2009年度鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心政務(wù)服務(wù)工作目標(biāo)考核辦法(編輯修改稿)
2024-10-25 11:38 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 待，不得以任何借口推諉、搪塞、冷漠拒絕辦事人。凡辦事人咨詢、辦理、投訴的問題屬于本單位范圍的事情，首問部門或工作人員能立即答復(fù)、辦理的，必須當(dāng)場(chǎng)答復(fù)、辦理，并一次性告知有關(guān)事項(xiàng)，并認(rèn)真填寫受理通知書，做好解釋工作。如由于客觀原因不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，或不屬于本人或單位窗口職責(zé)范圍內(nèi)的問題時(shí)應(yīng)做到：（1）立即將辦事人帶到中心相關(guān)窗口咨詢、辦理。（2）可用電話協(xié)調(diào)解決的，當(dāng)場(chǎng)與相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、單位窗口聯(lián)系解決。辦事人如提出的辦理事項(xiàng)屬于聯(lián)辦件的項(xiàng)目，首問單位及窗口要領(lǐng)辦事人到中心業(yè)務(wù)科協(xié)調(diào)辦理。首問人在接待辦事人時(shí)，應(yīng)熱情大方，文明用語(yǔ)，為辦事人著想，體現(xiàn)服務(wù)意識(shí)，展示中心形象。預(yù)約服務(wù)制（一）預(yù)約服務(wù)制是指申請(qǐng)人辦理的事項(xiàng)需要與窗口單位和工作人員預(yù)約辦理的制度。（二）預(yù)約服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)、超前服務(wù)、上門服務(wù)及證后服務(wù)。（三）對(duì)于需要上門服務(wù)的事項(xiàng)，包括規(guī)模以上企業(yè)、招商企業(yè)等服務(wù)大戶辦事的現(xiàn)場(chǎng)勘察，以及老弱病殘的辦事人等，采取一個(gè)電話、一封書信、一封郵件等即可主動(dòng)上門辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。（四）對(duì)于節(jié)假日急需辦理手續(xù)的，中心辦公室值班人員要及時(shí)通知相關(guān)窗口相關(guān)工作人員前來辦理，工作人員在接到通知后要迅速趕到中心或現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行辦理。（五）對(duì)于一些涉及招商企業(yè)的急事、大事或者其他確需急辦的項(xiàng)目，一定要特事特辦、急事急辦。限時(shí)辦結(jié)制（一）限時(shí)辦結(jié)制是指各窗口單位在受理申請(qǐng)人的各種申請(qǐng)，辦理相關(guān)業(yè)務(wù)等必須在規(guī)定的承諾期限內(nèi)辦結(jié)的制度。（二）本制度中申請(qǐng)人是指企事業(yè)單位、個(gè)體工商戶及個(gè)人辦證者，在資料齊全、手續(xù)完備的情況下，為正式受理，期限從正式受理之日算起，以受理通知書時(shí)間為憑。（三）實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制度分類處理，不同情況分別處理：咨詢件：對(duì)于申請(qǐng)人的咨詢，要熱情接待，耐心解釋，一次性解釋清楚，并當(dāng)場(chǎng)填寫咨詢件受理通知書，交申請(qǐng)人，直至達(dá)到申請(qǐng)人滿意為止。補(bǔ)充件：對(duì)于申請(qǐng)人請(qǐng)求合法，手續(xù)不全的項(xiàng)目屬于補(bǔ)充件。應(yīng)當(dāng)場(chǎng)向申請(qǐng)人填發(fā)補(bǔ)充件通知書，作好解釋工作，一次性詳細(xì)填清告知申請(qǐng)人所需要補(bǔ)充的手續(xù)及資料。退回件：對(duì)于申請(qǐng)人申請(qǐng)項(xiàng)目不合法或申報(bào)資料缺少主件的，屬于退回件，應(yīng)當(dāng)在受理時(shí)填發(fā)退回件通知書，并以書面形式告知申請(qǐng)人退回的原因。受理件：一是即辦件：程序簡(jiǎn)便，申請(qǐng)材料齊全，可以當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)的為即辦件。即辦件要即收即辦，現(xiàn)場(chǎng)30分鐘內(nèi)辦結(jié)；二是承諾件：手續(xù)齊全，請(qǐng)求合法，但需要審核、踏勘現(xiàn)場(chǎng)后方能辦理的項(xiàng)目，屬于承諾件。