【正文】 世紀(jì)前廳部經(jīng)營管理的發(fā)展趨勢(shì)一、精簡機(jī)構(gòu)，節(jié)流挖潛二、服務(wù)優(yōu)化、細(xì)化三、商務(wù)中心的職能退化四、酒店的定價(jià)策略將更加靈活五、預(yù)訂在酒店經(jīng)營管理工作中的地位和作用將大為提高六、總臺(tái)接待由站式改為坐式21世紀(jì)酒店客房經(jīng)營管理的發(fā)展趨勢(shì)一、服務(wù)和管理的高科技化二、傳統(tǒng)的酒店做床方法將被摒棄，越來越多的酒店將用棉被取代毛毯鋪床三、客房服務(wù)將更加突出人情味和個(gè)性化四、客房的設(shè)計(jì)經(jīng)營和服務(wù)將走向無障礙化五、行政樓層（EFL）將在未來酒店中大行其道六、客房服務(wù)和管理中將更加注重客人的人身安全和健康問題七、“時(shí)權(quán)經(jīng)營”將對(duì)酒店客房服務(wù)和管理方式產(chǎn)生重大影響八、客房裝修和布置將更加注重文化品位九、對(duì)單人房的需求將大幅增加十、“綠色客房”將大受歡迎十一、“鐘點(diǎn)客房”將占據(jù)一定的市場(chǎng)收益管理（最佳營銷結(jié)合點(diǎn)）收益管理,又稱產(chǎn)出管理、價(jià)格彈性管理；亦稱“效益管理”或“實(shí)時(shí)定價(jià)”,它主要通過建立實(shí)時(shí)預(yù)測(cè)模型和對(duì)以市場(chǎng)細(xì)分為基礎(chǔ)的需求行為分析，確定最佳的銷售或服務(wù)價(jià)格。傳播和消除緊急通知，播放背景音樂 商務(wù)中心：提供打字、復(fù)印、傳真等，上網(wǎng)和小型會(huì)議室，還可以根據(jù)需要提供秘書服務(wù) 預(yù)定的種類 費(fèi)保證類預(yù)定臨時(shí)預(yù)定：客人在臨近入住是口頭預(yù)定，并沒有書面的形式保證。致使客人在房間受到騷擾，財(cái)務(wù)丟失等 客人對(duì)酒店的規(guī)章制度不理解或誤解 妥善處理投訴的意義可以幫助管理者發(fā)現(xiàn)一些視而不見的問題和不足，提供可一次改善與賓客間關(guān)系的機(jī)會(huì)，可以幫助酒店提高服務(wù)、管理水平處理投訴的目標(biāo)和原則 目標(biāo)：使不滿意成為滿意，是大事化小，小事化了原則：真心實(shí)意為客人解決問題，不與客人爭(zhēng)辯、把對(duì)讓給客人，不因小失大，雙利益原則 處理客人投訴的程序和方法（1）做好接受客人投訴的心里準(zhǔn)備：要樹立了人總是對(duì)的思想。（2）價(jià)格幅度小因?yàn)橐陨⒊鋱F(tuán)方式預(yù)訂機(jī)票折扣大，但是風(fēng)險(xiǎn)也大，所以大型旅游網(wǎng)站做散充團(tuán)比較少，而一些中小型的旅游網(wǎng)站和航空代理公司愿意以散充團(tuán)方式預(yù)訂機(jī)票，在價(jià)格上占了優(yōu)勢(shì)。預(yù)訂部是飯店銷售的最前沿部門，但由于飯店管理層對(duì)預(yù)訂部所能產(chǎn)生的效益認(rèn)識(shí)不足，對(duì)預(yù)訂工作重視程度不夠，故預(yù)訂部門多簡單設(shè)置, 接待預(yù)訂業(yè)務(wù)簡單、生硬。隨著社會(huì)的發(fā)展，預(yù)訂的客人會(huì)越來越多，渠道越多，可信度越高，就會(huì)有更多的機(jī)會(huì)使客人了解和選擇企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。四、結(jié)論預(yù)訂不僅滿足了客人的需要 , 也給飯店帶來了保障和收益。不準(zhǔn)借用各種名義組織和參與用公款支付的高消費(fèi)娛樂、健身活動(dòng)；不準(zhǔn)用公款組織游山玩水、安排私人度假旅游、出國（境）旅游等活動(dòng)；不準(zhǔn)違反規(guī)定使用公車、在節(jié)日期間公車私用。⑤ 調(diào)查信息來源：大堂副理重要信息點(diǎn)（主要指工作上的職責(zé)和困難）：1)與社會(huì)上的人難以進(jìn)行溝通，必要的時(shí)候，由保安人員出面。