【文章內(nèi)容簡介】 質(zhì)服務(wù)的含義酒吧優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵是相當(dāng)廣闊的，它包含了規(guī)范服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、微笑服務(wù)、暖情服務(wù)以及超常服務(wù)等多項(xiàng)內(nèi)容。酒吧要做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就必須深人細(xì)致地調(diào)查、了解餐飲市場的需求變化，及時(shí)掌握酒吧顧客的消費(fèi)動機(jī)和心理變化的動態(tài)，樹立酒吧全員服務(wù)營銷意識；在遵循規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化服務(wù)的前提下，努力創(chuàng)造和嘗試多樣化、制度化以及特色化的酒吧經(jīng)營管理模式；在酒吧服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)向每一個(gè)從業(yè)者灌輸與顧客的情感交流，努力扮演好自己的服務(wù)角色，從而體現(xiàn)出酒吧服務(wù)的價(jià)值。這樣，使顧客滿意，使酒吧獲利。作為酒吧的工作人員必須牢記：酒吧是因?yàn)轭櫩偷拇嬖诤托枰_設(shè)的。顧客，是酒吧經(jīng)營利潤和財(cái)富的源泉，而酒吧服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到酒吧的聲譽(yù)、客源的多寡和經(jīng)濟(jì)效益的高低。因此，酒吧的競爭，歸根結(jié)底是服務(wù)質(zhì)量的競爭。向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是酒吧無形的巨大資產(chǎn)，是決定酒吧企業(yè)形象至關(guān)重要的因素，是酒吧經(jīng)營運(yùn)轉(zhuǎn)的靈魂和生命線。三、酒吧優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容酒吧優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容概括起來有以下十點(diǎn)：（一）禮節(jié)、禮貌 講究禮節(jié)、禮貌，是每個(gè)酒吧從業(yè)人員所必須具備的最重要的職業(yè)基本功之一。禮節(jié)、禮貌體現(xiàn)了酒吧對待賓客友好的基本態(tài)度，同時(shí)也反映了酒吧從業(yè)人員自身的文化涵養(yǎng)和職業(yè)素質(zhì)。禮節(jié)、禮貌就是酒吧從業(yè)人員通過自身的語言、行為向來酒吧消費(fèi)的賓客表示歡迎、尊重、熱情和感謝的形式。酒吧服務(wù)人員的禮節(jié)、禮貌程度直接影響酒吧的服務(wù)質(zhì)量，影響賓客的消費(fèi)活動，最終影響整個(gè)酒吧的經(jīng)濟(jì)效益。(i）禮節(jié)、禮貌體現(xiàn)在外表上就是酒吧從業(yè)人員要衣冠整潔，注重服飾發(fā)型，講究儀容儀表，在外觀形象上要給賓客以穩(wěn)重、大方、美觀、和諧、誠信的感受，顯現(xiàn)出干凈利落、精神煥發(fā)的面貌。切忌濃妝艷抹，與賓客爭艷斗俏。－(2）禮節(jié)、禮貌體現(xiàn)在語言上就是酒吧從業(yè)人員要注意在服務(wù)過程中講究語言藝術(shù)，談吐文雅、委婉謙虛，注意語氣語調(diào)，應(yīng)答自然得體。服務(wù)語言是酒吧從業(yè)人員完成服務(wù)工作，提供最佳服務(wù)的基本條件。它標(biāo)志著一個(gè)酒吧的服務(wù)水平，也反映了酒吧從業(yè)人員的精神狀態(tài)和文明程度，是酒吧向賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和感情服務(wù)的最佳媒介。