【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 時(shí)，應(yīng)立即說(shuō)：“噢，對(duì)不起，我不是那個(gè)意思”。十九、對(duì)來(lái)咨詢辦事的客戶，值班員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動(dòng)問(wèn)好：“先生/小姐，您好！請(qǐng)問(wèn)有什么事需要我們幫助的”。二十、當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)尊敬我們的工作，先生/小姐”。二十一、當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的客戶經(jīng)過(guò)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。二十二、與客戶交談時(shí)，應(yīng)注意：對(duì)熟悉的客戶應(yīng)稱呼其姓氏，如先生、小姐；與客戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)；與客戶談話時(shí)，應(yīng)專心傾聽客人的意見。眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷客戶的講話；應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)客戶的問(wèn)題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人，不可不懂裝懂；當(dāng)客戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕；在服務(wù)工作中，處理問(wèn)題要簡(jiǎn)潔明快，不要拖泥帶水；與客戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠(chéng)自然、沉著穩(wěn)重的原則；任何時(shí)候都不得對(duì)客戶有不雅的行為或言語(yǔ)。第六章接聽電話一、二、鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話。拿起電話，應(yīng)清晰報(bào)道：“您好，部”。4三、四、五、六、認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對(duì)方有公事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi)，并盡量詳細(xì)回答。通話完畢，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，再見！”語(yǔ)氣平和，并在對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話，任何時(shí)候不得用力擲聽筒。接電話聽不懂對(duì)方語(yǔ)言時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您用普通話，好嗎？”中途若遇急事暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方的同意，并表示感謝，恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮＝勇犽娫挄r(shí)，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過(guò)高，亦不要過(guò)低，以免對(duì)方聽不太清楚。一、二、三、四、第七章拔打電話 電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候，如：“您好”，并作自我介紹。使用敬語(yǔ)，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。通話完畢時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝、再見”。先請(qǐng)對(duì)方掛機(jī)后再掛掉電話。一、二、第八章進(jìn)行維修車間時(shí) 進(jìn)行室外工作可能影響到住戶的工作、生活的工作時(shí)，應(yīng)擺放警示牌。室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時(shí)，應(yīng)先向客戶解釋清楚工作內(nèi)容，在客戶允許的情況下再進(jìn)入室內(nèi)。先在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾等保護(hù)地面，不允許弄臟家俱、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)原樣。工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說(shuō)話輕。工作進(jìn)行中若有客戶走過(guò)工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作，并面帶微笑面對(duì)客戶，等客戶走過(guò)后再繼續(xù)工作。無(wú)論何時(shí)不允許坐在地上操作。三、四、五、第十二章對(duì)車輛管理時(shí)一、二、三、四、對(duì)快速行車者，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，為了您的安全，請(qǐng)您減速慢行”。對(duì)未按指引車位停車者，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您將車停在XX車位里好嗎”。對(duì)車場(chǎng)內(nèi)的閑雜人員，應(yīng)說(shuō)：“您好，為了確保您的安全，請(qǐng)您不要在車場(chǎng)逗留”。當(dāng)車主離開車輛時(shí)，應(yīng)注意提醒車主：“請(qǐng)您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車（內(nèi)）上”。第十三章當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢的處理一、對(duì)客戶的投訴咨詢要細(xì)心聆聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。二、對(duì)于投訴，應(yīng)指引客戶到“服務(wù)中心”反映；對(duì)于誤解，如自己能解釋清楚時(shí)盡量向住戶解釋；如自己無(wú)法解釋清楚應(yīng)立即請(qǐng)求上司協(xié)助或指引客戶到“客戶服務(wù)中心”咨詢。第十四章在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)注意一、三人以上的對(duì)話，要用互相都懂的語(yǔ)言。二、不允許模訪他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話。三、不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。四、不與住戶爭(zhēng)辯。五、不講有損公司形象的言語(yǔ)。六、不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。七、不講粗言惡語(yǔ)或使用歧視或污辱性的語(yǔ)言。本規(guī)程作為管理處各部門員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。對(duì)于嚴(yán)重違反本規(guī)程的員工，還要按規(guī)定予以相應(yīng)的處罰。第三篇：店面員工儀容儀表的規(guī)章制度儀容儀表是展現(xiàn)個(gè)人形象、精神風(fēng)貌的重要載體。員工的行為要自然、得體、大方，充分體現(xiàn)自我素質(zhì)和自我管理。其基本要求如下：(一)站立姿勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)：男性：以跨立姿勢(shì)站立，挺胸、收腹、目光平視、兩腿挺直，雙腳自然分開與肩同寬，腳尖呈60度角，左手于背后握住右手手腕。女性：挺胸、收腹、目光平視、兩腿挺直、膝蓋自然并攏，左腳或右腳稍向前，腳尖分開約60度，呈“v”字型站立。右手握住左手，雙手虎口交叉，自然下垂放于身前。禁忌：雙手卡腰或插入口袋，雙臂抱于胸前。一條腿伸出、打彎或哆嗦。身體松馳、頭歪、傾斜或依靠貨架、柱子。面向顧客打呵欠、伸懶腰。(二)手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)：在介紹、引導(dǎo)和指方向時(shí)，手指自然并攏，手掌向斜上方傾斜，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)。禁忌：用一個(gè)手指指人或方向。用手做各種小動(dòng)作，如挖耳、摳鼻等。擺手回答或作手勢(shì)否定顧客的詢問(wèn)。(三)行走標(biāo)準(zhǔn)：上身正直，抬頭挺胸，兩臂自然前后擺動(dòng)，雙眼平視前方，行走時(shí)腳尖對(duì)正前方，充滿活力，自信向上。兩人或多人以上共同行走時(shí)，要自然成行或成列，沿順行的右邊走，以免擋住顧客。在店內(nèi)行走時(shí)，遇顧客或同事要主動(dòng)讓行，并點(diǎn)頭微笑打招呼。禁忌：行走時(shí)左顧右盼、左搖右晃，四處張望。搶顧客的道，對(duì)顧客或同事視而不見、不主動(dòng)打招呼。行走時(shí)卡腰、手插入口袋。二人或多人行走時(shí)勾肩搭背、肆意打鬧、說(shuō)說(shuō)笑笑。(四)表情標(biāo)準(zhǔn)：微笑服務(wù)、熱情待客。能隨時(shí)注意到顧客的需求，善于利用表情與顧客溝通。主動(dòng)尋找與顧客的交流點(diǎn)，態(tài)度誠(chéng)懇、不虛偽。精神飽滿、自然微笑，精力集中，不東張西望。注意講話口吻，運(yùn)用服務(wù)語(yǔ)言，主動(dòng)熱情、彬彬有禮、音量適中。禁忌：冷笑、譏笑、傻笑、大笑。表情呆滯、冷漠、萎靡不振。口吻粗暴、聲音過(guò)高，使用禁忌語(yǔ)言。盯住顧客上下打量、對(duì)顧客評(píng)頭論足。(五)個(gè)人裝束發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)：經(jīng)常洗頭發(fā)，沒有頭皮屑，每天用摩絲把頭發(fā)梳理整齊成型，沒有碎發(fā)。男員工發(fā)型前不遮眉，后不壓領(lǐng)，兩鬢不蓋耳，不留鬢角。女員工發(fā)型前不遮眼，短發(fā)后不過(guò)頸，長(zhǎng)發(fā)用發(fā)卡或頭繩束起，不披頭散發(fā)。禁忌：頭發(fā)臟、有頭皮屑。