【文章內(nèi)容簡介】 持整潔。廣告張貼符合要求，無破碎撕落。2駕駛員的儀容儀表有何規(guī)范上崗時精神飽滿、端莊大方、舉止文明、禮貌待客。服裝整潔、合適，穿著規(guī)范。襯衣不敞領(lǐng)口，不卷袖、褲腳，衣扣、褲扣必須扣好。不準(zhǔn)穿背心、短褲、拖鞋或打赤腳上崗。按時更換職業(yè)服裝。面部修飾潔凈、衛(wèi)生，需化妝要淡雅適度；發(fā)型梳理整齊，大方莊重，不剃怪異發(fā)型。手腳保持潔凈，指甲修剪得體。勤洗澡更衣，做到身體無異味。忌吃有異味、有礙服務(wù)的食物；不在乘客面前抓耳挖鼻；不得向車外拋物吐痰；營運服務(wù)時不得吸煙。2駕駛員如何體現(xiàn)美好健康形象良好的儀表儀容會令乘客產(chǎn)生美好印象，是尊重乘客的表現(xiàn)，是自尊自愛的體現(xiàn)，是駕駛員基本素質(zhì)的外在反映。在精神面貌上，做到精力充沛，親切和藹，端莊穩(wěn)重，落落大方。在容貌服飾上，做到面容清潔，發(fā)式大方，服飾整潔端莊。在著裝方面，應(yīng)統(tǒng)一服飾，佩戴服務(wù)證及標(biāo)志。無統(tǒng)一制服的，要做到服裝整齊干凈，服裝的顏色、款式要與自已的年齡、身份、與季節(jié)和社會潮流相適應(yīng)。2駕駛員如何做到熱情周到服務(wù)奉乘客為“上帝”，主動、熱情、周到地做好各項服務(wù)工作。主動：就是要有高度的服務(wù)自覺性，善解人意，體察到乘客細(xì)小的需求，事事想到前頭，做在前頭。熱情：就是對待乘客要有熱烈真摯的感情，像對待親人一樣，以誠懇和藹的態(tài)度、親切體貼的語言、助人為樂的精神，使乘客感到“不是親人，勝似親人”。周到：就是把工作做得細(xì)致入微，講究細(xì)節(jié)，在力所能及的情況下對乘客實行全方位服務(wù)。2駕駛員行為舉止如何才能優(yōu)雅得體在待人接物中要展示良好的職業(yè)素質(zhì)，做到文明、禮貌、和氣、熱情、不卑、不亢。坐有坐相，站有站相。在駕駛座上姿勢要端正、自然、大方；站立迎客應(yīng)該抬頭挺胸，體態(tài)端正。手勢得體。交談時手勢不宜過多，也不宜重復(fù)。做到適度，得體，不隨便亂動，保持文雅風(fēng)度?？朔涣紕幼?。不能當(dāng)著乘客的面伸懶腰、挖鼻孔、掏耳朵、打哈欠、剔牙、搔頭等，或者咧嘴狂笑、裝腔作勢、點頭哈腰等，應(yīng)以瀟灑的氣質(zhì)和風(fēng)度取悅乘客。2如何做到親切感人的微笑服務(wù)在出租汽車營運中應(yīng)積極推行微笑服務(wù)活動，笑容要親切、自然。微笑從內(nèi)心深處流露出來，體現(xiàn)在具體的服務(wù)中。微笑要把握好分寸，把握好時機，要真心實意。2出租汽車服務(wù)用語有何規(guī)范營運服務(wù)時，駕駛員必須講普通話。使用文明規(guī)范十字用語：請、您好、對不起、謝謝、再見。從業(yè)人員接待外賓時，能根據(jù)乘客的民族生活習(xí)慣和宗教習(xí)俗，熟練地、禮貌地使用簡單日常外語會語。少數(shù)民族地區(qū)的還能講當(dāng)?shù)孛褡宸窖?。接待乘客用好“五句話”：“您好、請上車”；“請問您哪兒？”；“請您結(jié)一下賬”；“請勿忘隨身攜帶物品”；“再見，歡迎您再坐我的車”。需學(xué)會哪些簡單的出租汽車英語會話（1）請Please（2）你好hello（3）早上好Good morning（4）下午好 Good afternoon（5）晚上好Good evening（6）對不起 Sorry（7）謝謝 Thank you（8）再見Goodbye（9）請上車Get in，please（10）您去哪兒？Where are you goning？（11）很高興見到你Nice to meet you（12）到了，先生Here we are，sir（13）有什么需要幫忙的？ Can I help you（14）請您結(jié)下賬 Please pay the bill（15）找您的錢Here is your change（16）請您勿忘隨身攜帶的物品Please don＂t forget your belongings（17）祝您您旅途愉快Have a good trip（18）祝您好運Good luck！3出租汽車經(jīng)營者應(yīng)遵守哪些營運規(guī)定不得將出租汽車交給無職業(yè)資格證件的人員使用。不得將出租汽車擅自轉(zhuǎn)讓或者移做他用；不得駕駛無營運資質(zhì)的車輛營運。遇有搶險救災(zāi)、重大活動等特殊情況和主要客運集散點供車嚴(yán)重不足時，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)服從出租汽車主管部門調(diào)集車輛的統(tǒng)一指揮。執(zhí)行由政府有關(guān)部門制定的收費標(biāo)準(zhǔn)，并且使用由主管部門會同稅務(wù)部門印制的車費發(fā)票。按時、如實向出租汽車主管部門填報統(tǒng)計報表。3出租汽車駕駛員出車時應(yīng)攜帶哪些證件攜帶好“道路運輸證”或“運營證”、“機動車駕駛證”、“從業(yè)資格證”、“車輛行駛證”、“計價器合格證”等營運規(guī)定的各類證件。駕駛室右前方應(yīng)放臵由出租汽車主管部門發(fā)放的有駕駛員照片、姓名、編號及單位名稱、投訴電話號碼等內(nèi)容的服務(wù)監(jiān)督卡。3駕駛員如何做好運營前的準(zhǔn)備工作搞好車內(nèi)外衛(wèi)生；擺好本人上崗證或服務(wù)資格標(biāo)志；備好發(fā)票及零錢。檢查車輛的油、電、水、輪胎、計價器、里程表等；備好隨車設(shè)施、工具。檢查音響、空調(diào)、GPS等服務(wù)設(shè)施；注意收聽當(dāng)天氣象預(yù)報，如有雨，應(yīng)帶上雨具。自檢儀容服飾，做到整潔、樸素、端莊、大方。調(diào)整好心態(tài)，做好熱情為乘客服務(wù)的工作準(zhǔn)備，做好安全行車的心理準(zhǔn)備，以良好的精神狀況投入營運。3乘客上車時駕駛員應(yīng)如何服務(wù)乘客上車時，在條件允許的情況下應(yīng)主動開啟車門，目視乘客，主動問候，提醒乘客系好安全帶，注意乘車安全。開車前，駕駛員應(yīng)檢查車門是否關(guān)牢，問清乘客的支向及要求，確認(rèn)乘客指定的路線，起步行車，壓下空車標(biāo)志燈，開啟計價器。如乘客不知道目的地詳細(xì)地址，應(yīng)主動、熱情查找。如乘客單程去效區(qū)、外地需加收空駛費；遇時高速公路、隧道、橋梁繳費及其他加收費用時，應(yīng)事先向乘客說明并交付票據(jù)。準(zhǔn)確、耐心地解答乘客提出的問題，做到有問必答。3運營時駕駛員如何選擇路線行車時，駕駛員根據(jù)乘客要去的地點選擇既快捷又經(jīng)濟的行車路線，不得舍近求遠(yuǎn)故意繞道。如乘客改變目的地，應(yīng)按乘客意愿重新選擇合理線路。如遇有交通堵塞或道路臨時封閉等原因需繞道時，應(yīng)主動向乘客說明情況，按乘客意愿改道行駛。當(dāng)乘客不同意繞道，要求下車時，應(yīng)按實乘里程收費，不得拒絕乘客下車或多收車費。3運營時駕駛員應(yīng)嚴(yán)格遵守哪些行為規(guī)范不拒載、不中途拋客；不故意繞道行駛；不雇用他人拉客；不說臟話粗話；不辱罵毆打乘客；不在車內(nèi)吸煙。不多收、強收車費和強索小費；不擅自拆損、調(diào)校計價器。應(yīng)按乘客意愿使用音響和空調(diào)。不侵占乘客遺物品；不強求乘客購買商品、入住指定賓館、飯店，不得索收回扣。不利用車輛進行違法犯罪活動；發(fā)現(xiàn)違法犯罪嫌疑人員，應(yīng)及時報告公安機關(guān)，不得知情不報。