【文章內(nèi)容簡介】 換菜甚至是免單的權(quán) 利，只要事后口頭說明即可。對于優(yōu)秀員工，公司會為其制作名片，員工在上面簽字后交給客人就有兌現(xiàn)的權(quán)利。這樣做首先員工覺得自己是餐廳的主人公。另外，其實做餐飲難免會出現(xiàn)問題比如餐具、菜品沒洗干凈，出現(xiàn)這種問題叫領(lǐng)班、經(jīng)理去解決不是最好的處理辦法，直接與客人接觸的服務(wù)員第一時間能夠最有效的解決問題。服務(wù)員說“我沒法做主”，其實是把客人往外面去推。擁有這份信任后，每位員工都很珍惜手中的權(quán)力，濫用也會受到嚴重的懲罰。(四)、薪酬與福利“餐飲業(yè)是低附加值、勞動密集型的行業(yè)，怎么點火、怎么開門并不需要反復(fù)教育，最重要的是如何讓員工喜歡這份工作，愿意干下去，只要愿意干，就不會干不好?！焙５讚贫麻L張勇這樣說道，“標準化固然重要，但是笑容是沒有辦法標準化的?！?在張勇看來，顧客在海底撈感受到的標準化服務(wù)，只不過是因為他在一樓遇到的服務(wù)員愿意在海底撈工作，在二樓遇到的服務(wù)員也愿意 在海底撈工作罷了。而實現(xiàn)這個目標，海底撈如何善待自己的員工就成為了其中的關(guān)鍵：１薪酬設(shè)計海底撈的工資大致由四部分組成，分別是：崗位評定工資、工齡工資、獎金和分紅。除了領(lǐng)班，經(jīng)理和店長等較明顯的等級外，普通員工的工資也會根據(jù)員工評定等級有區(qū)別。相對于服務(wù)行業(yè)其他企業(yè)，海底撈實行薪酬領(lǐng)先型戰(zhàn)略，其員工的收入在同類企業(yè)中處于領(lǐng)先地位，整體高出平均水平10～20%。高薪酬使海底撈對外界的優(yōu)秀人員具有吸引力，同時也有利于留住現(xiàn)有的優(yōu)秀員工。２員工持股計劃在海底撈，尊重和善待員工始終被放在首位。2003 年 7 月起，從海底撈實行了”員工獎勵計劃“，給優(yōu)秀員工配股，以西安東五路店作為第一個試點分店，%的紅利。2005 年 3 月，又推出第二期”員工獎勵計劃“，以鄭州三店作為員工獎勵店給優(yōu)秀員工配股，并且經(jīng)公司董事會全體董事一致同意，從鄭州三店開始計算，公司每開辦的第三家分店均作為員工獎勵計劃店。員工福利海底撈非常重視員工的福利，給員工提供了比較豐厚的福利，主要包括：免費員工集體公寓，免費的集體食堂，員工保險，每月的帶薪假日，重大節(jié)日的公司禮品等。員工集體公寓是海底撈非常重要的福利：海底撈的管理人員與員工都住在統(tǒng)一的員工宿舍，并且規(guī)定，必須給所有員工租住正式小區(qū)或公寓中的兩、三居室，不能是地下室，分布在就近居住區(qū)。對于夫妻都在海底撈工作的員工，只要其中一方在公司工作了半年以上，公司還會專門為其租單獨 的居室。公寓所有房間配備空調(diào)、電視，為了減少員工外出上網(wǎng)吧可能帶來的危險，每套房子還裝了可以上寬帶的電腦。宿舍有專門人員管理、保潔，員工的工作服、被罩等也統(tǒng)一清洗。若是某位 員工生病，宿舍管理員會陪同他看病、照顧他的飲食起居。集體居住的員工都可以享受到免費的家政服務(wù)。海底撈對員工生活的關(guān)心絕不是泛泛的，在公司高層會議上，員工早餐會被多次提到議事日程上。