【文章內(nèi)容簡介】 品順利；次高峰在收銀處、洗手間。餐中督導(dǎo)時，店長要與助理協(xié)調(diào)好督導(dǎo)的區(qū)域，以保證督導(dǎo)工作到位。收市督導(dǎo)處于營業(yè)低峰，客人走的多，來的少，容易忽視客人，衛(wèi)生也會出現(xiàn)問題，如地面水跡、或因地面清掃給客人帶來的不便等。第七章 人員管理人員管理始于人員招募，在于工作過程，止于人員離店。有效的人員管理能實現(xiàn)人力績效的最大化，為店鋪創(chuàng)造更多財富。店長對人員管理的職責(zé)有：保證店鋪人力資源能夠“人盡其才，才盡其用”。店長負責(zé)人員招募與人員培訓(xùn)。（人力資源協(xié)助）在人員訓(xùn)練的基礎(chǔ)上實施梯級的人員升遷制度。在制度、實務(wù)、操作層次上留住勝任工作的員工。一、人力資源管理（一）總部人事制度連鎖總部的人事制度是對各加盟店人事政策所做的規(guī)定。店鋪人事管理包括參與人員招募、實施人員訓(xùn)練；執(zhí)行工資制度、福利制度、獎懲制度；合理使用與體級升遷。（二）總部訓(xùn)練制度人員訓(xùn)練是指讓自然人轉(zhuǎn)變?yōu)槁殬I(yè)人的過程，貫穿于店鋪經(jīng)營的全過程。店鋪訓(xùn)練的根據(jù)是總部所擬訂的訓(xùn)練制度包括新員工訓(xùn)練，老員工訓(xùn)練、基層管理人員、中層管理人員、高層管理人員所實施的梯級培訓(xùn)規(guī)定。（三）總部升遷制度總部升遷制度是指在梯級訓(xùn)練的基礎(chǔ)上經(jīng)過考核、試用對員工和管理組所進行的梯級升遷制度?？偛可w制度對人員晉升依據(jù)、晉升形式、晉升形式、晉升程序、晉升待遇等都有明確規(guī)定，店長應(yīng)注意梯級培訓(xùn)制度與升遷制度相結(jié)合運用。二、人員基礎(chǔ)管理（一）人員招聘人員預(yù)算表、職務(wù)說明書、崗位說明書是人員招募的依據(jù)。店長在人員招募中的責(zé)任是：確定人員招募條件；選擇人員招募途徑；制定人員招募程序、參與人員具體招募。店長在員工的招聘和挑選過程中肩負著很重的擔(dān)子，在員工招聘的過程中，店長要做的幾項重要工作是①店長必須確定員工的工作任務(wù)，以及員工要做好工作所必需具備的條件。這一點，店長可以參照《營業(yè)手冊》中所制定的各個崗位的職務(wù)說明書確定。②店長要熟悉招聘和甄選員工的基本步驟。③店長要對應(yīng)聘的員工進行挑選。不少飯店是采用“排隊頂替”的辦法來解決人力需求的。應(yīng)付緊急需求辦法解決緊急需求的問題的一個簡單辦法是手頭經(jīng)常留有預(yù)先篩選過的基本上符合條件的求職者的卡片。這就是說，當(dāng)有人進來找工作但一時沒有空缺時，可讓他填寫一份求職登記表，并對他進行非正式的面試。一旦出現(xiàn)空缺需要人員時，店長就可以查閱這些資料。制定長期需求計劃（1）制定人力需求計劃的步驟圖略制定餐廳目標，預(yù)估未來營業(yè)額店長必須了解餐廳的發(fā)展目標，制定年度的經(jīng)營計劃。才能確定出具體的人力需求計劃，和實施方案。對現(xiàn)有人員進行清理確定了人力需求計劃之后，就需要在餐廳內(nèi)部進行人員的“清理”。清理的對象可以是全體員工也可以是管理崗位的員工。這樣就可以在餐廳內(nèi)部發(fā)現(xiàn)人才。預(yù)測人員的需求通過人員需求分析，應(yīng)該預(yù)測各種崗位需要的員工人數(shù)和類型。