3駕駛員遇到特殊乘客應(yīng)如何服務(wù)特殊乘客主要是指因生理缺陷、身體不適或初來乍到情況不明，需要格外關(guān)照的乘客。對老、弱、病、殘、孕以及急需搶救的乘客優(yōu)先供車，提供提拿行李的服務(wù)，并幫助其順利乘車。通過面部表情和手勢為聾啞人提供服務(wù)；主動攙扶盲人上下車；對病人及孕婦要熱心、耐心、細(xì)心；熱情禮貌地接待初來乍到的外地乘客；尊重不同國家、地區(qū)、民族的風(fēng)俗習(xí)慣。遇有乘客不適時，應(yīng)提供必要的幫助或撥打救助電話。3乘客下車時駕駛員應(yīng)注意哪些行為規(guī)范載客到達(dá)目的地時，應(yīng)按乘客要求，在規(guī)定允許停車的地段內(nèi)就近停車。乘客下車時，應(yīng)主動向乘客道別，并提醒乘客拿好隨身攜帶的物品和注意安全。乘客下車后，應(yīng)立即檢查車內(nèi)有無乘客遺失的物品，發(fā)現(xiàn)有時應(yīng)及時歸還失主，如一時找不到失主則應(yīng)送交主管部門或公安部門協(xié)助查找，不得私自留用。3駕駛員應(yīng)如何計收運費正確使用計價器，不得私自調(diào)校計價器和里程表。計價器有故障，待乘客下車后立即赴廠搶修，不得繼續(xù)運營。結(jié)算車費時應(yīng)按計價器顯示的金額收取，將發(fā)票和找補零錢同時交到乘客手中，并向乘客致謝。乘客要求留車等候時，如無預(yù)約或其他事情，一般不應(yīng)拒絕，可先收前段車費和預(yù)約等候收費。與乘客對好時間，未到約定時間不得擅自開車離去。運營時發(fā)生糾紛和車輛故障應(yīng)如何處理如與乘客發(fā)生矛盾糾紛，態(tài)度要冷靜，虛心聽取乘客的批評意見，做到以理服人，得理讓人，不強詞奪理。如雙方不能協(xié)商解決時提請有關(guān)部門出面調(diào)解，妥善處理。運營途中如車輛發(fā)生故障不能行駛時，應(yīng)向乘客說明原因，請乘客等候，及時檢修，排除故障；一時無法修好，應(yīng)請乘客改乘其他車輛，少收或免車費。4發(fā)生事故時應(yīng)如何處理一旦發(fā)生事幫，駕駛員應(yīng)按規(guī)定保護好現(xiàn)場，及時組織搶救受傷人員，并立即報告本單位和公安交警、保險等部門，以便及時處理事故。事故中出現(xiàn)傷亡，本著先救命、后治病的原則，組織傷員自檢、自救和互救，視情向急救中心呼救和報告，獲取救援。4如何認(rèn)定出租汽車拒載行為出租汽車在空車待租狀態(tài)下，發(fā)生下列情況之一的，均視作“拒載”行為：在出租汽車站點排隊候客時，以各種理由不服從調(diào)派的。遇到乘客在路旁揚手招車，停車后又以各種理由拒絕載客的。車輛停靠路邊時，遇到乘客上前攬車，在問明去向后又以各種借口拒絕載客的。4乘客應(yīng)遵守哪些乘車規(guī)定按照規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)支付車費和應(yīng)乘客要求或者線路需要而發(fā)生的過橋費、過路費、停車費等費用；不污損出租汽車座套、標(biāo)志和相關(guān)設(shè)施；不攜帶違禁品及各類寵物；醉酒者和精神病患者乘車須有人陪同監(jiān)護；不在車輛遇紅燈時或者禁止停車路段強行攔車；遵守道路交通管理法規(guī)，不能強行要求駕駛員違章行車。4出租汽車行業(yè)發(fā)展的指導(dǎo)思想以深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，規(guī)范出租汽車市場秩序，維護出租汽車從業(yè)者的合法權(quán)益，著力解決出租汽車行業(yè)發(fā)展中存在的突出問題。建立健全出租汽車行業(yè)穩(wěn)定、規(guī)范、健康發(fā)展的長效機制，為社會公眾提供安全、便捷、優(yōu)質(zhì)、舒適、文明的出租汽車服務(wù)。