公司希望能夠盡量讓員工每天都可以品嘗到不同的飯菜，如果某日員工不吃飯，管理人會反省，是不是給員工提供的不夠好。北方地區(qū)經(jīng)理袁華強說，“太多人往高處走的時候，都忘記自己原本的樣子了，其實對員工的尊重不過是人的本能”。他每個月都有一項特殊的任務(wù)：去員工的宿舍生活三天。目的在于體驗員工的衣食住行是否舒適，以便及時地改善。海底撈給每一位員工都上了保險，這有別于很多其它的餐飲企業(yè)。保險在一定意義上是對避免現(xiàn)在所得遭到損失或者是對預(yù)期損失補償?shù)倪^程，從心理學角度來講，保險是對未來生活的保證，是對于員工長期的關(guān)懷。海底撈很注重家庭對于員工的重要性，公司有針對性的制定了許多細節(jié)上的規(guī)定：工作滿一年的員工，若一年累計三次或連續(xù)三次被評為先進個人，該員工的父母就可探親一次，往返車票公司 全部報銷，其子女還有３天的陪同假，父母享受在店就餐一次；工作年滿一年以上的員工可以享受婚假及待遇；工作滿 3 個月以上的員工父母去世，該員工可以享受喪假及補助；工作 3 年以上的員工可享受產(chǎn)假及補助。關(guān)于員工的夫妻生活、子女教育問題，許多企業(yè)規(guī)定，服務(wù)員不能和廚師談戀愛，高級管理人員配偶不能與其在同一個地區(qū)同一個城市，海底撈認為這種規(guī)定是很不人道的，采取截然相反的做法，盡量把夫妻安置在一塊兒，讓他們一起工作，一起生活，并發(fā)給補貼，鼓勵他們住在一起，并且把孩子帶著身邊，自己照顧和教育孩子。為了鼓舞和激勵員工的工作熱情，培養(yǎng)他們的愛崗敬業(yè)精神，海底撈格外重視員工的業(yè)余文化生活。海底撈的各個分店、各個分區(qū)常常展開評比活動，評比先進個人、優(yōu)秀標兵、勞模、功勛員工??各店之間常常舉辦友誼競賽：籃球比賽、切羊肉比賽、各種技能競賽??公司鼓勵員工積極參與，并給于適當?shù)莫剟?；公司辦起了《海底撈報》，內(nèi)容包括企業(yè)管理知識、職場成長故事、哲理故事、飲食文化、健康知識。越來越多的員工積極投來稿件，有的堪稱佳作：《實現(xiàn)夢想》、《關(guān) 于榜樣 》、《一起 吃 苦的幸 ?！?；員工們自發(fā)地 創(chuàng)作 了《海底撈之歌 》：”唱著同樣的旋律，共創(chuàng)美好的明天；懷著同樣的夢想，時刻發(fā)奮圖強。心連心，一起度過艱難；手拉手，分秒并肩作戰(zhàn)。創(chuàng)造輝煌，擁有夢想，知恩圖報，雙手創(chuàng)造未來??“其他的福利還包括每位員工都享受的每年12 天的帶薪年假和回家往返的火車票。在大年夜這種生意最火爆的時候，海底撈北京地區(qū)的兩千多名員工會坐上公司統(tǒng)一雇的豪華大巴，一同去郊區(qū)聯(lián)歡，享受溫泉浴。這無疑是告訴員工，他們不只是公司的利潤來源，更是公司必不可少的一部分。(五)、考核與獎懲1． 考核 海底撈員工考核的指導思路是：正面激勵為主，負面激勵為輔；獎勵為主，懲罰為輔，懲罰只是一種象征性的手段。海底撈的考核方法主要是關(guān)鍵事件法，主管將員工的平時表現(xiàn)記錄下來作為考核的依據(jù)，記錄的內(nèi)容包括：（1）是否受到顧客的評價,評價內(nèi)容如何。（2）同事的評價。（3）上級的評價。然后主管根據(jù)這些記錄內(nèi)容對員工進行粗線條的月度考核。