人員需求的預(yù)測需要依靠判斷、經(jīng)驗和對長期預(yù)算目標及其它一些重要因素的分析。實施計劃確定了人員需求的數(shù)量，就可以制定招聘計劃，并在經(jīng)營的過程中實施這些計劃。（二）人員培訓(xùn)對招募的員工按培訓(xùn)體系實施具體訓(xùn)練。（一）新員工培訓(xùn)大量的離職發(fā)生在員工入職后的前幾個星期或前幾個月，這表明員工的挑選和新員工的培訓(xùn)工作時十分重要。員工開始工作時，一般熱情都很高，很積極。他們希望達到餐廳的要求。因此店長完全有責(zé)任利用新員工的這種早期愿望使他們在新崗位上做好工作。如果新員工的培訓(xùn)工作做得不好，會使新員工感到管理人員不關(guān)心他們，他們并沒有找到一個理想的工作場所。他們的這種感覺很快會影響最初他們對一份新工作的美感。迎接新員工的步驟圖略在新員工達到前店長應(yīng)該確定好它的工作位置，并通知相關(guān)部門準備員工工作服、工具等工作用具。還可以安排一名有經(jīng)驗的員工（訓(xùn)練員）與新員工密切配合工作，訓(xùn)練員必須真心愿意幫助新員工適應(yīng)新環(huán)境。《員工手冊》中詳細介紹了餐廳的規(guī)章制度，諸如何時休息、何時發(fā)工資等與員工息息相關(guān)的，在新員工學(xué)習(xí)《員工手冊》時，店長或者店長指派的訓(xùn)練員應(yīng)該隨時回答員工的問題。當(dāng)新員工學(xué)習(xí)完了之后，店長應(yīng)對《員工手冊》上的內(nèi)容作一個簡單的口試，以確保學(xué)習(xí)的效果。店長應(yīng)該帶新員工熟悉工作場所，使新員工能區(qū)分各個不同的工種。碰到人要作介紹。一路上還可以向他指點員工休息室、更衣室等位置。現(xiàn)在你可以將新員工交給訓(xùn)練員了，這名訓(xùn)練員必須是即將與他在工作中密切配合的人。在第一天工作結(jié)束時，店長要看望一下新員工，并回答他提出的問題，同時對他的生活和前途表示一下關(guān)心。幾天后，你可以安排一次與新員工的非正式會見，分析這幾天學(xué)習(xí)的進展情況。（二）在崗培訓(xùn)培訓(xùn)無論對新員工還是老員工都很重要。店長可以利用培訓(xùn)向員工教授工作技巧，擴大他們的知識面，改變他們的工作態(tài)度。在崗培訓(xùn)的時間一般安排在下午14：00——16：00之間（三）人員升遷（四）人員流動（五）人員儲備第八章 財務(wù)管理財務(wù)管理直接關(guān)系到店鋪營業(yè)收入、營運成本、營運費用。店長在財務(wù)管理工作上主要完成以下內(nèi)容：保證店鋪財務(wù)工作按國家、總部及店鋪的規(guī)定進行；執(zhí)行財務(wù)制度，防止違反制度的行為或事件發(fā)生；負責(zé)財務(wù)信息的處理與總部或上級保持信息溝通；發(fā)現(xiàn)財務(wù)問題及時制止和處理；一、財務(wù)制度財務(wù)制度是財務(wù)管理的基礎(chǔ)，店長應(yīng)執(zhí)行連鎖總部或店鋪制定的制度約定即：會計年度、會計基礎(chǔ)、成本計算、會計報告、會計科目、會計賬薄、會計憑證、處理準則、作業(yè)流程等。二、成本管理餐飲店的成本控制，其實也不難，只要科學(xué)合理制定相關(guān)制度并徹底執(zhí)行它，再加上下面的控制策略，那就會更加得心應(yīng)手。標準的建立與保持餐飲店營運都需建立一套營運標準，沒有了標準，員工們各行其是。有了標準，經(jīng) 理 部門就可以對他們的工作成績或表現(xiàn)，作出有效的評估或衡量。