【文章內容簡介】 戶檔案的記錄填寫定期保養(yǎng)用戶一覽表，方便用戶來店方案的制定。由于經常會發(fā)現諸如顧客地址或擁有的汽車等信息變化，必須時常更新，以向顧客提供高質量的服務。添加新用戶檔案的標準新用戶檔案必須根據銷售部新車銷售信息進行添加。顧客在其他特約店購買汽車卻要求在本處提供服務時也必須添加新檔案。用戶檔案正面：填寫用戶車輛信息、服務和維修的記錄。用戶檔案背面：用戶個人的資料、保養(yǎng)記錄、車檢記錄、預約保養(yǎng)、服務記錄、用戶其它相關資料。定期保養(yǎng)顧客一覽表目的：為了確保用戶能夠在良好狀態(tài)下使用車輛和確保特約店服務部門有源源不斷的收入，經常給用戶檔案數據庫中的用戶郵寄定期保養(yǎng)特邀函，促進顧客來訪進行定期保養(yǎng)。對于那些不來特約店進行定期保養(yǎng)的顧客，設法搞清不來的原因，并用這條信息找出特約店的問題所在，以改進不足之處。定期保養(yǎng)顧客一覽匯集每月的下列結果并報告售后服務經理 發(fā)送的直接郵件的比率（實際發(fā)送的數目/應包含車輛的數目） 通過電話進行直接接觸的比率（接觸的顧客的數目/應包含車輛的數目） 獲取預約的比率（預約顧客的數目/應包含車輛的數目） 顧客不來服務中心的原因。例如：①已由其他特約店進行的保養(yǎng)②服務費用太高③來特約店路程太遠定期保養(yǎng)顧客一覽表、預約負責：接待人員所謂預約，就是在接受用戶預約時，根據特約店本身的作業(yè)容量定出具體作業(yè)時間，以保證作業(yè)效率，并均化每日的作業(yè)量。除此之外，在用戶來店之前還需根據預約日期編排準備工序，匯編整理成為特約店經營業(yè)績的基礎資料。關鍵在于管理方法的簡明扼要。31 迎接負責：保安① 顧客前來光顧前往迎接、致意第一印象是最為重要！若接待專員在顧客抵達時能完成遵守下列的基本原則予以接待，通常一定會給顧客留下一個正面良好的印象。 不要讓顧客等候人們最痛恨被忽視而必須等待，所以在顧客到達時馬上和顧客招呼。告訴顧客您馬上就來。改善接待響應時間。 友善的微笑一個親切的微笑，是接待顧客一個好的開始。 關懷之情——表現您對顧客的關注顧客一定是有了問題，否則他就不會在這里。如果您對顧客的問題表現出真誠的關注，顧客將很快就平靜下來，并對您的部門印象深刻。確認來意負責：接待人員①獲得顧客、車輛信息不正確或不完整的信息，會衍生各種問題。例如，零件部門可能要浪費許多時間，來確認所在地該使用的正確零件。經銷商可能拒絕一項保固索賠申請。所以，請完整填寫維修工單的各個部分。特別注意日期、里程數及VIN號碼。② 確認、記錄光顧客意圖 仔細聆聽立即在問診表上填寫顧客的要求接待時的接待員（接待）接待員在店外迎接并接待顧客，安裝CS成套組件，確認光顧意圖，進行車輛保管問診，引導顧客到停車場。接待時，接待員向顧客、車輛發(fā)行受理號碼，在車輛保管問診表上填寫受理號碼。高峰時有時候顧客突然到服務臺進來，因此接待人員不可離開服務臺 設置專門的迎接人員，迎接人員判斷來廠的顧客是否為受服務的然后讓顧客拿順序表。 接待服務人員按順序表的順序對顧客確認來廠目的，記錄目的。這之后跟顧客一起停車處，安裝CS3件。進行外觀確認接待時的接待員（接待）接待員在店外迎接。32 接待負責：接待人員高峰時和平常時間的轉換除了服務人員的其他人員指示高峰時和平常時間的轉換。順序表順序表要在服務設置，平時服務人員拿給顧客，在高峰時顧客自己拿。在接受定期檢查要求時有一般修理要求的情況接待員（接待）要完成規(guī)定的一系列受理業(yè)務。即使在有一般修理領域的事項提及時，也要在所理解的范圍內填寫車輛保管問診表上，然后交代給技術接待員。此時，向技術接待員交代有關一般修理領域的交談內容。在接受定期檢查要求時有一般修理要求的情況之下，技術擔當應做出的應對接受交代的技術接待員要初步確認從接待擔當獲得的信息，集中在不明點實施問診。此時，寫造修理卡的人員應為技術接待員。因應對其他顧客而技術接待員騰不出手來時 技術擔當技術人員或DT、RT等支援技術接待員，對應問診。 接待員（接待）按受理順序將車輛保管問診表放在規(guī)定的場所，請顧客在休息廳等到技術擔當人員招呼。此時，告訴時間大致要等待多少分鐘。（需要有能夠知道要等待多少個人、多少分鐘的措施。）33 受理車輛34 新用戶填寫用戶檔案整理客戶資料、建立客戶檔案根據客戶檔案資料，研究客戶的需求與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見；（3）告之相關的汽車運用知識和注意事項；（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚；（7）走訪客戶售后服務工作由業(yè)務部主管指定專門業(yè)務人員——跟蹤業(yè)務員負責完成。跟蹤業(yè)務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內容、通信時間。在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內，業(yè)務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯(lián)系。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為準，內容避免重復，要有針對性，仍要體現本公司對客戶的真誠關心。每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經辦業(yè)務員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。備注：（1）指定跟蹤業(yè)務員不在崗時，由業(yè)務主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。（3）本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務電話記錄表”、“跟蹤服務電話登記表”、“跟蹤服務信函登記表”。第三篇：汽車4S店運營管理手冊4S店運營管理手冊一、市場客服部：負責市場調研、廣告宣傳、活動促銷、客戶關系、會員管理、滿意度。組織架構：經理、市場專員、客服專員主要職責：集客活動（廣告宣傳、市場活動）、客戶維系業(yè)務流程：廣宣流程、市場活動流程、客戶維護流程管理流程：促銷品管理、市場調研、廣告物料反饋返款、活動效果評估、店頭活動、媒體投放、企劃方案、小區(qū)外展大型車展、客戶關系維系、客戶檔案管理、會員卡管理、回訪流程、車友會活動、續(xù)保管理、流失客戶挽回、投訴處理、愛車養(yǎng)護課堂、轉介紹：a市場專員根據主機廠要求或市場情況填報促銷品制作采購計劃表（附表1）b部門經理、總經理簽字c通過比價選擇供應商簽訂采購合同d經理驗收登記入庫e經理批準登記出庫領用：