【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 8 6 . 8 7 7 . 437 1 2 . 7 1 2 . 7 9 0 . 18 2 . 7 2 . 7 9 2 . 82 .7 .7 9 3 . 519 6 . 5 6 . 5 1 0 0 . 02 9 2 1 0 0 . 0 1 0 0 . 00短信套餐市話(huà)長(zhǎng)途G P R S動(dòng)感易查詢(xún)親情號(hào)碼組合T o t a lV a lidF r e q u e n cy P e r ce n t V a lid P e r ce n tC u m u la t iv eP e r ce n t 南京市江寧區(qū)動(dòng)感地帶 品牌 在校大學(xué)生用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告 第 13 頁(yè) 共 30 頁(yè) 基本業(yè)務(wù)第一重要基本業(yè)務(wù)第一重要親情號(hào)碼組合動(dòng)感易查詢(xún)G P R S長(zhǎng)途市話(huà)短信套餐0Frequency3 0 02 0 01 0 00 從上表可以看出，在動(dòng)感地帶的多項(xiàng)基本業(yè)務(wù)中，對(duì)用戶(hù)來(lái)說(shuō)，最重要的是短信套餐，其在消費(fèi)者心目中的重要度遠(yuǎn)高于其他基本業(yè)務(wù)。其次是長(zhǎng)途通話(huà)、市內(nèi)通話(huà)、親情號(hào)碼組合。 基本業(yè)務(wù)第二重要3 1 . 0 1 . 0 1 . 052 1 7 . 8 1 7 . 8 1 8 . 871 2 4 . 3 2 4 . 3 4 3 . 276 2 6 . 0 2 6 . 0 6 9 . 28 2 . 7 2 . 7 7 1 . 95 1 . 7 1 . 7 7 3 . 670 2 4 . 0 2 4 . 0 9 7 . 66 2 . 1 2 . 1 9 9 . 71 .3 .3 1 0 0 . 02 9 2 1 0 0 . 0 1 0 0 . 00短信套餐市話(huà)長(zhǎng)途G P R S動(dòng)感易查詢(xún)親情號(hào)碼組合彩鈴彩信T o t a lV a lidF r e q u e n cy P e r ce n t V a lid P e r ce n tC u m u la t iv eP e r ce n t 基本業(yè)務(wù)第二重要基本業(yè)務(wù)第二重要彩信彩鈴親情號(hào)碼組合動(dòng)感易查詢(xún)G P R S長(zhǎng)途市話(huà)短信套餐0Frequency1 0 0806040200 南京市江寧區(qū)動(dòng)感地帶 品牌 在校大學(xué)生用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告 第 14 頁(yè) 共 30 頁(yè) 從上表可以看出，在動(dòng)感地帶的多項(xiàng)基本業(yè)務(wù)中，對(duì)用戶(hù)來(lái)說(shuō)，第二重要的是通話(huà)，包括市話(huà)，長(zhǎng)途和親情號(hào)碼組合。 基本業(yè)務(wù)第三重要17 5 . 8 5 . 8 5 . 817 5 . 8 5 . 8 1 1 . 666 2 2 . 6 2 2 . 6 3 4 . 265 2 2 . 3 2 2 . 3 5 6 . 529 9 . 9 9 . 9 6 6 . 414 4 . 8 4 . 8 7 1 . 252 1 7 . 8 1 7 . 8 8 9 . 026 8 . 9 8 . 9 9 7 . 95 1 . 7 1 . 7 9 9 . 71 .3 .3 1 0 0 . 02 9 2 1 0 0 . 0 1 0 0 . 