【文章內(nèi)容簡介】 通知或政府采購有關(guān)法律規(guī)定對我司進(jìn)行處罰、六、保證按我司提供的協(xié)議供貨質(zhì)量承諾、售后服務(wù)承諾和價格承諾履行義務(wù)、本承諾書在協(xié)議供貨有效期內(nèi)有效、20xx年x月x日廠家售后承諾書15我們本著“一切追求高質(zhì)量，用戶滿意為宗旨”的精神，以“最優(yōu)惠的價格、最周到的服務(wù)、最可靠的產(chǎn)品質(zhì)量”的原則向您鄭重承諾：一、產(chǎn)品質(zhì)量承諾：產(chǎn)品的制造和檢測均有質(zhì)量記錄和檢測資料。嚴(yán)格控制對產(chǎn)品性能的檢測，待產(chǎn)品被確認(rèn)合格后再發(fā)貨安裝。二、產(chǎn)品價格承諾：為了保證產(chǎn)品的高可靠性和先進(jìn)性，系統(tǒng)的選材均選用國內(nèi)優(yōu)質(zhì)名牌產(chǎn)品。在同等競爭條件下，我公司在不以降低產(chǎn)品技術(shù)性能、更改產(chǎn)品部件為代價的基礎(chǔ)上，真誠以最優(yōu)惠的價格提供給貴方。三、交貨期承諾：產(chǎn)品交貨期：盡量按用戶要求，若有特殊要求，需提前完工的，我公司可特別組織生產(chǎn)、安裝，力爭滿足用戶需求。產(chǎn)品交貨時，我公司向用戶提供下列文件。 ① 技術(shù)保養(yǎng)維修手冊 ② 外購件說明書及制造廠家四、售后服務(wù)承諾：服務(wù)宗旨：快速、果斷、準(zhǔn)確、周到、徹底服務(wù)目標(biāo)：服務(wù)質(zhì)量贏得用戶滿意服務(wù)效率：保修期內(nèi)或保修期外出現(xiàn)故障，供方在接到通知后，維修人員在12小時內(nèi)可達(dá)到現(xiàn)場并開始維修。服務(wù)原則：產(chǎn)品保修期為一十二個月，在保修期內(nèi)供方將免費維修和更換屬質(zhì)量原因造成的零部件損壞，保修期外零部件的損壞，提供的配件只收成本費，由需方人為因素造成的設(shè)備損壞，供方維修或提供的配件均按成本價計。在保修期外我公司技術(shù)人員每年不少于二次回訪調(diào)查用戶使用情況。承諾人：xxx第三篇：廠家售后口號，大悟無言，大笑無聲。我們手里的金錢是保持自由的一種工具。女人在約會前，一定先去美容院；男人約會前，一定先去銀行。廠家售后口號多投入少 基層維修師抱怨苦累窮20110729 09:08:23來源:中國企業(yè)報(北京)有11人參與手機(jī)看新聞轉(zhuǎn)發(fā)到微博(0)南方農(nóng)村報訊（記者李力嘉）一邊是家電企業(yè)信誓旦旦升級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),另一邊卻是售后服務(wù)執(zhí)行者——維修人員心灰意冷,甚至黯然退場。家電企業(yè)間的服務(wù)競爭日趨白熱化,企業(yè)對消費者的服務(wù)承諾一個說得比一個響亮,對售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)也越來越高。然而,售后人員卻未因此獲得滿意的回報,他們感覺報酬不能體現(xiàn)自身價值。失落與埋怨長期積累,最終影響的是服務(wù)質(zhì)量,企業(yè)向消費者許下的諾言也無法兌現(xiàn)。因此,扭轉(zhuǎn)售后部門“不盈利”的局面,才能從根本上改變現(xiàn)實中的矛盾。售后亂象◥上門慢亂收費近年來,家電企業(yè)間的比拼,從價格、營銷、產(chǎn)品、渠道,一直開打到如今的服務(wù)領(lǐng)域。