【文章內(nèi)容簡介】 工作的物質(zhì)憑借與基礎(chǔ)。 客房部服務(wù)與管理水平的高低，直接影響到住店賓客對飯店服務(wù)水平的評價和滿意程度，從而影響到飯店客源的穩(wěn)定性和持續(xù)性，影響到飯店的整體形象和效益。（姜文宏， 2021，第 249 頁）。 為了讓客人有一種賓至如歸的感覺，我們在客人到店前，根據(jù)阿拉伯團(tuán)隊客人的喜好和新疆民族風(fēng)情，對客房 作出如下計劃： 旅游與酒店管理學(xué)院畢業(yè)設(shè)計 ——— 阿拉伯旅游團(tuán)隊接待方案 第 9頁 共 25頁 客到店前檢查計劃表 樓層 負(fù)責(zé)人 內(nèi)容 檢查人 抽查人 時間 7F 王嘉 （ 1）服務(wù)員儀容儀表是否達(dá)到要求； （ 2）了解客情 （ 3）鮮花，果盤，新疆特產(chǎn)是否放置好 （ 4）房間清掃能否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)； （ 5）公共區(qū)域設(shè)施是否完好； 王晨 汪姜 張艷梅 27日11:3012:00 16:0016:30 8F 莫北 9F 王紅 10F 加伊娜 11F 項楠 有客房部主管召開會議，通知阿拉伯團(tuán)隊人員的基本情況，保證工作人員的充足； 了解 基本情況：（ 1）人員情況 （ 2）抵離店日期 （ 3）風(fēng)俗習(xí)慣 服務(wù)員任務(wù)分配 表 通知客房服務(wù)員，看預(yù)定房間是否干凈整潔，如果房間需要維修，則要 很快修好 ； 客到店前查房表 房號 檢查時間 衛(wèi)生 果盤 新疆特產(chǎn) 歡迎卡 801 13:3014:00 正常 C級 巴旦木 .葡萄干 已放好 802 正常 C級 巴旦木 .葡萄干 已放好 ? 正常 C級 巴旦木 .葡萄干 已放好 818 正常 C級 巴旦木 .葡萄干 已放好 旅游與酒店管理學(xué)院畢業(yè)設(shè)計 ——— 阿拉伯旅游團(tuán)隊接待方案 第 10頁 共 25頁 由領(lǐng)班按清掃標(biāo)準(zhǔn)檢查房間，主管進(jìn)一步檢查，確保萬無一失 清掃標(biāo)準(zhǔn)：（ 1）眼看到無污跡 （ 2）手摸到無灰塵 （ 3）耳聽到無異聲 （ 4）設(shè)備用品 無病毒 （ 5）空氣清新無異味 （ 6）設(shè)施設(shè)備完好齊全 客房清潔后圖片 注：因為是預(yù)定樓層， 所以會有一份樓層的入住情況，為了方便管理，盡量將團(tuán)隊安排在同一樓層，下表是一份 10月 27 日早的樓層入住情況 。 客房預(yù)定樓層情況 房號 房態(tài) 姓名 抵店日期 離店日期 701 V 702 V 703 V 705 V 706 V 707 O 汪峰先生 20211025 20211027 708 V 709 O 李成先生 20211026 20211027 710 V 711 V 712 V 715 V 根據(jù)團(tuán)隊人員風(fēng)俗習(xí)慣，對房間的擺設(shè)作出調(diào)整 風(fēng)俗習(xí)慣 :不喜歡艷麗的顏色，如紅色 .黃色等，喜歡白色 .灰色 .黑色 擺設(shè)調(diào)整：（ 1）將臥室內(nèi)所有艷色的物品撤出 ,換成淡色物品； （ 2）衛(wèi)生間內(nèi)的棉織品一律為白色，易耗品外包裝換成綠色 。 根據(jù)前廳部的通知，在房間放入符合阿拉伯人風(fēng)俗習(xí)慣及體現(xiàn)新疆特色的歡迎物品 歡迎物品： (1).鮮花 —— 每間房放入阿拉伯人喜歡的茉莉花 ， 旅游與酒店管理學(xué)院畢業(yè)設(shè)計 ——— 阿拉伯旅游團(tuán)隊接待方案 第 11頁 共 25頁 (2).果盤 —— 每間房放一 個 C 級果盤 , ， (3). 新疆特產(chǎn) —— 房間放入葡萄干 .巴旦木等干果 ， (4).