【文章內(nèi)容簡介】 包括房費和早餐加午餐或晚餐，就是美國式減掉了午餐或晚餐歐洲大陸式：包括房費和歐洲大陸式早餐（烤面包、冷凍果汁、咖啡或茶）百慕大式：包括房費和美式早餐（烤面包、冷凍果汁、咖啡或茶。加雞蛋或火腿，香腸或咸肉等肉類）超額預定：酒店在一定時期內(nèi)，有意識地使其所接受的預定數(shù)超過其客房接待能力的一種現(xiàn)象金鑰匙：一種委托代辦業(yè)務，領(lǐng)班“金鑰匙”是經(jīng)驗豐富，無所不能的服務者，提供法律、道德前提下的任何服務?？头糠峙涞乃囆g(shù)排房順序：團體客人——重要客人——保證類預定客人——延期離店客人——普通預定客人，有明確的航班號或抵達時間——?？汀獰o預定散客——不可靠預定客人排房藝術(shù)：團體客人盡量安排在一層、一塊。散客最好不要與團體客人安排在一起。老、弱、病、殘及帶小孩的客人要盡量安排在離電梯、服務臺近的地方。敵對國家甚至是有摩擦的國家人不要安排在一塊。內(nèi)賓和外賓最好不要放在一個樓層。注意客人對房間數(shù)字的忌諱。夜間稽核：在夜間核算酒店的營業(yè)狀況 客人投訴及其處理 投訴產(chǎn)生的原因 設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障 對服務態(tài)度、效率等不滿意酒店管理不善。致使客人在房間受到騷擾，財務丟失等 客人對酒店的規(guī)章制度不理解或誤解 妥善處理投訴的意義可以幫助管理者發(fā)現(xiàn)一些視而不見的問題和不足，提供可一次改善與賓客間關(guān)系的機會，可以幫助酒店提高服務、管理水平處理投訴的目標和原則 目標：使不滿意成為滿意，是大事化小，小事化了原則：真心實意為客人解決問題，不與客人爭辯、把對讓給客人，不因小失大，雙利益原則 處理客人投訴的程序和方法（1）做好接受客人投訴的心里準備：要樹立了人總是對的思想。客人投訴無非是求發(fā)泄、求尊重、求賠償。要正確把握客人的心里（2）認證傾聽客人投訴，并做好記錄（3）對客人的遭遇表示同情和理解（4）對客人反映的問題要立即著手處理：切不可在客人面前推卸責任，盡量給肯定的答復（5）要對處理的過程跟蹤。有時處理的人不是接受客人投訴的人。（6）與客人進行再次溝通，詢問客人對投訴處理的結(jié)果是否滿意并感謝客人處理客人投訴的藝術(shù)（1）降溫法：聽客人把話說完，不要打斷客人的話。遞水、請坐等降溫方法。（2）移步法：使客人到僻靜處，避免在大庭廣眾先，使客人和酒店都難堪（3）交友法：與客人套近乎，尋找客人感興趣話題。（4）快速反應法：對客人的投訴要立即著手處理（5）語言藝術(shù)法：注意說話的技巧，不要使用可能中傷客人的話（6）充分溝通法：與客人充分溝通，了解情況。了解客人的意思。在真相未明之前不要急于表明處理的方式（7）博取同情法：向客人解釋，求的客人的諒解，必要時告訴客人由當事服務員負責全部賠償（8）多項選擇法：處理的方案要多種以供客人選擇 外國客人對我國酒店的常見投訴 衛(wèi)生間的打掃要分性別閉路電視節(jié)目單不準確：節(jié)目單是中文的、節(jié)目單與節(jié)目對不上號，節(jié)目根本沒有 客房沒有冰塊供應 房間和衛(wèi)生間有毛發(fā) 酒店員工大聲喧嘩 酒店沒有無煙區(qū)和無煙客房 商務客房燈光暗淡 服務沒有明確的時間概念 客房價格的構(gòu)成成本：建筑投資及其產(chǎn)生的利息、客房設(shè)備、修繕費、物資使用費、土地資源使用費、客房員工工資福利、保險費、客房營業(yè)稅 利潤：所得稅和客房利潤 客房部各班組的職能賓客服務中心：客房部的信息中心和對客服務中心，負責統(tǒng)一調(diào)度對客服務工作，掌握和控制客房狀態(tài)。