【文章內(nèi)容簡介】 一些長久客戶，而建立會(huì)員制的措施更是從多方面人手以留住顧客。通過向會(huì)員提供電子問卷，一方面可增加商店的價(jià)值感，更重要的是借客戶填寫會(huì)員資料可建立起一個(gè)完整的消費(fèi)者資料庫。借著會(huì)員的資料，可隨時(shí)發(fā)送電子郵件，提供最新產(chǎn)品資訊和優(yōu)惠、折扣等以促進(jìn)消費(fèi)，或促使其再次光臨，形成一批長期的忠實(shí)客戶。四、SWOT分析：（一）優(yōu)勢：快捷的時(shí)效服務(wù)安全的運(yùn)輸服務(wù)高效的便捷服務(wù)靈活的支付結(jié)算方式（二）劣勢：人才缺乏資金不足（三）機(jī)遇：電子商務(wù)的發(fā)展EMS份額逐年遞減宏觀環(huán)境及政策（四）威脅：潛在的新競爭者替代品供應(yīng)商購買者五、分銷渠道目標(biāo):（一）渠道決策的經(jīng)濟(jì)性: 開設(shè)便利店，既可以實(shí)現(xiàn)人力資源的整合，同時(shí)還可以降低成本。（二）渠道戰(zhàn)略的適應(yīng)性和可行性:對順豐而言2013年是瘋狂擴(kuò)張的一年。根據(jù)順豐官網(wǎng)公布的數(shù)據(jù)，2013年順豐服務(wù)范圍總共擴(kuò)展了27個(gè)地級市、629個(gè)縣區(qū)，目前已建有6000多個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，覆蓋了中國大陸31個(gè)省、自治區(qū)和直轄市，300多個(gè)大中城市及1900多個(gè)縣級市或縣區(qū)。短短一年間，順豐的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)就從4000多個(gè)擴(kuò)充到6000多個(gè)，增加了600多個(gè)縣級經(jīng)營區(qū)域，這樣瘋狂的擴(kuò)張步伐和節(jié)奏，肯定出乎大部分人的意料，甚至順豐人也不曾預(yù)料。按2013年初順豐的內(nèi)部規(guī)劃，本原計(jì)劃只新增500個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，但從4月份開始，順豐猛然發(fā)力，實(shí)際增長的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)是原計(jì)劃的4倍還多。與一般快遞公司在擴(kuò)張過程中采用的松散加盟體系不同，順豐全部采用“直營”模式，其網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和服務(wù)體系遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝于競爭對手。這一張含金量極高的“超級巨網(wǎng)”一旦建立起來，在打破中郵速遞的規(guī)模壁壘同時(shí)，也順勢建立起其他同行競爭對手只能望其項(xiàng)背的新一重規(guī)模壁壘和競爭門檻。六、順豐速運(yùn)渠道體系設(shè)計(jì)（一）渠道長度我國速運(yùn)企業(yè)在構(gòu)建渠道的過程中面臨著很多難題，比如竄貨、效率低下、機(jī)構(gòu)臃腫、信息傳遞失真等?；诖?，在渠道構(gòu)建方面，順豐速運(yùn)首先應(yīng)過網(wǎng)絡(luò)等建立高效的信息系統(tǒng)，使企業(yè)做到快速回應(yīng)。對市場變化迅速做出調(diào)整，與此同時(shí)，應(yīng)注重渠道拓展，改變傳統(tǒng)狹隘的營銷渠道，開展網(wǎng)絡(luò)營銷，電子營銷等。順豐速運(yùn)在銷售渠道上要做到以下方面：堅(jiān)持直營模式順豐發(fā)展初期選擇過加盟制擴(kuò)張不過問題很快暴露出來，比如順豐所經(jīng)營的是高附加值得快件業(yè)務(wù)，客戶對價(jià)格相對不敏感，更重視速度和可靠性，但加盟商不少出身于運(yùn)輸公司，處于利益考慮在承攬快件的同時(shí)還會(huì)接一些其他的貨，這降低了快件的時(shí)效性和安全性。順豐完成了由加盟制轉(zhuǎn)向全面直營的轉(zhuǎn)變。完成直營網(wǎng)點(diǎn)的管理后，順豐在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一性和可靠性上，明顯超越了不少競爭對手。