2011年初,美菱與中消協(xié)簽下協(xié)議,出資500萬元設(shè)立“美菱冰箱品質(zhì)服務(wù)先行賠付保證金”,如果美菱沒有履行承諾,中消協(xié)將直接向消費者“先行賠付”。隨后,海爾、美的、格力紛紛加碼國家“三包”標(biāo)準(zhǔn),延長或升級退換期限,在售后服務(wù)上作出了有自己特色的承諾,在服務(wù)反應(yīng)速度、服務(wù)態(tài)度、回訪、定期家電保養(yǎng)等方面都作了規(guī)定。然而,當(dāng)企業(yè)向消費者做出各種承諾的同時,作為執(zhí)行者的維修人員卻有一些不太和諧的表現(xiàn)。這不禁令人擔(dān)憂,承諾能否兌現(xiàn)?本報此前就曝光過熱水器安裝收費亂象,聲稱免費安裝不免費,暴利達(dá)300%。上月,有售后工人再次向媒體爆料稱,家電售后亂收費早已不是什么秘密,多達(dá)80%以上的家電產(chǎn)品在售后中都通過多報數(shù)量和多報價格的方式亂收費,而且這種行為得到了售后網(wǎng)點的默許。近日,有不愿具名的廣州家電經(jīng)銷商向南方農(nóng)村報記者表示,有同行在安裝空調(diào)時欺騙顧客收取所謂的加“雪種”(制冷劑)費用。此外,對于沒壞說壞了,小修變大修的指責(zé)和質(zhì)疑,亦屢屢見諸報端或出現(xiàn)在消費投訴論壇。相比之下,在一些偏遠(yuǎn)的農(nóng)村,維修師傅湊齊幾張報修單才下村一趟,以致服務(wù)被拖延現(xiàn)象,已算“小巫見大巫”。維修師苦況 工作苦報酬低不斷被曝光的維修亂像,讓維修師傅受盡罵名。一些維修師傅在接受記者采訪時也承認(rèn),確實有同行不太老實。有業(yè)內(nèi)人士卻為這個群體“辯解”,家電銷售利潤低,投入到售后的資金少,有維修師傅便轉(zhuǎn)空子幫補(bǔ)生活。天已漆黑,萬家燈火,張師傅才下班回到出租屋,甩下沉沉的工具包,他幾乎連吃飯的力氣都沒有了。這天他和同事一起裝了5臺空調(diào)。作為一家知名空調(diào)企業(yè)在廣州的售后人員,貪早摸黑,勞累加危險是他日復(fù)一日的狀態(tài)?！靶量嗖灰o,沒賺幾個錢,這才讓人沒勁?！睆垘煾邓懔艘还P賬,多的時候一天能裝空調(diào)5臺左右,費用是350元,他和同事兩人分,平均每人175元。支出方面,大熱天喝水至少得花去15元,兩個正餐(盒飯)20元,開車一天的油費約4060元。減去以上基本開支,一天大概拿到100元,這還只是旺季時的收入,在廣州那點錢還真不頂用。翁源的阿細(xì)(化名),曾經(jīng)做過6個品牌的鄉(xiāng)鎮(zhèn)特約維修,去年改行開檔賣太陽能熱水器,“這賺的錢可比干維修多”。不僅接廠家售后單的師傅“叫苦”,連自己單干,維修“過保”電器的師傅也說日子不好過,以致退場。龍 門的張師傅1998年無線電專業(yè)畢業(yè)后做家電維修,“以前這行還是比較 好做的,一個月有兩千多三千,也夠養(yǎng)家糊口,但這個錢10年都沒變過, 可現(xiàn)在什么都貴啊,錢貶值了,維修費卻比過去還低。無奈之下,張師 傅于去年底也轉(zhuǎn)行了,“學(xué)的知識算是白學(xué)了”。云浮家電經(jīng)銷商楊 老板告訴南方農(nóng)村報記者,他店里的維修師傅情況也類似,接單多的時 候一個月也就1800元左右,一般就1500元?！昂脦啄炅?都這水平,所 以沒什么年輕人愿意入行,辛苦啊,錢又少!”廠家售后 口號多投入少 到底是什么令有十幾年資歷的老師傅也要和維修行業(yè)說再見?