【文章內(nèi)容簡介】 加大居民用戶安全回訪力度，對所有居民用氣小區(qū)從安全宣傳活動、電話回訪、發(fā)放安全資料、應急電話等幾個方面著手，確保安全平穩(wěn)運營。同時，伴隨著 2012年居民用戶和公福用戶的增加，服務(wù)覆蓋擴大?？头⒓訌妰?nèi)部員工服務(wù)意識，全面提升服務(wù)質(zhì)量，牢固“用戶至上、服務(wù)第一”的宗旨，樹立良好的公司形象，爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口?？蛻舴?wù)部：XX2013年1月20日第四篇：工作總結(jié)客戶服務(wù)部工 作 總 結(jié)2017年轉(zhuǎn)眼即逝，又是一年的年終，也是新一年的開始。光陰似箭，回顧著這忙碌、充實而又緊張、愉快的一年?；厥?017的工作,有碩果累累的喜悅，有與同事協(xié)同攻關(guān)的艱辛,也有困難和挫折時惆悵。一年來,緊跟公司戰(zhàn)略部署、把握主動、明確目標、扎實措施、合力攻堅、強勢奮進的一年。在這一年里，緊緊圍繞“立足改革、加快發(fā)展、真誠服務(wù)”這一中心，與時俱進，勤奮工作，務(wù)實求效，文明服務(wù)，較好地完成領(lǐng)導交付的各項工作?，F(xiàn)就運營日常工作及運營總體KPI考核指標兩個部分做一下工作總結(jié)及分析：一、運營日常工作：一年來對于總、分公司的下達的政策制度等能做到積極配合，并對相關(guān)政策及時對口宣導。同時2017年上半年下發(fā)了14號文，下半年根據(jù)保監(jiān)下發(fā)的《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》下發(fā)了一系列關(guān)于“雙錄”的落實文件及相關(guān)軟件，對于保監(jiān)出的相關(guān)政策性文件均作了學習和對地市及時的宣導，并配合根據(jù)相關(guān)文件也作了自查工作，均未發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為。通過保監(jiān)下發(fā)相關(guān)文件可以看出整個2017年對保險公司的監(jiān)管更加嚴格，做為關(guān)乎公司的合規(guī)核保的部門一定要做好風險的防范和把控工作。對于運營各個口的工作均能做到日清日結(jié)。一年來晉中中支受理新單共計1422件，處理保全業(yè)務(wù)共計10056件，處理理賠報案35件，受理29件理賠案件，其中涉及調(diào)查案件12件，協(xié)談案件3件。陪同體檢11件。處理95510投訴案件35件，保監(jiān)投訴案件4件。續(xù)期總體完成標保12萬元，距離20萬的任務(wù)還差8萬元，主要今年續(xù)收就1人，明年主要加大增員力度，更好的完成公司下發(fā)的任務(wù)指標，為公司獻上一份力。二、運營總體KPI指標：截止目前運營考核指標分為4大項22小項，分別是：兩核契約、客服、直通及NPS、和續(xù)期四大項，其中續(xù)期分值占比最大，下面進行分項總結(jié)及分析：該項指標分為保單15日送達率、長險短期出險率、微信投保占比、理賠時效申請支付時效、理賠出險支付時效、客戶移動理賠辦理率及調(diào)查陽性率共計7小項指標，其中保單15日送達率和理賠出險支付時效這兩項未達到健康值，保單15日送達率未達標與機構(gòu)催收資料的及時性有很大關(guān)系，快易保資料未按公司規(guī)定時間交回，造成客戶回執(zhí)簽收時間遠遠大于15天，這是主要原因。今后運營將加大催收力度，同時督促機構(gòu)利用全能寶投保，避免因資料回收不及時造成客戶簽收回執(zhí)時間晚，影響該指標，同時做好工作人員的分工，對機構(gòu)的資料及回執(zhí)回收做好及時追蹤工作。另一項是理賠出險支付時效未達標，該指標是今年下半年新增指標，總公司為了更好的體現(xiàn)陽光速度、陽光服務(wù)時效，以及客戶的感受度，規(guī)定自客戶出險之日起60天內(nèi)進行理賠完畢，才能達到健康值，但該指標對于前期報案一直未進行理賠的案子影響很大，新指標下發(fā)后，晉中共受理了三件均在出險日期到受理完畢100天以上的理賠案件，晉中相對理賠案件較少，指標很難追回。今后對于該指標達成健康值，做好新報案的客戶資料追蹤的及時性工作，加大追蹤力度，希望明年該項指標達成健康值。該項指標還涉及到微信投保（全能寶），微信投?？傮w指標達標，但是分月指標很不好，今年年初開始對微信投保進行考核，從3月開始分公司下發(fā)微信投保相關(guān)激勵及處罰政策，但是機構(gòu)及業(yè)務(wù)人員對微信的認可度不夠，隨即在9月份中支運營在南總的支持下出具了本機構(gòu)自己的關(guān)于微信投保及客戶直通的政策，在南總和各機構(gòu)總的支持和配合下，總體達標。