【正文】 職；而美食街人數(shù)相對(duì)人數(shù)比較少，出現(xiàn)了忙不過(guò)來(lái)的情況時(shí)，西餐廳的廚師即使很空閑，也不會(huì)去幫忙。2)根據(jù)工齡上調(diào)工資，酒店對(duì)于員工沒有特別人性化的舉措，員工滿意度不高，而且辭職率比較高。2)在人員配置方面，集中發(fā)展餐飲部，有105人，人力資源部管理人員只有6人，前廳部45人，酒店主要的人員集中在下層的服務(wù)人員上，管理層人數(shù)少，且餐飲業(yè)服務(wù)人員所占比例最大。建議：酒店更加注重于給予員工獎(jiǎng)勵(lì)，而且獎(jiǎng)勵(lì)的方面應(yīng)該更加側(cè)重于職位提升空間和有利于員工自身發(fā)展方面，給予會(huì)議上的表?yè)P(yáng)；對(duì)于表現(xiàn)不好的員工，不要一味的去懲罰員工，管理人員應(yīng)該和這類員工認(rèn)真去分析其中的原因，讓員工主動(dòng)從 中發(fā)現(xiàn)自身的不足，或者酒店管理層做的不到位的地方，以減少員工的抱怨，同時(shí)拓寬了一個(gè)讓員工感到被理解的渠道。3)大堂副理的主要崗位職責(zé)：代表酒店迎送VIP客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關(guān)事項(xiàng)。負(fù)責(zé)編制收銀日?qǐng)?bào)并確保帳單、交款單與收銀員日?qǐng)?bào)一致。合理性：?jiǎn)T工在工作當(dāng)中的失誤，有質(zhì)量檢查員進(jìn)行監(jiān)督和處理，能夠及時(shí)的讓員工意識(shí)到自己的錯(cuò)誤，更好的避免下次再犯相同的錯(cuò)誤，而以績(jī)效工資作為主要的懲獎(jiǎng)便成為其中的方法之一。不合理性：更多的內(nèi)部提拔，極少的注重于外部招聘的方式，最大的一個(gè)缺陷就是企業(yè)缺乏創(chuàng)新性，無(wú)論是企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式、策略，還是員工思想創(chuàng)新上，都受到了一定條件下的約束；另一方面，員工得到提拔，除了員工自身的努力之外，員工與酒店之間是相互作用、相互影響的，如果酒店的培訓(xùn)力度不夠到位、培訓(xùn)方法不夠創(chuàng)新的話，員工的素質(zhì)也得不到較大的提升，單單的依靠員工能不斷進(jìn)取是不夠理想的，關(guān)鍵在于酒店?duì)I造一種積極向上的、與時(shí)俱進(jìn)的精神氛圍。4)客房入住率不高，每天大約為80到90間，多時(shí)達(dá)到120間左右，共有客房總數(shù)238間(套)。4)組織機(jī)構(gòu)上由總經(jīng)理管理八個(gè)部門的經(jīng)理，總經(jīng)理會(huì)每天開早會(huì)，而各經(jīng)理報(bào)告每天下層出現(xiàn)的問題和現(xiàn)象，然后一起商量?，F(xiàn)階段華天大酒店的面臨的問題受2012年年底中央政治局會(huì)議上提出了“八項(xiàng)規(guī)定”,以及隨后的“六項(xiàng)禁令”影響,華天大酒店正面臨巨大的問題。調(diào)查小組任務(wù)分配：第一小組任務(wù)分配：xxx為小組組長(zhǎng)，小組成員有；主要負(fù)責(zé)調(diào)查華天大酒店的公司組織機(jī)構(gòu)和部門組織機(jī)構(gòu)，以及公司人員的配置情況。從事預(yù)訂業(yè)務(wù)的工作人員可能是飯店接待客人的第一個(gè)營(yíng)業(yè)員, 他們應(yīng)該熟知飯店各方面的情況 , 并且和藹可親, 能給顧客留下良好的形象。及時(shí)更新網(wǎng)站內(nèi)容 , 網(wǎng)站內(nèi)容應(yīng)可靠、可信、可親, 并給客人有選擇的余地。第一，飯店管理層應(yīng)重新認(rèn)識(shí)預(yù)訂部對(duì)飯店經(jīng)營(yíng)的重要意義重視預(yù)訂工作，采取措施增強(qiáng)預(yù)訂的銷售能力，提高預(yù)訂部工作人員的素質(zhì)、語(yǔ)言能力、分析預(yù)見能力和組合產(chǎn)品的推銷能力。預(yù)訂系統(tǒng)利用率不高以及預(yù)訂員的能力問題。