(3）禮節(jié)、禮貌體現(xiàn)在行為上就是酒吧從業(yè)人員要做到和藹可親、彬彬有禮、舉止文明，在對客服務(wù)的過程中站、立、行、走都要保持正確的姿態(tài)，整個(gè)服務(wù)動作要做到輕盈和諧，并注意行為舉止應(yīng)符合服務(wù)規(guī)范。（二）服務(wù)態(tài)度 每家酒吧的工作，都是為賓客提供酒水服務(wù)。從外觀上看，似乎是一樣的，并沒有什么太大的區(qū)分。然而，不同的服務(wù)態(tài)度，卻會使賓客對酒吧產(chǎn)生截然不同的感受和評價(jià)。真誠地面對每一位賓客，是服務(wù)性行業(yè)從業(yè)人員最重要的職業(yè)素質(zhì)。在服務(wù)過程中對賓客保持熱誠的態(tài)度，是不應(yīng)以任何先決條件為前提的。良好的服務(wù)態(tài)度，會使賓客產(chǎn)生真誠感、親切感和賓至如歸的感受，會讓賓客真正找到“上帝”的感覺。具體來講，對賓客服務(wù)就要將“主動、熱情、耐心、細(xì)致周到”的服務(wù)“十字方針”具體落實(shí)到行動中去，在整個(gè)服務(wù)過程中，始終以笑臉相迎賓客、以真誠感染賓客，力戒矯揉造作。（三）服務(wù)效率服務(wù)效率是指酒吧從業(yè)人員向賓客提供某項(xiàng)程序服務(wù)時(shí)所能等待的滿意時(shí)間限制。如賓客落座后，要等待多長時(shí)間才能飲用自己所要的酒水；當(dāng)賓客需要某款雞尾酒時(shí)，調(diào)酒師需要多長時(shí)間才能將該款酒水調(diào)制完畢等。服務(wù)效率在酒吧服務(wù)質(zhì)量評判標(biāo)準(zhǔn)中占有重要的地位，日常經(jīng)營告訴人們，酒吧服務(wù)工作中最容易引起賓客投訴的因素有兩個(gè)：一是服務(wù)態(tài)度；二是服務(wù)效率。當(dāng)酒吧能夠解決好這兩個(gè)方面的問題后，即使酒吧還存在其他不盡完善的地方，也同樣會贏得賓客的好感，從而彌補(bǔ)了其他方面的不足。在這里需要指出的是，酒吧在強(qiáng)調(diào)從業(yè)人員講究服務(wù)效率之前，必須將本酒吧的各項(xiàng)服務(wù)程序質(zhì)量化、標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)量化，也就是說，將無形的服務(wù)有形化。酒吧的經(jīng)營者一定要向員工提供一整套本酒吧服務(wù)程序的時(shí)間參數(shù)作為提高服務(wù)效率的依據(jù)，以便管理人員及時(shí)對員工的服務(wù)效率情況進(jìn)行有效的測評。（四）服務(wù)項(xiàng)目（五）服務(wù)環(huán)境環(huán)境和氣氛是酒吧優(yōu)質(zhì)服務(wù)的組成部分，酒吧一定要以環(huán)境和氣氛贏得客源市場的青睞。對于酒吧來講，環(huán)境和氣氛更是有利的推銷手段，它可以影響賓客的消費(fèi)心情以及消費(fèi)行為，從而加速或延緩賓客在酒吧的消費(fèi)時(shí)間，對酒吧的收人有著最為直接的影響。一家酒吧的氣氛是在多種因素的相互制約與協(xié)調(diào)下形成的，它包括酒吧的裝演、座位的擺設(shè)與形式、酒吧的面積與形狀、酒吧的清潔衛(wèi)生、音響、光線、客流量以及服務(wù)人員、其他賓客階層構(gòu)成等多種因素。（六）服務(wù)技能少酒吧服務(wù)人員嫻熟的服務(wù)技能是服務(wù)質(zhì)量水平的最佳體現(xiàn)，服務(wù)技能由服務(wù)技術(shù)和服務(wù)技巧兩部分組成。酒吧服務(wù)技術(shù)包括操作技術(shù)、制作技術(shù)和專業(yè)技術(shù)三個(gè)方面。操作技術(shù)是指接待操作的能力和經(jīng)驗(yàn)以及各種直接服務(wù)行為的具體操作，如酒吧迎賓的操作（問候、引領(lǐng)、介紹等）。制作技術(shù)是指酒吧內(nèi)有形產(chǎn)品的制作技術(shù)，如酒吧調(diào)酒師的操作（雞尾酒的調(diào)制、水果拼盤的制作等）。