這是值得慶賀的，希望明年在機構(gòu)的配合下該項指標任達健康值。該項指標分為保全操作時效、保監(jiān)投訴轉(zhuǎn)辦、客戶投訴率、猶豫期內(nèi)回訪成功率、回訪問題件處理率及客戶移動辦理率共計6項，其中保全操作時效未達標，主要因為前期14月保全量大，沒有控制好操作時間，造成該項指標未達到健康值，對于該項指標從5月開始均在健康值，因前期時效太長一直未能追回，今后加強該項指標的時間控制，確保明年該項指標的達標。該項指標分為新增直通客戶數(shù)、客戶APP下載量（我家陽光APP）及NPS客戶凈推薦值共計3項，其中新增直通客戶數(shù)未達標，該項指標未達標原因是存量客戶無業(yè)務(wù)人員追蹤，新單客戶開通量不夠，雖然機構(gòu)自己制定了相關(guān)關(guān)于開通客戶直通制度，但是新增客戶的開通率還是未能達標，該項指標在2018年加強機構(gòu)宣導追蹤力度，同時再加強與機構(gòu)的溝通工作，相互配合更好的完成該項指標。同時做好其他指標保持健康值的工作。該項指標分為營銷13月保費繼續(xù)率、銀保13月保費繼續(xù)率、經(jīng)代13月保費繼續(xù)率、營銷25月保費繼續(xù)率、銀保25月保費繼續(xù)率及收展計劃達成率共計6項指標，截止目前除收展計劃達成率未達標外，其他全部達標。收展計劃達成率主要和續(xù)期業(yè)務(wù)人員出單有關(guān)，明年加大增員力度，確保中支續(xù)期總體的出單達成。在既往的工作中還是有不足和需要改進的地方，在今后的工作中要積極改正，更努力地熟悉承保政策和工作系統(tǒng)，加強專業(yè)技能；更加積極努力提高自己，不斷總結(jié)經(jīng)驗教訓，使自己更好地做好本職工作，服務(wù)公司，同時作為公司的風險管控部門，也要更加的嚴格要求自己和部門其他人員，做好風險防控工作?？蛻舴?wù)部 2017年12月第五篇：客戶服務(wù)部工作總結(jié)客戶服務(wù)部工作總結(jié)120xx年以來，我行認真貫徹省分行經(jīng)營戰(zhàn)略調(diào)整的決策，堅持效益、質(zhì)量、規(guī)模協(xié)調(diào)發(fā)展的方針，與時俱進，開拓創(chuàng)新，在注重業(yè)務(wù)發(fā)展的同時，倡導通力協(xié)作，為完成目標任務(wù)奠定基礎(chǔ)。在全科員工的共同努力下，20xx年各項指標穩(wěn)健運行。為了總結(jié)經(jīng)驗，更好地開展下個的工作，現(xiàn)將本的工作總結(jié)如下：一、各項工作完成情況對公條線貸款業(yè)務(wù)完成情況：本年受理小企業(yè)貸款共19筆。其中發(fā)放小企業(yè)貸款7筆，金額7060萬元；審批通過本年未發(fā)放小企業(yè)貸款2筆，金額1900萬元；已完成額度審批2筆，金額4500萬元；％，辦理貼現(xiàn)800萬元，辦理融票通業(yè)務(wù)2108萬元。對公條線存款業(yè)務(wù)完成情況：企業(yè)存款余額萬元，其中公司存款萬元，機構(gòu)存款萬元，完成計劃的%。對公條線中間業(yè)務(wù)完成情況：，%。，%。，%。，%。對公賬戶業(yè)務(wù)完成情況：本年共開立對公賬戶戶，其中基本賬戶戶、一般賬戶戶、專用賬戶戶、臨時賬戶戶，完成計劃的`%。累計開戶共650戶，%，在我市銀行對公賬戶保有量排名第二名。對公業(yè)務(wù)在當?shù)貦M向比較優(yōu)勢明顯，貸款本年新增在當?shù)卣嫉谝晃?，存款余額和本年新增在當?shù)鼐鶠榈诙?，較以前分別增加了一個位次。系統(tǒng)內(nèi)縱向比較有強有弱，對公業(yè)務(wù)八個考核單位排名分別為企業(yè)存款第一位，開戶為第六位，貸款為第六位，中間業(yè)務(wù)收入為第六位，除企業(yè)存款外，其他項較弱，中間業(yè)務(wù)收入和對公貸款未完成核定任務(wù)。二、采取的措施和辦法加強客戶營銷,做好客戶考察、授信上報、維護等工作。由于20xx年總體從緊的銀行政策,在實現(xiàn)市場營銷與風險管理和諧的基礎(chǔ)上,深入研究行業(yè)發(fā)展趨勢,有針對性做好目標客戶營銷。與會計柜臺人員密切配合，統(tǒng)一認識，最大限度地滿足客戶需求，通過良好的服務(wù)態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量和高效的結(jié)算效率吸引客戶，積極與客戶建立良好的銀企關(guān)系。