4出租汽車行業(yè)管理的基本原則支持政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，加強綜合監(jiān)管。相關(guān)部門各司其職，密切配合，共同做好工作。堅持規(guī)?；l(fā)展，提高管理和服務(wù)水平。確立以安全、優(yōu)質(zhì)服務(wù)為導(dǎo)向的發(fā)展模式，引導(dǎo)公司化、品牌化經(jīng)營。堅持合理調(diào)節(jié)利益分配，體現(xiàn)規(guī)范公平。建立和完善企業(yè)、司機和乘客之間的利益協(xié)調(diào)機制，保障各方合法權(quán)益。4為什么要對從業(yè)人員進行崗位培訓(xùn)出租汽車行業(yè)是一個與群眾生活密切相關(guān)的重要窗口行業(yè)。從業(yè)者上崗應(yīng)經(jīng)過法制、職業(yè)道德、業(yè)務(wù)知識的崗位培訓(xùn)，并取得職業(yè)資格。在崗人員應(yīng)掌握本崗位業(yè)務(wù)技能，勝任本職工作。崗位培訓(xùn)的主要內(nèi)容有基礎(chǔ)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)、技能培訓(xùn)和安全培訓(xùn)三個方面。從業(yè)人員應(yīng)積極參加相關(guān)部門組織的各類培訓(xùn)、考核。4從業(yè)人員基礎(chǔ)培訓(xùn)的主要內(nèi)容職業(yè)道德教育核心內(nèi)容：“全心全意為人民服務(wù)”和“用戶至上，服務(wù)第一”的理念教育；守法經(jīng)營、遵章守紀(jì)的法制教育；文明禮貌、熱情周到的服務(wù)觀念教育。法規(guī)知識培訓(xùn)的要點：國家有關(guān)法律法規(guī)；行業(yè)主管部門及企業(yè)制定的經(jīng)營管理、行車安全、車輛技術(shù)等規(guī)定。服務(wù)行為培訓(xùn)的主要內(nèi)容：客運服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、崗位職責(zé)、行業(yè)便民利民承諾、服務(wù)工作忌語、文明用語規(guī)定等。運輸質(zhì)量培訓(xùn)的重點是：交通地理、民族習(xí)俗、旅游常識、服務(wù)質(zhì)量、安全質(zhì)量教育等。4如何做好經(jīng)營者及駕駛員的資格審驗由出租汽車主管部門定期對出租汽車經(jīng)營者的資格進行審驗。經(jīng)審驗合格的，可繼續(xù)經(jīng)營；不合格的，責(zé)令限期整改。逾期仍不合格，注銷其經(jīng)營資格證件，并提請工商部門吊銷其營業(yè)執(zhí)照。由出租汽車主管部門定期對出租汽車駕駛員的職業(yè)資格進行審驗。經(jīng)審驗合格的，準(zhǔn)予繼續(xù)從事營業(yè)。出租汽車經(jīng)營者及其駕駛員的資格審驗同時進行，由出租汽車主管部門作出具體審驗規(guī)定。4出租汽車市場管理的要求依據(jù)法律法規(guī)建立正常的營運秩序，保持良好的服務(wù)水平。市場管理的具體內(nèi)容是：對從業(yè)人員、營運車輛和營業(yè)站點的管理。市場管理的基本要求是：維護好出租汽車市場的營運秩序；維護乘客、經(jīng)營者、從業(yè)人員的合法權(quán)益。50、如何抓好出租汽車市場管理定期組織調(diào)研，做好市場調(diào)查，進行綜合分析，提出改進市場管理的建議。建立考核機制，實行優(yōu)勝劣汰。對經(jīng)考核不合格的經(jīng)營者，限期改正或取消從業(yè)資格。加強車站、碼頭、旅游景點等乘客集散點管理。做好專業(yè)稽查?？刹扇∪粘；楹屯粨艋閮煞N形式開展。日常稽查可采用機動巡查和駐點