【正文】 具體內(nèi)容是：對從業(yè)人員、營運(yùn)車輛和營業(yè)站點(diǎn)的管理。出租汽車經(jīng)營者及其駕駛員的資格審驗(yàn)同時(shí)進(jìn)行，由出租汽車主管部門作出具體審驗(yàn)規(guī)定。由出租汽車主管部門定期對出租汽車駕駛員的職業(yè)資格進(jìn)行審驗(yàn)。經(jīng)審驗(yàn)合格的，可繼續(xù)經(jīng)營；不合格的，責(zé)令限期整改。運(yùn)輸質(zhì)量培訓(xùn)的重點(diǎn)是：交通地理、民族習(xí)俗、旅游常識、服務(wù)質(zhì)量、安全質(zhì)量教育等。法規(guī)知識培訓(xùn)的要點(diǎn)：國家有關(guān)法律法規(guī)；行業(yè)主管部門及企業(yè)制定的經(jīng)營管理、行車安全、車輛技術(shù)等規(guī)定。從業(yè)人員應(yīng)積極參加相關(guān)部門組織的各類培訓(xùn)、考核。在崗人員應(yīng)掌握本崗位業(yè)務(wù)技能，勝任本職工作。4為什么要對從業(yè)人員進(jìn)行崗位培訓(xùn)出租汽車行業(yè)是一個(gè)與群眾生活密切相關(guān)的重要窗口行業(yè)。堅(jiān)持合理調(diào)節(jié)利益分配，體現(xiàn)規(guī)范公平。堅(jiān)持規(guī)?；l(fā)展，提高管理和服務(wù)水平。4出租汽車行業(yè)管理的基本原則支持政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，加強(qiáng)綜合監(jiān)管。4出租汽車行業(yè)發(fā)展的指導(dǎo)思想以深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，規(guī)范出租汽車市場秩序，維護(hù)出租汽車從業(yè)者的合法權(quán)益，著力解決出租汽車行業(yè)發(fā)展中存在的突出問題。車輛?？柯愤厱r(shí)，遇到乘客上前攬車，在問明去向后又以各種借口拒絕載客的。4如何認(rèn)定出租汽車拒載行為出租汽車在空車待租狀態(tài)下，發(fā)生下列情況之一的，均視作“拒載”行為：在出租汽車站點(diǎn)排隊(duì)候客時(shí)，以各種理由不服從調(diào)派的。4發(fā)生事故時(shí)應(yīng)如何處理一旦發(fā)生事幫，駕駛員應(yīng)按規(guī)定保護(hù)好現(xiàn)場，及時(shí)組織搶救受傷人員，并立即報(bào)告本單位和公安交警、保險(xiǎn)等部門，以便及時(shí)處理事故。如雙方不能協(xié)商解決時(shí)提請有關(guān)部門出面調(diào)解，妥善處理。與乘客對好時(shí)間，未到約定時(shí)間不得擅自開車離去。結(jié)算車費(fèi)時(shí)應(yīng)按計(jì)價(jià)器顯示的金額收取，將發(fā)票和找補(bǔ)零錢同時(shí)交到乘客手中，并向乘客致謝。3駕駛員應(yīng)如何計(jì)收運(yùn)費(fèi)正確使用計(jì)價(jià)器，不得私自調(diào)校計(jì)價(jià)器和里程表。乘客下車時(shí)，應(yīng)主動向乘客道別，并提醒乘客拿好隨身攜帶的物品和注意安全。遇有乘客不適時(shí)，應(yīng)提供必要的幫助或撥打救助電話。對老、弱、病、殘、孕以及急需搶救的乘客優(yōu)先供車，提供提拿行李的服務(wù)，并幫助其順利乘車。不利用車輛進(jìn)行違法犯罪活動；發(fā)現(xiàn)違法犯罪嫌疑人員，應(yīng)及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)，不得知情不報(bào)。