一個有效率的營運單位總會有一套營運標準，而且會印制成一份手冊供員工參考。標準制定之后，經(jīng)理部門所面臨的主要問題是如何執(zhí)行這種標準，這就得定期檢查并觀察員工履行標準的表現(xiàn)，同時借助于顧客的反映來加以考檢。收支分析這種分析通常是對餐飲店每一次的銷售作詳細分析，其中包括餐飲銷售品、銷售量，顧客在一天當(dāng)中不同時間平均消費額，以及顧客的人數(shù)。成本則包括全部餐飲成本、每份餐飲及勞務(wù)成本。每一銷售所得均可以下述會計術(shù)語表示：毛利邊際凈利（毛利減工資）以及凈利（毛利減去工資后再減去所有的經(jīng)常費用，諸如房租、稅金、保險費等等）。菜品的定價餐飲成本控制的一項重要目標是為菜品定價（包括每席報價）提供一種適當(dāng)?shù)臉藴?。因此，它的重要性在于能借助于管理，獲得餐飲成本及其他主要的費用的正確估算，并進一步制定合理而精密的餐飲定價。菜品定價還必須考慮顧客的平均消費能力，其他經(jīng)營者（競爭對手）的菜單價碼，以及市場上樂于接受的價碼。防止浪費為了達到營運業(yè)績的標準，成本控制與邊際利潤的預(yù)估是很重要的。而達到此一目 標的主要手段在于防止任何食品材料的浪費，而導(dǎo)致浪費的原因一般都是過度生產(chǎn)超過當(dāng)天的銷售需要，以及未按標準食譜運作。杜絕欺詐行為的發(fā)生監(jiān)察制度必須能杜絕或防止顧客與本店店員可能有的蒙騙或欺詐行為。在顧客方面，典型而經(jīng)?？赡馨l(fā)生的欺詐行為是：用餐后乘機會偷竊不迫而且大大方方地向店外走去，不付賬款；故意大聲宣揚他的用餐膳或酒類有一部分或者全部不符合他點的，因此不肯付賬；用偷來的支票或信用卡付款。而在本店員工方面，典型欺騙行為是超收或低收某一種菜或酒的價款，竊取店中貨品。三、費用管理在餐飲店成本中，除了原料成本、人力資源之外，還包括許多項目，如固定資產(chǎn)折舊費、設(shè)備保養(yǎng)維修費、排污費、綠化費及公關(guān)費用等。這些費用中有的屬于不可控成本，有的屬于可控成本。這些費用的控制方法就是加強餐飲店的日常經(jīng)營管理，建立科學(xué)規(guī)范的制度?？茖W(xué)的消費標準屬于成本范圍的費用支出，有些是相對固定的，如人員工資、折舊、開辦費攤銷等。所以，應(yīng)制定統(tǒng)一的消耗標準。它一般是根據(jù)上年度的實物消耗額度以及通過消耗合理度的分析，確定一個增減的百分比，再以此為基礎(chǔ)確定本年度的消費標準。嚴格的核準制度店鋪用于購買食品飲料的資金，一般是根據(jù)業(yè)務(wù)量的儲存定額，由店長根據(jù)財務(wù)報表核定一定量的流動資金，臨時性的費用支出，也必須經(jīng)店長同意，統(tǒng)一核準。加強分析核算每月店長組織管理人員定期分析費用開支情況，如要分析計劃與實際的對比、同期的對比、費用結(jié)構(gòu)、影響因素的費用支出途徑等。四、營業(yè)信息管理監(jiān)察制度的另一項重要作用是提供正確而適時的信息，以備制作定期的營業(yè)報告。這類信息必 須充分而完整，才能作出可靠的業(yè)績分析，并可與以前的業(yè)績分析作比較，這在收入預(yù)算上是非常重要的。（一）營業(yè)日報分析營業(yè)日報表全面反映了店鋪當(dāng)日及時段的營運績效，是營運走勢控制、人員控制、費用 控制的重要依據(jù)。