同時負責失物招領(lǐng)發(fā)放客房用品，管理樓層鑰匙，與其它部門聯(lián)絡、協(xié)調(diào)等 客房樓面：負責客房的清潔衛(wèi)生，客房用品的替換、維修保養(yǎng)。并為客人提供必要的服務設(shè)有賓客服務中心的可不設(shè)客房樓面公共區(qū)域：負責個部門辦公室、公共洗手間、衣帽間、花園、電梯廳，樓道各通道的清潔衛(wèi)生制服與布草房：負責制服的、布草的收發(fā)與保管，存儲一定的制服備用洗衣房：清洗所有布草和布件 客房服務的組織模式 樓層服務臺模式職能：接待（客人）中心、聯(lián)絡（酒店各部門）中心、安全中心 建設(shè)樓層服務臺的利弊利：為客人提供更方便的服務，增加飯店服務的“人情味”，減少客人的投訴，保障樓層的安全弊：占用空間，增加支出，影響安靜，使客人有受監(jiān)視的感覺 賓客服務中新模式設(shè)立必須具備的條件：不違背法律法規(guī)，酒店附近治安狀況良好，酒店有保安措施，接待外賓為主的酒店，酒店樓層建筑結(jié)構(gòu)比較簡單 清掃作業(yè)的標準時間 一般而言：雙人房：25~30分鐘； 單人房：20~25分鐘； 套間：50~60分鐘 客房清掃的一般原則和衛(wèi)生標準 原則： 從上到下 從里到外 先鋪后抹 環(huán)形清掃 干濕分開 標準： 眼看到無污漬 手莫到無灰塵 設(shè)備用品無病毒空氣清新無異味房間衛(wèi)生達“十無”：前角無蛛網(wǎng)，地面無雜物，樓面無害蟲，燈具無積塵，布草無破爛，杯具無痕跡，銅銀器無銹跡，家具無殘缺，墻紙無污跡，衛(wèi)生間無異味客房衛(wèi)生計劃：在客房日常清潔的基礎(chǔ)上，擬定一個周期性的清潔計劃，針對客房中平時不易或不必進行清潔的項目，采取定期循環(huán)的方式做徹底的清潔保養(yǎng)工作的客房衛(wèi)生管理制度 滅火的方法： 冷卻法 窒息法化學法：使滅火劑參與到燃燒的過程中去 隔離法客房部員工激勵的方法： 實行等級工資制度 優(yōu)秀員工免檢、高獎勵制度 評選“先進班組” 好人好事舉薦制度競爭激勵：時員工在競爭中感到榮耀 情感激勵：管理者與員工要真誠相待 晉升與調(diào)職激勵示范激勵：管理者領(lǐng)先示范 客房部員工的過失行為與紀律處分： 輕微過失——口頭警告 嚴重過失——書面警告 極端過失——辭退或開除第四篇：飯店前廳與客房管理淺析飯店預訂業(yè)務[摘要] 預訂是飯店一項有力的促銷手段，而且實行預訂在很多方面都有利于飯店的客房銷售管理。本文討論飯店預訂發(fā)展的原因，就目前國內(nèi)預訂業(yè)務存在的問題，研究在新的形勢下, 重新審視預訂工作 , 加強、重視預訂工作 , 廣拓預訂渠道、建立預訂的一套產(chǎn)品價格體系和營銷策略, 最大程度地挖掘預訂業(yè)務已成為當前飯店營銷工作的又一重要內(nèi)容 , 應引起飯店管理層的高度重視。