應(yīng)按乘客意愿使用音響和空調(diào)。3運(yùn)營時(shí)駕駛員應(yīng)嚴(yán)格遵守哪些行為規(guī)范不拒載、不中途拋客；不故意繞道行駛；不雇用他人拉客；不說臟話粗話；不辱罵毆打乘客；不在車內(nèi)吸煙。如遇有交通堵塞或道路臨時(shí)封閉等原因需繞道時(shí)，應(yīng)主動向乘客說明情況，按乘客意愿改道行駛。3運(yùn)營時(shí)駕駛員如何選擇路線行車時(shí)，駕駛員根據(jù)乘客要去的地點(diǎn)選擇既快捷又經(jīng)濟(jì)的行車路線，不得舍近求遠(yuǎn)故意繞道。如乘客單程去效區(qū)、外地需加收空駛費(fèi)；遇時(shí)高速公路、隧道、橋梁繳費(fèi)及其他加收費(fèi)用時(shí)，應(yīng)事先向乘客說明并交付票據(jù)。開車前，駕駛員應(yīng)檢查車門是否關(guān)牢，問清乘客的支向及要求，確認(rèn)乘客指定的路線，起步行車，壓下空車標(biāo)志燈，開啟計(jì)價(jià)器。調(diào)整好心態(tài)，做好熱情為乘客服務(wù)的工作準(zhǔn)備，做好安全行車的心理準(zhǔn)備，以良好的精神狀況投入營運(yùn)。檢查音響、空調(diào)、GPS等服務(wù)設(shè)施；注意收聽當(dāng)天氣象預(yù)報(bào)，如有雨，應(yīng)帶上雨具。3駕駛員如何做好運(yùn)營前的準(zhǔn)備工作搞好車內(nèi)外衛(wèi)生；擺好本人上崗證或服務(wù)資格標(biāo)志；備好發(fā)票及零錢。3出租汽車駕駛員出車時(shí)應(yīng)攜帶哪些證件攜帶好“道路運(yùn)輸證”或“運(yùn)營證”、“機(jī)動車駕駛證”、“從業(yè)資格證”、“車輛行駛證”、“計(jì)價(jià)器合格證”等營運(yùn)規(guī)定的各類證件。執(zhí)行由政府有關(guān)部門制定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并且使用由主管部門會同稅務(wù)部門印制的車費(fèi)發(fā)票。不得將出租汽車擅自轉(zhuǎn)讓或者移做他用；不得駕駛無營運(yùn)資質(zhì)的車輛營運(yùn)。接待乘客用好“五句話”：“您好、請上車”；“請問您哪兒？”；“請您結(jié)一下賬”；“請勿忘隨身攜帶物品”；“再見，歡迎您再坐我的車”。從業(yè)人員接待外賓時(shí)，能根據(jù)乘客的民族生活習(xí)慣和宗教習(xí)俗，熟練地、禮貌地使用簡單日常外語會語。2出租汽車服務(wù)用語有何規(guī)范營運(yùn)服務(wù)時(shí)，駕駛員必須講普通話。微笑從內(nèi)心深處流露出來，體現(xiàn)在具體的服務(wù)中。不能當(dāng)著乘客的面伸懶腰、挖鼻孔、掏耳朵、打哈欠、剔牙、搔頭等，或者咧嘴狂笑、裝腔作勢、點(diǎn)頭哈腰等，應(yīng)以瀟灑的氣質(zhì)和風(fēng)度取悅乘客。做到適度，得體，不隨便亂動，保持文雅風(fēng)度。手勢得體。坐有坐相，站有站相。周到：就是把工作做得細(xì)致入微，講究細(xì)節(jié)，在力所能及的情況下對乘客實(shí)行全方位服務(wù)。主動：就是要有高度的服務(wù)自覺性，善解人意，體察到乘客細(xì)小的需求，事事想到前頭，做在前頭。無統(tǒng)一制服的，要做到服裝整齊干凈，服裝的顏色、款式要與自已的年齡、身份、與季節(jié)和社會潮流相適應(yīng)。在容貌服飾上，做到面容清潔，發(fā)式大方，服飾整潔端莊。2駕駛員如何體現(xiàn)美好健康形象良好的儀表儀容會令乘客產(chǎn)生美好印象，是尊重乘客的表現(xiàn)，是自尊自愛的體現(xiàn)，是駕駛員基本素質(zhì)的外在反映。勤洗澡更衣，做到身體無異味。