【文章內(nèi)容簡介】 此商品可返廠退換，確認(rèn)并簽字。c4倉庫主管再次確認(rèn)后簽字。c5由庫管拿此商品退庫申請單與轉(zhuǎn)次品申請單到打單室，錄入人員出此商品退庫單并入次品庫待統(tǒng)一返廠，退貨單打單室保留。D、其他商品退庫d1客戶需退商品由業(yè)務(wù)人員或者司機核對商品名稱和數(shù)量帶回倉庫。d2業(yè)務(wù)人員填寫退庫申請。d3相應(yīng)庫管檢驗商品是否在退庫范圍內(nèi)并備注商品狀態(tài)，確認(rèn)后簽字。d4由主管副總確認(rèn)簽字。d5由庫管拿此商品退庫申請單到打單室，錄入人員出此商品退庫第 7 頁單并入次品庫，退貨單打單室保留。信息員流程管理規(guī)范（1）商品入庫接到倉庫驗收入庫的單據(jù)即入庫單后在百威系統(tǒng)采購管理→入庫驗收單處進(jìn)行入庫操作。將供貨商、商品名稱、商品規(guī)格、數(shù)量及進(jìn)價一一核對無誤后，審核完成入庫工作。入庫單產(chǎn)生一式三聯(lián)，倉庫留存一聯(lián)、財務(wù)留存一聯(lián)、相關(guān)采購留存一聯(lián)。（2）批發(fā)出庫根據(jù)各業(yè)務(wù)員要求或者接聽客戶來電向客戶開具批發(fā)銷售單，客戶名稱、商品名稱、數(shù)量及批發(fā)價核對無誤后，審核完成批發(fā)銷售單。此單一式五聯(lián)，蓋單后由倉庫簽字后留存兩聯(lián)交財務(wù)，其余三聯(lián)分別由倉庫、司機及客戶各留一聯(lián)。（3）配送出庫后臺接收到各店面的要貨申請單后，轉(zhuǎn)為直配單，檢查配出倉庫及配入倉庫無誤后，按照店面要求的商品數(shù)量進(jìn)行配送。直配單一式三聯(lián)，由庫管員簽字后信息員留存一聯(lián)，倉庫留存一聯(lián)，店面留存一聯(lián)。（4）退倉入庫對于問題商品或者返季退庫商品的退倉入庫操作，首先由庫管對退回商品進(jìn)行驗收，驗收完成后，信息員對于店面申請的退倉單進(jìn)行數(shù)量和店面的核對，無誤后審核完成。退倉單一式三聯(lián)由庫管員簽字后信息員留存一聯(lián)，倉庫留存一聯(lián)，店面留存一聯(lián)。（5）其它出入庫第 8 頁對于非常規(guī)性出入庫商品，需要進(jìn)行其它入出庫操作，該操作需要在接到上級領(lǐng)導(dǎo)簽字批準(zhǔn)的情況下操作，此單據(jù)產(chǎn)生三聯(lián)，財務(wù)留存一聯(lián)，倉庫留存兩聯(lián)。司機流程管理規(guī)范（1）車輛保管：1）.必須遵守《中華人民共和國道路交通管理條例》及有關(guān)交通安全管理的規(guī)章規(guī)則，安全駕車。2）愛惜公司車輛，注意車輛保養(yǎng)，定期對自己所屬車輛進(jìn)行檢修，確保車輛正常行駛。新車應(yīng)注意車輛的保養(yǎng)內(nèi)容、周期及汽車部件的更換周期等。日常適當(dāng)抽時間擦洗自己所開車輛，以保持車輛的清潔(包括車內(nèi)、車外和引擎的清潔)。3）出車前，要例行檢查車輛的水、電、油及其他性能是否正常，發(fā)現(xiàn)不正常時，要立即申請加補或整出車回來，要檢查存油量，發(fā)現(xiàn)存油不足一格時，應(yīng)立即加油。4）司機發(fā)現(xiàn)所駕車輛有故障時要立即提出具體維修意見（包括維修項目和大致需要的經(jīng)費等），如實匯報給倉庫主管，得到批準(zhǔn)后，將車輛送廠維修。