卡片 —— 最后放一張總經(jīng)理簽名的歡迎卡 ， 鮮花水果通知單 姓名： 房號： 付款方式： 送達(dá)日期： 時間： 現(xiàn)金 具體要求： 信用卡 支票 備注： 開夜床服務(wù)： 如果客人晚上抵店，服務(wù)員應(yīng)該開夜床，調(diào)好室內(nèi)溫度，方便客人休息 （ 1） 開夜床：放早餐盤，巧克力，鋪地巾（下圖）； 旅游與酒店管理學(xué)院畢業(yè)設(shè)計 ——— 阿拉伯旅游團(tuán)隊接待方案 第 12頁 共 25頁 （ 2） 溫度：調(diào)節(jié)成睡眠溫度。（ 開夜床圖片 如下） ： 長途跋涉后，客人首先想到的是安靜舒適的客房，為了使客人能夠更好的 休 息，在客人住店期間我們做了一下計劃： 團(tuán)隊抵店期間的計劃表 樓層 負(fù)責(zé)人 內(nèi)容 檢查人 抽查人 時間 7F 楚凡 王思思 李超 1 服務(wù)員儀容儀 表是否達(dá)到要求； 2 為客人周到的服務(wù)； 3 公共區(qū)域設(shè)施是否完好； 王晨 汪姜 張艷梅 27日 18:0018:30 ? 11F 等待客人 接到客人到店的通知時，服務(wù)員應(yīng)在電梯口等候團(tuán)隊客人的到達(dá) 迎客 客人步出電梯后，服務(wù)員應(yīng)微笑問候，引導(dǎo)客人進(jìn)入房間 介紹房間設(shè)施設(shè)備 并為客人服務(wù) (1)放好行李、為客人拉開窗簾； (2)介紹房間整體布局 : (3)拖鞋 .洗漱品 .棉織品 .酒店介紹手冊等物品的放置處； (4)電視 、電話、中 央空調(diào) 的使用方法 ； (5)向客人禮貌道別； 住店期間服務(wù) 服務(wù)項目 說明 擦鞋服務(wù) 如果客人需要擦鞋時，服務(wù)員應(yīng)盡快去客房取出鞋子，在 1020min之內(nèi)擦好，并送還給客人 收送洗衣服務(wù) 客人要洗衣時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)客人面點清衣服件數(shù)，并請客人填好洗衣單，若是加快洗，則要立即送到洗衣房 物品租借服務(wù) 客人需要租借某樣?xùn)|西時，服務(wù)員應(yīng)快速的給客人送到房間，請客人填寫租借物品單，并作詳細(xì)記錄 加床服務(wù) 房間床不夠時客人會要求加床，服務(wù)員根據(jù)通知及時為客人加床 其他服務(wù) 客人需要其他服務(wù) (送水 .送易耗品等 )時，服務(wù)員應(yīng)快速作出反應(yīng)，為客人送去，做到周到的服務(wù) 客房酒水消耗 客房迷你把酒誰有消費時，服務(wù)員應(yīng)及時通知前臺登記，作好記錄，并把消耗酒水補(bǔ)齊 旅游與酒店管理學(xué)院畢業(yè)設(shè)計 ——— 阿拉伯旅游團(tuán)隊接待方案 第 13頁 共 25頁 ： 為讓客人希望而來滿意而歸，我們在客人離店時作出如下安排： 客人離店時檢查計劃表 樓層 負(fù)責(zé)人 內(nèi)容 檢查人 抽查人 時間 7F 李超 （ 1）提醒客人收拾 好 行 李 ； （ 2）幫助客人離房； （ 3）客人是否有消耗 ,如小酒吧檢查； （ 4）房間是否有客遺 ； （ 5）房間棉織品是否齊全，是否有損耗； （ 6）房間設(shè)施設(shè)備是否完好 王晨 汪姜 張艷梅 2021年 10月28日9:009:30 8F 9F 10F 11F 行前準(zhǔn)備工作 （ 1）服務(wù)員應(yīng)掌握客人離店時的準(zhǔn)確時間， （ 2）檢查客人洗衣是否送回，客人要求是否做到 （ 3）提醒客人收拾好自己的物品 離店時送別 客人離房時要送到電梯口熱情道別； 善后工作 客人走后服務(wù)員要 迅速進(jìn)房檢查 ，看房內(nèi)設(shè)施設(shè)備是否完好，若發(fā)現(xiàn)有損 壞或有消耗，要立即通知前臺并做好記錄 。 走客房查房表 樓層： 8F 領(lǐng)班： 汪姜 服務(wù)員： 李超 房號 房態(tài) 進(jìn)