面部修飾潔凈、衛(wèi)生，需化妝要淡雅適度；發(fā)型梳理整齊，大方莊重，不剃怪異發(fā)型。不準(zhǔn)穿背心、短褲、拖鞋或打赤腳上崗。服裝整潔、合適，穿著規(guī)范。廣告張貼符合要求，無破碎撕落。后備廂內(nèi)無雜物，頂棚干凈無灰塵。車輛前后號牌整潔、清晰、完整；車門車窗開閉自如，鎖止可靠，玻璃齊全、明凈。2車輛的車容車貌有何規(guī)范車身外觀保持良好、明亮、無污垢、無臟物、無銹斑、無脫漆與凹凸，無保險(xiǎn)杠脫或繩子吊綁。對乘客的投訴48小時(shí)內(nèi)調(diào)查處理，百分之百地回復(fù)。2如何做好出租汽車服務(wù)評價(jià)工作企業(yè)應(yīng)建立內(nèi)部服務(wù)監(jiān)督制度，將服務(wù)評價(jià)納入日常工作的評價(jià)考核體系。既包括屬于軟件的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能，也包括屬于硬件的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境。提醒乘客，帶好物品；一路和諧，道別說好。沉重包裹，幫上拿下；老弱病殘，精心照料。乘客打車，不得拒載；禮讓先上，后問去向。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是出租汽車經(jīng)營管理的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。1出租汽車優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)遵循的原則必須貫徹“乘客至上，服務(wù)第一”的指導(dǎo)原則，主動熱情、禮貌、周到地為乘客服務(wù)。乘客至上、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、助人為樂、拾金不昧、見義勇為、尊老愛幼，積極協(xié)助公安部門破案，為維護(hù)出租汽車行業(yè)安定穩(wěn)定表現(xiàn)突出。所獎(jiǎng)勵(lì)經(jīng)營權(quán)期限屬企業(yè)所有，用于受獎(jiǎng)勵(lì)的出租汽車，并計(jì)入該車檔案，待該車經(jīng)營權(quán)使用期限屆滿后予以延長許可。1“文明出租汽車”評選標(biāo)準(zhǔn)車容車貌：車身完好無損，整潔衛(wèi)生，設(shè)施齊全有效；車輛檔案：證件齊全有效，簽訂相關(guān)經(jīng)營合同、協(xié)議；安全管理：定期保養(yǎng)維護(hù)車輛，遵守道路交通法規(guī)，安全行車，無發(fā)生亡人交通責(zé)任事故，履行規(guī)定的車輛保險(xiǎn)制度；經(jīng)營行為：亮卡服務(wù)，證證齊全、車貌清晰、接受檢查、規(guī)范經(jīng)營，無投訴或舉報(bào)違規(guī)行為。1出租汽車駕駛員經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量考核辦法《莆田市出租汽車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量考核暫行規(guī)定》對駕駛員不按規(guī)定使用計(jì)價(jià)器，不按規(guī)定運(yùn)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)；不按規(guī)定持服務(wù)監(jiān)督卡上崗，不接受行業(yè)管理部門執(zhí)法檢查的每次計(jì)分5分，并列入所在企業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核計(jì)分。