【文章內(nèi)容簡介】 風(fēng)險企業(yè)的物流業(yè)務(wù)外包后，它同顧客的直接接觸機會就會大大減少，取而代之的是專業(yè)物流公司，訂單的處理、產(chǎn)品的遞送甚至售后服務(wù)都是有它完成的。在接受物流服務(wù)時，常常受時間延宕、貨物受損等對方違約的困擾，從而影響客戶的滿意度；另一方面，由于企業(yè)不能直接從客戶那兒得到第一手的資料，如果物流服務(wù)商不能及時將客戶的反應(yīng)反饋給企業(yè)，企業(yè)將無法進行進一步的完善物流服務(wù)水平。同時，對物流活動的失控可能阻礙核心業(yè)務(wù)與物流活動之間的聯(lián)系而降低客戶滿意度。 信息泄露風(fēng)險及連帶經(jīng)營風(fēng)險物流是公司戰(zhàn)略的重要組成部分，還承擔(dān)著公司戰(zhàn)略執(zhí)行的重任。在市場競爭日益激烈的情況下，企業(yè)的核心能力至關(guān)重要，物流業(yè)務(wù)外包大大增加了核心技術(shù)、信息資源與商業(yè)機密被泄露的風(fēng)險。物流業(yè)務(wù)外包后，一般都需要雙方的信息平臺對接，實現(xiàn)有關(guān)的信息共享，這樣可以使得雙方能夠及時的了解市場供求，更好地安排生產(chǎn)作業(yè)，及時配送產(chǎn)品，在降低成本的同時提高顧客的滿意度。也就因為這樣，第三方物流自然對客戶企業(yè)的公司戰(zhàn)略有很深的認識，從采購渠道的調(diào)整到市場策略，從經(jīng)營現(xiàn)狀到未來預(yù)期，從產(chǎn)品轉(zhuǎn)型到客戶服務(wù)策略，第三方物流企業(yè)都有可能得到其信息，對于信息數(shù)據(jù)處理能力比較強的公司，通過數(shù)據(jù)得到的信息常常連客戶自身都不知道。另外，專業(yè)的物流公司往往會擁有該行業(yè)諸多企業(yè)的客戶，而它們正是企業(yè)的對手，專業(yè)的物流公司與客戶企業(yè)的信息共享可能會導(dǎo)致企業(yè)的運營情況通過物流公司而泄密給競爭對手，從而造成信息資源流失，核心技術(shù)及商業(yè)機密泄露。 企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組的風(fēng)險“整合資源管理”強調(diào)設(shè)計和生產(chǎn)是一對密切相關(guān)的技能，通過“外包”部分或全部產(chǎn)品的生產(chǎn)環(huán)節(jié)（即將物流外包給第三方），必然會破壞整體的設(shè)計、生產(chǎn)活動的互動關(guān)系，改變企業(yè)的運作流程，企業(yè)要進行業(yè)務(wù)流程重組，要將面向職能的管理改變?yōu)槊嫦蛄鞒痰墓芾?，從而損壞了公司的競爭能力。這個過程很可能對職能部門的業(yè)務(wù)及員工的生存產(chǎn)生影響，如:物流外包意味著職能部門目前從事的工作很可能會被第三方物流所取代，一些員工可能被解雇，因此可能遭到企業(yè)內(nèi)部員工的抵制，如果業(yè)務(wù)流程重組的各個環(huán)節(jié)處理不當(dāng)，就會對企業(yè)正常的生產(chǎn)經(jīng)營產(chǎn)生負面影響，這對企業(yè)的管理者來說意味著一個非常大的風(fēng)險。對我國而言，物流在國內(nèi)還是一個新興的產(chǎn)業(yè)，而物流業(yè)務(wù)外包更是剛剛起步，不論是在理論上還是實踐經(jīng)驗上都有很長一段路要探索，要在短期內(nèi)取得顯著成效顯然不太現(xiàn)實。