[關(guān)鍵詞] 飯店預訂飯店營銷一、飯店預訂概述，客人在未抵達前向飯店預先提出用房的具體要求，稱之為“預訂”。（1）傭金優(yōu)勢對于預定酒店業(yè)務，酒店給予訂房中心的傭金基本在10%左右，當然根據(jù)不同訂房中心為酒店提供的間夜數(shù)和雙方的合作關(guān)系會有一定的浮動。但是機票預訂業(yè)務方面，航空公司給予的回扣普遍只有3%，最高也不超過10%，于是預訂酒店自然比預訂機票在傭金上更有優(yōu)勢。（2）價格幅度小因為以散充團方式預訂機票折扣大，但是風險也大，所以大型旅游網(wǎng)站做散充團比較少，而一些中小型的旅游網(wǎng)站和航空代理公司愿意以散充團方式預訂機票，在價格上占了優(yōu)勢。而目前酒店的價格是比較統(tǒng)一的，不同的旅游網(wǎng)站所拿到的折扣價格基本是一樣的。就算是類似像廣交會這樣的情況，酒店給予訂房中心的價格高于普通時候的幾倍，但訂房中心與訂房中心之間的價格差距依然很小。（3）預訂風險小盡管不得不承認在早幾年旅游這部分也是很賺錢的一部分，但因為旅游牽涉到的面很廣，也因此會遇到各種各樣的情況。而預訂酒店的操作比較簡單，加上現(xiàn)在各大旅游網(wǎng)站都有信用卡擔保，所以相對旅游，酒店預訂的風險是相當小的。（4）自助旅行的推崇現(xiàn)在很多家庭也有了私家車,所以目前大家都推崇自助旅行。此外，自助旅行盡管價格要比跟團游高，但因為不必受到旅行團束縛，所以很多年輕人會更喜歡自由行。而自助旅行一般也需要酒店住宿，因此預訂酒店的需求也越來越多。（5）會展的頻繁其實目前各大旅游網(wǎng)站真正針對的都是商務客，而這些商務客基本的目的都是來參加一些會展的。就拿廣交會來說，每年4月和10月的廣交會就是廣州房間最緊張的時候，一些三星級的酒店每間房間也要1000多,而平時這樣的酒店只需要300左右。另外上海也是屬于一年四季都沒有淡季的，因為上?；久吭露加写蟠笮⌒〉臅h召開。所以這些會展也給預訂酒店業(yè)務帶來大量的客源。對客人而言，可以有效地計劃自己的行程，節(jié)約寶貴的時間，免遭飯店客滿的風險。對飯店自身的經(jīng)營管理而言，也具有重要的意義：它拓寬了對客服務在時間、內(nèi)容等方面的范圍，形成了更完整的為客人提供全面服務的概念；它是飯店一項有力的促銷手段，飯店因此能更廣泛、更直接地接觸客人，了解需求吸引客源，使飯店客房達到理想的出租率；有助于飯店更好地預測未來客源情況，以便及時調(diào)整經(jīng)營銷售策略，在當今激烈的競爭中把握主動；有助于飯店在勞動力、物資、資金等諸方面進行有效地計劃安排，有利于提高飯店的管理水平和服務質(zhì)量。飯店客房預訂無論對客人還是飯店管理者，都具有重要的實際意義，因此國際飯店管理集團都非常重視對客房預訂環(huán)節(jié)的管理，這一點從不斷發(fā)展更新的客房預訂技術(shù)就可以略見一斑。二、存在的問題對預訂工作重視程度不夠，預訂部缺乏親情。預訂部是飯店銷售的最前沿部門，但由于飯店管理層對預訂部所能產(chǎn)生的效益認識不足，對預訂工作重視程度不夠，故預訂部門多簡單設(shè)置, 接待預訂業(yè)務簡單、生硬。預訂工作內(nèi)容不能滿足市場需要旅游市場日益發(fā)展，自助游成為一種趨勢和時尚，散客預訂數(shù)量不斷增多。尤其隨著飯店客源市場競爭