【文章內(nèi)容簡介】 本制度。一、遵循公開、公平、公正和便民與效能相結合的原則，從方便群眾的角度，處處、事事、時時為群眾考慮，簡化辦事程序，縮短辦事時間，提高辦事效率，提供優(yōu)質服務。二、便民服務中心提供的審批服務職能向企業(yè)和個人公開承諾內(nèi)容：1．屬于鄉(xiāng)職權范圍內(nèi)的事項，材料齊全的，中心即時辦理。2．屬區(qū)以上部門辦理的事項，審查材料是否齊全，不全的一次性告知所需材料；材料齊全的由中心工作人員全程代理，辦事者只需在承諾時限內(nèi)取件即可。3．除有明文規(guī)定的收費項目外，即辦、代辦均不收取任何費用。三、進駐中心的工作人員需按承諾內(nèi)容辦理各項審批服務業(yè)務，在規(guī)定或承諾的時限內(nèi)辦理完結。四、工作人員承諾的內(nèi)容和履行的情況均需向中心辦公室備案。五、便民服務中心負責人應督促工作人員嚴格履行服務承諾。六、接待來訪者要做到舉止文明、禮貌周到、文明用語，對提出的問題耐心解答。七、對不按首問責任制、限時辦結制、接待群眾來信來訪制等制度辦事的工作人員和工作效率低下、辦事拖拉、不熱情服務的工作人員，將嚴格按照服務中心責任追究制度和管理制度執(zhí)行。首問責任制度一、群眾到便民服務中心請求解決問題和要求提供服務時，無論涉及哪個部門、哪個窗口的業(yè)務，首次接待來電或來訪的工作人員為首問責任人，首問責任人要熱情接待。屬于本職工作的事應及時辦理，不得拖延；屬于本中心其它窗口辦理的，應將來人介紹到該窗口，并協(xié)助辦理；對不屬于本服務中心的事項，應向當事人作出解釋，并告知受理部門。二、對到中心辦事人員反映的問題，屬于業(yè)務范疇的事項，不能說“不知道，不清楚，不歸我管”等語言，要做到當場答復。對條件不符合或手續(xù)不全的，應當一次性清楚告知相關規(guī)定和應提交的材料及辦事程序、手續(xù)等。三、首問責任人要做好首問記錄，認真辦理。如辦事人員反映的問題比較復雜，一時難以解決的，應及時請示領導，并給予準確答復。對確實不符合政策規(guī)定或確實解決不了的，向對方說明情況，耐心做好解釋工作。四、首問責任人確因公務繁忙無法及時辦理應辦事項時，要主動說明原因，也可轉交其他經(jīng)辦人辦理。限時辦結制度一、服務對象到便民服務中心辦事時，在符合有關規(guī)定及手續(xù)齊全的前提下，經(jīng)辦人應在承諾時限內(nèi)辦結其所請求事項。二、對法律法規(guī)有明確規(guī)定辦結時限的，工作人員應嚴格執(zhí)行相關的時限要求，并在保證工作質量的前提下，盡量提前辦結。沒有規(guī)定辦結時限的，要在15個工作日內(nèi)完成，并將辦結結果及時向中心負責人匯報。三、申請人申請事項符合法律法規(guī)規(guī)定，提交的材料齊全并符合法定形式的，中心能夠當場解決的，工作人員應該當場辦結。需上報業(yè)務部門審批、辦理的，有明確規(guī)定時限的，按照規(guī)定時限辦結，沒有規(guī)定時限的，在15個工作日之內(nèi)辦結。四、對當事人申請材料不全的，工作人員應當場一次性告知其需補辦的全部材料內(nèi)容，對需要實地核實的，要在10個工作日內(nèi)到實地核實。五、信函件（包括領導批轉件、批評、意見、群眾來信等）有明確時限的、按照時限辦理，未明確時限的，在登記后15個工作日內(nèi)辦結。六、特殊事務、事項的辦理要本著效能的原則，特事特辦，注重結果。如到下班時間還有辦理的事項，則實施延時服務；如有特別需要，可在事前與中心工作人員預約，實行預約服務。七、未按上述規(guī)定時限辦理的，按責任追究制度的有關規(guī)定追究在崗責任人的責任。責任追究制度一、中心向辦事群眾公開“服務情況監(jiān)督登記冊”，讓辦事群眾隨時給中心工作人員的服務態(tài)度、服務質量作出評價和監(jiān)督，中心把群眾評價結果作為獎懲工作人員的重要依據(jù)。二、中心工作人員因不負責任、故意或者過失、不履行或不正確履行規(guī)定的職責，致使服務對象或者國家、公共利益遭受損失或造成不良影響的，必須追究工作過錯責任人的責任。三、中心工作人員在工作中具有下列情形之一的，應進行責任追究：1．首問責任人不履行首問責任，貽誤辦事者辦事的；2．對符合規(guī)定條件的申請應受理而拒不受理的；3．服務態(tài)度不熱情，與辦事者頂撞爭吵的；4．