客服接待流程(編輯修改稿)
2024-11-04 04:17 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 過程中高變數(shù)的概率，針對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)的溝通預(yù)案之外的情況，要求客服必須能及時(shí)應(yīng)對(duì)，并引導(dǎo)其回到自己所主控的模式及方向go；167。 學(xué)習(xí)能力：167。 控制能力：包括自我控制情緒與控制買家購(gòu)物節(jié)奏，服務(wù)行業(yè)保持良好的情緒是首要條件，無論什么情況發(fā)生都不得情緒失控；在與買家的購(gòu)物溝通中，一定要把握主動(dòng)權(quán)，牢牢控制溝通思路的方向，保證溝通環(huán)節(jié)的正確有效；167。 催眠能力：學(xué)會(huì)在自然的溝通過程中，不斷向買家強(qiáng)化你需要他了解的觀點(diǎn)，當(dāng)然不能是簡(jiǎn)單的重復(fù)，而是要多角度、多維度的去溝通灌輸，在不知不覺中，讓買家潛意識(shí)中認(rèn)可你的說法，為后續(xù)的成交基礎(chǔ)；167。 總結(jié)能力：總結(jié)工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)及心得，隨時(shí)更新改進(jìn)工作模式及思路，要做到不犯同樣的錯(cuò)誤； 客服的接待流程：，并介紹自己旺旺名；，了解其需要；；，尋找主題及共鳴點(diǎn)，擴(kuò)大溝通范圍，淡化交易存在；，盡量關(guān)聯(lián)銷售，提升客單價(jià)；，拍下商品，并付款；，要提醒買家兩方面的信息：盡量爭(zhēng)取買家收貨后的好評(píng)，并提醒買家可以選擇淘分享；建議買家收藏我們的店鋪，以便不錯(cuò)過后期的優(yōu)惠活動(dòng)；，祝福語并歡迎其再次光臨o客服話術(shù)思路及技巧：o 打招呼：167。 買家主動(dòng)簡(jiǎn)單打招呼，如掌柜你好，親，在嗎？等等：167。 親，您好！歡迎光臨＊＊男裝！我是您的客服代表：督導(dǎo)，非常高興為您服務(wù)！請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎？167。 親，您好！歡迎光臨＊＊男裝！我是您的客服代表：督導(dǎo)，非常高興為您服務(wù)！您是想了解這款衣服的情況嗎？167。 買家直接發(fā)商品鏈接或文字詢問商品情況。如價(jià)格是否有貨或能否優(yōu)惠等：167。 親，您好！我是＊＊男裝客服代表：督導(dǎo)。您稍等，我?guī)湍藢?shí)一下寶貝的情況，馬上回復(fù)您！167。 親，您好！我是＊＊男裝客服代表：督導(dǎo)。這件商品現(xiàn)在……；167。 親，您好！我是＊＊男裝客服代表：督導(dǎo)?，F(xiàn)在我們……；o 了解買家需求及個(gè)人信息，并為其提供相應(yīng)信息服務(wù)，建立融洽的溝通氛圍：167。 根據(jù)買家需要，為其提供信息；167。 親情式溝通，充分了解買家實(shí)際需求，接近關(guān)系套近乎；167。 要做到認(rèn)真分析買家需要的產(chǎn)品類別，而不是簡(jiǎn)單的其詢問的商品；167。 根據(jù)顧客類型做分類服務(wù)：167。 目標(biāo)性拫明確的買家，可以為其提供詳細(xì)的商品信息，并做好后期溝通；167。 目標(biāo)性不太明確的買家，則分步完成售前溝通：167。 提供商品信息，詳細(xì)解答問題，解除其疑慮；167。 對(duì)于搭配及穿著效果不確實(shí)的顧客，客服先了解其年齡、身高、體重及穿衣風(fēng)格信息，這樣便于分析，商品是否真正適合買家；167。 了解買家情況后，如確認(rèn)適合買家，那從專業(yè)的角度去幫買家做分析解釋，如顏色與膚色、款式搭配、流行趨勢(shì)等方面；167。 如果能順利進(jìn)入這個(gè)環(huán)節(jié)的話，那客服就要注意搜集買家的個(gè)人相關(guān)信息，進(jìn)一步接近關(guān)系；隨時(shí)關(guān)注買家的動(dòng)向信息，并做針對(duì)性的引導(dǎo)及解釋圍堵；o 客服對(duì)于買家的每句話都要敏感，因?yàn)檫@里面有買家傳達(dá)給你的情報(bào)信息，了解了情報(bào)，你就能更好的引導(dǎo)買家，控制溝通過程；o 對(duì)于買家表露的信息動(dòng)向，客服要根據(jù)自家店鋪及貨品的實(shí)際情況做應(yīng)對(duì)：167。 溝通要精力集中，想辦法讓顧客不離開你能離開你的話題，不脫離你引導(dǎo)控制的范圍；在可能的情況下，避免反復(fù)推薦商品，否則買家很容易心煩而流失；167。 如果買家主動(dòng)詢問其他款式，在確認(rèn)推薦第一件商品確實(shí)有風(fēng)險(xiǎn)的時(shí)候，客服再介入第二件商品的引導(dǎo)介紹過程；無論是第二款無貨，還是第一款繼續(xù)有希望的時(shí)候，客服不要輕易放棄，你要相信，畢竟大多數(shù)人目的性不強(qiáng)，從眾心理的人占大多數(shù)。通過你的專業(yè)知識(shí)及分析來征服買家。讓他信服你的觀點(diǎn)；o 針對(duì)買家價(jià)格異議的處理：167。 首先向買家明確，商城店鋪禁止賣家隨意修改商品價(jià)格，為的是規(guī)范商品的管理，保證給親的都是最實(shí)惠的價(jià)格；167。 親，我們是**男裝大陸的唯一授權(quán)代理哦。無論是產(chǎn)品的真?zhèn)芜€是質(zhì)量方面，我們肯定能給您最大的保證的。您絕對(duì)可以放心哦!167。 親，我們也非常愿意讓您用最優(yōu)惠的價(jià)格購(gòu)買到我們的商品，由于商城店鋪規(guī)定了不能后臺(tái)修改成交價(jià)格，所以我們就把價(jià)格直接設(shè)定為我們的優(yōu)惠后的價(jià)格了。還希望您能理解哦。167。 親，我們進(jìn)駐商城以后，淘寶對(duì)于我們的寶貝價(jià)格規(guī)范很嚴(yán)格
外語相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1