0未選短信套餐市話(huà)長(zhǎng)途G P R S動(dòng)感易查詢(xún)親情號(hào)碼組合彩鈴彩信M 值T o t a lV a lidF r e q u e n cy P e r ce n t V a lid P e r ce n tC u m u la t iv eP e r ce n t 基本業(yè)務(wù)第三重要基本業(yè)務(wù)第三重要M 值彩信彩鈴親情號(hào)碼組合動(dòng)感易查詢(xún)G P R S長(zhǎng)途市話(huà)短信套餐未選Frequency706050403020100 從上表可以看出，在動(dòng)感地帶的多項(xiàng)基本業(yè)務(wù)中，對(duì)用戶(hù)來(lái)說(shuō)，第三重要的仍然是通話(huà)，包括市話(huà)，長(zhǎng)途和親情號(hào)碼組合。但 GPRS ,彩信， 彩鈴也占據(jù)了一定的比例。 A. 短信必選套餐 b. 短信任選套餐 c. 市話(huà)通話(huà) d. 長(zhǎng)途通話(huà) e. GPRS f. 動(dòng)感易查詢(xún) g. 親情號(hào)碼組合 h. 彩鈴 i . 彩信 j. M 值 287272286 283241 252257244231219122814 1759 4843 566981050100150200250300350a b c d e. f g h. i . j. 使用過(guò)的人數(shù) 未使用過(guò)的人數(shù) 南京市江寧區(qū)動(dòng)感地帶 品牌 在校大學(xué)生用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告 第 15 頁(yè) 共 30 頁(yè) 在動(dòng)感地帶提供的基本業(yè)務(wù)中， M 值未使用過(guò)的人數(shù)占最多有 81 人，占全部被調(diào)查者的%，這與河海大學(xué)同學(xué)對(duì)于 M 值的具體用途不了解相關(guān)性較大（后文將有分析），其次是彩信占 %，再次是 GPRS 占 (%)和彩鈴（占 %），使用度最高的是短信必選套餐及市內(nèi)、國(guó)內(nèi)通話(huà)。 動(dòng)感地帶用戶(hù)話(huà)費(fèi)了解度與 實(shí)際 話(huà)費(fèi)情況相關(guān)性分析 自 身 話(huà) 費(fèi) 是 否了 解16 5 . 5 5 . 5 5 . 51 5 1 5 1 . 7 5 1 . 7 5 7 . 21 0 4 3 5 . 6 3 5 . 6 9 2 . 818 6 . 2 6 . 2 9 9 . 03 1 . 0 1 . 0 1 0 0 . 02 9 2 1 0 0 . 0 1 0 0 . 0很清楚比較清楚不大清楚很不清楚無(wú)所謂T o t a lV a lidF r e q u e n cy P e r ce n t V a lid P e r ce n tC u m u la t iv eP e r ce n t 自身話(huà)費(fèi)是否了解自身話(huà)費(fèi)是否了解無(wú)所謂很不清楚不大清楚比較清楚很清楚Percent6050403020100 從上圖可以看出 ，被調(diào)查者中，只有 16人對(duì)每月消費(fèi)的話(huà)費(fèi)很清楚，占總數(shù)的 %，有151人對(duì)每月消費(fèi)的話(huà)費(fèi)比較清楚，占總數(shù)的 %,有 104人對(duì)每月消費(fèi)的話(huà)費(fèi)不大清楚，占總數(shù)的 %,有 18人對(duì)每月消費(fèi)的話(huà)費(fèi)很不清楚，占總數(shù)的 %,有 3人對(duì)每月消費(fèi)的話(huà)費(fèi)無(wú)所謂，占總數(shù)的 1%。 由此可見(jiàn)，除了消費(fèi)者的主觀原因（理財(cái)意識(shí)淡薄等）之外，對(duì)移動(dòng)計(jì)費(fèi)的信任度，計(jì)費(fèi)方式的混亂，查詢(xún)渠道的不便捷等也可能是導(dǎo)致 %的人對(duì)每月的話(huà)費(fèi)情況不大清楚甚至很不清楚。 