有家電 行業(yè)評論家認(rèn)為,廠家太看中銷售利潤,對售后投入少,是導(dǎo)致售后不 及時、質(zhì)量不高、人員怠工的重要原因。的確,沒錢賺,是記者采訪維 修師傅時聽到最多的表達(dá)。龍門的張師傅感嘆:“家電本身打價格戰(zhàn) 也打得夠厲害的了,還賣那么多廣告,利潤已經(jīng)很低,哪有資本投入到 售后來?！蹦菑S家的投入是否真的不合理呢?據(jù)南方農(nóng)村報記者了解, 只有少數(shù)廠家自建售后部門,大部分廠家采取售后服務(wù)外包的形式,在一、二級城市設(shè)立特約維修點,市級維修點再從縣級市場尋找維修點 承接業(yè)務(wù),縣再委托到鄉(xiāng)鎮(zhèn),因此廠家和售后網(wǎng)點之間是一種合作關(guān)系。維修網(wǎng)點按廠家的要求提供服務(wù),再按格式填寫服務(wù)內(nèi)容,廠家審核后 就會定期結(jié)賬。比如,師傅接一單保修期內(nèi)的維修工作,一般能得到上 門費、人工費(分大、中、小修不等)等,有的還有遠(yuǎn)程費,零件則由廠 家提供。但看似詳細(xì)的支付標(biāo)準(zhǔn),卻被維修師傅們抱怨不合理。云浮 楊老板稱,“我的店在縣城,但遠(yuǎn)至上百公里外的顧客也會來消費,師 傅出去那么遠(yuǎn),要是沒帶零件或者要到倉庫領(lǐng)配件,又或者一趟修不好, 要去兩次甚至更多次,那這單維修肯定就是虧本的了,因為廠家不管過 程如何,只會當(dāng)一張單結(jié)賬。廣州的張師傅表示,他還遇到過白跑的情 況,“有時候不一定是有故障,可能是顧客使用不當(dāng),上去一看發(fā)現(xiàn)沒問 題?！背酥?師傅們也對廠家的“要求多多”頗有微詞。很多廠家 都是限時上門服務(wù),要是維修不及時,被顧客投訴或者被廠家發(fā)現(xiàn),那就 得扣錢。另外,還有穿著、語言等諸多規(guī)定。有維修師傅不諱言,“一 些偏遠(yuǎn)地區(qū)的維修任務(wù),確實會湊齊兩三單才去一趟,如果一有單就去, 不現(xiàn)實,想想七八十公里來回就是一天的時間,不僅是交通成本,時間成 本也是要考慮的,在山區(qū)走七八十公里,和在城市走不是一回事?！薄鲇?者手記豐富服務(wù)內(nèi)涵提升利潤企業(yè)喊出動聽的承諾來博取消費者歡心, 無可厚非,關(guān)鍵是能否落實；服務(wù)外包本也無不妥,然而,不少企業(yè)對服 務(wù)卻是一包了之,投入依然紋風(fēng)不動。企業(yè)和合作網(wǎng)點間的矛盾歸根到 底還是利益作祟。要提高售后服務(wù)行業(yè)的利潤,就要豐富售后服務(wù)的內(nèi) 涵,使之多元化、個性化,而不是單純地界定為維修,因為維修,尤其是 保內(nèi)維修的成本,消費者在購買產(chǎn)品時已經(jīng)支出。廠家、服務(wù)承包商可 以將業(yè)務(wù)內(nèi)容延伸,包括二手家電買賣、廢舊家電回收利用等。尤其在 城市,以上動作可以更快更大一些。農(nóng)村的售后服務(wù),則需要廠家在投入 上有所傾斜,通過激勵機(jī)制,讓維修師傅的技術(shù)價值得到充分體現(xiàn)。(本 文來源：中國企業(yè)報)第四篇：售后服務(wù)人員管理制度售后服務(wù)人員管理制度第一章上門服務(wù)規(guī)范第1條服務(wù)人員在接到派工短信單后及時確定接單，并在兩小時之內(nèi)與用戶事先聯(lián)系，落實用戶詳細(xì)地址。