營業(yè)日報分析包括：營業(yè)額總量分析、營業(yè)額結(jié)構(gòu)分析、營業(yè)額與人力配比分析、營業(yè)額與能源消耗比率分析、營業(yè)額與天氣狀況分析、營業(yè)額與其他因素分析等內(nèi)容。（二）現(xiàn)金報告分析每日現(xiàn)金報告是店鋪每日營業(yè)額現(xiàn)金的永久記錄，是分析每日、每周、每月和每年營運績效的工具。店長負責(zé)檢查每日現(xiàn)金報告的填寫?，F(xiàn)金報告的填寫應(yīng)以收銀機開機數(shù)、收機數(shù)、錯票數(shù)為依據(jù)。（三）營業(yè)走勢分析匯總特定時期的營業(yè)日報，運用曲線圖或表格的形式呈現(xiàn)，店長很容易把握每周營業(yè)走勢、每日飯市走勢。通過對店鋪營業(yè)走勢分析，店長可根據(jù)營業(yè)走勢擬訂相應(yīng)的拉動和推動銷售策略，以實現(xiàn)營業(yè)額的穩(wěn)中有升。（四）營業(yè)成本分析將店鋪應(yīng)達到的目標成本與實際成本相比較，找出差異并進行控制。差異是由實際成本不準確、店鋪安全有問題、不正確調(diào)校與運作、生產(chǎn)過程控制較差、不正確的生產(chǎn)程序、缺乏正確的職業(yè)訓(xùn)練、處理產(chǎn)品的程序不當(dāng)?shù)仍蛟斐伞８鶕?jù)差異制訂出店鋪減少或消除差異的行動計劃，包括：提升營業(yè)額預(yù)估與預(yù)貨的準確性；控制食品成本和相關(guān)成本；嚴格執(zhí)行生產(chǎn)過程控制計劃；杜絕生產(chǎn)過程的跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。（五）營業(yè)費用分析營業(yè)費用分析也是通過費用標準與實際消耗的比較實現(xiàn)的，主要是對可控費用的分析。費用成本差異主要是由內(nèi)部管理不善造成的，因而可通過強化管理來改進。崗位感想： 不要告訴老板工作過程多艱辛，你多么不容易！老板不傻，否則做不到今天。舉重若輕的人老板最喜歡，一定要把結(jié)果給老板，結(jié)果思維是第一思維。不要讓老板做問答題，而是要讓老板做選擇題。請示工作至少保證給老板兩個方案，并表達自己的看法。做工作總結(jié)要描述流程，不只是先后順序邏輯清楚，還要找出流程中的關(guān)鍵點、失誤點、反思點。工作有布置就有考核，考核就要建立工作標準，否則下屬不知道如何做，做到什么程度才是最合適的。標準既確立了規(guī)范，又劃定了工作的邊界。關(guān)心下屬要注意聆聽他們的問題，讓其闡述越詳細越好。關(guān)心下級就是關(guān)心細節(jié)，明確讓下級感動的點和面。把工作中形成的經(jīng)驗教訓(xùn)毫不保留的交接給繼任者，把完成的與未竟的工作分類逐一交接，不要設(shè)置障礙，使其迅速進入工作角色。交流多說自己工作中的感悟，哪些是學(xué)到的，哪些是悟到的，哪些是反思的，哪些是努力的。一個國家，皇帝忙，就代表國家即將滅亡。一個軍隊，將軍忙，就代表軍隊即將滅亡。一個家庭，支柱忙，就代表家庭即將破裂。一個公司，老板忙，就代表公司即將倒閉。歷史上所有偉大的人物，政黨以及如今偉大的商業(yè)領(lǐng)袖，有哪位整天忙著做事的？這些領(lǐng)袖每天干的最多的事就是學(xué)習(xí)成長，把握方向，分析市場，戰(zhàn)略布局，制定方法。一個領(lǐng)袖如果整天忙著做事，就失去了領(lǐng)袖的價值和意義...比爾蓋茨說過：＂一個領(lǐng)袖如果整天很忙，就證明一件事，能力不足。一個領(lǐng)袖如果整天很忙，就一個結(jié)果毀滅。