【文章內(nèi)容簡介】 正處于第四階段。”2009年10月，豐田章男在一次演講中如此警示?！拔以诎磩悠?yán)雀嬖V大家車子已經(jīng)開到了懸崖邊上。企業(yè)在凋落的第四階段還有復(fù)活的機會，關(guān)鍵在于人才(每個公司職員)，救世主并不是我自己?！?美國管理學(xué)者吉姆柯林斯(Jim Collins)把企業(yè)凋落的過程分為五個階段：第一階段是成功經(jīng)驗讓企業(yè)過于自信；第二階段是無限制地追求規(guī)模；第三階段是不去承擔(dān)風(fēng)險；第四階段是開始仰望救世主的出現(xiàn)；最后一個階段則是企業(yè)存在價值的消失。然而，豐田章男的喇叭按得太晚。安全問題頻發(fā)，導(dǎo)致豐田在隨后的幾個月內(nèi)召回汽車數(shù)百萬輛，在美銷售2010年1月同比下跌16%，二月下跌9%，股票市值也蒸發(fā)了300多億美元，這個在全球汽車工業(yè)中占有龍頭地位的跨國公司，正面臨成立以來的最大危機。2010年2月24日，豐田章男淚灑美國國會聽證會。在談及豐田為何會出現(xiàn)如此大規(guī)模安全問題時，豐田章男承認(rèn)近年來的發(fā)展速度過快，內(nèi)部資源已跟不上快速擴張的速度。“我們追求的增長超出了我們能夠發(fā)展人才和組織的速度”，“盡管安全問題曾經(jīng)是豐田關(guān)注的頭等大事，其次才是質(zhì)量和規(guī)模，但在業(yè)務(wù)擴張過程中，這些輕重緩急變得?混亂起來?，未來仍將盡可能快地恢復(fù)傳統(tǒng)理念?！钡S著豐田在全世界高速擴張，公司元老們漸次退休，公司越來越依靠大量涌進(jìn)的新人，在海外也越來越依靠外國人。這些人員是否能繼承豐田節(jié)儉、嚴(yán)謹(jǐn)和不懈改進(jìn)的企業(yè)文化，將是考驗豐田新一代領(lǐng)導(dǎo)者的難題。（二）傲慢的代價在走向第一的過程中，傲慢也成為常態(tài)，大野十條訓(xùn)誡的最后一條（即客戶投訴是企業(yè)成功的最好契機，不要抱怨，不要逃避，深入思考，積極應(yīng)對）被豐田領(lǐng)導(dǎo)人丟在腦后。根據(jù)某些統(tǒng)計，油門故障可能最早在2002年就已經(jīng)暴露。但其市場營銷部門多年來一直拒絕承認(rèn)豐田汽車可能存在缺陷。非但沒有盡早承認(rèn)問題，反而試圖四處推卸責(zé)任——腳墊、供應(yīng)商、乃至駕駛員本人。在日本“造物”(monozukuri)文化的精神家園名古屋市，豐田公司的工程師們就是無法認(rèn)識到他們造出的汽車或許并不那么完美。事實上，汽車缺陷的嚴(yán)重性，與其商業(yè)后果乃至實際賠償之間，不一定成正比，奧迪在80年代中期就沮喪地明白了這一點。1986年，原因不明的突然加速導(dǎo)致奧迪銷量迅速下降。而一段后來證明被人動了手腳的電視報道（哥倫比亞廣播公司播放了奧迪汽車自發(fā)加速的鏡頭，卻忽略了警方報告中那名婦女承認(rèn)操作失誤的部分），給那場恐慌又添了一把火。后來的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，突然加速的原因在于沒開過歐洲豪華車的司機們誤踩了油門踏板，這才給奧迪洗脫了罪名。然而，損害已經(jīng)造成，奧迪在美國的銷售量下降了80%，幾乎就要被趕出美國市場。豐田此次的召回事件，同樣源起于一起加速引發(fā)的交通事故。2009年8月28日，在美國加州圣迭戈的高速公路上，一輛雷克薩斯ES350轎車突然加速導(dǎo)致四人死亡。這一事故在美國被報道后，豐田質(zhì)量問題引起廣泛關(guān)注。2009年11月25日，在美國政府施壓下，豐田首次決定在美國召回426萬輛汽車。2010年1月21日，由于一些車輛的油門可能被卡住，造成嚴(yán)重安全隱患，豐田北美公司宣布在美國市場召回230萬輛問題車輛，涉及凱美瑞、卡羅拉、RAV漢蘭達(dá)等八款車型。1月27日，豐田再次宣布將從美國市場上追加召回109萬輛油門踏板和腳墊存在問題的車輛。1月28日，豐田宣布同步在歐洲召回相同問題的車輛約200萬輛。1月28日下午，豐田宣布在華銷售的車型當(dāng)中，天津一汽豐田汽車有限公司2009年3月19日至2010年1月25日生產(chǎn)的75552輛RAV4采用了同樣的問題踏板，將于2月28日正式召回。