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正文內(nèi)容

經(jīng)典培訓(xùn)講義售樓員售樓服務(wù)培訓(xùn)講義地產(chǎn)培訓(xùn)(編輯修改稿)

2025-06-22 12:33 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 中國最大管理資源中心 第 10 頁 共 59 頁 提倡每天洗澡,換洗衣物,以免身體上發(fā)出汗味或其它異味。 辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品,凡是客人能夠看見的地方都要時(shí)刻保持整潔。 第二節(jié) 我言我行 — 售樓員行為舉止 一、站姿 軀干:挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。 面部:微笑、目視前方。 四肢:兩臂自然下垂,兩手伸開,手指落在腿側(cè)褲縫處。特殊營業(yè)場所兩手可握在背后或兩手握在腹前,右手在左手上面。兩腿繃直,腳間距與肩同寬,腳尖向外微分。 二、坐姿 眼睛目視前方,用余光注視座位 。 輕輕走到座位正面,輕輕落座,避免扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)乃發(fā)出響聲。 當(dāng)客人到訪時(shí),應(yīng)該放下手中事情站起來相迎,當(dāng)客人就座后自己方可坐下。 造訪生客時(shí),坐落在坐椅前 1/3;造訪熟客時(shí),可落在座椅的 2/3,不得靠依椅背。 女士落座時(shí),應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏,以免做作顯出不雅。聽人說話時(shí),上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者,用柔和的目光注視對方,根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時(shí)間長短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。 兩手平放在兩腿間,也不要拖腮、玩弄任何物品或有其它小動(dòng)作。 兩 腿自然平放,不得蹺二郎腿。男士兩腿間距可容一拳,女士兩腿應(yīng)并攏,腳不要踏拍地板或亂動(dòng)。 從座位上展期,動(dòng)作要輕,避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲,一般從座椅左側(cè)站起。 離位時(shí),要將座椅輕輕抬起至原位,再輕輕落下,忌拖或推椅。 三、動(dòng)姿 行走時(shí)步伐要適中,女性多用小步,切忌大步流星,嚴(yán)禁奔跑(危急情況例外),也不可腳擦著地板走。 行走時(shí)上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。大腿動(dòng)作幅度要小,主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動(dòng)作,也不要在行走時(shí)出現(xiàn)明顯的正反“八字腳”。 走廊、樓梯等公共信道,員工應(yīng)靠 左邊而行,不宜在走廊中間大搖大擺。 幾個(gè)人同行時(shí),不要并排走,以免影響客人或他人通行。如確需并排走時(shí),并排不要超過3 個(gè)人,并隨時(shí)注意主動(dòng)為他人讓路,切忌橫沖直撞。 在任何地方遇見客人,都要主動(dòng)讓路,不可搶行。 在單人通行的門口,不可兩人擠出擠進(jìn)。遇見客人或同事,應(yīng)主動(dòng)退后,并微笑著做出手勢“您先請”。 在走廊行走時(shí),一般不要隨便超過前行的客人,如需超過,首先應(yīng)說“對不起”待客人閃開時(shí)說聲“謝謝”,在輕輕穿過。 和客人、同事對面擦過時(shí),應(yīng)主動(dòng)側(cè)身,并點(diǎn)頭問好。 給客人做向?qū)r(shí),要走在客 人前二步遠(yuǎn)的一側(cè),以便隨時(shí)向客人解說和照顧客人。 行走時(shí)不得哼歌曲,吹口哨或跺腳。 1工作時(shí)不得忸怩作態(tài),做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何對象夾于腋下。 1上班時(shí)間不得在營業(yè)場所吸煙或吃東西。 中國最大管理資源中心 第 11 頁 共 59 頁 1注意“三輕”,即說話輕,走路輕,操作輕。 1社交場合或與特殊客人見面時(shí),可行禮表示尊敬,行禮約 20度,頭與上身一同前曲,男性雙手自然下垂或同時(shí)用右手與對方握手,女性雙手在腹前合攏,右手壓左手上。極特殊場合才行 45度鞠躬。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人 . 四、交談 與人交談時(shí),首先應(yīng)保持衣裝整潔。 交談時(shí),用柔和的目光注視對方,面帶微笑,并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。 站立或落座時(shí),應(yīng)保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其它物品。 