個人信息，并為其提供相應信息服務，建立融洽的溝通氛圍：167。 根據(jù)買家需要，為其提供信息；167。 親情式溝通，充分了解買家實際需求，接近關系套近乎；167。 要做到認真分析買家需要的產(chǎn)品類別，而不是簡單的其詢問的商品；167。 根據(jù)顧客類型做分類服務：167。 目標性拫明確的買家，可以為其提供詳細的商品信息，并做好后期溝通；167。 目標性不太明確的買家，則分步完成售前溝通：167。 提供商品信息，詳細解答問題，解除其疑慮；167。 對于搭配及穿著效果不確實的顧客，客服先了解其年齡、身高、體重及穿衣風格信息，這樣便于分析，商品是否真正適合買家；167。 了解買家情況后，如確認適合買家，那從專業(yè)的角度去幫買家做分析解釋，如顏色與膚色、款式搭配、流行趨勢等方面；167。 如果能順利進入這個環(huán)節(jié)的話，那客服就要注意搜集買家的個人相關信息，進一步接近關系；隨時關注買家的動向信息，并做針對性的引導及解釋圍堵；o 客服對于買家的每句話都要敏感，因為這里面有買家傳達給你的情報信息，了解了情報，你就能更好的引導買家，控制溝通過程；o 對于買家表露的信息動向，客服要根據(jù)自家店鋪及貨品的實際情況做應對：167。 溝通要精力集中，想辦法讓顧客不離開你能離開你的話題，不脫離你引導控制的范圍；在可能的情況下，避免反復推薦商品，否則買家很容易心煩而流失；167。 如果買家主動詢問其他款式，在確認推薦第一件商品確實有風險的時候，客服再介入第二件商品的引導介紹過程；無論是第二款無貨，還是第一款繼續(xù)有希望的時候，客服不要輕易放棄，你要相信，畢竟大多數(shù)人目的性不強，從眾心理的人占大多數(shù)。通過你的專業(yè)知識及分析來征服買家。讓他信服你的觀點；o 針對買家價格異議的處理：167。 首先向買家明確，商城店鋪禁止賣家隨意修改商品價格，為的是規(guī)范商品的管理，保證給親的都是最實惠的價格；167。 親，我們是**男裝大陸的唯一授權代理哦。無論是產(chǎn)品的真?zhèn)芜€是質(zhì)量方面，我們肯定能給您最大的保證的。您絕對可以放心哦!167。 親，我們也非常愿意讓您用最優(yōu)惠的價格購買到我們的商品，由于商城店鋪規(guī)定了不能后臺修改成交價格，所以我們就把價格直接設定為我們的優(yōu)惠后的價格了。還希望您能理解哦。167。 親，我們進駐商城以后，淘寶對于我們的寶貝價格規(guī)范很嚴格
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