【文章內(nèi)容簡介】 中國最大管理資源中心 第 10 頁 共 59 頁 提倡每天洗澡，換洗衣物，以免身體上發(fā)出汗味或其它異味。 辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品，凡是客人能夠看見的地方都要時(shí)刻保持整潔。 第二節(jié) 我言我行 — 售樓員行為舉止 一、站姿 軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。 面部：微笑、目視前方。 四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿側(cè)褲縫處。特殊營業(yè)場所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。 二、坐姿 眼睛目視前方，用余光注視座位 。 輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)乃發(fā)出響聲。 當(dāng)客人到訪時(shí)，應(yīng)該放下手中事情站起來相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下。 造訪生客時(shí)，坐落在坐椅前 1/3；造訪熟客時(shí)，可落在座椅的 2/3，不得靠依椅背。 女士落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免做作顯出不雅。聽人說話時(shí)，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時(shí)間長短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。 兩手平放在兩腿間，也不要拖腮、玩弄任何物品或有其它小動(dòng)作。 兩 腿自然平放，不得蹺二郎腿。男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應(yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動(dòng)。 從座位上展期，動(dòng)作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側(cè)站起。 離位時(shí)，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。 三、動(dòng)姿 行走時(shí)步伐要適中，女性多用小步，切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走。 行走時(shí)上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。大腿動(dòng)作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動(dòng)作，也不要在行走時(shí)出現(xiàn)明顯的正反“八字腳”。 走廊、樓梯等公共信道，員工應(yīng)靠 左邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。 幾個(gè)人同行時(shí)，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排走時(shí)，并排不要超過3 個(gè)人，并隨時(shí)注意主動(dòng)為他人讓路，切忌橫沖直撞。 在任何地方遇見客人，都要主動(dòng)讓路，不可搶行。 在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進(jìn)。遇見客人或同事，應(yīng)主動(dòng)退后，并微笑著做出手勢“您先請”。 在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應(yīng)說“對不起”待客人閃開時(shí)說聲“謝謝”，在輕輕穿過。 和客人、同事對面擦過時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身，并點(diǎn)頭問好。 給客人做向?qū)r(shí)，要走在客 人前二步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時(shí)向客人解說和照顧客人。 行走時(shí)不得哼歌曲，吹口哨或跺腳。 1工作時(shí)不得忸怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何對象夾于腋下。 1上班時(shí)間不得在營業(yè)場所吸煙或吃東西。 中國最大管理資源中心 第 11 頁 共 59 頁 1注意“三輕”，即說話輕，走路輕，操作輕。 1社交場合或與特殊客人見面時(shí)，可行禮表示尊敬，行禮約 20度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時(shí)用右手與對方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓左手上。極特殊場合才行 45度鞠躬。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人 . 四、交談 與人交談時(shí)，首先應(yīng)保持衣裝整潔。 交談時(shí)，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。 站立或落座時(shí)，應(yīng)保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其它物品。 他人講話時(shí)，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾怡人。 嚴(yán)禁大聲說笑或手舞足蹈。 在客人講話時(shí)，不得經(jīng)?？词直怼? 三人交談時(shí)，要使用三人均聽得懂的語言。 不得模仿他人的語言、語調(diào)或手勢及表情。 在他人后面行走時(shí)，不要發(fā)出詭異的笑聲， 以免產(chǎn)生誤會。 講話時(shí)，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌用語要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言穢語或使用蔑視性和侮辱性的語言。不開過分的玩笑。 1不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人、不得與客人爭辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動(dòng)都必須保持冷靜。 1稱呼客人時(shí)，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐”或“女士”，不知姓氏時(shí)，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。 1幾人在場，在與對話者談話時(shí)涉及在場的其它人時(shí)，不能用“他 ”指他人，應(yīng)稱呼其名或“某先生”或“某小姐或女士” 1無論任何時(shí)刻從客人手中接過任何物品，都要說“謝謝”，對客人造成的任何不便都要說“對不起”；將證件等遞還給客人時(shí)應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上。 1客人講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應(yīng)。 1任何時(shí)候招呼他人均不能用“喂”。 1對客人的問詢不能回答“不知道”，確不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客詢問；或請客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。 1不得用手指或筆桿為客人指示方向。 1在服務(wù)或打電 話時(shí)，如有其它客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎、請稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無所表示而冷落客人。 如確有急事或接電話而需離開面對的客人時(shí)，必須講“對不起，請稍候”并盡快處理完畢?