服務(wù)監(jiān)督卡應(yīng)按統(tǒng)一規(guī)定位臵放臵，正面面向乘客，不準(zhǔn)夾放其他無關(guān)的資料。1乘客有權(quán)拒付車費(fèi)的情形出租汽車無安裝計(jì)價(jià)器或有計(jì)價(jià)器卻不使用；里程計(jì)價(jià)表未經(jīng)檢驗(yàn)合格或者發(fā)生故障、失準(zhǔn)時(shí)繼續(xù)營運(yùn)的；出租汽車駕駛員不向乘客主動出具稅務(wù)部門統(tǒng)一監(jiān)制的出租汽車專用發(fā)票；出租汽車駕駛員無故繞行或中途無故中斷運(yùn)輸、盤客、甩客的；出租汽車駕駛員因違反道路交通安全法律、法規(guī)接受處理不能將乘客送達(dá)目的地的；出租汽車在起步里程內(nèi)發(fā)生故障或者交通事故，無法繼續(xù)提供運(yùn)送服務(wù)的；未經(jīng)乘客同意而承載其他乘客的。出租汽車駕駛員可拒絕載客的情形乘客患精神病或者酗酒，無正常人陪伴的；乘客在禁停路段內(nèi)攔車、要求進(jìn)入禁行路段或者要求超載、超速行駛的；乘客攜帶易燃、易爆、有毒等危險(xiǎn)品或者其他管制物品的，或者其攜帶的物品體積、重量超過出租汽車承載能力或者可能污損車輛的；乘客利用出租汽車進(jìn)行違法犯罪活動的；前往目的地道路無法行駛的；不告知目的地的。出租汽車駕駛員患有有礙乘客身體健康的傳染性疾病的，不得從事出租汽車駕駛活動。出租汽車企業(yè)承諾的規(guī)范經(jīng)營內(nèi)容牢固樹立“安全、優(yōu)質(zhì)、舒適、便捷”的營運(yùn)理念，奉行“誠信、規(guī)范、文明、整潔”的服務(wù)宗旨，保證車容車貌整潔、衛(wèi)生，為乘客提供規(guī)范優(yōu)質(zhì)的營運(yùn)服務(wù)：駕駛員在上崗時(shí)應(yīng)著裝整潔、佩證上崗、熱情服務(wù)、文明用語、規(guī)范作業(yè)、接受監(jiān)督；嚴(yán)格執(zhí)行出租汽車收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，主動打表收費(fèi)，出具規(guī)范票據(jù)；不拒載，不故意繞道，不發(fā)生欺客、宰客、搶客、倒客、甩客等不正當(dāng)行為。1車輛應(yīng)在莆田市區(qū)范圍內(nèi)營運(yùn)，如超出市區(qū)以外營運(yùn)或夜班車輛晚上20時(shí)以后超出莆田市區(qū)20公里營運(yùn)的，必須向企業(yè)值班人員報(bào)告，或向公安部門值勤崗位登記。16乘客下車后，應(yīng)檢查車內(nèi)有無遺留物品，如發(fā)現(xiàn)應(yīng)妥善保管并及時(shí)歸還乘客，一時(shí)找不到失主應(yīng)主動上交單位或交通運(yùn)輸管理機(jī)關(guān)幫助查找、歸還，不得私自留用。1結(jié)算車費(fèi)時(shí)應(yīng)按“講”、“唱”、“交”、“謝”的程序，講清計(jì)價(jià)器顯示的車費(fèi)數(shù)額，唱收找錢數(shù)，按所收車費(fèi)向乘客交付專用票據(jù)并向乘客致謝。1按照乘客合理要求使用空調(diào)、音響和車載電臺等設(shè)備?？上阮A(yù)收前段用車費(fèi)用和預(yù)約時(shí)費(fèi)，與乘客對好時(shí)間，未到約定時(shí)間不得擅自駕車離開。如故障一時(shí)無法排除，屬起步里程（2公里）內(nèi)的免收車費(fèi)，超出起步里程的按計(jì)程計(jì)價(jià)表顯示金額收取車費(fèi)。載客途中計(jì)程計(jì)價(jià)器發(fā)生故障應(yīng)停止運(yùn)行，立即向調(diào)度中心報(bào)告并妥善安臵乘客，不得繼續(xù)營運(yùn)。