【文章內(nèi)容簡介】 當運用一些小禮品有時可以發(fā)揮非常大的作用。很多時候，銷售員把小禮品送給決策人之后，發(fā)現(xiàn)決策人很快就把小禮品轉(zhuǎn)送給同事，這說明決策人對這樣的小禮品沒有興趣。那么誰對這些小禮品有興趣呢？就是支持人員。把小禮品送給諸如助理或秘書這樣的支持人員，往往能發(fā)揮很好的作用。技術(shù)人員在購買產(chǎn)品尤其是技術(shù)產(chǎn)品的過程中，決策人肯定會征求技術(shù)人員的意見，或者要求技術(shù)人員進行技術(shù)審核。那么技術(shù)人員的需求就是大量可供分析的技術(shù)資料，通過這些資料來判斷產(chǎn)品技術(shù)是否可靠。在與技術(shù)人員的溝通過程中，不需要說太多，重要的是給他大量相關(guān)的技術(shù)資料，讓他從中發(fā)現(xiàn)支持購買行為的理由。產(chǎn)品使用者最后一種影響決策的人就是產(chǎn)品的使用者。其實使用者的需求非常簡單，就是產(chǎn)品使用起來一定要盡可能方便。使用者不關(guān)心價格，也不太關(guān)心售后環(huán)節(jié)，他最關(guān)心的就是產(chǎn)品使用起來是否方便。銷售人員在見到使用者的時候，一定要了解他怎樣進行工作，然后介紹新產(chǎn)品怎樣使他的工作變得更加輕松。所以在和使用者接觸的時候，一定要現(xiàn)場演示新產(chǎn)品，并鼓勵他進行嘗試，從中體驗一下新產(chǎn)品給工作帶來的方便。上面介紹了在以客戶為中心的銷售過程中可能見到的影響決策的五種人。要想使客戶最終購買產(chǎn)品，就必須盡量爭取上述五種人的支持。在與這五種人的溝通過程中，SPIN技巧是一件利器，它對每一種人都適用。它的目的就是使這五種人的隱藏需求都變成一種明顯的需求，從而以一個團隊的姿態(tài)推進銷售流程。【自檢】針對影響采購決策的五種人的需求，你打算采取哪些對策？ 影響決策的五種人需求對策決策人安全、可靠財務(wù)人員符合預(yù)算和財務(wù)流程支持人員尊敬、小恩惠技術(shù)人員技術(shù)資料使用人員使用方便【本講總結(jié)】本講主要涉及三個方面的問題：第一，針對 SPIN技巧的四個核心問題——現(xiàn)狀問題、困難問題、牽連問題和價值問題，提供打開銷售局面的思路：首先了解客戶的現(xiàn)狀，然后從中發(fā)現(xiàn)客戶的不滿和問題，接著不斷擴大問題，使客戶的需求更加迫切，最后讓客戶感覺到解決方案（即新產(chǎn)品）的好處，從而使客戶自己說服自己購買。第二，針對熟練掌握 SPIN技巧非一朝一夕之功的實際情況，給出了一些訣竅和建議。第三，針對影響采購決策的五種人，給出了應(yīng)對策略——在與這五種人的溝通過程中運用 SPIN技巧這件利器，使這五種人的隱藏需求都變成一種明顯的需求，從而以一個團隊的姿態(tài)推進銷售流程如何提高售前語言溝通如何讓我們的語言更有力度如何讓我們的語言內(nèi)容更豐富如何讓我們的語言更具有針對性作為售前的我們每天都在跟各種各樣的客戶群打著交道,好的溝通方式不僅可以提升公司的性質(zhì),更可以使售,就是把簡單的溝通層面提高到關(guān)鍵性溝通對話層面關(guān)鍵性對話包括幾個條件:(或者希望把對話發(fā)展為關(guān)鍵對話)就認為我們會有麻煩，或覺得處理不好，這是非常沒有必要的。