狠抓機構(gòu)存款大戶，與其建立長期、穩(wěn)定關(guān)系。在今年的業(yè)務(wù)發(fā)展中，充分利用自身的服務(wù)優(yōu)勢，將對公客戶進行了細分，有信貸業(yè)務(wù)的客戶和存款余額較大的客戶由客戶經(jīng)理進行維護，小額客戶由前臺通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)進行維護，要求每天專人統(tǒng)計余額變動，大額進出情況，并調(diào)查分析原因，提出有針對性的為客戶提供量身定體的服務(wù)方法。初步形成多層次的營銷網(wǎng)。抓住了前兩個季度“旺季營銷個人類貸款”的有利時機，積極營銷房屋抵押貸款、助業(yè)貸款，對臨街效益較好的商戶及新開工的樓盤主動上門營銷。嚴格貫徹執(zhí)行省市行的激勵政策，制定切實可行的激勵方案，并嚴格執(zhí)行，確保獎勵到人。充分調(diào)動全行人員的營銷積極性，并取得顯著效果。保持與住房公積金管理部的良好合作關(guān)系，存貸款業(yè)務(wù)健康發(fā)展。三、工作中存在的不足及改正措施營銷觀念和營銷意識有待于進一步加強；工作主動性不足，存在一定惰性，需提高認識，改正不足；工作效率、服務(wù)質(zhì)量有待于進一步提高；思想觀念轉(zhuǎn)變不夠，對于上級行政策把握不足；由于目前的實際情況，中小企業(yè)融資難，盡管央行一再出臺有關(guān)鼓勵銀行向中小企業(yè)貸款的方案，但是，在各個銀行內(nèi)部都有嚴格的控制。對于新政策、新業(yè)務(wù)理解不徹底，需進一步加強學習，深入領(lǐng)會。四、20xx年工作思路繼續(xù)加大賬戶和存款的營銷力度，總結(jié)上年經(jīng)驗教訓，采取切實的營銷措施，營銷能夠為帶來效益的有效賬戶。繼續(xù)對優(yōu)質(zhì)客戶進行重點營銷，積極考察優(yōu)良貸款項目，加強小企業(yè)貸款客戶的儲備和申報，對于上年已營銷的小企業(yè)貸款項目，及時補充完善相關(guān)手續(xù)，及早申報審批。加強個人類貸款投放力度，按照上級行安排和部署，重點放在個人助業(yè)貸款營銷和發(fā)放。加強內(nèi)部管理，對規(guī)章制度和政治思想工作常抓不懈，在20xx年我們將重點加強轉(zhuǎn)變思想、提高效率、增強服務(wù)意識，讓每個人都能充分理解上級行的經(jīng)營思路，做到步調(diào)一致，認真作好本職工作，完成各項工作任務(wù)?？蛻舴?wù)部工作總結(jié)2轉(zhuǎn)眼間，我來到xx汽車總站已經(jīng)有半年多的時間了。在這個碩大的歷練舞臺中，我從最初的毫無頭緒，磨練到現(xiàn)在的稍加穩(wěn)重?？墒俏疫€是有很多很多的不足、缺點。雖然說沒有最好，我們卻應該努力做到更好。在客服的幾個月中，我深深地感受到了姐妹情深和家一般的溫馨。在幫扶旅客中，我也學到了，不是只空憑有一顆善心，一腔熱情就可以，我們還要設(shè)身處地的為旅客著想，站在對方的角度上冷靜的思考問題。當然，做這一切的前提下還是要有牢靠的業(yè)務(wù)知識。我脾氣比較急躁，有時腦袋一熱就非要拗這個理，冷靜下來想想，哪有那么多理呢，哪怕吃點虧，把火壓下來，也就過去了。大道理都懂，但重在落實啊。我來總站實習的這半年，真的感覺到我們科室很不容易，雖然我們不是直接為總站創(chuàng)收，但我們總是沖在創(chuàng)收的第一線上，在大廳同駐站辦打游擊，積極努力的組客。我們的堅強后盾話務(wù)班，又在耐心盡力的解決處理投訴案件。我們的辛苦和努力，大家都了解。相信其他科室也看在眼里?？墒窃蹅兛剖译m然新員工較多，氣氛活躍卻沒有把這份朝氣，熱情帶向總站。咱們科不僅美女多多，人才也不少。應該多積極配合領(lǐng)導多出謀劃策，組織一些讓人們耳目一新的活動。相信，我們肯定有這種能力和實力感染到每一個人。這上半年，就這樣瀟灑的過去了。希望自己在下半年中能夠在業(yè)務(wù)知識上有進步，慢慢的把這急脾氣給戒掉。也祝愿咱們科室越辦越好，姐妹們都能快樂每一天，我們客服絕對是最有潛力的一股。一起加油吧回顧這半年來的工作，我在公司領(lǐng)導及各位同事的支持與幫助下，嚴格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過半年來的學習與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將半年來的工作情況總結(jié)如下：一、客戶服務(wù)部日常工作。客戶服務(wù)部對我來說是一個全新的工作領(lǐng)域。