熱心為乘客排憂解難，對初來本地的內(nèi)外賓客，不知目的地詳細(xì)地址時(shí)，要主動幫助查找；對旅游觀光的乘客要主動介紹本地區(qū)的風(fēng)土人情、名勝古跡，做好乘客向?qū)?。單程去郊區(qū)、5公里以上需加收空駛費(fèi)時(shí)應(yīng)向乘客說明，讓乘客心中有數(shù)，同時(shí)開啟里程計(jì)價(jià)器，按最佳線路行車。載客常用“您好，請問去哪里”、“謝謝”、“請帶好物品”、“再見”、“歡迎再次乘坐本公司出租汽車”等話語。開口禮貌待客。出租汽車運(yùn)營服務(wù)操作規(guī)程出車前應(yīng)認(rèn)真檢查車輛技術(shù)狀況，確保衛(wèi)生整潔、各項(xiàng)設(shè)施配備齊全、各工況正常。見義勇為：以維護(hù)法制尊嚴(yán)為已任，以社會和諧安定為目標(biāo)，做到救死扶傷，同違法犯罪行為作斗爭。團(tuán)結(jié)友善：通過弘揚(yáng)集體主義和團(tuán)隊(duì)精神，增強(qiáng)凝聚力。明禮誠信：講究文明禮貌，注重禮儀、禮節(jié)，尊重各國、各民族的風(fēng)俗習(xí)慣。掌握駕駛心理學(xué)、服務(wù)心理學(xué)基礎(chǔ)知識，熟悉交通法規(guī)、安全行車規(guī)律，會講普通話及基本的服務(wù)業(yè)外語等，具一定的應(yīng)變處理能力和熟練的語言表達(dá)能力。具有判斷和排除車輛一般故障的能力。有較高的職業(yè)修養(yǎng)，養(yǎng)成整潔樸實(shí)的習(xí)慣，言談舉止符合職業(yè)要求。能抵制不良風(fēng)氣，能與違法犯罪活動作斗爭。出租汽車從業(yè)人員應(yīng)具有的職業(yè)素質(zhì)具有全心全意為人民服務(wù)的思想，遵紀(jì)守法，文明從業(yè)。安全；要求車輛性能好，駕駛員經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，考試合格，并取得從業(yè)資格證；責(zé)任心強(qiáng)，駕駛熟練，安全可靠?？旖荩喊醋罴崖窂交蜃钍r(shí)間的原則將乘客直接送至目的地。出租汽車客運(yùn)的特點(diǎn)出租汽車客運(yùn)具有方便、快捷、優(yōu)質(zhì)、安全、舒適的特點(diǎn)。按照“遵紀(jì)守法，服從管理；證件齊全，車輛整潔；操作規(guī)范，安全行車；按表收費(fèi)，服務(wù)周到”的要求，為乘客提供安全、方便、快捷、優(yōu)質(zhì)、舒適的客運(yùn)服務(wù)。出租汽車從業(yè)人員應(yīng)著力提高自身素質(zhì)，增強(qiáng)服務(wù)意識，打造出租汽車優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品牌，樹立出租汽車經(jīng)營的良好形象，促進(jìn)出租汽車行業(yè)公平竟?fàn)?、和諧有序發(fā)展，為莆田市的經(jīng)濟(jì)建設(shè)貢獻(xiàn)力量。本書內(nèi)容豐富，文字簡練，深入淺出，簡明扼要，通俗易懂，便于攜帶，是出租汽車駕駛員必讀的通俗讀本。第四篇：出租汽車從業(yè)人員應(yīng)遵循什么原則出租汽車駕駛員必讀莆田市出租汽車行業(yè)協(xié)會編印二0一0年四月序出租汽車行業(yè)是城市文明建設(shè)的重要窗口,出租汽車駕駛員的行為代表著出租汽車行業(yè)的形象。三是要全面公開。二是要及時(shí)公開。依照《監(jiān)督法》和監(jiān)督條例的規(guī)定，嚴(yán)格履行監(jiān)督工作向社會公開的職責(zé)，在公開的同時(shí)，還應(yīng)當(dāng)嚴(yán)守國家秘密和保護(hù)個(gè)人隱私和商業(yè)秘密，即該公開的一律公開，不該公開的要盡保密