對(duì)飯店自身的經(jīng)營(yíng)管理而言，也具有重要的意義：它拓寬了對(duì)客服務(wù)在時(shí)間、內(nèi)容等方面的范圍，形成了更完整的為客人提供全面服務(wù)的概念；它是飯店一項(xiàng)有力的促銷手段，飯店因此能更廣泛、更直接地接觸客人，了解需求吸引客源，使飯店客房達(dá)到理想的出租率；有助于飯店更好地預(yù)測(cè)未來(lái)客源情況，以便及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)銷售策略，在當(dāng)今激烈的競(jìng)爭(zhēng)中把握主動(dòng)；有助于飯店在勞動(dòng)力、物資、資金等諸方面進(jìn)行有效地計(jì)劃安排，有利于提高飯店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。（4）自助旅行的推崇現(xiàn)在很多家庭也有了私家車,所以目前大家都推崇自助旅行。[關(guān)鍵詞] 飯店預(yù)訂飯店?duì)I銷一、飯店預(yù)訂概述，客人在未抵達(dá)前向飯店預(yù)先提出用房的具體要求，稱之為“預(yù)訂”。遞水、請(qǐng)坐等降溫方法。內(nèi)賓和外賓最好不要放在一個(gè)樓層。這種方式一般用于公司。溝通協(xié)調(diào)的作用1）通過(guò)溝通協(xié)調(diào)來(lái)向?qū)Ψ秸f(shuō)明某事，使對(duì)方理解你的意圖；2）通過(guò)溝通協(xié)調(diào)也了解了對(duì)方的真實(shí)意見及打算；3）通過(guò)溝通協(xié)調(diào)相互之間得到了承認(rèn)，意見和觀念相互被接受； 4）通過(guò)溝通協(xié)調(diào)最后雙方能夠澄清誤解，解決沖突、矛盾，以便相協(xié)作。就酒店房務(wù)管理而言，“收益管理法”在日常工作中的實(shí)施，主要是做好 存房管理和訂房管理。 飯店投訴管理的目的和宗旨在于如何減少客人的投訴，及如何使因客人的投訴而造成的危害減少到最低程度，最終使客人對(duì)投訴的處理感到滿意。(12)熟悉本市的交通情況，掌握從本飯店到車站、機(jī)場(chǎng)、碼頭、旅游 點(diǎn)、主要商業(yè)街的路線、路程和出租車價(jià)格(大約數(shù))。4)掌握所在賓館的詳細(xì)信息資料，包括飯店歷史、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)價(jià)格等。表達(dá)清晰、準(zhǔn)確*(3)身體健康，精力充沛。 一名優(yōu)秀的“金鑰匙”具有非凡的才能和素質(zhì)，具有強(qiáng)健的體魄和充沛的精力，具有甘心情愿、竭盡全力的獻(xiàn)身精神。千分之一百房餐服務(wù)1金鑰匙的素質(zhì) 1）飯店金鑰匙的概念168。(4)情感激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)化管理標(biāo)準(zhǔn)化管理是指符合外部標(biāo)準(zhǔn)（法律、法規(guī)或其它相關(guān)規(guī)則）和內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)（企業(yè)所倡導(dǎo)的文化理念）為基礎(chǔ)的管理體系。1）除日常的清掃整理外，規(guī)定每天對(duì)某一部位或區(qū)域進(jìn)行徹底的大掃除。 理想平均房?jī)r(jià)是指飯店各類客房以現(xiàn)行牌價(jià)按不同的客人結(jié)構(gòu)出租時(shí)可達(dá)到的理想的平均房?jī)r(jià)。在我工作的酒店中,一位日本長(zhǎng)住客人曾向我講過(guò)這樣一句話:“來(lái)評(píng)定一家星級(jí)酒店管理是否到位,只要從前廳員工走路的步伐中,就可以知道答案!”這是“以小見大”的道理,體現(xiàn)了前廳高效率的工作節(jié)奏是至關(guān)重要的。前廳是一個(gè)綜合性很強(qiáng)的部門,不光要求服務(wù)員有外在的良好的儀容儀表,更要求服務(wù)要有內(nèi)在的豐富的知識(shí)素養(yǎng)。像在有些酒店就是禮賓部負(fù)責(zé)問詢的。這也是所有工作中最難調(diào)節(jié)和做好的工作,因?yàn)樗婕暗牟块T和機(jī)構(gòu)太多,它們都交織在一起,例如:客人到前廳退房→前廳員工通知客服中心→客服中心通知樓層服務(wù)員查房→樓層服務(wù)員查完房信息反饋客服中心→客服中心通知前廳員工。第一篇：前廳與客房論文《前廳與客房服務(wù)管理》期末論文淺談酒店前廳部2009旅游管理1班 姓名學(xué)號(hào)0907074119呈交 周謹(jǐn)博士評(píng)閱天津農(nóng)學(xué)院人文社會(huì)科學(xué)系2012年春季摘要:隨著酒店業(yè)隊(duì)伍的擴(kuò)大,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也逐步加強(qiáng),各家酒店都爭(zhēng)相做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)。