承諾件在受理時(shí)要及時(shí)填發(fā)承諾件通知書，明確承諾的辦結(jié)時(shí)效，必須在承諾期內(nèi)辦結(jié)。三是信訪件。按信訪有關(guān)規(guī)定時(shí)限辦理。四是上報(bào)件：需要到上級(jí)部門審批的項(xiàng)目，即謂上報(bào)件。由窗口單位協(xié)助服務(wù)對(duì)象在上級(jí)規(guī)定的承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。辦結(jié)公告制窗口受理事項(xiàng)中,法律、法規(guī)、規(guī)章明確規(guī)定必須公告,除按規(guī)定的其他形式對(duì)外公告外,還要在便民服務(wù)中心的政務(wù)公告欄公開,方便群眾查閱，接受群眾監(jiān)督。鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心管理制度一、便民服務(wù)中心工作領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)全鎮(zhèn)服務(wù)工作，接辦中心負(fù)責(zé)承辦具體業(yè)務(wù)。二、工作人員要服從安排、堅(jiān)持公開、公平、公正原則，嚴(yán)格按照受理、承辦、回復(fù)三個(gè)基本環(huán)節(jié)及時(shí)限要求，規(guī)范操作。三、服務(wù)中心負(fù)責(zé)辦事群眾的咨詢、留言、陪同、承辦和回復(fù)等具體工作事項(xiàng)，并做好宣傳、解釋和教育工作。四、服務(wù)中心負(fù)責(zé)做好群眾辦事的記錄、承辦、督辦、回復(fù)和各種資料的建檔工作。五、服務(wù)中心要及時(shí)向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)群眾來人來電反映的重大問題，并提供相關(guān)信息。六、每天明確一名值班領(lǐng)導(dǎo)帶班，工作人員要實(shí)行佩證上崗，值班領(lǐng)導(dǎo)每天要堅(jiān)持實(shí)行考勤。七、工作人員在上班期間不得無故脫崗，嚴(yán)禁對(duì)待群眾態(tài)度冷淡、傲慢和辦事推諉、扯皮或以各種借口拒絕為民辦事，對(duì)待辦事群眾要做到接待熱情，服務(wù)周到。八、全程代辦過程中嚴(yán)禁搭車收費(fèi)或變相收費(fèi)，工作人員不得接受辦事群眾的禮品、宴請(qǐng)或以各種名目索取辦事費(fèi)用。九、服務(wù)中心要自覺接受上級(jí)的督查，每半年要接受初評(píng)，每年要接受綜合考核及評(píng)比，并及時(shí)落實(shí)整改意見和措施。鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心首問負(fù)責(zé)制一、申辦人來服務(wù)中心辦事或者通過電話、傳真等形式詢問的第一位機(jī)關(guān)工作人員，即為首問責(zé)任人。二、首問責(zé)任人的主要職責(zé)：（一）不論申辦人詢問的內(nèi)容與本人職責(zé)是否相關(guān)，都要熱情接待，認(rèn)真回答。（二）屬于首問責(zé)任人所在部門職責(zé)范圍內(nèi)的事情，要按照有關(guān)規(guī)定及時(shí)辦理。不能當(dāng)場(chǎng)辦理的，要落實(shí)“一次性告知”制度。（三）不屬于首問責(zé)任人所在部門職責(zé)范圍的事情，首問責(zé)任人要給予耐心說明，并負(fù)責(zé)指明承辦單位。（四）屬電話咨詢的，首問責(zé)任人要負(fù)責(zé)解釋說明，將有關(guān)事項(xiàng)登記在冊(cè)，并轉(zhuǎn)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門。三、首問責(zé)任人有下列行為之一，經(jīng)查證屬實(shí)的，視情節(jié)輕重給予通報(bào)批評(píng)、取消評(píng)先資格或給予行政處分：（一）不履行職責(zé)，推諉、敷衍、拖延的；（二）未及時(shí)將申辦人申請(qǐng)事項(xiàng)移交給有關(guān)部門或承辦人的；（三）對(duì)申辦人態(tài)度惡劣，使用文明忌語(yǔ)，或應(yīng)當(dāng)告知而沒有明確告知有關(guān)事項(xiàng)的；（四）在規(guī)定的期限內(nèi)不給申辦人明確答復(fù)，又不說明原因，經(jīng)查屬實(shí)的；（五）玩忽職守、徇私舞弊，給工作造成損害的。鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心工作制度一、服務(wù)中心實(shí)行主任帶班制。由2名以上工作負(fù)責(zé)、業(yè)務(wù)精通的工作人員擔(dān)任專職代理員。二、對(duì)群眾來信、來電、來訪進(jìn)行登記，
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