作為一個處理客戶關(guān)系的工作者，自己清醒地認識到，客戶服務(wù)部的工作在在整個公司中是承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系四面八方的樞紐，推動各項工作朝著既定目標前進的中心。工作千頭萬緒，有文書處理、檔案管理、文件批轉(zhuǎn)、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。面對繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作，自我強化工作意識，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，冷靜辦理各項事務(wù)，力求周全、準確、適度，避免疏漏和差錯，至今基本做到了事事有著落。理順關(guān)系，創(chuàng)建部門工作流程。部門成立伊始，各項工作幾乎都是從頭開始，這半年的時間里，達到了部門熟、人際關(guān)系較融洽的目的，積極為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門能力解決工作難題而做出準備。及時了解準備交付的房屋情況，為領(lǐng)導決策提供依據(jù)。作為一個房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè)，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一，利用一切有利資源，采取有效措施，到案場和施工現(xiàn)場積極與有關(guān)人員交流、溝通，及時將所了解的房屋信息、工作進度、問題反饋到領(lǐng)導及總經(jīng)理室，使公司領(lǐng)導在最短時間內(nèi)掌握了房屋交付工作的進展，并在此基礎(chǔ)上進一步安排交付工作。受理客戶投訴并及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門妥善處理，積極響應集團員工五種精神的號召。充分發(fā)揮自身部門優(yōu)勢，在工作態(tài)度上一是急，高度的客戶意識，把客戶的事當自己的事,高度負責高度敏感。二是逼，強大的資源整合能力,，強大的推動能力,推動整個公司的資源傾斜于客戶，來解決客戶的問題。對業(yè)主行為和訴求進行預測，充分考慮成本和營銷并進行適當?shù)囊龑Ш涂刂?。最大限度的降低其不合理的期望值，提高了客戶滿意度。認真做好公司的文工作，草擬文件和報告等文工作。認真做好部門有關(guān)文件的收發(fā)、登記、分遞工作；部門文件、審批表、協(xié)議書整理歸檔入冊，做好資料歸檔工作，做好客戶資料管理工作。二、加強自身學習，提高業(yè)務(wù)水平由于感到自己身上的擔子很重，而自己的39。學識、能力和閱歷與其任職都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學習，向書本學習、向周圍的領(lǐng)導學習，向同事學習，這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進步。經(jīng)過不斷學習、不斷積累，已具備了本部門工作經(jīng)驗，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文言語表達能力等方面，經(jīng)過半年的鍛煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項工作的正常運行，能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務(wù)，熱愛本職工作，認真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭取工作的主動性，具備較強的專業(yè)心，責任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。三、存在的問題和今后努力方向半年來，本人能敬業(yè)愛崗、創(chuàng)造性地開展工作，取得了一些成績，但也存在一些問題和足，主要表現(xiàn)在：第一，許多工作我都是邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進一步提高；第二，有些工作還不夠過細，一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位。在下半年的工作中，自己決心認真提高業(yè)務(wù)、工作水平，為公司經(jīng)濟跨越式發(fā)展，貢獻自己應該貢獻的力量。我想我應努力做到：第一，加強學