實際上，當我們面臨關(guān)鍵對話時，可以采取以下三種方式的任何一種：第一種方式避免它。第二種正視它,但處理不好,第三種:正視它,。許多時候，在我們不知不覺的情況下它就冒了出來。你經(jīng)常毫無準備，因此你被迫實時地處理一些異常復(fù)雜的情況——沒有參考書，沒有指導(dǎo)，當然更不會在中場休息時沖上來一群專家，當你解答完客戶的當時感覺一般都是非常好，但過后就會覺得非常愚蠢。其實這并不奇怪。你可能會疑惑：“真不知我當時是怎么想的？”事實上，當時你的大腦正在同時處理許多工作，你沒中風就已經(jīng)是萬幸了。我們非常困惑。讓我們再考慮另一種復(fù)雜的情況。你不知道從何開始。你可能一直在做準備，但你很少有機會在實際生活中看到有效的交流技巧。比如說，你計劃要進行一次艱難的談話，也許你已經(jīng)在頭腦中進行了預(yù)演。你感覺已經(jīng)完全準備好了，非常冷靜，你會成功嗎？未必！你仍可能做得一團糟，因為訓(xùn)練并不能產(chǎn)生完美，只有完美的訓(xùn)練才能產(chǎn)生完美。由于頭腦中沒有一個正確的模式，現(xiàn)在你多少有一些困惑了。那你該怎么做呢？你會跟大多數(shù)人一樣，將對話過程加速進行。你會將字句拼湊在一起，創(chuàng)造出某種心情，然后運用一些你認為有效的方式，送進處于半饑餓狀態(tài)的大腦，讓它即使資源不足還必須同時處理多種事情。這就不難理解為什么在關(guān)鍵的時刻我們總是表現(xiàn)得這么差了。當關(guān)鍵問題到來時，你表現(xiàn)出了非常糟糕的一面,造成的影響有多差,我想在這里我就不說明了,不知道大家發(fā)現(xiàn)沒有,一個好的忠誠的客戶群卻都是建立雙方能夠正視坦誠地討論高風險、情緒導(dǎo)向，我們可以大膽地說：有效掌握關(guān)鍵對話，你將可以開創(chuàng)事業(yè)的另一個高峰，鞏固你的人際關(guān)系。如何將關(guān)鍵對話由難纏的事件轉(zhuǎn)變成良性互動，并為你帶來成功與豐碩的成果? 首先，我們要探討人們用來建立對話環(huán)境的工具。重點:我們應(yīng)該如何考慮問題，以及我們應(yīng)該怎樣做好準備。當我們在觀察問題、檢討自己的思想過程、發(fā)現(xiàn)自己的風格、在問題失去控制前抓住它時，都會有所收獲。閱讀本書，你將會學(xué)到如何為你和其他人創(chuàng)造出一種情境，讓對話的進展最順利。其次:我們會研究應(yīng)用在談話、:大多數(shù)人提到關(guān)鍵對話時最容易聯(lián)想到的部分。如何表達意見？怎樣使我的談話具有勸說性而不顯得粗魯？如何傾聽？或要求更高一點，當別人有些緊張的時候，我們?nèi)绾问顾麄冮_始對話？我們怎樣由思考轉(zhuǎn)變?yōu)樾袆?？一、學(xué)會觀察：（1）注意當時的形勢（2）學(xué)會辨認關(guān)鍵對話（3）學(xué)會發(fā)現(xiàn)安全問題的警告信號（4）發(fā)現(xiàn)你在壓力下的行為方式（5）做一個高度警戒的“自我監(jiān)視器”關(guān)于第（1）、（2）、（3）、（4）點我在這里就不做解釋了，關(guān)鍵來說說第（5）點吧：“自我監(jiān)視器”簡單來說就是自我監(jiān)視，（哈哈！