專業(yè)技術(shù)是指其他行業(yè)的專門技術(shù)，如酒吧調(diào)音師的操作等。作為各種酒吧的服務(wù)技術(shù)，都要有一定的數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和效率標(biāo)準(zhǔn)，并應(yīng)設(shè)立相對應(yīng)的服務(wù)操作規(guī)范程序、以便酒吧管理人員調(diào)控。酒吧服務(wù)技巧是指酒吧從業(yè)人員為達(dá)到良好的服務(wù)效果，針對不同的服務(wù)對象而靈活掌握的服務(wù)接待能力。這種能力的具備在酒吧的服務(wù)工作中有著極其重要的現(xiàn)實(shí)意義，酒吧服務(wù)的對象是人，而人是世界上最為復(fù)雜的，來酒吧消費(fèi)的人具有不同的心理特征，如果單純地依靠服務(wù)規(guī)程，很難滿足每一位消費(fèi)者的消費(fèi)需求，更談不上優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此靈活應(yīng)對消費(fèi)者就顯得尤為重要，不管酒吧從業(yè)人員采用何種方法、手段和方式，只要能夠令賓客滿意，使酒吧獲益，就是成功的。（七）酒水質(zhì)量酒水是酒吧向賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的依托。賓客來酒吧進(jìn)行消費(fèi)，除了感受酒吧良好的環(huán)境氛圍以外，更多的還在于品味美酒瓊漿的因素。酒水質(zhì)量的好壞在很大程度上與酒吧向賓客展示誠信經(jīng)營的態(tài)度和酒吧調(diào)酒師技術(shù)能力的展現(xiàn)有關(guān)。酒吧酒水的品種應(yīng)視酒吧產(chǎn)品組合的特點(diǎn)，盡可能做到品種口味的多樣化。調(diào)酒師還要善于根據(jù)客源的構(gòu)成，賓客的口味和喜好，按照不同的季節(jié)，提供多樣化的飲品，做到 色、香、味、形、器俱佳。（八）安全保障保證消費(fèi)者的人身與財(cái)產(chǎn)安全是酒吧經(jīng)營服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。在酒吧，由于賓客構(gòu)成的復(fù)雜性以及酒水消費(fèi)的特點(diǎn)，加強(qiáng)安全保障工作就顯得尤為重要。酒吧必須建立、健全嚴(yán)格的安全保障制度，配備符合國家消防安全規(guī)定的消防設(shè)施設(shè)備，增強(qiáng)防火、防盜以及防止聚眾斗毆事件發(fā)生的意識，使賓客在酒吧消費(fèi)期間切實(shí)獲得安全感。（九）服務(wù)過程規(guī)范化、業(yè)務(wù)管理科學(xué)化服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣是酒吧管理水平的綜合反映，而管理水平又是服務(wù)質(zhì)量得以順利實(shí)施的有效保證。服務(wù)的規(guī)范化是指酒吧應(yīng)制定并有效地執(zhí)行一整套有關(guān)酒吧服務(wù)和質(zhì)量的規(guī)格、程序和標(biāo)準(zhǔn)。業(yè)務(wù)管理的科學(xué)化是指科學(xué)地組織和協(xié)調(diào)酒吧的經(jīng)營活動和服務(wù)工作。堅(jiān)持規(guī)范化的服務(wù)和科學(xué)化的業(yè)務(wù)管理，有利于形成酒吧良好的店風(fēng)和經(jīng)營傳統(tǒng)與經(jīng)營理念。（十）服務(wù)設(shè)施酒吧服務(wù)設(shè)施、設(shè)備是保證酒吧正常運(yùn)轉(zhuǎn)的必需物質(zhì)條件。服務(wù)設(shè)施、設(shè)備的質(zhì)量直接影響酒吧的服務(wù)規(guī)格和賓客的消費(fèi)需求，是酒吧月路質(zhì)量的重努直接體現(xiàn)。