在快件丟失率和破損率等關(guān)鍵指標(biāo)上，對地方公司實(shí)行直接管理的順豐也遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于其他快遞公司開展網(wǎng)絡(luò)營銷，電子營銷客戶登錄順豐速運(yùn)的官網(wǎng)就能實(shí)現(xiàn)辦理網(wǎng)上寄件、快件追蹤等業(yè)務(wù)，使客戶足不出戶就能享受到順豐速運(yùn)優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)。順豐速運(yùn)還應(yīng)堅(jiān)持這一發(fā)展方向，把網(wǎng)上營業(yè)廳建設(shè)的更加完整，突出以客戶為本，使用戶用的得心應(yīng)手。以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)營銷這一方式的普及，擴(kuò)大其所占有的市場份額，從而實(shí)現(xiàn)銷售渠道拓寬。（二）渠道寬度自營渠道：便利店渠道：（三）模式發(fā)展直營+代理模式：它能夠有效解決服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一的問題，但是由于直營資金投入巨大、規(guī)劃和發(fā)展速度慢，給急需擴(kuò)張的順豐快遞帶來一定阻力，所以還應(yīng)結(jié)合代理模式實(shí)行渠道的快速擴(kuò)張。企業(yè)只需對代理商進(jìn)行統(tǒng)一管理，由代理商對區(qū)域內(nèi)其他的網(wǎng)點(diǎn)按照企業(yè)的要求，為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。通過這種渠道發(fā)展模式，可以有效解決企業(yè)資金短缺與迅速擴(kuò)張的矛盾。2．拓寬服務(wù)種類：中國為何會(huì)出現(xiàn)雙匯物流、國美物流，是因?yàn)闆]有大的物流配送公司為他們提供物流。制造業(yè)為了在競爭中占有優(yōu)勢，集中精力投入到產(chǎn)品的研發(fā)等核心業(yè)務(wù)方面，他們會(huì)把占成本較大的物流部分外包給第三方物流；下一步的發(fā)展方式就是將自己的業(yè)務(wù)領(lǐng)域拓寬，延伸到為一個(gè)企業(yè)承擔(dān)第三方物流的領(lǐng)域，并不是僅局限于提供小包裹，信函，文件的速遞服務(wù)，尋找到企業(yè)新的利潤增長點(diǎn)，分散經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，解決服務(wù)單一的問題。3．改善渠道管理模式：一方面, 在全國按照行政區(qū)劃設(shè)立省級分公司, 管理各省的配送網(wǎng)點(diǎn)和線路,并實(shí)行獨(dú)立的成本核算，控制公司的運(yùn)營成本。另一方面, 總公司還下轄若干個(gè)運(yùn)轉(zhuǎn)中心, 運(yùn)轉(zhuǎn)中心按照配送效率最優(yōu)的原則, 進(jìn)行管理區(qū)域的劃分、配送線路的規(guī)劃、配送工具的選擇和貨物的調(diào)度, 一個(gè)運(yùn)轉(zhuǎn)中心的業(yè)務(wù)管理范圍可以覆蓋到多個(gè)行政管理區(qū)域?？爝f企業(yè)的這種管理模式, 有助于企業(yè)兼顧成本和效率, 實(shí)現(xiàn)多目標(biāo)的經(jīng)營。4．加強(qiáng)快遞企業(yè)的信息化建設(shè)：現(xiàn)在的快遞行業(yè)更以效率取勝，要提高效率，提高快遞企業(yè)處理突發(fā)事件的能力，就必須加強(qiáng)企業(yè)的信息化建設(shè)。由于人、財(cái)、物等資源的稀缺性以及市場或顧客對產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)效果無止境的追求，企業(yè)面臨的壓力越來越大。一般來說，企業(yè)對市場的控制能力是十分有限的，因此，企業(yè)必須更多地在可控的企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營管理上下功夫。為此，企業(yè)必須努力提高資金、人力、設(shè)備等資源的使用效率以及管理本身的效率，改善運(yùn)營效果。5．增加渠道硬件投入：順豐快遞的渠道硬件投入與國外快遞企業(yè)相比相差甚遠(yuǎn)，而相較于國內(nèi)的快遞企業(yè)也有一定的差距。