；仡^再次面對客人時(shí)，要說“對不起，讓你久等了”不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。 2如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時(shí)，不可湊前旁聽，如有急事需立即與客人說時(shí)，應(yīng)趨前說“對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”如蒙客人點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。 2談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說“對不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下 方，同時(shí)盡可能用手帕遮住。 2客人來到公司時(shí)，應(yīng)講“歡迎您光臨”送客時(shí)應(yīng)講“請慢走”或“歡迎您下次光臨”。 2說話時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中。 中國最大管理資源中心 第 12 頁 共 59 頁 2所有電話，務(wù)必在三聲之內(nèi)接答。 2接電話時(shí)，先問好，后報(bào)項(xiàng)目名稱，再講“請問能幫您什么忙？不得搗亂次序，要帶著微笑的聲音去說電話。 2通話時(shí)，手旁須準(zhǔn)備好筆和紙，記錄下對方所講的要點(diǎn)，對方講完時(shí)應(yīng)簡單復(fù)述一遍以確認(rèn)。 2通話時(shí)，若中途需要與人交談，要說“對不起“，并請對方稍候，同時(shí)用手捂住送話筒，方可與人 交談。 2當(dāng)客人在電話中提出問訊或查詢時(shí)，不僅要禮貌地回答，而且應(yīng)盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語意不清的回答。不清楚的問題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答，如碰到自己不清楚而又無法查清的應(yīng)回答“對不起，先生，目前還沒有這方面的資料?！? 如碰到與客人通話過程中需較長時(shí)間查詢資料，應(yīng)不時(shí)向?qū)Ψ秸f聲“正在查找，請您再稍等一會兒”。 3通話完畢時(shí)，要禮貌道別，如“再見”“謝謝您”“歡迎您到來”等，并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。 3客人或同事相互交談時(shí)，不可以隨便插話，特 殊需要時(shí)必要先說“對不起，打攪您” 3對客人的疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢問，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。 3客人提出過分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火，指責(zé)或批評客人，也不得不理不睬客人，任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。 3全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級、同事時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼問候。 3做到講“五聲”既迎客聲，稱呼聲、致謝聲、致謙聲、送客聲、禁止使用“四語”，即蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。 3凡進(jìn)入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門，征得房內(nèi)主人的同意方可進(jìn)入。未經(jīng)主人同意 ，不得隨便翻閱房內(nèi)任何東西（文件）。在與上司交談時(shí)未經(jīng)批準(zhǔn)，不得自行坐下。 第三章 服務(wù)規(guī)范要求 服務(wù)規(guī)范主要是規(guī)定了服務(wù)提供所能達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，對“提供什么服”的問題給出了答案。服務(wù)規(guī)范確定后，售樓員的服務(wù)才有追求的目標(biāo)，發(fā)展商檢查服務(wù)質(zhì)量時(shí)也有了衡量的尺度。 與其它服務(wù)行業(yè)有所不同，在狹隘的房地產(chǎn)銷售概念中，來電接待與到訪接待的服務(wù)規(guī)范顯得尤為重要。 第一節(jié) Call Me— 來電接待要求 一、接聽電話禮儀 處理接聽電話 — 接聽電話禮儀 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語言 非語言 避免 紙筆要就手： 辦 公臺上要 預(yù)備好紙和筆 快 捷專業(yè) 電話服務(wù)： 早上好！花園，請問有什么幫到擺放整齊； 文具整齊； 立即放下手文件報(bào)紙和雜物堆放在臺上，并把電話遮蓋著。 中國最大管理資源中心 第 13 頁 共 59 頁 兩響內(nèi)接聽： 任 何電話響 兩聲內(nèi)，立即接聽 稱呼來電者： 詢 問來電者 姓名，經(jīng)常稱呼來電者 趕 緊記下 來電者姓名，經(jīng)常稱呼，令對方覺得自己重要（可利用辦公臺上的紙筆，實(shí)時(shí)記下）。 您？ 請問先生/ 小姐怎么 稱呼？ 頭工作； 腰肢挺直： 面帶笑容； 發(fā)音清楚； 精神奕奕； 語氣溫和； 詢問式語氣； 面帶笑容。 電話響的過久無人接聽； 發(fā)覺客人聽不懂自己的語 言或購買意欲不強(qiáng)時(shí)，語氣立即顯得不耐煩、蔑視 處理接聽電話 — 處理電話禮儀 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語言 非語言 避免 主動(dòng)幫忙： 如所找的同事不在，可主動(dòng)替對方簡單了解，盡量提出協(xié)助。 口信： 如客戶認(rèn)為需找某同事而所找的同事沒空閑，應(yīng)找人接聽，并記下來者口信，包括：姓名（先生、小姐、太太）電話號碼、所屬公司及欲留下之口信。 復(fù)述口信： 向來電者復(fù)述資料。 道別： 向來電者道別。 尊重客戶 ， 交 代 清楚。 令來電者安心，確保資料準(zhǔn)確。 予以個(gè)人化的服務(wù)。 不好意思，“”小姐走開了，我有什么可以 幫到您？ “ XX”小姐走開了！請問您貴姓呀？請您留下電話，我會請“ XX”小姐盡快回復(fù)您。 先生，讓我重復(fù)一遍，您的電話是 ，想問“ XX”小姐昨天落定的單元確認(rèn)沒有。 李先生，我會盡快請“ XX”小姐回復(fù)您的電話。 如果有什么問題您可以隨時(shí)給我電話，再見！ 主動(dòng)建議，樂意協(xié)助，盡量讓客人得到實(shí)時(shí)的解答幫助。詢問式口氣。 預(yù)備好留言紙及筆，除記下來電者資料外，同時(shí)應(yīng)記下來電日期和時(shí)間。 咬字清晰； 發(fā)音清楚。 待來電者收線后才輕輕放下電話。 推卸責(zé)任，一句不是我負(fù)責(zé)、不清楚，便收線。 一句“她不在”便收線 ； 隨意寫在報(bào)章雜志上。 含糊不清； 只用“行了”來表示已記下訊息。 催促對方收線； 沒說“再見”便收線； 重力摔下電話； 未確定客戶收線便大聲疾呼。 對來電查詢客戶進(jìn)行電話銷售 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語言 非語言 避免 稱呼來電者： 尊重客 李先生，您想知 確定的口吻。 蔑視的口吻； 中國最大管理資源中心 第 14 頁 共 59 頁 以姓氏稱呼來電者或簡單了解來電者需要。 簡單介紹重點(diǎn)： 介紹項(xiàng)目基本資料，給客戶予初步輪廓（如位置、規(guī)劃等） 明白顧客需要： 辨別顧客購買動(dòng)機(jī)及關(guān)心點(diǎn)，利用有關(guān)賣點(diǎn)，邀請顧客親自來參觀。 介紹交通路線： 介紹交通路線，讓顧客容易找到位置，以免交通迂回降低購買意欲。 戶，確保準(zhǔn)確把 握 客 戶 要求，令客戶安心，加快解決問題的速度。 予人誠信的服務(wù)； 予人專