他人講話時(shí),不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等,要做到修飾怡人。 嚴(yán)禁大聲說笑或手舞足蹈。 在客人講話時(shí),不得經(jīng)??词直怼? 三人交談時(shí),要使用三人均聽得懂的語言。 不得模仿他人的語言、語調(diào)或手勢及表情。 在他人后面行走時(shí),不要發(fā)出詭異的笑聲, 以免產(chǎn)生誤會。 講話時(shí),“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌用語要經(jīng)常使用,不準(zhǔn)講粗言穢語或使用蔑視性和侮辱性的語言。不開過分的玩笑。 1不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人、不得與客人爭辯,更不允許舉止魯莽和語言粗俗,不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待,不管客人情緒多么激動(dòng)都必須保持冷靜。 1稱呼客人時(shí),要多稱呼客人的姓氏,用“某先生”或“某小姐”或“女士”,不知姓氏時(shí),要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。 1幾人在場,在與對話者談話時(shí)涉及在場的其它人時(shí),不能用“他 ”指他人,應(yīng)稱呼其名或“某先生”或“某小姐或女士” 1無論任何時(shí)刻從客人手中接過任何物品,都要說“謝謝”,對客人造成的任何不便都要說“對不起”;將證件等遞還給客人時(shí)應(yīng)予以致謝,不能將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上。 1客人講“謝謝”時(shí),要答“不用謝”或“不用客氣”,不得毫無反應(yīng)。 1任何時(shí)候招呼他人均不能用“喂”。 1對客人的問詢不能回答“不知道”,確不清楚的事情,要先請客人稍候,再代客詢問;或請客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。 1不得用手指或筆桿為客人指示方向。 1在服務(wù)或打電 話時(shí),如有其它客人,應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎、請稍候,并盡快結(jié)束手頭工作,不得無所表示而冷落客人。 如確有急事或接電話而需離開面對的客人時(shí),必須講“對不起,請稍候”并盡快處理完畢?;仡^再次面對客人時(shí),要說“對不起,讓你久等了”不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。 2如果要與客人談話,要先打招呼,如正逢客人在與別人談話時(shí),不可湊前旁聽,如有急事需立即與客人說時(shí),應(yīng)趨前說“對不起,打擾一下可以嗎?我有急事要與這位先生商量”如蒙客人點(diǎn)頭答應(yīng),應(yīng)表示感謝。 2談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí),應(yīng)說“對不起”,并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下 方,同時(shí)盡可能用手帕遮住。 2客人來到公司時(shí),應(yīng)講“歡迎您光臨”送客時(shí)應(yīng)講“請慢走”或“歡迎您下次光臨”。 2說話時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情,不要裝腔作勢,音量要適中。 中國最大管理資源中心 第 12 頁 共 59 頁 2所有電話,務(wù)必在三聲之內(nèi)接答。 2接電話時(shí),先問好,后報(bào)項(xiàng)目名稱,再講“請問能幫您什么忙?不得搗亂次序,要帶著微笑的聲音去說電話。 2通話時(shí),手旁須準(zhǔn)備好筆和紙,記錄下對方所講的要點(diǎn),對方講完時(shí)應(yīng)簡單復(fù)述一遍以確認(rèn)。 2通話時(shí),若中途需要與人交談,要說“對不起“,并請對方稍候,同時(shí)用手捂住送話筒,方可與人 交談。 2當(dāng)客人在電話中提出問訊或查詢時(shí),不僅要禮貌地回答,而且應(yīng)盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語意不清的回答。不清楚的問題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答,如碰到自己不清楚而又無法查清的應(yīng)回答“對不起,先生,目前還沒有這方面的資料?!? 如碰到與客人通話過程中需較長時(shí)間查詢資料,應(yīng)不時(shí)向?qū)Ψ秸f聲“正在查找,請您再稍等一會兒”。 3通話完畢時(shí),要禮貌道別,如“再見”“謝謝您”“歡迎您到來”等,并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。 3客人或同事相互交談時(shí),不可以隨便插話,特 殊需要時(shí)必要先說“對不起,打攪您” 3對客人的疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心,并熱情地詢問,不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。 