良好的硬件設(shè)施不僅能過提高企業(yè)服務(wù)的效率，使包裹快速安全的到達(dá)顧客手中，而且能夠增加企業(yè)的業(yè)務(wù)量，提高市場占有率，獲得更多利潤。首先，利用信息技術(shù)建立企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)，發(fā)展電子商務(wù)，借較為完善的信息系統(tǒng),為客戶提供快遞物品的門到門或桌到桌服務(wù),給客戶帶來很大的便利。同時(shí)，為順應(yīng)電子商務(wù)業(yè)務(wù)需求,企業(yè)應(yīng)借助電子商務(wù)企業(yè)的信息技術(shù)優(yōu)勢，深化互信、合作共贏伙伴關(guān)系,加快推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)建設(shè),加強(qiáng)與電子商務(wù)運(yùn)營商的信息對接,提供包括倉儲(chǔ)、代收貨款等多種增值服務(wù),不斷提高郵件追蹤查詢能力和企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。其次，加大對轉(zhuǎn)運(yùn)中心的投資建設(shè)，通過合理的選址，在國內(nèi)形成一個(gè)成本高，效率低的轉(zhuǎn)運(yùn)中心網(wǎng)，提高包裹的集合，分撥效率。再次，增加對運(yùn)輸設(shè)施的投資，合理規(guī)劃運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)包裹定點(diǎn)，定價(jià)，定線，定時(shí)，定車次到達(dá)目的地。6．強(qiáng)化人才培養(yǎng)注重：對人才的培養(yǎng)過去一些快遞企業(yè)只從成本來考慮，導(dǎo)致從事快遞的人員魚龍混雜，素質(zhì)達(dá)不到，所以經(jīng)常出現(xiàn)內(nèi)部盜件、扣件的行為。隨著快遞行業(yè)內(nèi)管理水平的提高和技術(shù)的進(jìn)步，就迫切需要一些高素質(zhì)的專業(yè)人才，這就要求我們必須重視專業(yè)人才的培養(yǎng)。順豐速運(yùn)冷鏈物流方案優(yōu)化設(shè)計(jì)：成立獨(dú)立的冷鏈物流部門管理、運(yùn)營等一系列業(yè)務(wù)核心得獨(dú)立出來，并且統(tǒng)籌管理全系統(tǒng)冷鏈物流業(yè)務(wù)，實(shí)行垂直一體化管理模式。如采取和生產(chǎn)企業(yè)建立戰(zhàn)略聯(lián)盟甚至合資合作等形式，充分發(fā)揮其現(xiàn)有冷藏車、冷庫等資源，向客戶提供全方位的冷鏈物流服務(wù)。在業(yè)務(wù)逐漸成熟時(shí)，盡量發(fā)展獨(dú)立的專業(yè)第三方冷鏈物流企業(yè)。在業(yè)務(wù)逐漸成熟時(shí)，盡量發(fā)展獨(dú)立的專業(yè)第三方冷鏈物流企業(yè)。一體化處理客戶的物流訂單，進(jìn)行任務(wù)的分解和分配。訂單與冷鏈集裝箱、與監(jiān)控設(shè)備及其數(shù)據(jù)綁定。根據(jù)訂單號，管理者與用戶都可以查看冷鏈裝箱的實(shí)時(shí)情況。七、順豐渠道拓展激勵(lì)計(jì)劃（一）激勵(lì)實(shí)施的前提與意義營銷渠道管理中，激勵(lì)實(shí)施的前提是了解分析渠道中間商的各種需求。只有了解其需求，才能有的放矢地實(shí)行激勵(lì)措施，達(dá)到良好地激勵(lì)效果，使其產(chǎn)生最佳工作業(yè)績。經(jīng)濟(jì)的需求追求銷售和利益最大化，不愿承擔(dān)過多銷售費(fèi)用。安全的需求理性中間商總是會(huì)把貨款安全放在第一位，不會(huì)為了完成廠商期望的銷售任務(wù)而盲目鋪貨和壓貨，給自己造成財(cái)務(wù)負(fù)擔(dān)和直接經(jīng)濟(jì)損失。同時(shí)，在經(jīng)營中力求穩(wěn)健，往往不會(huì)在市場前景不明朗的情況下做大量市場開拓工作。權(quán)利的需求力圖最大限度地控制零售客戶，希望賣場是自己的資源，自己是廠商和賣場的樞紐，不希望廠商越過自己直接和賣場溝通。由此可知，只有激勵(lì)滿足中間商的需求，才能實(shí)現(xiàn)雙贏局面，即中間商實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品銷售既得利益的同時(shí)，也使廠商獲得目標(biāo)利益的實(shí)現(xiàn)。