看了那么多專業(yè)詞語是不是覺得很眼花，驚情得意的笑：要的就是這種效果，不花不知道我學(xué)問深）要能踏出爭論的漩渦，搞清楚整個過程——包括你自己在做什么，以及你所有的影響力——你必須怎么做？你必須變成一個高度警戒的“自我監(jiān)視器”，也就是說，密切關(guān)注你自己在做的事情及其產(chǎn)生的影響，然后在必要的時候改變你的策略。你要特別關(guān)注你是否對安全產(chǎn)生了好或不好的影響。二、創(chuàng)造暢所欲言的安全氛圍（1）判斷哪些狀況受到了威脅（2）尋找共同目標（3）相互尊重（4）通過對比消除誤會（5）承諾尋找共同的目標（6）確認策略后的目的性（7）創(chuàng)造共同目標（8）尋找新的策略不要過于擔心你自己在情緒激動的談話中能否保持頭腦的清晰，只要想一想你能不能在某些關(guān)鍵對話中想得比以前更清楚一些，或者在事先稍做準備。在關(guān)鍵對話開始之前，想一想哪些技巧對你最有幫助。同時大家還要記住大多數(shù)復(fù)雜的問題都不會有完美的結(jié)局，因此不要把目標定在“追求完美”上。你的目標應(yīng)該是追求不斷的進步。工程上不是有句話：每有百分百完美的工程就是這個意思了。三、傾聽傾聽客戶語言的重要性和技巧性已經(jīng)有太多的書本里提高了，所以這里我也不多做介紹了。大家只要知道傾聽客戶的語言，發(fā)掘雙方矛盾的出現(xiàn)點，造成雙方關(guān)鍵性談話的源頭四、關(guān)于如何提建議的方式理論的東西我們就不提了，我以實際的例子來說明吧，這樣大家可能會比較清晰的知道該如何提當雙方激烈程度達到一定的時候，作為售前的你要最先冷靜下來（因為你是來推銷的，把上帝搞火了，回去他給你老板說，你就倒霉了）在建立了交談的共同目標之后，要說出你的行為產(chǎn)生途徑。例如：“我想和你談?wù)動嘘P(guān)需求的一些問題。這件事很難說出口，但是我認為如果說出來的話會幫助我們更好的完成任務(wù)?？梢詥?？”（不要覺得很惡，你語氣不低調(diào)點的話，正在生氣的他很可能甩都不甩你）“當我看到您提出的關(guān)于......的需求時，我想您可能沒有意識到....會造成.......后果，當然您是不會出現(xiàn)這樣的錯誤的，我覺得是否是這樣的.......，您認為對么？（再次虛偽一下吧，給對方一個臺階下）第三篇：SE售前工程師什么是SE？SE是一種職位和職責，在確定從事售前工程師方向發(fā)展之后，或者正從事這這方面的工作的時候，需要確立正確的職業(yè)觀念。在一個系統(tǒng)集成（SI）項目團隊中，SE和銷售是沖在最前線的梯隊。在整個SI生存價值鏈當中，是一個層次結(jié)構(gòu)，最上面的是銷售，下面是SE，在下面是工程和服務(wù)人員，其它管理、商務(wù)、綜合、財務(wù)等都是這個梯隊的后勤服務(wù)。而系統(tǒng)集成的銷售應(yīng)該是一個循環(huán)銷售。銷售人員了解市場和行業(yè)信息，然后開始進行業(yè)務(wù)攻關(guān)和銷售活動。售前工程師對銷售和用戶提供支持，發(fā)現(xiàn)和挖掘用戶需求，配合銷售人員進行銷售工作。同樣工程服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)用戶存在的問題，幫助用戶解決問題的同時，引導(dǎo)用戶新的需求。我所以把上面一個價值鏈稱為生存價值鏈，是因為這當中確實存在誰距離利益最近的問題，其實這個價值鏈最上面是市場和利潤。