5）公司用車時，要準(zhǔn)時出車。出車歸來時，車輛必須停在公司指定地點。司機離開車輛時，要鎖好險鎖，防止車輛被盜，未出車時車輛鑰匙需放在值班室，禁止個人帶走。6）司機對自己所開車輛的各種證件的有效性應(yīng)經(jīng)常檢查，保證證件齊全。7）上班時間內(nèi)司機未被派出車的，應(yīng)隨時在值班室等候出車。有第 9 頁要事確需離開時，要告知倉庫主管去向和所需時間，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離開。出車或外出歸來時，應(yīng)立即到上級領(lǐng)導(dǎo)處報到。8）對上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，應(yīng)無條件服從。9）當(dāng)車輛行駛過程中，原則上不允許接聽電話，尤其非工作電話。必要時候接聽公司電話，應(yīng)靠邊停車，謹(jǐn)慎駕駛。（2）送貨1）出車前除檢查車輛外需補填上次出車公里數(shù)和這次車輛公里數(shù)（公里數(shù)相同），并填寫出車人。2）送貨裝車時司機需安排最合理路線依次裝貨，并核對實際箱數(shù)和單據(jù)上標(biāo)注箱數(shù)是否相符，裝車時需保證貨物整齊，安全。司機需在出庫單上簽字確認(rèn)。3）司機應(yīng)把貨品搬放到客戶指定地點，如負(fù)責(zé)人不在，司機不能強行卸貨?？蛻羧鐣簳r不能結(jié)款，司機需在此等候直到客戶結(jié)款。客戶如當(dāng)天不能結(jié)款，司機應(yīng)與銷售人員溝通，銷售人員同意后，司機可以讓客戶在單據(jù)上備注并簽字。客戶就收貨物后需簽字確認(rèn)，客戶留粉聯(lián)，市內(nèi)直營店留用品出庫單單的黃連，童車單粉聯(lián)?？蛻糌浳锼瓦_(dá)及報完帳后司機手中保留出庫單的綠聯(lián)。其他留倉庫作為依據(jù)。4）司機收款時應(yīng)確認(rèn)金額是否正確和錢幣的真?zhèn)巍?）如客戶或者店內(nèi)有問題如不能及時解決或者出車更換司機，需及時向其他出車司機和主管匯報，提高服務(wù)質(zhì)量。6）費用報銷：司機所有因公費用（停車費、過路費、加油、修理等），必須以按照公司規(guī)定報銷費用，報銷憑證整理好后經(jīng)部門經(jīng)理審核簽字，方可報銷。第 10 頁（3）接貨：1）接到采購?fù)ㄖ笤瓌t上在當(dāng)天需把貨物，如不能按時接貨需向倉庫主管匯報另行安排其他車輛接貨。確認(rèn)收貨人和電話是否正確，貨單上的到貨數(shù)量和運費付款方式。2）接貨時要核對到貨箱數(shù)和外包裝是否完好，如有破損需檢查內(nèi)貨物是否破損，商品如有破損要及時與倉庫主管匯報和采購溝通，只接受完好的商品，其他拒收并在在到貨單子上備注。（4）發(fā)貨：1）在接貨時，看貨物是否有破碎，如有破損需及時向采購進(jìn)行溝通，并進(jìn)行拍照，以留為采購溝通使用。有時物流到的貨不足時，詢問采購是否接回，如果接回，需物流在提單上注明貨物缺少的數(shù)量，并寫上名字或公章。2）在發(fā)貨時，一般情況下，運費是有客戶承擔(dān)的。如遇業(yè)務(wù)員運費由我們承擔(dān)時，如果有代收貨款，運費將從代收貨款中扣，無需再付運費；如果無代收貨款，運費直接付，到時進(jìn)行正常報銷手續(xù)即可。給供應(yīng)商返貨時，要詢問采購，需要哪個物流，運費有誰來承擔(dān)，問清電話和地址，發(fā)貨之后要將返貨信息通報給采購。