換言之，激勵(lì)有利于調(diào)動(dòng)中間商的積極性與主動(dòng)性，有利于廠商經(jīng)銷政策的順利執(zhí)行，并且通過對中間商的控制，使其嚴(yán)格執(zhí)行廠商制定的分銷政策，進(jìn)而避免“竄貨”與跨區(qū)銷售。（二）順豐渠道拓展激勵(lì)計(jì)劃在原有渠道維護(hù)方面對各級工作人員進(jìn)行臺(tái)階式獎(jiǎng)勵(lì)，通過考核，分階段、分層次地把豐厚的獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)給優(yōu)秀的工作人員；同時(shí)還將實(shí)行周密的價(jià)格保障體系，穩(wěn)定價(jià)格在新渠道開拓方面：一方面, 在全國按照行政區(qū)劃設(shè)立省級分公司, 管理各省的配送網(wǎng)點(diǎn)和線路,并實(shí)行獨(dú)立的成本核算，控制公司的運(yùn)營成本。另一方面, 總公司還下轄若干個(gè)運(yùn)轉(zhuǎn)中心, 運(yùn)轉(zhuǎn)中心按照配送效率最優(yōu)的原則, 進(jìn)行管理區(qū)域的劃分、配送線路的規(guī)劃、配送工具的選擇和貨物的調(diào)度, 一個(gè)運(yùn)轉(zhuǎn)中心的業(yè)務(wù)管理范圍可以覆蓋到多個(gè)行政管理區(qū)域?？爝f企業(yè)的這種管理模式, 有助于企業(yè)兼顧成本和效率, 實(shí)現(xiàn)多目標(biāo)的經(jīng)營。并向三、四級區(qū)域市場拓展，建立網(wǎng)點(diǎn)1）店面建設(shè)。為了加強(qiáng)對零售終端的管理，激勵(lì)銷售并提高順豐的品牌形象、凝聚力，建立直營的網(wǎng)點(diǎn)2）加強(qiáng)終端。在終端方面，順豐將對終端收派員實(shí)行獎(jiǎng)懲政策；對于工作號的客服人員及收派員給予補(bǔ)貼和獎(jiǎng)勵(lì)；3）加大培訓(xùn)。針對新入門的客服人員及收派員會(huì)進(jìn)行為期一個(gè)月的培訓(xùn)時(shí)間，同時(shí)針對各店面的管理人員，順豐都將進(jìn)行大力度的產(chǎn)品培訓(xùn)和銷售技巧培訓(xùn)，并建立良好的培訓(xùn)體系。4）行業(yè)拓展。成立獨(dú)立的冷鏈物流部門管理、運(yùn)營等一系列業(yè)務(wù)核心得獨(dú)立出來，并且統(tǒng)籌管理全系統(tǒng)冷鏈物流業(yè)務(wù)，實(shí)行垂直一體化管理模式。如采取和生產(chǎn)企業(yè)建立戰(zhàn)略聯(lián)盟甚至合資合作等形式，充分發(fā)揮其現(xiàn)有冷藏車、冷庫等資源，向客戶提供全方位的冷鏈物流服務(wù)。在業(yè)務(wù)逐漸成熟時(shí)，盡量發(fā)展獨(dú)立的專業(yè)第三方冷鏈物流企業(yè)。在業(yè)務(wù)逐漸成熟時(shí)，盡量發(fā)展獨(dú)立的專業(yè)第三方冷鏈物流企業(yè)。一體化處理客戶的物流訂單，進(jìn)行任務(wù)的分解和分配。訂單與冷鏈集裝箱、與監(jiān)控設(shè)備及其數(shù)據(jù)綁定。根據(jù)訂單號，管理者與用戶都可以查看冷鏈裝箱的實(shí)時(shí)情況。（三）順豐化解渠道沖突的辦法直營模式： 順豐發(fā)展初期選擇過加盟制擴(kuò)張不過問題很快暴露出來，比如順豐所經(jīng)營的是高附加值得快件業(yè)務(wù)，客戶對價(jià)格相對不敏感，更重視速度和可靠性，但加盟商不少出身于運(yùn)輸公司，處于利益考慮在承攬快件的同時(shí)還會(huì)接一些其他的貨，這降低了快件的時(shí)效性和安全性。順豐完成了由加盟制轉(zhuǎn)向全面直營的轉(zhuǎn)變。完成直營網(wǎng)點(diǎn)的管理后，順豐在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一性和可靠性上，明顯超越了不少競爭對手。在快件丟失率和破損率等關(guān)鍵指標(biāo)上，對地方公司實(shí)行直接管理的順豐也遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于其他快遞公司。開展網(wǎng)絡(luò)營銷，電子營銷：客戶登錄順豐速運(yùn)的官網(wǎng)就能實(shí)現(xiàn)辦