所以，制定酒吧服務(wù)設(shè)施、設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)要堅(jiān)持以技術(shù)上先進(jìn)、經(jīng)濟(jì)上合理危應(yīng)酒吧的等級規(guī)格、滿足賓客的消費(fèi)需求為原則。它的設(shè)計(jì)、制作和應(yīng)用必霍能夠給賓客帶來舒適的感受。只有這樣才能給賓客帶來愉悅的消費(fèi)心情。酒吧服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)將酒吧服務(wù)工作程序化的目的在于建立良好的服務(wù)工作秩序，提高酒吧的服務(wù)效率，從而進(jìn)一步貫徹執(zhí)行酒吧的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，保持酒吧的服務(wù)檔次，提高酒吧的服務(wù)質(zhì)量，防止差錯(cuò)和事故的發(fā)生。酒吧服務(wù)的日常工作程序可分為三個(gè)基本環(huán)節(jié)，它們分別是酒吧營業(yè)前的準(zhǔn)備工作、酒水服務(wù)工作、酒吧營業(yè)結(jié)束后的清理工作。一、營業(yè)前的準(zhǔn)備工作酒吧營業(yè)前的準(zhǔn)備工作俗稱“開吧”，是酒吧從業(yè)人員一天工作的開始。其主要工作內(nèi)容包括：班前例會、清潔衛(wèi)生工作、領(lǐng)取當(dāng)天營業(yè)所需物品、檢查酒吧情況、酒吧擺設(shè)（俗稱“設(shè)吧，’）和調(diào)酒準(zhǔn)備工作等多項(xiàng)內(nèi)容。（一）班前例會班前例會是酒吧全體工作人員到崗后，在酒吧營業(yè)前半個(gè)小時(shí)由酒吧經(jīng)理或主管召開的營業(yè)前例會。其主要會議內(nèi)容包括：(1)根據(jù)當(dāng)日班次表進(jìn)行點(diǎn)名。(2)檢查全體人員的儀表、儀容是否符合酒吧的規(guī)范要求；特別留意員工個(gè)人衛(wèi)生的細(xì)節(jié)，如指甲、頭發(fā)、鞋襪等項(xiàng)目。(3)根據(jù)當(dāng)日情況對人員進(jìn)行具體工作分工，向員工通告當(dāng)日酒吧的特色活動以及推出的特價(jià)酒水品種、品牌等，使員工明確當(dāng)日向賓客推介的重點(diǎn)。(4)總結(jié)昨日營業(yè)情況，對表現(xiàn)好的員工進(jìn)行表揚(yáng)；對出現(xiàn)的問題提醒注意，尤其是賓客的投訴；強(qiáng)調(diào)本日營業(yè)期間應(yīng)注意的工作事項(xiàng)等。（5)班前例會結(jié)束后，各崗位人員應(yīng)迅速進(jìn)人工作崗位，并按照班前例會的具體分工和要求，做好開吧前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。（二）清潔衛(wèi)生工作 、調(diào)酒用具酒杯和調(diào)酒用具的清潔與否直接關(guān)系到消費(fèi)者的飲食健康與否。嚴(yán)格遵守清潔衛(wèi)生管理制度，是酒吧調(diào)酒師職業(yè)道德規(guī)范的基本要求。作為調(diào)酒師每天都應(yīng)嚴(yán)格地對酒杯和調(diào)酒用具進(jìn)行清潔、消毒，即使對沒有使用過的器具也不應(yīng)例外。另外，在清潔酒杯、調(diào)酒用具的同時(shí)，認(rèn)真檢查酒杯有無破損，如有應(yīng)立即剔除，并填寫報(bào)損清單。、罐裝水果和聽裝飲料的表面瓶裝酒、罐裝水果和聽裝飲料在運(yùn)輸、擺放過程中，容器表面會殘留一些塵埃，在使用過程中瓶口或瓶身也會殘留部分液體，所以要注意及時(shí)擦拭，以保證酒瓶、罐裝水果和聽裝飲料表面的清潔衛(wèi)生。擦拭時(shí)應(yīng)使用專用消毒濕巾將酒瓶、罐裝水果和聽裝飲料的表面擦拭于凈。酒吧冷藏柜和展示冷柜由于經(jīng)常堆放酒瓶、罐裝水果和聽裝飲料，很容易在隔架層上形成污漬，所以必須堅(jiān)持每天使用濕抹布擦拭，以保證其清潔衛(wèi)生。由于吧臺在營業(yè)期間，調(diào)酒師就應(yīng)不斷清潔整理，因此，污潰和污跡相對較少。