直效生活服務(wù)營銷(編輯修改稿)
2025-06-22 14:54 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 目標(biāo)管理。 （十二）統(tǒng)一服裝 對(duì)統(tǒng)一服裝要仁者見仁，智者見智。比如：組織患者郊游，統(tǒng)一著裝是必要的，因?yàn)檫@樣可以展示一個(gè)公司的風(fēng)貌。 （十三）語言規(guī)范，行為原則 患者對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)可、對(duì)康復(fù)人員服務(wù)的認(rèn)可、對(duì)藥品的認(rèn)可，都可以促成銷售。如： 市場部的康復(fù)人員在去患者家中服務(wù)時(shí)，進(jìn)門自備鞋套、毛巾，在患者家中不吃東西、不喝水、不抽煙；個(gè)人著裝整潔，頭發(fā)干凈整齊；在天氣寒冷時(shí)，進(jìn)門先洗手，待暖熱后才接觸患者等。語言、行為的統(tǒng)一規(guī)范，在銷售、服務(wù)中也是不可忽視的重要環(huán)節(jié)。 （十四）面對(duì)患者的實(shí)踐工作培訓(xùn) 理論培訓(xùn)要到工作實(shí)踐中消化、吸收。培訓(xùn)時(shí)每位員工不能參照任何資料，一定要做筆記，以便學(xué)習(xí)、消化、吸收培訓(xùn)內(nèi)容。第二次培訓(xùn)要用半小時(shí)時(shí)間，將前次培訓(xùn)內(nèi)容提問，理論上每天要有 2 個(gè)小時(shí)的培訓(xùn)。新員工必須跟著老員工到患者家里進(jìn)行康復(fù)服務(wù)，不斷去碰 撞我們所學(xué)到的東西，逐漸地有一個(gè)消化的過程。如果按著這種培訓(xùn)步驟，歷經(jīng) 1015 天，一個(gè)合格的員工就 “出爐 ”了，基本具備了單獨(dú)操作的能力。 培訓(xùn)的目的是使?fàn)I銷人員知道銷售的什么產(chǎn)品，面對(duì)什么樣的患者。如商務(wù)通的總裁張爭儀每次為員工培訓(xùn)時(shí)，反復(fù)在講述一個(gè)《鷹與雞》的故事。通過這個(gè)故事，反復(fù)強(qiáng)化員工帶著信念去工作，讓所有員工都知道，公司是有作為的，自己是有前途和發(fā)展的。想要飛翔有藍(lán)天，想要耕種有沃土。 直效服務(wù)營銷的組織框架 （一）客戶服務(wù)部 —— 中樞處理 客戶服務(wù)部的工作主題是：匯集、整理 、支配、指導(dǎo)。 具體工作是： 直接對(duì)經(jīng)理負(fù)責(zé)，協(xié)調(diào)經(jīng)理工作，服從經(jīng)理指令； 領(lǐng)導(dǎo)各區(qū)長工作； 負(fù)責(zé)通過各種渠道搜集患者，匯合篩選不同患者。不同患者的概念是一切通過藥物治療可以得到癥狀緩解的骨關(guān)節(jié)患者，匯合篩選的患者跟上理療服務(wù)。 設(shè)定 “一對(duì)一 ”康復(fù)服務(wù)中客服部具體的工作內(nèi)容，設(shè)立所有患者康復(fù)檔案。 每日從區(qū)長處收集送藥回執(zhí)單、服務(wù)回執(zhí)單，患者基礎(chǔ)情況問詢記錄、行銷日記（經(jīng)理簽名）。 隨時(shí)掌握公司患者庫的流失，查明流失原因、增長來源 （患者是從哪個(gè)途徑收集到的），為經(jīng)理制定賞罰標(biāo)準(zhǔn)及任務(wù)額度提供依據(jù)。 具有監(jiān)控職能，根據(jù) “三單 ”、患者投訴、區(qū)長和醫(yī)生意見、員工書面申請(qǐng)。并即將流失的患者，組織醫(yī)學(xué)支持部對(duì)患者進(jìn)行挽回工作。 醫(yī)學(xué)支持部對(duì)發(fā)現(xiàn)的患者問題、疑難患者進(jìn)行處理，尋找對(duì)策，形成 “天天交流、日日碰頭，每周總結(jié)處理 ”的機(jī)制。 每周向經(jīng)理提交工作報(bào)告、下周工作計(jì)劃。 （二）醫(yī)學(xué)促進(jìn)部 推行直銷服務(wù)營銷工作中，醫(yī)學(xué)促進(jìn)部的工作是基礎(chǔ)，營銷為其根本，而服務(wù)指的是醫(yī)學(xué)服務(wù)，我們的前提和基礎(chǔ)就是要 有比較博深的醫(yī)學(xué)知識(shí)，比較強(qiáng)硬的產(chǎn)品知識(shí)，醫(yī)學(xué)支持部主要負(fù)責(zé)產(chǎn)品知識(shí)、溝通技巧、理療技巧、日常培訓(xùn)工作。 醫(yī)學(xué)支持部的崗位責(zé)任： 組織上直接對(duì)經(jīng)理負(fù)責(zé)，協(xié)助經(jīng)理工作。 業(yè)務(wù)上是公司的權(quán)威機(jī)構(gòu)，執(zhí)掌公司產(chǎn)品知識(shí)和答疑權(quán)。 將每日了解、督促各區(qū)收集到的患者問題予以解答，對(duì)疑難患者要親臨工作現(xiàn)場，問題不能超過 24小時(shí)。每日與員工交流問題，提供解決方案并提交經(jīng)理。 負(fù)責(zé)公司員工的產(chǎn)品知識(shí)及溝通技巧、理療技能的培訓(xùn)工作。 建立每月 25 日 30 日之間對(duì)第 （ 4）條三個(gè)內(nèi)容的考核制度，可以抽查也可全體測(cè)評(píng)。無論新老員工，必須參加筆試，對(duì)公司理療職能部的員工設(shè)置培訓(xùn)計(jì)劃。 培育各區(qū)域的典型病歷和區(qū)域的重癥患者、重點(diǎn)患者；何為重點(diǎn)患者？是指在這個(gè)區(qū)域內(nèi)相對(duì)來講有些 “地保級(jí) ”的人，有威望，這樣的人伯為我們重點(diǎn)的栽培對(duì)象，他可以帶動(dòng)其他患者服用我們的產(chǎn)品。 以書面形式總結(jié)成功案例：每位員工每月成功案例 3 個(gè)，實(shí)戰(zhàn)案例3 個(gè)，每個(gè)案例的過程都要整理出來，這是督促大家提高的過程。 具有監(jiān)控職能；根據(jù) “三單 ”、患者投訴以及區(qū)長、醫(yī)生意見，時(shí)時(shí)監(jiān)控 。 每周向經(jīng)理提交工作報(bào)告、下周工作計(jì)劃。 每日必須跟蹤 67 人患者，并寫出書面報(bào)告。 （三）業(yè)務(wù)監(jiān)控部 監(jiān)控部的工作主題是保障。它是我們實(shí)施 “一對(duì)一 ”服務(wù)營銷的有利保障，主要體現(xiàn)在把 “視患者如親人 ”的服務(wù)理念貫徹下去。監(jiān)控部每個(gè)員工要對(duì)每天的每件事進(jìn)行監(jiān)控，其中包括：電話監(jiān)控、部長或區(qū)長到患者家中實(shí)
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