而且我國絕大部分企業(yè)的規(guī)模相對較小，如果盲目地將自己的物流業(yè)務(wù)外包出去，不僅不能為構(gòu)筑企業(yè)核心競爭力提供方便。而且最終會影響到企業(yè)的核心競爭力。目前我國物流外包的發(fā)展狀況表明，越來越多的企業(yè)也開始注意到物流外包過程中的風(fēng)險，并且充分考慮到各種風(fēng)險對企業(yè)造成的潛在影響。物流外包是一個復(fù)雜的過程，企業(yè)應(yīng)充分認識外包帶來的一系列風(fēng)險，采取一些有效措施對物流外包的風(fēng)險進行防范，以下針對之前所說的物流外包的風(fēng)險提出幾種相對有效的防范策略。對物流外包活動進行監(jiān)控和控制是物流外包順利實施的重要保證。企業(yè)即使與第三方物流公司簽訂了協(xié)議，也應(yīng)當(dāng)監(jiān)控第三方物流公司的績效，同時給他們提供所需的業(yè)務(wù)信息。企業(yè)與第三方物流公司之間要注意相互溝通，共同編制操作指引。企業(yè)不能認為物流業(yè)務(wù)外包了，一切就由對方承包，完全是物流公司單方面的工作，而應(yīng)當(dāng)與第三方物流公司一起制定物流作業(yè)流程、確定信息渠道、編制操作指引，供雙方參考使用，操作指引能夠使雙方相關(guān)人員在作業(yè)過程中相互步調(diào)一致，也可以為企業(yè)檢驗對方物流作業(yè)是否符合要求提供了標準和依據(jù)。因此，企業(yè)要建立物流外包的控制機制，對外包伙伴的業(yè)績進行定期檢查，制定標準對其業(yè)績進行考核。譬如美國零售業(yè)著名的企業(yè)凱馬特（Kmart）公司，當(dāng)初在將物流業(yè)務(wù)外包給第三方物流公司的同時能和物流公司一起物流作業(yè)流程、確定信息渠道、編制操作指引，對外包伙伴的業(yè)績進行定期檢查，制定標準對其業(yè)績進行考核，也不會在和沃爾瑪（WalMart）公司的競爭中敗下陣來。為了使物流外包合作取得成功,強調(diào)客戶關(guān)系管理顯得尤為重要。客戶關(guān)系管理與傳統(tǒng)的客戶服務(wù)不同。客戶服務(wù)是被動的,而客戶關(guān)系管理是主動的,它不僅能夠解決一系列的問題,還能夠使合作方保持親密的關(guān)系。客戶關(guān)系管理不是相互的抱怨,而是謀求一種長久的合作關(guān)系。高級的客戶關(guān)系管理可以降低企業(yè)物流成本、提高企業(yè)利潤、增強客戶關(guān)系、提升客戶滿意度和誠信度、簡化客戶服務(wù)流程。企業(yè)物流外包可能會受到企業(yè)內(nèi)部作業(yè)流程的制約以及員工的抵制，因此，企業(yè)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整主要集中在以下幾個方面：如何在無縫銜接的基礎(chǔ)上調(diào)整業(yè)務(wù)流程，進行職能變革；如何對外包的物流功能進行持續(xù)有效的監(jiān)控；企業(yè)文化是否鼓勵創(chuàng)新與變革；企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和員工對變革持何種態(tài)度等。從戰(zhàn)略角度看待物流業(yè)務(wù)外包，致力于獲得最佳合作伙伴，并圍繞著這種伙伴關(guān)系建立一種健全的管理體系，從而實現(xiàn)無縫銜接，取得外包策略的成功。信任關(guān)系的構(gòu)筑將有助于形成供應(yīng)鏈成員間有效的合作關(guān)系，這是一個逐步累積的過程，其中包括信任關(guān)系的形成、發(fā)展和維護三個階段。