【文章內(nèi)容簡介】 8 6 . 8 7 7 . 437 1 2 . 7 1 2 . 7 9 0 . 18 2 . 7 2 . 7 9 2 . 82 .7 .7 9 3 . 519 6 . 5 6 . 5 1 0 0 . 02 9 2 1 0 0 . 0 1 0 0 . 00短信套餐市話長途G P R S動感易查詢親情號碼組合T o t a lV a lidF r e q u e n cy P e r ce n t V a lid P e r ce n tC u m u la t iv eP e r ce n t 南京市江寧區(qū)動感地帶 品牌 在校大學生用戶滿意度調(diào)查報告 第 13 頁 共 30 頁 基本業(yè)務第一重要基本業(yè)務第一重要親情號碼組合動感易查詢G P R S長途市話短信套餐0Frequency3 0 02 0 01 0 00 從上表可以看出，在動感地帶的多項基本業(yè)務中，對用戶來說，最重要的是短信套餐，其在消費者心目中的重要度遠高于其他基本業(yè)務。其次是長途通話、市內(nèi)通話、親情號碼組合。 基本業(yè)務第二重要3 1 . 0 1 . 0 1 . 052 1 7 . 8 1 7 . 8 1 8 . 871 2 4 . 3 2 4 . 3 4 3 . 276 2 6 . 0 2 6 . 0 6 9 . 28 2 . 7 2 . 7 7 1 . 95 1 . 7 1 . 7 7 3 . 670 2 4 . 0 2 4 . 0 9 7 . 66 2 . 1 2 . 1 9 9 . 71 .3 .3 1 0 0 . 02 9 2 1 0 0 . 0 1 0 0 . 00短信套餐市話長途G P R S動感易查詢親情號碼組合彩鈴彩信T o t a lV a lidF r e q u e n cy P e r ce n t V a lid P e r ce n tC u m u la t iv eP e r ce n t 基本業(yè)務第二重要基本業(yè)務第二重要彩信彩鈴親情號碼組合動感易查詢G P R S長途市話短信套餐0Frequency1 0 0806040200 南京市江寧區(qū)動感地帶 品牌 在校大學生用戶滿意度調(diào)查報告 第 14 頁 共 30 頁 從上表可以看出，在動感地帶的多項基本業(yè)務中，對用戶來說，第二重要的是通話，包括市話，長途和親情號碼組合。 基本業(yè)務第三重要17 5 . 8 5 . 8 5 . 817 5 . 8 5 . 8 1 1 . 666 2 2 . 6 2 2 . 6 3 4 . 265 2 2 . 3 2 2 . 3 5 6 . 529 9 . 9 9 . 9 6 6 . 414 4 . 8 4 . 8 7 1 . 252 1 7 . 8 1 7 . 8 8 9 . 026 8 . 9 8 . 9 9 7 . 95 1 . 7 1 . 7 9 9 . 71 .3 .3 1 0 0 . 02 9 2 1 0 0 . 0 1 0 0 . 0未選短信套餐市話長途G P R S動感易查詢親情號碼組合彩鈴彩信M 值T o t a lV a lidF r e q u e n cy P e r ce n t V a lid P e r ce n tC u m u la t iv eP e r ce n t 基本業(yè)務第三重要基本業(yè)務第三重要M 值彩信彩鈴親情號碼組合動感易查詢G P R S長途市話短信套餐未選Frequency706050403020100 從上表可以看出，在動感地帶的多項基本業(yè)務中，對用戶來說，第三重要的仍然是通話，包括市話，長途和親情號碼組合。但 GPRS ,彩信， 彩鈴也占據(jù)了一定的比例。 A. 短信必選套餐 b. 短信任選套餐 c. 市話通話 d. 長途通話 e. GPRS f. 動感易查詢 g. 親情號碼組合 h. 彩鈴 i . 彩信 j. M 值 287272286 283241 252257244231219122814 1759 4843 566981050100150200250300350a b c d e. f g h. i . j. 