準(zhǔn)備好安裝維修所需的 材料、配件和工具，并按用戶預(yù)約時間及時為用戶上門服務(wù)； 第2條服務(wù)人員上門服務(wù)時應(yīng)將所需的工具、材料、配件等帶齊，避免二次上門；第3條由于特殊情況無法在預(yù)約時間上門時，必須再主動與用戶協(xié)商另約時間，上門前未能聯(lián)系上用戶，按用戶原約定時間上門： 第4條服務(wù)人員要身著濱純工作服，佩帶工卡，儀表大方，衣冠整潔，體現(xiàn)良好的精神面貌：第5條到用戶家應(yīng)先敲門，得到許可方可入內(nèi)，用禮貌用語主動自我介紹，并出示服務(wù)卡或工作卡；第6條進(jìn)門時視情況穿鞋套，避免踩臟用戶地板；家具要用蓋布，避免灰塵弄臟家具；工具必須放在專用墊布上； 第7條搬運(yùn)凈水器時，不準(zhǔn)在地板上推拉，以免劃傷地板；第8條凈水器安裝位置必須征得用戶同意。小區(qū)必須按照管理處規(guī)定地方安裝。如用戶所定地方妨礙鄰居、影響使用效果等，應(yīng)在安裝前耐心向用戶解釋；第9條 維修人員應(yīng)詳細(xì)詢問用戶故障現(xiàn)象，然后仔細(xì)檢修凈水機(jī)，在維修過程中向用戶講解常見故障的處理常識；第10條 服務(wù)期間，使用用戶設(shè)施應(yīng)征得用戶同意，損壞用戶的東謠要向用戶致歉，照價賠償；第11條服務(wù)期間，不喝用戶家的水，不在用戶家吸煙，不得拿用戶任何物品（包括小費），更不允許在用戶家吃飯。對用戶的禮貌（友好）行為如遞水、遞煙等應(yīng)說：“謝謝，我們不喝（不抽），請諒解，這是我們的規(guī)定”；第12條 不準(zhǔn)以任何理由和用戶發(fā)生爭吵； 第13條 服務(wù)過程中，服務(wù)人員之間不說污言穢語，（以為用戶聽不懂用方言講粗話），不講不做損害個人及企業(yè)形象的話和事； 第14條 服務(wù)過程中注意宣傳凈水機(jī)產(chǎn)品的特點、優(yōu)勢，講解使用方法和日常維護(hù)、保養(yǎng)常識；笫15條 服務(wù)當(dāng)日未完工，要與同用戶協(xié)商約定下次上門時間并嚴(yán)守約定。第14條 服務(wù)完畢后試機(jī)，用抹布擦凈機(jī)器，貼上公司售后服務(wù)貼，并把現(xiàn)場打掃干凈，搬動物品應(yīng)歸位；第15條 試機(jī)完畢無問題，現(xiàn)場填寫安裝、維修卡，請用戶簽名，填寫意見，并請用戶妥善保存保修卡。（規(guī)范用語：凈水機(jī)已安裝調(diào)試好，請放心使用）；第19條 離開時，規(guī)范用語：“謝謝您來我公司購買凈水機(jī)，服務(wù)不周之處請多原諒，以后在伎用過程中有什么問題，請打我們電 話64565093，我們將及時為您服務(wù)?！钡诙掳惭b崗位管理規(guī)范第1條上門服務(wù)時，嚴(yán)格按《上門服務(wù)規(guī)范》執(zhí)行；第2條安裝過程，嚴(yán)格按《安裝工藝作業(yè)指導(dǎo)》、《安全操作規(guī)程》執(zhí)行；第3條服從調(diào)度員或相關(guān)管理人員的工作安排，遵守公司的規(guī)章制度，及時上門為用戶服務(wù)；第4條安裝過程中如果需暫時離開用戶家時（回公司拿材料），必須先告知用戶； 第5條 及時向派工員及售后負(fù)責(zé)人匯報在安裝過程中出現(xiàn)的問題，使得相關(guān)人員能迅速協(xié)助解決：第6條不得因凈水機(jī)安裝難度較大或麻煩等原因找借口不裝或謊稱該凈水機(jī)不能安裝：第7條按公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)向用戶收費（商場協(xié)商確定收費標(biāo)準(zhǔn)時，則按商場的執(zhí)行），不得巧立名目亂收費，不得隱瞞向用戶收取的安裝費和材料費；第8條按公司規(guī)定準(zhǔn)時上交安裝單和其他收費款項； 