南京市江寧區(qū)動(dòng)感地帶 品牌 在校大學(xué)生用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告 第 16 頁(yè) 共 30 頁(yè) 手機(jī)每月消費(fèi)2 0 0 元以上1 0 0 元到 2 0 0 元50 元到 1 0 0 元30 元到 50 元低于 30 元Count2 0 01 0 00自身話(huà)費(fèi)是否了解無(wú)所謂很不清楚不大清楚比較清楚很清楚 從上圖可以看出 手機(jī)月消費(fèi)額越高，相對(duì)對(duì)自身的話(huà)費(fèi)消費(fèi)狀況更為了解，極少人對(duì)話(huà)費(fèi)保無(wú)所謂的態(tài)度 。 動(dòng)感收費(fèi)是否合理很不合理不大合理比較合理很合理 動(dòng) 感 收 費(fèi) 是 否合 理15 5 . 1 5 . 1 5 . 11 9 0 6 5 . 1 6 5 . 1 7 0 . 281 2 7 . 7 2 7 . 7 9 7 . 96 2 . 1 2 . 1 1 0 0 . 02 9 2 1 0 0 . 0 1 0 0 . 0很合理比較合理不大合理很不合理T o t a lV a lidF r e q u e n cy P e r ce n t V a lid P e r ce n tC u m u la t iv eP e r ce n t 從上表可以看出，在被調(diào)查者中， 15人認(rèn)為動(dòng)感地帶的收費(fèi)很合理，占總數(shù)的 %, 190人認(rèn)為動(dòng)感地帶的收費(fèi)比較合理，占總數(shù)的 %,81人認(rèn)為動(dòng)感地帶的收費(fèi)不大合理，占 南京市江寧區(qū)動(dòng)感地帶 品牌 在校大學(xué)生用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告 第 17 頁(yè) 共 30 頁(yè) 總數(shù)的 %,6人認(rèn)為動(dòng)感地帶的收費(fèi)很不合理，占總數(shù)的 %。 由此可見(jiàn)動(dòng)感地帶用戶(hù)對(duì)于動(dòng)感收費(fèi)的滿(mǎn)意度不是很高，動(dòng)感地帶應(yīng)適度調(diào)整其定價(jià)策略，并對(duì)其定價(jià)及收費(fèi)的合理性加以宣傳。 手機(jī)每月消費(fèi)2 0 0 元以上1 0 0 元到 2 0 0 元50 元到 1 0 0 元30 元到 50 元低于 30 元Count2 0 01 0 00動(dòng)感收費(fèi)是否合理很不合理不大合理比較合理很合理 從上圖可以看出，動(dòng)感地帶月消費(fèi)額較低（月消費(fèi)額在 50元以下）的用戶(hù)對(duì)費(fèi)用合理的認(rèn)可度比較高，而動(dòng)感地帶月消費(fèi)額較高的（月消費(fèi)額在 50元 100元之間）的用戶(hù)對(duì)費(fèi)用合理的認(rèn)可度比較低，動(dòng)感地帶月消費(fèi)額在 100元以上的，對(duì)收費(fèi)是否合理略顯得不那么計(jì)較，比較認(rèn)可收費(fèi)的合理度。 動(dòng)感地帶用戶(hù)辦理業(yè)務(wù)方式分析 19216 30 41 13050100150200250300營(yíng)業(yè)廳 網(wǎng)上自助服務(wù) 1860 人工臺(tái) 1861 自動(dòng)臺(tái) 短信形式 在 5 種辦理業(yè)務(wù)方式中，何種辦理方式使用頻率最高，大學(xué)生首選的是“營(yíng)業(yè)廳”共有192 人選擇該項(xiàng)，占總?cè)藬?shù)的 64%，其次是 1861 自動(dòng)臺(tái)共有 41 人選擇占 %，再次是 1860人工臺(tái)占 10%，選擇短信形式和網(wǎng)上自助服務(wù)人數(shù)最少。 這樣的結(jié)果是差強(qiáng)人意的，因?yàn)楹芏嗪?jiǎn)單業(yè)務(wù)用戶(hù)并不用浪費(fèi)時(shí)間到營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)可以直接通過(guò)上網(wǎng)、電話(huà)、短信等多種方式得到辦理，用戶(hù)一直拘泥于最傳統(tǒng)的人與人面對(duì)面辦理業(yè)務(wù)的方式，這主要是由于用戶(hù)對(duì)其他業(yè)務(wù)的認(rèn)知度不高（下圖），同時(shí)也就反應(yīng)了公司對(duì)業(yè)務(wù)辦理方式宣傳的不到位。 