＂因此，當(dāng)我此刻很忙的時候就問問自己：＂ ？？ ？ ？＂篇四：餐飲單店店長工作職責(zé)與流程 餐飲連鎖店店長工作崗位職責(zé)●崗位名稱：店長●直接下級：前廳經(jīng)理、廚師長、店長助理（或后勤主管）●崗位描述：全面負責(zé)單店的經(jīng)營及管理工作?！駦彏槟繕耍捍蛟煲恢痪哂谐瑥妶?zhí)行力、激情、付出、勇于承諾、負責(zé)任、相互信任和欣賞的有本店特色的優(yōu)秀團隊，從而實現(xiàn)公司的目標和價值?！窆ぷ鲀?nèi)容：組織本店的經(jīng)營管理工作；負責(zé)公司和單店的上傳和下達。宣傳和執(zhí)行公司下達目標任務(wù)、各項規(guī)章制度、和其他指令。制定和完成各項經(jīng)營指標（1）營業(yè)額指標。（2）費用指標標。（3）廚房、吧臺的成本率、毛利率目標。根據(jù)預(yù)定的各項經(jīng)營指標：（1）結(jié)合本店的實際情況，制定出完成銷售計劃的執(zhí)行計劃，包括營業(yè)計劃、商品計劃、采購計劃、銷售促進計劃、人力資源計劃、費用計劃和財務(wù)計劃，亦可細分為年度計劃、半年計劃、季度計劃、月計劃、周計劃、日計劃工作總結(jié)。（2）分析每日經(jīng)營狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時采取措施。單店員工管理、培訓(xùn)、日常工作安排、和人事調(diào)整：（1）對員工的考勤、儀容儀表和服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況進行監(jiān)督與管理；（2）對員工進行公平公正的工作分配及績效考核；（3）抓好員工隊伍的基本建設(shè)，熟悉和掌握員工的思想狀況，時時激勵員工保持高昂的工作熱情，形成良好的工作狀態(tài)，讓員工具 有強烈的使命感、責(zé)任心和進取心。(4)負責(zé)單店業(yè)務(wù)技能、管理制度、企業(yè)文化、職員素質(zhì)、服務(wù)意識的培訓(xùn)和宣導(dǎo)。（5）協(xié)調(diào)單店各方面的人際關(guān)系，使員工有一個融洽的工作環(huán)境，增強單店員工的凝聚。（6）營業(yè)高峰期的巡視，檢查服務(wù)質(zhì)量、出品質(zhì)量，并及時采取措施解決。(7)對下屬職員實組織施業(yè)務(wù)考評與人才推薦，合理安排人事調(diào)動、領(lǐng)班級的人事任免，主管以上的管理者人事任免的建議。(8)確保單店顧客、下屬職員、企業(yè)的人身及財產(chǎn)安全。單店清潔衛(wèi)生、食品安全及其他安全管理：（1）單店環(huán)境衛(wèi)生按6s標準的分區(qū)域安排責(zé)任落實到人，由店長檢查落實。（2）店內(nèi)設(shè)施、設(shè)備完好保持，和良好運轉(zhuǎn)；設(shè)施設(shè)備、抽排系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、冰箱、雪柜、等其他器具用具的定期專業(yè)維護和更換申請；（3）在營業(yè)結(jié)束后，店長應(yīng)對店內(nèi)的保安人員、消防設(shè)施、煤氣、電源、水源等環(huán)節(jié)做最后的核實檢查，確保安全工作萬無一失。單店財務(wù)管理：（1）監(jiān)督和審核財務(wù)會計、（后勤主管）、收銀、出納、愛心媽媽的工作作業(yè)（2）店長要做好各種報表的管理，例如：銷售統(tǒng)計表、