使用過的人數(shù) 未使用過的人數(shù) 南京市江寧區(qū)動感地帶 品牌 在校大學生用戶滿意度調(diào)查報告 第 15 頁 共 30 頁 在動感地帶提供的基本業(yè)務中， M 值未使用過的人數(shù)占最多有 81 人，占全部被調(diào)查者的%，這與河海大學同學對于 M 值的具體用途不了解相關性較大（后文將有分析），其次是彩信占 %，再次是 GPRS 占 (%)和彩鈴（占 %），使用度最高的是短信必選套餐及市內(nèi)、國內(nèi)通話。 動感地帶用戶話費了解度與 實際 話費情況相關性分析 自 身 話 費 是 否了 解16 5 . 5 5 . 5 5 . 51 5 1 5 1 . 7 5 1 . 7 5 7 . 21 0 4 3 5 . 6 3 5 . 6 9 2 . 818 6 . 2 6 . 2 9 9 . 03 1 . 0 1 . 0 1 0 0 . 02 9 2 1 0 0 . 0 1 0 0 . 0很清楚比較清楚不大清楚很不清楚無所謂T o t a lV a lidF r e q u e n cy P e r ce n t V a lid P e r ce n tC u m u la t iv eP e r ce n t 自身話費是否了解自身話費是否了解無所謂很不清楚不大清楚比較清楚很清楚Percent6050403020100 從上圖可以看出 ，被調(diào)查者中，只有 16人對每月消費的話費很清楚，占總數(shù)的 %，有151人對每月消費的話費比較清楚，占總數(shù)的 %,有 104人對每月消費的話費不大清楚，占總數(shù)的 %,有 18人對每月消費的話費很不清楚，占總數(shù)的 %,有 3人對每月消費的話費無所謂，占總數(shù)的 1%。 由此可見，除了消費者的主觀原因（理財意識淡薄等）之外，對移動計費的信任度，計費方式的混亂，查詢渠道的不便捷等也可能是導致 %的人對每月的話費情況不大清楚甚至很不清楚。 南京市江寧區(qū)動感地帶 品牌 在校大學生用戶滿意度調(diào)查報告 第 16 頁 共 30 頁 手機每月消費2 0 0 元以上1 0 0 元到 2 0 0 元50 元到 1 0 0 元30 元到 50 元低于 30 元Count2 0 01 0 00自身話費是否了解無所謂很不清楚不大清楚比較清楚很清楚 從上圖可以看出 手機月消費額越高，相對對自身的話費消費狀況更為了解，極少人對話費保無所謂的態(tài)度 。 動感收費是否合理很不合理不大合理比較合理很合理 動 感 收 費 是 否合 理15 5 . 1 5 . 1 5 . 11 9 0 6 5 . 1 6 5 . 1 7 0 . 281 2 7 . 7 2 7 . 7 9 7 . 96 2 . 1 2 . 1 1 0 0 . 02 9 2 1 0 0 . 0 1 0 0 . 0很合理比較合理不大合理很不合理T o t a lV a lidF r e q u e n cy P e r ce n t V a lid P e r ce n tC u m u la t iv eP e r ce n t 從上表可以看出，在被調(diào)查者中， 15人認為動感地帶的收費很合理，占總數(shù)的 %, 190人認為動感地帶的收費比較合理，占總數(shù)的 %,81人認為動感地帶的收費不大合理，占 南京市江寧區(qū)動感地帶 品牌 在校大學生用戶滿意度調(diào)查報告 第 17 頁 共 30 頁 總數(shù)的 %,6人認為動感地帶的收費很不合理，占總數(shù)的 %。 由此可見動感地帶用戶對于動感收費的滿意度不是很高，動感地帶應適度調(diào)整其定價策略，并對其定價及收費的合理性加以宣傳。 手機每月消費2 0 0 元以上1 0 0 元到 2 0 0 元50 元到 1 0 0 元30 元到 50 元低于 30 元Count2 0 01 0 00動感收費是否合理很不合理不大合理比較合理很合理 從上圖可以看出，動感地帶月消費額較低（月消費額在 50元以下）的用戶對費用合理的認可度比較高，而動感地帶月消費額較高的（月消費額在 50元 100元之間）的用戶對費用合理的認可度比較低，動感地帶月消費額在 100元以上的，對收費是否合理略顯得不那么計較，比較認可收費的合理度。 