這種考核思路和方式營造了一種寬松的管理氛圍、一種和諧的工作環(huán)境，是員工能“快樂工作，微笑服務(wù)”的一個基礎(chǔ)性條件。海底撈對干部的考核非常嚴格，店長以上干部的考核分了多個項目，除了業(yè)務(wù)方面的內(nèi)容之外，還有創(chuàng)新、員工激情、顧客滿意度、后備干部的培養(yǎng)，每項內(nèi)容都必須達到規(guī)定的標準。這幾項不易評價的考核內(nèi)容，海底撈都有自己衡量的標準。例如”員工激情“，總部不定期的會對各個分店進 行檢查，看員工的注意力是不是放在客人的身上，看員工的工作熱情和服務(wù)的效率。如果有員工沒有達到要求，就要追究店長的責任，”你平時是怎么要求的？你是怎么帶動的？一次可以原諒，可以給機會，幾天后再派人檢查，員工的服務(wù)是否快速、準確、熱情，是否能夠馬上完成顧客的要求，是否快速準確，大方得體。優(yōu)秀店長的產(chǎn)生不跟他所管理店的命運成正比，評選優(yōu)秀店長不看賺了多少錢，看的是員工激情，看的是顧客滿意度，看的是后備干部的培養(yǎng)。哪怕賺很多錢，他的利潤始終是公司最高，也很可能由于在這幾個問題上出了漏洞而被撤掉。牡丹園的店長在公司的業(yè)績也很好，但就是員工激情和顧客滿意度達不到而被撤掉了。2． 獎勵海底撈每月評選一次先進員工，并發(fā)放獎金。公司很注重從精神層面上對員工進行獎勵，定期評選“標兵”、“先進員工”、“優(yōu)秀員工”，激勵基層員工爭取先進，并向榜樣學習。員工創(chuàng)新在海底撈是被鼓勵的，公司認為管理者一個人的智慧是不夠的。無論是工作與 娛樂的創(chuàng)新，一旦被采納，會被全公司推廣，專門設(shè)立的創(chuàng)新獎數(shù)額從10～1000 元不等。創(chuàng)新獎主要是通過午會的形式來實現(xiàn)的。海底撈每天有一個小時的午會制度，所有的員工包括衛(wèi)生間的清掃員都平等地坐在一起。會議的形式類似于頭腦風暴，員工爭先恐后的舉手發(fā)言，把工作中存在的問題以及自己的解決方法都提出來。如果建議得到了認可并且付諸實施，則會獲得創(chuàng)新獎。3． 懲罰員工在工作中出現(xiàn)失誤，會受到通報批評，以杜絕類似錯誤的再次發(fā)生。如果屢教不改、連續(xù)出錯則會被罰款，員工要上交一定數(shù)量的象征性罰金。但如果該員工之后表現(xiàn)有較大的進步，則會原額加利息返還。寶安集團的人才故事深圳寶安集團從一個類似縣屬企業(yè)的基礎(chǔ)起家, 不到10 年, 發(fā)展成一個擁有幾十億元資產(chǎn)、多元化和跨國經(jīng)營的大型企業(yè)集團, 主要靠的是什么。集團董事局副主席兼總經(jīng)理陳政立說, 原因可以歸結(jié)為十條百條, 但最重要的是, 始終如一地重視人才的引進、培養(yǎng)和使用。創(chuàng)業(yè)的時候如此, 大發(fā)展以后也如此。困難的時候如此, 順利的時候也如此。下面是發(fā)生在寶安的幾個有趣的故事: 故事一: 大街上搶來一個總會計師在寶安集團, 大家都知道總會計師王英鳳來“ 寶安” 的一段頗帶戲劇性的故事。王英鳳搞了幾十年財務(wù), 是個頗為精細的理財能手。她以前一直在紫金縣糧食局工作, 1984 年, 通過組織程序調(diào)動到寶安縣糧食局。