(二)從華天大酒店前臺(tái)接待員、收銀員、大堂副理了解的重要信息點(diǎn)，可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行分析： 1)前臺(tái)接待員的主要崗位職責(zé)：受理電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等不同形式的客房預(yù)定，將訂房資料錄入電腦并傳達(dá)給相關(guān)部門和崗位；及時(shí)按工作標(biāo)準(zhǔn)及程序進(jìn)行預(yù)定變更，取消等數(shù)據(jù)處理；檢查、核實(shí)當(dāng)日及次日抵達(dá)酒店的預(yù)定信息，做好預(yù)定準(zhǔn)備工作；為客人辦理入住登記手續(xù)，安排房間，盡可能滿足客人的合理需求；負(fù)責(zé)保管、制作和發(fā)放客房鑰匙卡；按規(guī)定填寫、錄入并統(tǒng)計(jì)入住散客及團(tuán)隊(duì)登記單；認(rèn)真核對(duì)上一個(gè)班次輸入電腦的客人資料，及時(shí)準(zhǔn)確的輸入當(dāng)班的客人資料；協(xié)助前臺(tái)收銀員為客人做好結(jié)帳工作。：由了解華天大酒店的組織機(jī)構(gòu)、人員配置、部門工作人員的崗位職責(zé)到這一過程，讓我們把調(diào)查的結(jié)果指向于如何去提高酒店的服務(wù)質(zhì)量這一中心問題，華天大酒店面臨了較大的人員調(diào)配以及創(chuàng)新的問題，更應(yīng)該在這種情況下去穩(wěn)定員工的情緒，帶動(dòng)員工一同面對(duì)困難，而不是等待員工在工作當(dāng)中帶著情緒，然后不滿離開工作崗位；酒店讓員工的期望值不高的原因更主要的在于穩(wěn)定、缺乏活力的環(huán)境下，管理層做到的本職還不夠，作為管理者并不是注重于如何讓員工服服帖帖、中規(guī)中矩的去服務(wù)，而是要注重于去理解，關(guān)心他們，溝通和正確合適的獎(jiǎng)勵(lì)制度會(huì)為員工和管理層形成另一個(gè)和諧友好的工作氛圍。3)在獎(jiǎng)懲制度方面，更多的注重于績效工資的獎(jiǎng)懲，而不是精神方面的獎(jiǎng)勵(lì)。3)社會(huì)上的人開房時(shí)，不愿交付押金，只給房費(fèi)，需要請(qǐng)示部門經(jīng)理，這種情況經(jīng)常出現(xiàn)。酒店風(fēng)格獨(dú)特典，豪華氣集雅住宿餐飲、娛樂如一體，酒店開業(yè)時(shí)間2001年1月8日，新近裝修時(shí)間2005年12月部分裝修，樓高21層，共有客房總數(shù)238間(套)，標(biāo)間面積24平米/間。第五, 提高預(yù)訂部工作人員的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。三、對(duì)策建議針對(duì)預(yù)訂部門存在的上述問題，筆者認(rèn)為應(yīng)從以下方面加強(qiáng)我國飯店預(yù)訂業(yè)務(wù)部門建設(shè)。對(duì)客人而言，可以有效地計(jì)劃自己的行程，節(jié)約寶貴的時(shí)間，免遭飯店客滿的風(fēng)險(xiǎn)。本文討論飯店預(yù)訂發(fā)展的原因，就目前國內(nèi)預(yù)訂業(yè)務(wù)存在的問題，研究在新的形勢(shì)下, 重新審視預(yù)訂工作 , 加強(qiáng)、重視預(yù)訂工作 , 廣拓預(yù)訂渠道、建立預(yù)訂的一套產(chǎn)品價(jià)格體系和營銷策略, 最大程度地挖掘預(yù)訂業(yè)務(wù)已成為當(dāng)前飯店?duì)I銷工作的又一重要內(nèi)容 , 應(yīng)引起飯店管理層的高度重視。敵對(duì)國家甚至是有摩擦的國家人不要安排在一塊。 溝通協(xié)調(diào)從管理科學(xué)的角度來講，是指相關(guān)對(duì)象之間所進(jìn)行的信息傳遞和接受的過程，以及從合作角度對(duì)有關(guān)事項(xiàng)，如完成服務(wù)任務(wù)，解決沖突、矛盾等方面所進(jìn)行的配合及努力。168。2)通曉多種語言3)零握中英文打字、計(jì)算機(jī)文字處理等技能。2）金鑰匙的素質(zhì)要求168。(3)信息激勵(lì) 168。參考文獻(xiàn):[1]羅振鵬、劉聰,酒店前廳服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度分析——以北京諾富特和平賓館為例[J].旅游學(xué)刊,2007,(03).[2]燕瓊瓊,我國酒店業(yè)發(fā)展建議[J].商業(yè)文化(學(xué)術(shù)版),2009,(05).[3]楊秀麗牟昆:酒店前廳客房服務(wù)管理[M].沈陽:東北大學(xué)出版社，2003第二篇：前廳與客房復(fù)習(xí)資料名詞解釋：理想平均房價(jià) 理想平均房價(jià)168。