至此，豐田2009年以來全球召回汽車總數(shù)近800萬輛，成為汽車工業(yè)史上最大規(guī)模召回事件之一，召回成本近20億美元。顧客永遠(yuǎn)是正確的，即使是在他犯錯的時候，但處于巔峰時期的豐田顯然沒有意識到這一點。公眾或許會諒解無心之失，但不會諒解他們眼中的自滿情緒或安全上的無能。與20億美元的召回成本相比，名譽受損和銷售損失帶來的影響可能要高得多。正如豐田章男在美國聽證會上所說，“我吸取的最大教訓(xùn)是，應(yīng)更加重視消費者的觀點與立場……我們將確保以更及時的方式從世界各地收集信息?！钡@一認(rèn)識，無疑來得太晚。（三）危機應(yīng)對遲緩安全恐慌一旦開始就會自行膨脹，只有公司果斷行動才能扭轉(zhuǎn)這一勢頭。但豐田在應(yīng)對整場危機方面的表現(xiàn)堪稱拙劣，最高管理層遲遲未能做出有力回應(yīng)。豐田愚笨的公關(guān)反應(yīng)在達(dá)沃斯世界經(jīng)濟論壇接近了高潮：豐田章男躲開一名電視工作者的注意，乘坐一輛奧迪逃離現(xiàn)場。緊隨其后的便是災(zāi)難性的新聞發(fā)布會。在飽受指責(zé)之際，豐田不僅未能提出有效的解決措施，還上調(diào)了利潤預(yù)期。消費者怒了，政府也怒了。2月2日，美國交通部長拉胡德嚴(yán)詞批評豐田反應(yīng)過于遲鈍?！半m然豐田目前采取了負(fù)責(zé)任的行動，但很不幸的是，他們是在我們作出巨大的努力以后才采取行動”。據(jù)悉，2009年12月運輸部官員曾前往日本提醒豐田管理層應(yīng)盡的法律義務(wù)，之后又于今年1月在運輸部總部舉行會議，堅決要求豐田處理油門踏板的問題。拉胡德當(dāng)日建議“豐田車主們停駛自己的汽車，”雖然幾小時后又委婉地收回自己的話，但期間豐田市值已經(jīng)減少了近40億美元。對豐田反應(yīng)遲鈍不滿的不僅僅是美國政府，日本國土交通大臣前原誠司公開批評豐田“沒有認(rèn)真對待剎車設(shè)計問題”、“沒有從消費者的角度出發(fā)”、“反映不夠迅速”，同時認(rèn)為“豐田此前的含糊其詞是一個恥辱”。在巨大的壓力下，豐田終于決定“壯士斷腕”，宣布不惜代價，從海外大規(guī)模召回2009年上市的主力車型普銳斯。此前，豐田公司一直宣稱新款普瑞斯的剎車不存在缺陷，只是剎車時與其他車感覺不同，主張進(jìn)行自主修理。豐田章男也在“問題車”出現(xiàn)半年多之后，幡然醒悟，于2月5日首次出面公開道歉，2月9日再次發(fā)表致歉聲明。2月17日，豐田章男召開了第三次新聞發(fā)布會，宣布將成立由社長本人直屬的全球質(zhì)量特別委員會，認(rèn)真對待客戶投訴。次日，豐田章男收到美國國會的邀請函，決定更改一天前不會出席的決定，親赴美國出席24日的聽證會。3月1日，豐田章男從美國直飛北京，向中國消費者致歉，希望通過親自闡述對策來展現(xiàn)重視中國市場的姿態(tài)，盡快挽回消費者的信任。當(dāng)被問及豐田是否會下調(diào)中國市場80萬輛的銷售目標(biāo)時，豐田章男表示，目前還沒有調(diào)整這一計劃。但事實上，1月豐田在華汽車銷量同比下跌16%，召回事件帶來的影響已十分明顯?；蛟S，只是溫和的中國政府和不健全的立法給了豐田在這個最大的新興汽車市場繼續(xù)增長的信心。（四）暴露我國監(jiān)管體系缺陷與美國政府頻頻施壓相比，中國質(zhì)檢總局僅僅于2月26日就“豐田汽車公司部分車型缺陷發(fā)出風(fēng)險警示通告”，外界對國內(nèi)市場相當(dāng)滯后的反應(yīng)提出了質(zhì)疑。對此，國家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心回應(yīng)稱，我國汽車召回實施5年多來，已先后受理近60家國內(nèi)外汽車制造商的212次主動召回，召回車輛321萬余輛，為社會挽回直接經(jīng)濟損失近30億元。但關(guān)于國內(nèi)是否有豐田車主投訴等信息只字未提。3月8日，來自廣州的申請人劉文俊專程趕到國家質(zhì)檢總局，按照《中華人民共和國政府信息公開條例》的規(guī)定，向該局提交了《政府信息公開申請表》，要求公開包括豐田在內(nèi)的汽車產(chǎn)品質(zhì)量投訴的統(tǒng)計數(shù)據(jù)、調(diào)查結(jié)果和處理方法。