這天, 她提著行李揣著調(diào)令到寶安縣糧食局報到, 可巧, 人家中午休息, 于是她就在樓下等著。此時, 寶安集團一個出納員路過此地, 因兩人有過一面之緣, 因此便打了個招呼。當出納員得知她是調(diào)來到縣糧食局當會計時, 忽然想起眼下集團急需有經(jīng)驗的會計, 于是請她站住別動, 自己匆匆跑回集團匯報。當集團領(lǐng)導得知王英鳳是位經(jīng)驗豐富、業(yè)務(wù)水平高超的會計時, 毫不猶豫地說快把她請來。當王英鳳坐在寶安集團經(jīng)理室, 聽完這個集團艱苦創(chuàng)業(yè)的歷史和目前急需高級財會人員的現(xiàn)狀后, 立刻被這個集團蒸蒸日上的事業(yè)所激勵, 被集團求才若渴的精神所感動, 于是同意加入這支隊伍。這以后當然還有與糧食局的反復(fù)協(xié)商,但最終王英鳳來到了“ 寶安”, 而且干得相當出色。1990 年, 在全國財務(wù)系統(tǒng)評選表彰活動中, 她被評為“ 全國先進會計師”, 這個稱號在深圳市只有一個。今天, 60 歲的王英鳳, 仍然在總會計師的崗位上默默工作著。不過, 她偶爾也想過: 當時人家糧食局要是中午不休息呢?!故事二: “三顧茅廬” 請來一個總工程師林孟新畢業(yè)于廣東工學院土木工程系, 后分配到肇慶地區(qū)高要縣水電局工作。1985 年, 寶安集團開展房地產(chǎn)開發(fā)工作, 急需專業(yè)人才, 于是輾轉(zhuǎn)把他借調(diào)來。兩年過去了, 林孟新干得很出色, 并被任命為房地產(chǎn)公司經(jīng)理, 可他的關(guān)系還在高要縣, 原單位不放他。集團領(lǐng)導指示人事部, 有多大困難也要把林孟新調(diào)來。于是人事部副部長劉偉雄三到高要, 軟的硬的, 嘴皮子都快磨破了。原來的單位指責林孟新無組織無紀律, 說: “ 林孟新是干部, 別忘了組織約束?！?劉偉雄爭辯道: “ 干部是國家所有制, 不是地區(qū)所有制。放在哪里最能發(fā)揮作用, 就放在哪里。” 對方又說: “ 我們要處分他。” 劉偉雄又爭辯說: “ 林孟新現(xiàn)在在深圳, 在為黨工作, 而且工作得很好, 并沒有犯什么錯誤?！?劉偉雄代表寶安集團情真意切地向人家表示: “ 我們感謝你們多年來對林孟新的培養(yǎng)。林孟新到深圳, 也不會忘了你們, 他那里可以作為你們一個落腳點, 我們整個公司都是你們的落腳點。”這事終于辦成了。林孟新現(xiàn)在是寶安集團總工程師, 還兼著深圳桓安房地產(chǎn)開發(fā)有限公司總經(jīng)理。公司上下現(xiàn)在還都把這段故事叫做“三顧茅廬”。雖然不大貼切, 但意思還是明白的。故事三: 博士生要回上海, 行李都發(fā)運走了, 硬是給追了回來這是寶安生物工程有限公司經(jīng)理葉季雄講的故事。葉季雄畢業(yè)于上海第一醫(yī)學院, 當過湖南一個制藥廠副廠長, 后來到深圳一家公司當總經(jīng)濟師。他一直關(guān)注著國內(nèi)外醫(yī)藥界最新動態(tài)。當他知道寶安集團要發(fā)展自己的高科技產(chǎn)品后, 便到“ 寶安” 毛遂自薦, 談了自己對生物工程的想法?！皩毎病?第二天就定了, 請他來創(chuàng)辦生物工程企業(yè)。陳政立對他說:這一攤子交給你, 搞什么你定。該買的廠房要買, 而且高科技企業(yè)最好辦在市區(qū)。