所以每天營業(yè)前，調(diào)酒師一般使用抹布擦拭后，噴上上光蠟，再使用干毛巾擦拭光亮即可。工作臺，由于多數(shù)酒吧以不銹鋼作為臺面，可直接以清潔劑擦拭，清潔干凈后用干毛巾擦干。酒吧內(nèi)的地面常用石質(zhì)材料或地板磚鋪砌而成，營業(yè)前應(yīng)使用拖把將地面擦洗干凈。酒吧其他營業(yè)區(qū)域主要包括吧臺外的賓客座位和衛(wèi)生間以及酒吧門廳等場所，這些區(qū)域的衛(wèi)生一般由酒吧接待服務(wù)人員按照酒吧清潔衛(wèi)生制度標(biāo)準(zhǔn)來完成。其清潔工作主要包括環(huán)境清掃和整理兩大部分。注意在整理過程中將臺面上的煙灰缸、花瓶和酒牌按酒吧指定位置擺放整齊。（三）領(lǐng)取當(dāng)天營業(yè)所需物品 、小食品每天依據(jù)酒吧營業(yè)所需領(lǐng)用的酒水?dāng)?shù)量及上班缺貨記錄單填寫酒水領(lǐng)貨單，送交酒吧經(jīng)理簽名，持簽過名的酒水領(lǐng)貨單到庫房保管員處領(lǐng)取酒水。注意在領(lǐng)取酒水時(shí)應(yīng)依據(jù)酒水領(lǐng)貨單，認(rèn)真核對酒水名稱和清點(diǎn)酒水?dāng)?shù)量，以免產(chǎn)生差錯(cuò)。在核對正確無誤后，領(lǐng)貨人在酒水領(lǐng)貨單上“收貨人”一欄簽名，以備月后核查。由于酒杯和一些器具容易破損并有一定的正常損耗，對其及時(shí)補(bǔ)充和領(lǐng)用是日常要做的工作。在需要領(lǐng)用時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照用量和規(guī)格填寫領(lǐng)貨單，再送交酒吧經(jīng)理簽名，持簽過名的領(lǐng)貨單到庫房保管員處領(lǐng)取。酒杯和器具領(lǐng)回酒吧后要先清洗、消毒才能使用。酒吧易耗品是指杯墊、吸管、雞尾酒簽、餐巾紙、原子筆、各種表格等物品。一般每周領(lǐng)取1 ，領(lǐng)用時(shí)也需酒吧經(jīng)理簽名后才能到庫房保管員處領(lǐng)取。、物品記錄一般每個(gè)酒吧為方便成本核算和防止丟竊現(xiàn)象的發(fā)生，都會設(shè)立一本沖水、物品臺賬。上面應(yīng)清楚地記錄酒吧每日的存貨、領(lǐng)用物品的數(shù)量、售出的數(shù)量以及結(jié)存的具體數(shù)量。每個(gè)當(dāng)值的調(diào)酒師只要取出“酒水、物品記錄簿”，便可一目了然選也掌握酒吧各種酒水的數(shù)量。因此，當(dāng)值調(diào)酒師到崗后，在核對上班酒水?dāng)?shù)量以后應(yīng)將情況記錄下來。在本班酒水、物品領(lǐng)取完畢后，也應(yīng)將領(lǐng)取數(shù)量、品名等情況登錄在冊，以備核查。酒吧擺設(shè)、小食品的擺設(shè)調(diào)酒師將領(lǐng)回的酒水、小食品分類并按其飲用要求放置在合理的位置，對于白葡萄酒、起泡酒、碳酸飲料、瓶裝或聽裝果汁以及啤酒應(yīng)按酒吧規(guī)定的數(shù)量配制標(biāo)準(zhǔn)提前放人冷藏柜冰鎮(zhèn)。補(bǔ)充酒水時(shí)一定要遵循“先進(jìn)先出”的原則，即先領(lǐng)用的酒水先銷售，先存放于冷藏柜中的酒水先銷售給客人，以免因酒水存放過期而造成不必要的浪費(fèi)。特別是果汁、碳酸飲料和一些水果類食品更應(yīng)注意。在酒水補(bǔ)充完畢后，將酒吧內(nèi)的制冰機(jī)啟動，以保障在營業(yè)期間內(nèi)冰塊的正常供應(yīng)。瓶裝酒擺設(shè)的原則是美觀大方、方便取用、搭配合理、富有吸引力并且具有一定的專業(yè)水準(zhǔn)。其擺放方法主要有以下幾種：(1)按酒的類別擺放即依照酒水分類的原則，將不同品種的酒水（如威士忌、白蘭地、利口酒等）分展柜依次擺放。(2)按酒的價(jià)值擺放即將價(jià)值昂貴的酒同便宜的酒分開擺放。在酒吧會發(fā)現(xiàn)同一類酒水之間的價(jià)格差異是很大的。例如白蘭地類酒水，便宜的幾十元一瓶，貴重的需