提高“微笑服務(wù)”質(zhì)量,就是提高賓客滿意度。所以,前廳員工還要有充分的心理準(zhǔn)備和知識(shí)準(zhǔn)備,隨時(shí)應(yīng)付客人提出的問題和遇到的麻煩(其中包括客人的投訴)。這也是所有工作中最難調(diào)節(jié)和做好的工作,因?yàn)樗婕暗牟块T和機(jī)構(gòu)太多,它們都交織在一起,例如:客人到前廳退房→前廳員工通知客服中心→客服中心通知樓層服務(wù)員查房→樓層服務(wù)員查完房信息反饋客服中心→客服中心通知前廳員工。前廳是一個(gè)綜合性很強(qiáng)的部門,不光要求服務(wù)員有外在的良好的儀容儀表,更要求服務(wù)要有內(nèi)在的豐富的知識(shí)素養(yǎng)。 理想平均房價(jià)是指飯店各類客房以現(xiàn)行牌價(jià)按不同的客人結(jié)構(gòu)出租時(shí)可達(dá)到的理想的平均房價(jià)。(4)情感激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)化管理標(biāo)準(zhǔn)化管理是指符合外部標(biāo)準(zhǔn)（法律、法規(guī)或其它相關(guān)規(guī)則）和內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)（企業(yè)所倡導(dǎo)的文化理念）為基礎(chǔ)的管理體系。 一名優(yōu)秀的“金鑰匙”具有非凡的才能和素質(zhì)，具有強(qiáng)健的體魄和充沛的精力，具有甘心情愿、竭盡全力的獻(xiàn)身精神。4)掌握所在賓館的詳細(xì)信息資料，包括飯店歷史、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)價(jià)格等。 飯店投訴管理的目的和宗旨在于如何減少客人的投訴，及如何使因客人的投訴而造成的危害減少到最低程度，最終使客人對(duì)投訴的處理感到滿意。溝通協(xié)調(diào)的作用1）通過溝通協(xié)調(diào)來向?qū)Ψ秸f明某事，使對(duì)方理解你的意圖；2）通過溝通協(xié)調(diào)也了解了對(duì)方的真實(shí)意見及打算；3）通過溝通協(xié)調(diào)相互之間得到了承認(rèn)，意見和觀念相互被接受； 4）通過溝通協(xié)調(diào)最后雙方能夠澄清誤解，解決沖突、矛盾，以便相協(xié)作。內(nèi)賓和外賓最好不要放在一個(gè)樓層。[關(guān)鍵詞] 飯店預(yù)訂飯店?duì)I銷一、飯店預(yù)訂概述，客人在未抵達(dá)前向飯店預(yù)先提出用房的具體要求，稱之為“預(yù)訂”。對(duì)飯店自身的經(jīng)營管理而言，也具有重要的意義：它拓寬了對(duì)客服務(wù)在時(shí)間、內(nèi)容等方面的范圍，形成了更完整的為客人提供全面服務(wù)的概念；它是飯店一項(xiàng)有力的促銷手段，飯店因此能更廣泛、更直接地接觸客人，了解需求吸引客源，使飯店客房達(dá)到理想的出租率；有助于飯店更好地預(yù)測(cè)未來客源情況，以便及時(shí)調(diào)整經(jīng)營銷售策略，在當(dāng)今激烈的競(jìng)爭(zhēng)中把握主動(dòng)；有助于飯店在勞動(dòng)力、物資、資金等諸方面進(jìn)行有效地計(jì)劃安排，有利于提高飯店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。第一，飯店管理層應(yīng)重新認(rèn)識(shí)預(yù)訂部對(duì)飯店經(jīng)營的重要意義重視預(yù)訂工作，采取措施增強(qiáng)預(yù)訂的銷售能力，提高預(yù)訂部工作人員的素質(zhì)、語言能力、分析預(yù)見能力和組合產(chǎn)品的推銷能力。從事預(yù)訂業(yè)務(wù)的工作人員可能是飯店接待客人的第一個(gè)營業(yè)員, 他們應(yīng)該熟知飯店各方面的情況 , 并且和藹可親, 能給顧客留下良好的形象?，F(xiàn)階段華天大酒店的面臨的問題受2012年年底中央政治局會(huì)議上提出了“八項(xiàng)規(guī)定”,以及隨后的“六項(xiàng)禁令”影響,華天大酒店正面臨巨大的問題。4)客房入住率不高，每天大約為80到90間，多時(shí)達(dá)到120間左右，共有客房總數(shù)238間(套)。合理性：員工在工作當(dāng)中的失誤，有質(zhì)量檢查員進(jìn)行監(jiān)督和處理，能夠及時(shí)的讓員工意識(shí)到自己的錯(cuò)誤，更好的避免下次再犯