動感地帶用戶辦理業(yè)務方式分析 19216 30 41 13050100150200250300營業(yè)廳 網(wǎng)上自助服務 1860 人工臺 1861 自動臺 短信形式 在 5 種辦理業(yè)務方式中，何種辦理方式使用頻率最高，大學生首選的是“營業(yè)廳”共有192 人選擇該項，占總?cè)藬?shù)的 64%，其次是 1861 自動臺共有 41 人選擇占 %，再次是 1860人工臺占 10%，選擇短信形式和網(wǎng)上自助服務人數(shù)最少。 這樣的結果是差強人意的，因為很多簡單業(yè)務用戶并不用浪費時間到營業(yè)廳排隊可以直接通過上網(wǎng)、電話、短信等多種方式得到辦理，用戶一直拘泥于最傳統(tǒng)的人與人面對面辦理業(yè)務的方式，這主要是由于用戶對其他業(yè)務的認知度不高（下圖），同時也就反應了公司對業(yè)務辦理方式宣傳的不到位。 南京市江寧區(qū)動感地帶 品牌 在校大學生用戶滿意度調(diào)查報告 第 18 頁 共 30 頁 未使用業(yè)務分布圖1, 1%90, 49%31, 17%24, 13%37, 20%營業(yè)廳 網(wǎng)上自助服務 1860人工臺 1861自動臺 短信形式 在調(diào)查中共有 183 名被調(diào)查者反映在 5 種辦理業(yè)務方式中存在自己未使用過的形式，在這些被調(diào)查者中，網(wǎng)上自助服務有 49%未用過，未使用過短信形式和 1860 人工臺的被調(diào)查者也占了 30%以上。公司對辦理業(yè)務 形式的多樣性必須向消費者多多宣傳，以免造成資源的浪費。 動感地帶 新業(yè)務、 新活動普及情況分析 我們將“是否對動感地帶推出的新業(yè)務感興趣”與“從何種渠道獲知動感地帶新業(yè)務”兩者作了相關性分析，得出以下圖表： 興趣興趣76543210Frequency20100 從以上的圖表可以看出，對 動感地帶推出 的 新業(yè)務 感興趣的有 78 人，分別從以下幾個渠道獲得：從 營業(yè)廳店堂公告 獲得的有 14 人，占總數(shù)的 %，從 營業(yè)廳營業(yè)員 獲得的有 8 人，占總數(shù)的 %，從 短信 獲得的有 18 人，占總數(shù)的 %，從 網(wǎng)上營業(yè)廳 獲得的有 6 人，占總數(shù)的 %，經(jīng) 朋友介紹 獲得的有 8 人，占總數(shù)的 %，從 海報 獲得的有 5 人，占總數(shù)的%， 從 電視廣播 獲得的有 4 人，占總數(shù)的 %。 從短信，店堂公告獲得新業(yè)務信息的人占了相對多數(shù)，建議移動可以從多渠道推廣新業(yè)務，短信推廣和店堂公告可以作為主要手段。 我們將“是否對動感地帶新活動感興趣”與“是否參與過動感地帶活動”兩項作相關性分析，得出以下數(shù)據(jù)： 0：不了解新活動 1：營業(yè)廳店堂公告 2：營業(yè)員 3：短信 4：網(wǎng)上營業(yè)廳 5：朋友介紹 6：海報 7：媒體廣告 南京市江寧區(qū)動感地帶 品牌 在校大學生用戶滿意度調(diào)查報告 第 19 頁 共 30 頁 新活動是否感興趣不感興趣一般感興趣Count6050403020100年級大一大二大三大四 新活動是否感興趣不感興趣一般感興趣Count80706050403020性別男女 對 動感地帶感興趣的大三和大二學生相對大一的多些，可能是由于使用動感地帶的時間比較長，對動感地帶的認可度也相對較高，參與度也高些，女生對動感地帶活動的興趣度比男生也相對高些 。 感興趣1 4 3 4 9 . 0 7 3 . 3 7 3 . 349 1 6 . 8 2 5 . 1 9 8 . 51 .3 .5 9 9 . 01 .3 .5 9 9 . 51 .3 .5 1 0 0 . 01 9 5 6 6 . 8