誰能創(chuàng)造利潤誰賺錢，這天經(jīng)地義。因此，距離市場最近的銷售比較容易得到個人利益，他們主動性比較強，可以自己找活，不需要等活，這樣他們相對比較好生存。但對于一個好的系統(tǒng)集成企業(yè)，應(yīng)該梳理好這個價值鏈中的每一個環(huán)節(jié)。通常與市場最接近的，激勵最大，壓力也最大。不管位于這個價值鏈中那個環(huán)節(jié)，員工都可以努力使自己工作更有成效，成為有價值的員工，成為隊伍中不可替代的分子。SE需要為銷售提供直接支持，需要和銷售相互配合，因此SE需要具備許多銷售的技巧和素質(zhì)，但SE不是簡單的“銷售＋工程師”的概念。一個銷售不可能、也不應(yīng)該潛心于技術(shù)，SE也不可能成天想著金錢、利潤、獎金。利潤和獎金可以刺激銷售去跑更多的單。而利益只可能影響售前工程師把用戶服務(wù)工作做好。這個課程主要告訴你如何做好售前技術(shù)支持工作，如何配合銷售控局一些項目。在開始這個課程之前，我還是要再強調(diào)一下團隊的配合。因為銷售想著利潤，所以才有系統(tǒng)集成企業(yè)的目標和利潤；而對售前工程師來說，只有為用戶做好技術(shù)服務(wù)，才能實現(xiàn)企業(yè)價值和個人價值，才可以談回報和獎金。下面我們從角色定位和技能要求兩個方面比較一下售前工程師和銷售之間的差別：總體來說，售前工程師比銷售多的是技術(shù)，少的是對金錢的關(guān)注。不要覺得不公平啊，一個好的企業(yè)平臺，會給好的售前工程師合理的報酬，也會給銷售足夠的壓力的。當確定自己能夠承受業(yè)務(wù)工作壓力，身邊有一定的客戶資源，自己的職業(yè)方向想向銷售方向發(fā)展的時候，或者已經(jīng)開始做銷售工作的再來考慮錢吧，只有那時候這樣想才能給自己帶來更多的錢，而不是影響工作。從工程師轉(zhuǎn)向做銷售之后，可以自己做技術(shù)工作，也可以讓其它SE幫你做技術(shù)方面工作。但我建議大家不要報這樣的想法。銷售請用戶吃飯，用戶請工程師吃飯。用戶對銷售和工程師的態(tài)度就是不一樣，許多用戶比較歡迎后者。因為在用戶面前銷售總給人一種“你是來賺我的錢”的感覺，你賺了人家的前，讓然由你做具體工作的時候會變得比較麻煩。而且這種做法對公司形象也不是很好。這和售前工程師深入到工程實施、售后服務(wù)等后期工作，為自己以前說過的大話擦屁股的時候，比較被動，這是一樣的。相反，一個售前工程師在用戶面前不去想公司利潤或者銷售想什么，認認真真把技術(shù)工作做好，可以比較容易地和用戶技術(shù)人員、業(yè)務(wù)主管建立友誼。同樣，銷售前期工作做好了，售前工程師比較輕松與用戶合作，不是銷售對售前工程師的巨大支持嗎?，F(xiàn)在整個系統(tǒng)集成行業(yè)都比較難賺錢，不少工程師覺得自己拿到的銀子太少，都想做銷售。甚至認為因為自己懂技術(shù)，會比現(xiàn)在的銷售更具有競爭力。我不這樣認為。如果工程師真正成功轉(zhuǎn)為銷售，那為何不叫公司給你招聘好的售前呢。銷售應(yīng)該做用戶項目前期和高層的工作，售前工程師由銷售引入，配合用戶主管領(lǐng)導(dǎo)、工程師做好具體的工作。銷售利用現(xiàn)有的客戶資源，不斷開拓心的資源，同樣，售前工程師也可以和用戶的業(yè)務(wù)主管、工程師成為朋友。