南京市江寧區(qū)動(dòng)感地帶 品牌 在校大學(xué)生用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告 第 18 頁(yè) 共 30 頁(yè) 未使用業(yè)務(wù)分布圖1, 1%90, 49%31, 17%24, 13%37, 20%營(yíng)業(yè)廳 網(wǎng)上自助服務(wù) 1860人工臺(tái) 1861自動(dòng)臺(tái) 短信形式 在調(diào)查中共有 183 名被調(diào)查者反映在 5 種辦理業(yè)務(wù)方式中存在自己未使用過(guò)的形式，在這些被調(diào)查者中，網(wǎng)上自助服務(wù)有 49%未用過(guò)，未使用過(guò)短信形式和 1860 人工臺(tái)的被調(diào)查者也占了 30%以上。公司對(duì)辦理業(yè)務(wù) 形式的多樣性必須向消費(fèi)者多多宣傳，以免造成資源的浪費(fèi)。 動(dòng)感地帶 新業(yè)務(wù)、 新活動(dòng)普及情況分析 我們將“是否對(duì)動(dòng)感地帶推出的新業(yè)務(wù)感興趣”與“從何種渠道獲知?jiǎng)痈械貛聵I(yè)務(wù)”兩者作了相關(guān)性分析，得出以下圖表： 興趣興趣76543210Frequency20100 從以上的圖表可以看出，對(duì) 動(dòng)感地帶推出 的 新業(yè)務(wù) 感興趣的有 78 人，分別從以下幾個(gè)渠道獲得：從 營(yíng)業(yè)廳店堂公告 獲得的有 14 人，占總數(shù)的 %，從 營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員 獲得的有 8 人，占總數(shù)的 %，從 短信 獲得的有 18 人，占總數(shù)的 %，從 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳 獲得的有 6 人，占總數(shù)的 %，經(jīng) 朋友介紹 獲得的有 8 人，占總數(shù)的 %，從 海報(bào) 獲得的有 5 人，占總數(shù)的%， 從 電視廣播 獲得的有 4 人，占總數(shù)的 %。 從短信，店堂公告獲得新業(yè)務(wù)信息的人占了相對(duì)多數(shù)，建議移動(dòng)可以從多渠道推廣新業(yè)務(wù)，短信推廣和店堂公告可以作為主要手段。 我們將“是否對(duì)動(dòng)感地帶新活動(dòng)感興趣”與“是否參與過(guò)動(dòng)感地帶活動(dòng)”兩項(xiàng)作相關(guān)性分析，得出以下數(shù)據(jù)： 0：不了解新活動(dòng) 1：營(yíng)業(yè)廳店堂公告 2：營(yíng)業(yè)員 3：短信 4：網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳 5：朋友介紹 6：海報(bào) 7：媒體廣告 南京市江寧區(qū)動(dòng)感地帶 品牌 在校大學(xué)生用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告 第 19 頁(yè) 共 30 頁(yè) 新活動(dòng)是否感興趣不感興趣一般感興趣Count6050403020100年級(jí)大一大二大三大四 新活動(dòng)是否感興趣不感興趣一般感興趣Count80706050403020性別男女 對(duì) 動(dòng)感地帶感興趣的大三和大二學(xué)生相對(duì)大一的多些，可能是由于使用動(dòng)感地帶的時(shí)間比較長(zhǎng)，對(duì)動(dòng)感地帶的認(rèn)可度也相對(duì)較高，參與度也高些，女生對(duì)動(dòng)感地帶活動(dòng)的興趣度比男生也相對(duì)高些 。 感興趣1 4 3 4 9 . 0 7 3 . 3 7 3 . 349 1 6 . 8 2 5 . 1 9 8 . 51 .3 .5 9 9 . 01 .3 .5 9 9 . 51 .3 .5 1 0 0 . 01 9 5 6 6 . 8