私自進行有償咨詢或服務，違規(guī)收取押金、保證金和其他費用的；5．超越規(guī)定權限實施許可，或者擅自提高、降低許可條件造成不良影響和后果的；6．未履行辦事承諾制度，無特殊原因和理由，在規(guī)定時限內(nèi)未完成許可事項或告知辦理結果的；7．對明顯虛假的材料，應當發(fā)現(xiàn)而沒有發(fā)現(xiàn)的；8．故意制造虛假材料或謊報事實的；9．辦理業(yè)務明顯違背法律、法規(guī)或者其他規(guī)定的；10．擅自離崗，又未事先向領導報告的，造成崗位無人，群眾辦事不便的；11．其他應該追究工作過錯的行為。四、責任追究方式按造成責任后果的大小依次為：1．責令作出書面檢查；2．通報批評；3．取消評優(yōu)評先資格；4．扣發(fā)當月崗位工資和年終獎金；5．輪崗或暫停服務資格離崗培訓；6．引咎辭職、責令辭職或取消服務資格；7．給予黨紀或行政紀律處分；8．觸犯刑法的，按法律處理。以上追究方式可以單處或并處。投訴受理制度一、投訴受理部門、電話受理部門：鄉(xiāng)黨政辦公室投訴電話：二、投訴事由服務對象到窗口辦理事項時，對窗口工作人員在執(zhí)行政策、服務質量、服務態(tài)度等方面有意見，均可投訴。具體到有下列情形之一的，可投訴：1．首問責任人不履行首問責任，貽誤辦事者辦事的；2．對符合規(guī)定條件的申請應予受理而不予受理的；3．服務態(tài)度不熱情，與辦事者頂撞爭吵的；4．私自進行有償咨詢或服務，違規(guī)收取押金、保證金和其他費用的；5．超越規(guī)定權限實施許可，或者擅自提高、降低許可條件造成不良影響和后果的；6．未履行辦事承諾制度，無特殊原因和理由，在規(guī)定時限內(nèi)未完成許可事項或告知辦理結果的；7．對明顯虛假的材料，應當發(fā)現(xiàn)而沒有發(fā)現(xiàn)的；8．故意制造虛假材料或謊報事實的；9．辦理業(yè)務明顯違背法律、法規(guī)或者其他規(guī)定的；10．找不到服務承辦人的；11．其他應當追究工作過錯的行為。三、投訴方法投訴可采用口頭或書面形式。涉及重大事項的投訴，應采用書面形式。四、投訴受理投訴由鄉(xiāng)黨政辦公室負責接待受理。對投訴者的接待要禮貌、熱情、誠懇，并認真做好投訴登記。五、投訴處理鄉(xiāng)黨政辦公室對服務對象的投訴，應馬上進行調查，盡可能當場作出答復。對較為復雜或涉及兩個以上部門的投訴，鄉(xiāng)黨政辦公室和窗口要密切配合，在5個工作日內(nèi)作出答復。投訴處理方法：口頭投訴以口頭答復為主，書面投訴必須書面答復。在規(guī)定時限內(nèi)不能處理完畢的，鄉(xiāng)黨政辦公室應向投訴人說明情況，并負責此項投訴的追蹤處理，直至處理完畢。超過5個工作日未作答復或鄉(xiāng)黨政辦公室未向投訴人說明事由的，投訴人可直接向區(qū)行政效能建設熱線或區(qū)效能監(jiān)察中心投訴。村黨員干部幫辦服務站工作制度按照當?shù)貙嶋H，村干部輪流或定時在便民服務代辦站值班；值班時間之外，村干部也要隨時隨地受理和解決群眾提出的要求，實行全天候服務。群眾來辦事時，對符合規(guī)定、手續(xù)齊全的，應立即辦理。對于手續(xù)不齊全或其他原因不能辦理的，應耐心說明原因，并一次性講清楚需要補齊的手續(xù)、要求等。對需要代辦的事項，應向群眾說明原因，并根據(jù)代辦事項的時間需要等填寫《代辦承接單》，向群眾作出代辦承諾。在服務中態(tài)度熱情，誠懇待人，認真受理，準確填寫《便民服務登記簿》，對確實不能辦理的事項，要向群眾說明原因，耐心細致地做好解釋工作，絕不向服務對象“吃、拿、卡、要”。村便民服務代辦站工作程序群眾申辦事項先由村便民服務代辦站工作人員受理、登記，當面歸類（即辦件、代辦件）。對歸類為即辦件的，應予當場辦結。對歸類為代辦件的，需根據(jù)代辦需要清理材料是否完備，完備的當場填寫《代辦承接單》；不完備的需一次性告知群眾需要補充的材料。代辦站收取代辦件后，即進入代辦程序，由村干部或指定人員移交到鄉(xiāng)以上辦理，直至辦理結束返還群眾。中共****回族鄉(xiāng)委員會 ****回族鄉(xiāng)人民政府 2014年9月1日第五篇：便民服務中心制度曾家鎮(zhèn)便民服務中心首問負責制度一、單位和個人到中心來辦事，第一個接待的工作人員為首問負責人。二、首問責任人必須對前來辦事的人員熱情接待，主動了解辦理