也許5年后，他們中間有人成為處長、局長。那我還要說，不要還想著做銷售，自己做老板吧。SE賣什么給客戶？對于SE來說，SE最重要的工作是通過技術(shù)交流實現(xiàn)用戶對公司的認同。一個銷售員的第一步應(yīng)該是推銷自己的公司，其次推銷公司的產(chǎn)品，最后是推銷個人魅力。因為對于公司來說，只推銷產(chǎn)品、個人魅力而不推銷公司的銷售人員不是好的銷售，這種人很可能竊取公司資源、背叛公司。但對于SE來說，SE最重要的工作是通過技術(shù)交流實現(xiàn)用戶對公司的認同。因此SE首先要推銷個人魅力。認同用戶，并讓用戶認同自己提供的技術(shù)產(chǎn)品，最后讓用戶對公司認可，最終增加公司無形資產(chǎn)的價值。SE的能力要求 SE的工作30%靠技術(shù)，70%靠做人。因此沒有高水平的SE，只有成熟的SE。寫作能力，不是什么嘩嘩眾取寵。銷售和用戶做交易，而SE必須通過實際工作獲取用戶認可。我本人有過一個完全控局的一個項目的經(jīng)歷，在到年底的時候，相關(guān)部門、相關(guān)部門的中層領(lǐng)導(dǎo)，以及主管領(lǐng)導(dǎo)的總結(jié)和計劃、述職報告都交給本人代寫，你說這用戶還又什么工作不好做。語言溝通技巧我覺得不用多少，這方面也不是我專長，如果覺得自己這方面有欠缺可以到書店找這方面書看。象卡耐基的《演講與口才？就不錯，不僅講技巧，還鼓舞演講者信心。宏觀的思維能力對于一個好的SE是很重要的，培養(yǎng)起宏觀思維能力才真正懂得如何引導(dǎo)用戶。如果完全照用戶要求的去做，誰都能做到，關(guān)鍵是能夠提出一些高于用戶想法的觀點，用戶才能對你感興趣。前不久廳里想建廣域網(wǎng)絡(luò)，兩年前設(shè)計院給他們規(guī)劃的是SDH方案，我和他們初步溝通之后，給他們講MSTP如何方便，可以直接下IP接口，甚至視頻端口都可以直接從MSTP設(shè)備上直接下來。然后我告訴他們，如何構(gòu)筑統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)平臺和業(yè)務(wù)平臺兩個平臺。用戶很感興趣。這比我和他們討論到底是租SDH線路好還是ATM線路，或者解釋MSTP技術(shù)細節(jié)管用得多，用戶通常不懂技術(shù)細節(jié)，用戶有時候也不需要懂得技術(shù)細節(jié)。因此宏觀的思維對他們很重要。既然我們知道SE的工作30%靠技術(shù)，70%靠做人，那SE又需要哪些方面的素質(zhì)呢？IQ：智商指數(shù)。我想強調(diào)的是：作為SE，你通常是聰明決定，但你可能不懂得怎么做人和做事。不要不服氣，也不要抱怨。你肯定有不足，你也肯定會進步，并且我們公司會給你一個壓力不大卻很寬廣的舞臺。EQ：情商指數(shù)。在這里我只想強調(diào)一句話“想做好SE，需要動之以情的為用戶考慮，說服用戶。你必須真誠和善良！”。其實EQ方面我是很差的，只是到這兩年才逐漸懂得如何與人交往。我感覺我能把公司售前工作做到現(xiàn)在這地步，最重要的就是真誠和善良，我有為用戶服務(wù)的意思。至于各種做人的技巧，大家可以查閱各種社交方面的書籍。PQ：我把它定義為策略商數(shù)。很多SE絕頂聰明但不懂得做人，更少有懂得做事的。如何做事，也就是所謂的策略問題。這個問題在