質(zhì)檢總局當(dāng)場受理了他的申請。據(jù)悉，這次豐田召回之所以最先發(fā)生在美國，是因為主管部門對收集到的車主投訴信息進(jìn)行分析后，發(fā)現(xiàn)豐田的相關(guān)投訴比較突出，從而提高了警惕并進(jìn)行調(diào)查取證，最終迫使豐田采取大范圍的召回措施?？墒窃谥袊M者對汽車產(chǎn)品的投訴統(tǒng)計數(shù)據(jù)和調(diào)查結(jié)論，暫時未見公開。按照《中華人民共和國政府信息公開條例》第二十四條規(guī)定，對于不能當(dāng)場答復(fù)的申請，行政機關(guān)應(yīng)當(dāng)自收到申請之日起15個工作日內(nèi)予以答復(fù)。希望質(zhì)檢總局能像如數(shù)家珍般地列舉5年來的召回數(shù)據(jù)一樣，給公眾一個答案。與質(zhì)檢總局列舉的成績相比，2009年中國汽車召回數(shù)量占總保有量的比例約為美國的一個零頭。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2009年中國汽車保有量已達(dá)7619萬輛，當(dāng)年共召回汽車135萬輛，%，即每100輛車中不足2輛被召回。美國每100輛汽車中約10輛召回，召回比例遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于中國。同時，中國車主們難以和海外消費者享受同等待遇。2009年中國汽車召回案約為56次起，其中半數(shù)為海外汽車企業(yè)召回的進(jìn)口車。這些召回案多是沾了海外汽車消費者的光，但無論召回數(shù)量、時間還是補償標(biāo)準(zhǔn)均低于海外。通常某一類車型在海外召回多時后，中國合資企業(yè)或進(jìn)口汽車企業(yè)才宣布召回中國相關(guān)進(jìn)口車。其中的原因，當(dāng)然不會是在中國銷售的汽車質(zhì)量更好，而主要是由中國汽車安全監(jiān)管體系和法律的不完善所造成的。早在2007年，國家質(zhì)檢總局就已經(jīng)完成了《缺陷產(chǎn)品召回管理條例》（簡稱《條例》）的初稿起草工作，并開始征求企業(yè)和相關(guān)政府部門的意見。當(dāng)時預(yù)計《條例》最快2008年便可出臺。2008年，三鹿事件曝光后，《條例》被列入國務(wù)院立法計劃。當(dāng)年9月，國家質(zhì)檢總局召開《條例》立法聽證會。2009年4月8日，國務(wù)院法制辦公布了《條例(送審稿)》全文，宣布在5月26日之前公開征求社會意見，有消息稱將于2009年內(nèi)頒布實施。但此后，《條例》的出臺再無進(jìn)展。目前，主要法規(guī)依據(jù)仍是2004年10月1日，國家四部委聯(lián)合發(fā)布的《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》。而根據(jù)該規(guī)定，制造商故意隱瞞車輛缺陷的嚴(yán)重性時，最高罰款金額不超過3萬元。相比之下，《條例》的處罰力度有所加強，規(guī)定“生產(chǎn)廠家在確認(rèn)產(chǎn)品存在缺陷卻不主動召回時，可處以20萬元以上50萬元以下罰款”。與豐田在美國可能面臨的高達(dá)1640萬美元的罰款相比，國內(nèi)的違規(guī)成本如此之低，也難怪汽車廠商們對召回不積極了。相比之下，歐美國家的汽車召回立法已然相當(dāng)成熟。豐田宣布召回后，美國隨即啟動了國家公路交通安全局的調(diào)查和國會的3場聽證會。美國參議院商務(wù)委員會主席洛克菲勒更是表示，除了現(xiàn)有的美國聯(lián)邦法律中對缺陷車輛召回的規(guī)定，其還將起草一份“全面”立法，以解決工業(yè)中不斷出現(xiàn)的安全問題。作為全球最大的汽車生產(chǎn)和消費國，我國對缺陷汽車的召回仍停留在《管理規(guī)定》階段，缺乏立法護(hù)航。這不僅與中國的市場地位不符，對于汽車業(yè)的發(fā)展也相當(dāng)不利。希望隨著豐田召回事件的擴大，有關(guān)部門能夠看到召回立法出臺的迫切性，加快相關(guān)法律的完善。第四篇：豐田召回事件案例介紹2006年4月，因為一汽豐田工廠的空氣濕度與日本有