第9條每個安裝人員的通訊工具，不得以任何借口出現(xiàn)、拒聽、甚至關(guān)機(jī)、不復(fù)機(jī)等行為；第10條每組安裝工必須配備：熔接器、萬用表、壓力表、螺絲刀、手電鉆、等工具；第11條 安裝人員在安裝完畢后，必須在手機(jī)上傳照片、條碼掃描等數(shù)據(jù)，并對工單確定安裝完成。第12條當(dāng)天的工作未完成的在下班前向派工員匯報情況，不得為了爭取多幾項安裝任務(wù)隱瞞未完成的工作；用戶推遲安裝日期的，安裝人員要將此派工單退回派工員并說明用戶有何要求；第1 3條 安裝任務(wù)執(zhí)行過程中不得請假，除非有特殊情況需經(jīng)理批準(zhǔn)方可請假：第14 條安裝工未經(jīng)派工員同意不得私自把自己的安裝任務(wù)轉(zhuǎn)給其他安裝工，安裝工也不允許未經(jīng)派工員同意私自接其他安裝工的安裝任務(wù)，第15條服從公司臨時性的工作安排，積極參加公司組織的各項活動和各項培訓(xùn)，不斷提高為用戶服務(wù)的水平。第三章維修崗位管理規(guī)范 第1條上門服務(wù)時，嚴(yán)格按，《上門服務(wù)規(guī)范》執(zhí)行：第2條服從派工或相關(guān)人員的工作安排，及時上門為用戶服務(wù)，一般情況在24小時之內(nèi)完成工作任務(wù)的（特殊情況經(jīng)用戶認(rèn)可延期除外）。第3條 按公司規(guī)定的時間上下班，工作要積極主動、責(zé)任心強(qiáng)，上班時保持良好的精神面貌；第3條 維修單據(jù)和配件應(yīng)在修好后3天內(nèi)上交。第4條穿工衣、佩帶工卡，不講不做損壞公司形象的話和事，不以公司名義在外接私人活。外接維修信息必須報回公司登記后才可上門維修； 第5條 積極參加公司組織的各項活動和各種培訓(xùn)； 第6條通訊工具，是方便工作聯(lián)絡(luò)和工作安排；不得以任何借口出現(xiàn)拒配、拒聽、甚至關(guān)機(jī)等行為； 第7條接到維修任務(wù)時應(yīng)在20分鐘內(nèi)聯(lián)系用戶，并約好時間，準(zhǔn)時上門，問清楚故障情況，帶齊配件上門維修，避免二次上門，提高維修效率；第8條 維修人員必須自行配備以下工具：萬用表、熔接器；手電鉆板手、割刀、大小螺絲刀等工具；第9條 每完成一單維修任務(wù)，應(yīng)即時將該單的情況反饋給派工員，并講明新的去向或接收新的安裝；維修任務(wù)，當(dāng)天構(gòu)安裝；維修情況應(yīng)在當(dāng)天內(nèi)匯報給派工員；第10條 保外維修過程中嚴(yán)禁亂報價（超出規(guī)定維修費的一倍），所收費維修工應(yīng)在3天內(nèi)上交公司。第四章違反工作崗位要求的處理第1條不服從調(diào)度員或相關(guān)人員的工作安排，首次罰款100元，屢教不改將作辭退；第2條不按規(guī)定上交安裝、維修單，罰款30元／單，不按規(guī)定回退配件，罰款30元／單；第3條 不穿工作服、無佩帶工卡、衣服破舊不整潔者，罰款30元／次； 第4條 說和做損壞公司聲譽(yù)的話和事，經(jīng)查實，將作辭退處理； 第5條 不參加公司或廠家舉行的各項活動或培訓(xùn)，罰款50元／次： 第6條 服務(wù)人