3客人提出過分要求時(shí),應(yīng)耐心解釋,不可發(fā)火,指責(zé)或批評客人,也不得不理不睬客人,任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度,并冷靜妥善地處理。 3全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級、同事時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼問候。 3做到講“五聲”既迎客聲,稱呼聲、致謝聲、致謙聲、送客聲、禁止使用“四語”,即蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。 3凡進(jìn)入房間或辦公室,均應(yīng)先敲門,征得房內(nèi)主人的同意方可進(jìn)入。未經(jīng)主人同意 ,不得隨便翻閱房內(nèi)任何東西(文件)。在與上司交談時(shí)未經(jīng)批準(zhǔn),不得自行坐下。 第三章 服務(wù)規(guī)范要求 服務(wù)規(guī)范主要是規(guī)定了服務(wù)提供所能達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn),對“提供什么服”的問題給出了答案。服務(wù)規(guī)范確定后,售樓員的服務(wù)才有追求的目標(biāo),發(fā)展商檢查服務(wù)質(zhì)量時(shí)也有了衡量的尺度。 與其它服務(wù)行業(yè)有所不同,在狹隘的房地產(chǎn)銷售概念中,來電接待與到訪接待的服務(wù)規(guī)范顯得尤為重要。 第一節(jié) Call Me— 來電接待要求 一、接聽電話禮儀 處理接聽電話 — 接聽電話禮儀 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語言 非語言 避免 紙筆要就手: 辦 公臺上要 預(yù)備好紙和筆 快 捷專業(yè) 電話服務(wù): 早上好!花園,請問有什么幫到擺放整齊; 文具整齊; 立即放下手文件報(bào)紙和雜物堆放在臺上,并把電話遮蓋著。 中國最大管理資源中心 第 13 頁 共 59 頁 兩響內(nèi)接聽: 任 何電話響 兩聲內(nèi),立即接聽 稱呼來電者: 詢 問來電者 姓名,經(jīng)常稱呼來電者 趕 緊記下 來電者姓名,經(jīng)常稱呼,令對方覺得自己重要(可利用辦公臺上的紙筆,實(shí)時(shí)記下)。 您? 請問先生/ 小姐怎么 稱呼? 頭工作; 腰肢挺直: 面帶笑容; 發(fā)音清楚; 精神奕奕; 語氣溫和; 詢問式語氣; 面帶笑容。 電話響的過久無人接聽; 發(fā)覺客人聽不懂自己的語 言或購買意欲不強(qiáng)時(shí),語氣立即顯得不耐煩、蔑視 處理接聽電話 — 處理電話禮儀 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語言 非語言 避免 主動(dòng)幫忙: 如所找的同事不在,可主動(dòng)替對方簡單了解,盡量提出協(xié)助。 口信: 如客戶認(rèn)為需找某同事而所找的同事沒空閑,應(yīng)找人接聽,并記下來者口信,包括:姓名(先生、小姐、太太)電話號碼、所屬公司及欲留下之口信。 復(fù)述口信: 向來電者復(fù)述資料。 道別: 向來電者道別。 尊重客戶 , 交 代 清楚。 令來電者安心,確保資料準(zhǔn)確。 予以個(gè)人化的服務(wù)。 不好意思,“”小姐走開了,我有什么可以 幫到您? “ XX”小姐走開了!請問您貴姓呀?請您留下電話,我會請“ XX”小姐盡快回復(fù)您。 先生,讓我重復(fù)一遍,您的電話是 ,想問“ XX”小姐昨天落定的單元確認(rèn)沒有。 李先生,我會盡快請“ XX”小姐回復(fù)您的電話。 如果有什么問題您可以隨時(shí)給我電話,再見! 主動(dòng)建議,樂意協(xié)助,盡量讓客人得到實(shí)時(shí)的解答幫助。詢問式口氣。 預(yù)備好留言紙及筆,除記下來電者資料外,同時(shí)應(yīng)記下來電日期和時(shí)間。 咬字清晰; 發(fā)音清楚。 待來電者收線后才輕輕放下電話。 推卸責(zé)任,一句不是我負(fù)責(zé)、不清楚,便收線。 一句“她不在”便收線 ; 隨意寫在報(bào)章雜志上。 含糊不清; 只用“行了”來表示已記下訊息。 催促對方收線; 沒說“再見”便收線; 重力摔下電話; 未確定客戶收線便大聲疾呼。 對來電查詢客戶進(jìn)行電話銷售 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語言 非語言 避免 稱呼來電者: 尊重客 李先生,您想知 確定的口吻。 蔑視的口吻; 中國最大管理資源中心 第 14 頁 共 59 頁 以姓氏稱呼來電者或簡單了解來電者需要。 簡單介紹重點(diǎn): 介紹項(xiàng)目基本資料,給客戶予初步輪廓(如位置、規(guī)劃等) 明白顧客需要: 辨別顧客購買動(dòng)機(jī)及關(guān)心點(diǎn),利用有關(guān)賣點(diǎn),邀請顧客親自來參觀。 介紹交通路線: 介紹交通路線,讓顧客容易找到位置,以免交通迂回降低購買意欲。 戶,確保準(zhǔn)確把 握 客 戶 要求,令客戶安心,加快解決問題的速度。 予人誠信的服務(wù); 予人專
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