關(guān)鍵的設(shè)備可以進口。至于人才, 也由你去挖。這以后, 葉季雄四處打聽生物工程方面的人才。一位熟人向他介紹, 上海復(fù)旦大學博士生劉堅, 在讀博士期間的研究課題是PCR 系列診斷試劑盒, 現(xiàn)已基本成功。幾個月前劉堅攜帶這一成果來深圳與一家公司合作開發(fā)。但據(jù)反映劉堅書生氣較足, 不大容易合作, 因此未能繼續(xù)。目前劉堅已準備返回上海。葉季雄馬上向陳政立匯報, 傾向于把劉堅留下來。但葉季雄心里也有點發(fā)毛, 自己剛來四五天, 又要推薦一個有爭議的人, 這能行嗎? 誰想陳政立聽后立即拍板: 要!并說哪有一丁點毛病都沒有的人才呢!此時, 劉堅已聯(lián)系好上海一家單位, 人家已為他安排好了住房, 行李也已托運走了。葉季雄代表公司懇切挽留他, 并馬上隨他飛到上海辦理有關(guān)手續(xù)?，F(xiàn)在, 這種具有國內(nèi)先進水平的PCR 系列診斷試劑盒已投入批量生產(chǎn),并已在廣東省和深圳市一些大醫(yī)院推廣應(yīng)用, 取得了良好的社會效益和經(jīng)濟效益。故事四: 一位外貿(mào)經(jīng)理率部“跳槽” 到寶安的經(jīng)歷李琦, 深圳寶安進出口公司副總經(jīng)理, 來“ 寶安” 以前, 是內(nèi)地一個進出口公司駐海南分公司的經(jīng)理。他說:分公司成立3 年, 向上邊交了2000 多萬元利潤。原先簽了合同, 完成承包基數(shù)后, 每超過100 萬元獎勵2 萬元。大家拼著命地干, 年底一算下來, 要獎勵我們海南分公司100 多萬元。上邊這可犯了難, 總經(jīng)理、黨委書記都來海南做工作, 說是如果按照合同獎, 那就與內(nèi)地總公司的收入懸殊太大了。最后, 只獎了我們幾千元。順便說一句, 原先那合同還是經(jīng)過公證了的。這還算小事, 最氣人的是, 我們創(chuàng)造了那么多利潤, 卻頻頻受到各種調(diào)查、審計, 最多的時候一年接待過五花八門的17 個調(diào)查組。有一次開車陪調(diào)查人員去玩,因為太困, 迎面撞上一輛大卡車, 在醫(yī)院昏迷了好幾天, 竟有人說這是畏罪自殺。寶安集團知道我們的處境后, 表示愿意把我們收到麾下。這樣, 我們連公司帶骨干便轉(zhuǎn)到“ 寶安”, 整個手續(xù)一個星期就辦完了。來“寶安” 后, 沒有那么多亂七八糟的事干擾你, 可以放開手腳, 完完全全地撲到工作上。我們是做進出口貿(mào)易的, 而且主要是遠洋貿(mào)易。公司轉(zhuǎn)到“ 寶安” 一年, 已創(chuàng)匯1000 多萬美元, 這在海南各進出口公司更是名列前茅的。去年下半年我們上交利潤300 多萬元, 今年的指標是800 萬元, 現(xiàn)在就已超過了。最近, 我們又被評為海南省信得過的企業(yè)。得州儀器公司的成功秘訣美國得州儀器公司是一家全球化的半導體制造商, 公司在數(shù)字信號處理設(shè)備的設(shè)計、生產(chǎn)方面具有世界領(lǐng)先地位。公司的經(jīng)營目標是: 實行以價值增長、財務(wù)穩(wěn)定性為核心的戰(zhàn)略, 努力成為位居全球第一的電子公司。得州儀器公司一直把人力資源看成是企業(yè)的一項巨大資產(chǎn), 因此, 被公認