在信任關(guān)系形成階段，企業(yè)應(yīng)注重選擇那些能夠帶來互補性的資產(chǎn)和具有相容價值觀的物流外包合作企業(yè)。除了考察物流商的能力、口碑外，還要考慮雙方是否擁有共同的目標，組織是否相容和雙方角色的定位等問題。在信任關(guān)系的發(fā)展階段，為了對機會主義行為進行防范，企業(yè)應(yīng)建立有效的約束機制，如闡明雙方應(yīng)當(dāng)履行的責(zé)任和義務(wù)，提高當(dāng)欺詐、逃逸、懈怠、泄密等發(fā)生時的沉沒成本，從法律上、信譽上穩(wěn)定外包關(guān)系等。在信任關(guān)系的維護階段，其矛盾大都來源于利益分配上的糾紛。被感知到的或被察覺到的不公的利益分配方案將會影響信任程度的加深，所以，雙方要想構(gòu)筑長期的信任關(guān)系，應(yīng)確保分配上的公平合理。例如：西門子(中國)有限公司自動化與驅(qū)動集團和敦豪丹沙?？者\公司簽訂的無限期的合作協(xié)議，曾在中國企業(yè)界中造成了不小的轟動。在敦豪(DHL)位于上海的4000平方米的寬闊貨區(qū)內(nèi)，成堆的印有“Siemens(西門子)”Logo的貨件顯得格外顯眼。如今在敦豪上海貨區(qū)內(nèi)，任何時候西門子公司貨件的庫存量均高于2500件，通過公路、鐵路及國內(nèi)空運，每月2000項左右的訂單全部由敦豪負責(zé)門到門的遞送，所以訂單均通過連接西門子公司的電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)進行處理，使西門子公司與敦豪的倉庫管理系統(tǒng)互通，實現(xiàn)全面自動化的倉儲管理過程。而在與敦豪合作以前，西門子公司的倉儲、庫存及派送均由公司內(nèi)部自行管理，其各個生產(chǎn)工廠都需要設(shè)小型產(chǎn)品存儲倉庫，由員工進行手工管理；在敦豪接管后，原來由19名西門子公司員工才能完成的物流管理工作現(xiàn)在由8名駐上海的敦豪員工即可完成。西門子公司中國采購及物流服務(wù)主管托馬斯費希騰玫爾(Thomas Fichtenmeier)表示：“敦豪的服務(wù)集成了海運、空運及物流服務(wù)，從而實現(xiàn)了端到端的物流系統(tǒng)，也為我們節(jié)約了不少的物流服務(wù)支出?！?物流外包的績效評價指標包括物流費用指標和服務(wù)質(zhì)量指標。物流費用指標是整個物流外包所需的總費用。服務(wù)質(zhì)量指標包括第三方物流供應(yīng)商提供物流服務(wù)的客戶滿意度、送貨及時率、準確率、貨損貨差率等。績效評價指標應(yīng)該系統(tǒng)地評價第三方物流供應(yīng)商的整個物流運作過程,準確地反應(yīng)第三方物流供應(yīng)商與合作企業(yè)的關(guān)系,有效地實現(xiàn)第三方物流公司與企業(yè)用戶的整合。物流外包企業(yè)與第三方物流公司簽訂的物流服務(wù)合同條款應(yīng)該合理、明確、嚴密,以免出現(xiàn)物流外包黑洞。企業(yè)決定采用物流外包服務(wù)后,外包企業(yè)應(yīng)該與第三方物流供應(yīng)商進行坦誠的協(xié)商,最終確定客觀、公平、合理的物流服務(wù)價格。結(jié)束語物流外包作為目前企業(yè)發(fā)展的一種戰(zhàn)略模式正在迅速發(fā)展，物流業(yè)務(wù)外包使企業(yè)物流成本的降低，獲得更為專業(yè)的物流服務(wù)，有更多的精力著眼于自己的核心能力的發(fā)展，已受到社會各界的普遍關(guān)注，正在成為企業(yè)物流營運的主流模式。面對物流外包具有的各種優(yōu)勢，企業(yè)應(yīng)該冷靜地面對。物流外包并不