【文章內(nèi)容簡介】 毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油；員工應經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗；上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口；保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。四、女員工應淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。五、每天上班前應注意檢查自己的儀表，上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應到衛(wèi)生間或工作間整理。禮 貌 禮 儀第二章行為舉止一、服務態(tài)度對客人服務無論何時都應面帶笑容，和顏悅色，熱情主動；在將客人勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作；謙虛和悅接受客人的評價，對客人的投訴應耐心傾聽，并及時向主管領班匯報。二、行走行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路；在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行嘻戲打鬧；行走時，不允許隨意與客戶搶道穿行；在特殊情況下，應向客戶示意后方可越行；走路動作應輕快，但非緊急情況不應奔跑、跳躍；手拉貨物行走時不應遮住自己的視線；盡量靠右側(cè)行走；與上司或客戶相遇時，應主動點頭示意；并肩行走時，女士在右（考慮安全）；前后行走時，女士在前（前有障礙物或危險時除外）；上樓時，女士在前；1下樓時，女士在后。1迎領客人時，要走在客人二、三步的左前方，步子應穩(wěn)。三、坐姿、站姿坐姿：就坐時姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時不允許有以下幾種姿勢；坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；在上司或住戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；趴在工作臺上或把腳放于工作臺上；晃動桌椅，發(fā)出聲音。站姿： 女士雙腳呈“V”字型，即膝和腳后跟要靠緊，兩腳張開的距離約為兩拳；雙腳并攏，即可雙腳并攏直立，或把重心放在一腳上，另一腳超過前腳斜立而略彎曲；自然站立，把左腳腳跟放到右腳足弓處并張開30176。角，用左手輕握右手指尖，下頜微收眼平視前方，收腹挺胸，給人一種“靜”的優(yōu)美感。站姿：男士男子站立時，可并攏，也可雙腳叉開，叉開時雙腳與肩同寬。站累時腳可以向后或向前撤半步，但上體仍需保持正直，不可把腳向前或向后伸的太多，右手放在左手上，雙手放前放后都可，給人一種“勁”的壯美感。（注：站立服務時須正面對著客人。）練習站立姿勢把身體背著墻站好，使你的后腦、肩、臂部及足跟均能與墻壁緊密接觸，這說明你的站立腳點姿勢是正確的，反之，不正確。四、蹲姿具體做法是：腳稍分開，站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿，而不要低頭，也不要弓背，要慢慢地把臀部低下。女士：左腳在前，右腳稍后，兩腳靠緊，向下蹲。男士：左腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起腳掌著地，右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿態(tài)，臀部向下，基本上以右腿支撐身體。五、手勢引導手勢引導人員要言行并舉。首先輕聲明地對客人說“您請”然后用“直臂式”手勢，即將左或右手提至齊胸高度，五指伸直并攏，掌心向上，以肘部為軸，朝欲指示的主向伸出前臂。同時，身體側(cè)向來賓，目光要兼顧來賓和所指方向，直到來賓表示清楚了，再放下?！罢堊笔謩葑蠡蛴沂智塾汕疤?，以肘關節(jié)為軸，前臂由上向下擺動，使手臂向下成一斜線，表示請來賓入座?！敖榻B”手勢手心朝上，手背朝下，四指并攏，拇指張開，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介紹的一方（面帶微笑）。四、其他行為：不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑；上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關的事情；在公共場所及客戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不2允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；到客戶處進行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮品；談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大；不允許口叨牙簽到處走；不允許工作時間、工作區(qū)域內(nèi)接待親友。第三章語言一、問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來了。二、歡迎語：歡迎光臨。三、祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。四、告別語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。五、道謝語：謝謝、非常感謝。六、應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。七、征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您有別的事嗎？八、請求語：請您協(xié)助我們??、請您??好嗎？九、商量語：??你看這樣好不好？十、解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。十一、基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。第四章對來訪人員一、二、三、四、五、主動說：“您好，請問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎？”；“請您出示證件（保安專用）。確認來訪人要求后，說“請稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r與被訪人聯(lián)系，并告訴來訪人“他馬上來，請您先等一下，好嗎？ 當來訪人員不理解或不愿出示證件時，應說：“對不起，先生/小姐，這是公司規(guī)定，請理解！”（保安專用）當來訪人員忘記帶證件必須進入?yún)^(qū)域時，應說：“先生/小姐，請稍候，讓我請示一下好嗎？”此時應用對講機呼叫干部前來協(xié)助處理。當確認來訪人故意搗亂，要橫硬闖時，應先說：“對不起，按公司的規(guī)定，沒有證件不允許進入小區(qū)，請配合我的工作；”當對方執(zhí)意要硬闖時，立即用對講機呼叫就近干部，但應注意盡量保持冷靜克制，只要對方?jīng)]危及他人安全或進行破壞，均應做到冷靜克制。當來訪人員出示證件時，應說：“謝謝您的合作，歡迎光臨”。如果要找的人不在或不想見時，應禮貌地對對方說“對不起，他現(xiàn)在不在，您能留下明片或口信嗎？”。當來訪人員離開時，應說：“歡迎您再來，再見！”。六、七、八、一、第五章與客戶溝通 為客戶提供服務時，無論何時均應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與客戶談話時，應聚精會神、給人以受尊重之感；應坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。二、對客戶要一視同仁，切忌有兩位客戶同時有事相求時，對一位客戶過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位客戶。當有客戶有事相求時，應立即放下手中工作，招呼客戶。三、嚴禁與客戶開玩笑、打鬧或取外號。四、客戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客戶的行動。五、對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的客戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑客戶。六、