所以,前廳員工還要有充分的心理準(zhǔn)備和知識(shí)準(zhǔn)備,隨時(shí)應(yīng)付客人提出的問題和遇到的麻煩(其中包括客人的投訴)。前廳員工就要注意自身知識(shí)積累,要熟知酒店的各種項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、各個(gè)部門的具體樓層位置、酒店內(nèi)所有部門電話號(hào)碼、酒店附近所有超市商場(chǎng)路線圖等。提高“微笑服務(wù)”質(zhì)量,就是提高賓客滿意度。所以前廳員工高效率的工作節(jié)奏是非常重要的。參考文獻(xiàn):[1]羅振鵬、劉聰,酒店前廳服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度分析——以北京諾富特和平賓館為例[J].旅游學(xué)刊,2007,(03).[2]燕瓊瓊,我國(guó)酒店業(yè)發(fā)展建議[J].商業(yè)文化(學(xué)術(shù)版),2009,(05).[3]楊秀麗牟昆:酒店前廳客房服務(wù)管理[M].沈陽(yáng):東北大學(xué)出版社，2003第二篇：前廳與客房復(fù)習(xí)資料名詞解釋：理想平均房?jī)r(jià) 理想平均房?jī)r(jià)168。 客房計(jì)劃衛(wèi)生是指在搞好客房日常清潔工作的基礎(chǔ)上，擬定一個(gè)周期性清潔計(jì)劃，采取定期循環(huán)的方式，對(duì)清潔衛(wèi)生的死角或容易忽視的部位，及家具設(shè)備進(jìn)行徹底的清掃和維護(hù)保養(yǎng)，以進(jìn)一步保證客房的清潔保養(yǎng)質(zhì)量，維持客房設(shè)施設(shè)備良好狀態(tài)。(3)信息激勵(lì) 168。 建立客史檔案是現(xiàn)代飯店經(jīng)營(yíng)管理的重要一環(huán)。2）金鑰匙的素質(zhì)要求168。彬彬有禮，善解人意，樂于和善于與人溝通(2)語(yǔ)言表達(dá)能力。2)通曉多種語(yǔ)言3)零握中英文打字、計(jì)算機(jī)文字處理等技能。行李箱、鞋等，(11)能幫助客人郵寄信件、包裹、快件，僵得郵寄事項(xiàng)的要求和手續(xù)。168。國(guó)際酒店集團(tuán)以及很多現(xiàn)代化大型酒店都非常重視酒店收益管理工作． 將其視為酒店管理的重要內(nèi)容之一。 溝通協(xié)調(diào)從管理科學(xué)的角度來(lái)講，是指相關(guān)對(duì)象之間所進(jìn)行的信息傳遞和接受的過(guò)程，以及從合作角度對(duì)有關(guān)事項(xiàng)，如完成服務(wù)任務(wù)，解決沖突、矛盾等方面所進(jìn)行的配合及努力。如果客人來(lái)不及預(yù)付定金，可以建議客人采用信用可擔(dān)保預(yù)定信用卡擔(dān)保：客人通過(guò)信用可登記預(yù)定，當(dāng)客人未入住時(shí)，酒店可以通過(guò)信用卡發(fā)行公司收取一天的房費(fèi)合同擔(dān)保：用簽訂合同的方式擔(dān)保。敵對(duì)國(guó)家甚至是有摩擦的國(guó)家人不要安排在一塊。（6）與客人進(jìn)行再次溝通，詢問客人對(duì)投訴處理的結(jié)果是否滿意并感謝客人處理客人投訴的藝術(shù)（1）降溫法：聽客人把話說(shuō)完，不要打斷客人的話。本文討論飯店預(yù)訂發(fā)展的原因，就目前國(guó)內(nèi)預(yù)訂業(yè)務(wù)存在的問題，研究在新的形勢(shì)下, 重新審視預(yù)訂工作 , 加強(qiáng)、重視預(yù)訂工作 , 廣拓預(yù)訂渠道、建立預(yù)訂的一套產(chǎn)品價(jià)格體系和營(yíng)銷策略, 最大程度地挖掘預(yù)訂業(yè)務(wù)已成為當(dāng)前飯店?duì)I銷工作的又一重要內(nèi)容 , 應(yīng)引起飯店管理層的高度重視。而預(yù)訂酒店的操作比較簡(jiǎn)單，加上現(xiàn)在各大旅游網(wǎng)站都有信用卡擔(dān)保，所以相對(duì)旅游，酒店預(yù)訂的風(fēng)險(xiǎn)是相當(dāng)小的。對(duì)客人而言，可以有效地計(jì)劃自己的行程，節(jié)約寶貴的時(shí)間，免遭飯店客滿的風(fēng)險(xiǎn)。另外隨著電子信息技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)已成為人們訂房的首選方式，但大多數(shù)飯店的網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂業(yè)務(wù)缺乏人性化、便捷化、