六、其他倉庫借商品規(guī)定如需從倉庫暫借商品，須填寫倉庫商品借貨單（必須有所在部門經(jīng)理或店長簽字），所借貨物為大庫存商品，商品借出后不能影響倉庫的正常調(diào)貨為基準(zhǔn)，借貨三天內(nèi)需出庫單與倉庫銷賬或者把貨物（不影響二次銷售）返還倉庫銷賬，經(jīng)過倉庫催促借貨超過三天仍未出單第 11 頁或者返還商品，倉庫向上級反映，并把商品開單到借貨人名下附欠條交到辦公室經(jīng)副總簽字后交到財務(wù)，借用人去財務(wù)銷賬。售后商品返庫維修流程（1）店內(nèi)或業(yè)務(wù)人員填寫售后商品維修單。（2）申請人需備注商品狀態(tài)及維修部位，并把申請單貼附在售后商品上。（3）司機人員核對商品名稱和數(shù)量帶回倉庫。（4）倉庫相應(yīng)人員收到商品后簽字并作記錄。（5）售后商品維修好后及時告知申請人。（6）給客戶送貨時第一時間把維修好的商品送達(dá)客戶。針對好孩子物流處理如果到貨出現(xiàn)破損，到貨物流公司不能當(dāng)場進(jìn)行賠付的處理方法： 在簽單上備注破損貨物類型，品類，數(shù)量簽字后，把物流運單給到貨物流公司。對破損商品和運單拍照傳給鈞寅物流由他們對我們進(jìn)行賠償，同時給好孩子物流客服龍鳳一份，如鈞寅物流處理不及時可要求好孩子龍鳳介入。賠償款需打達(dá)到公司財務(wù)賬戶上，賠償下來后，破損物品則以“其他出入庫單”做出庫。如物流要破損商品則有物流公司及時拉走，如物流公司不要破損商品色及時處理。其它每周周末倉庫定期開會。每月15號左右報審不能返廠更換維修商品的報廢。月初與策劃聯(lián)系詢問計劃及時間，倉庫進(jìn)行相應(yīng)貨物數(shù)據(jù)的提供。第 12 頁第四篇：家電銷售情景家電類銷售情景如何接待顧客見到來柜臺的顧客導(dǎo)購：您好，歡迎光臨XX專柜！如何稱呼顧客導(dǎo)購：使用您、老師、師傅、先生、大姐、小姐等禮貌稱謂如何送別購機顧客導(dǎo)購：“謝謝您！”“歡迎再次光臨！”如何送別未購物顧客導(dǎo)購：“沒有關(guān)系！”“歡迎下次光臨！”不能立刻接待顧客時導(dǎo)購：“對不起，請隨便看一下，我一會兒接待您”如何開始介紹商品導(dǎo)購：“讓我為您演示一下產(chǎn)品的功能，好嗎？”“請您看一看我們的產(chǎn)品介紹，”等讓顧客等待之后導(dǎo)購：“抱歉，讓您久等了！”在請教顧客時導(dǎo)購：“對不起，請問您貴姓”在向顧客道歉時導(dǎo)購：“非常抱歉，給您添麻煩了”顧客剛剛進(jìn)入柜臺目光，位置不確定時您好，歡迎光臨，選臺（套）電視（冰箱、電腦、空調(diào)）呀1我不知道選一臺什么樣的，您幫我推薦一下吧導(dǎo)購：考慮顧客的具體需要，什么人使用，多大的房間等1當(dāng)顧客舉棋不定時導(dǎo)購：您看您是選一款經(jīng)濟實用的，還是高檔一些的？我可以幫您推薦一下。1當(dāng)顧客緊盯著某一款時導(dǎo)購：先生，您真有眼光，這一款是今年的新款，價位也不是很高，根據(jù)我對您的了解，這款正適合您！1顧客不肯采納導(dǎo)購的建議導(dǎo)購：首先要和顧客拉近距離，用平和的語氣和顧客交流，站在顧客的角度考慮一下，讓顧客對您產(chǎn)生信任感，慢慢深入講解。1導(dǎo)購熱情接近來柜臺的顧客，可顧客冷冷的回答：我隨便看看導(dǎo)購：先生可以先了解一下最新款的（電視）不買沒關(guān)系，可以看一下嗎（隨手拿出一張宣傳單頁，讓顧客留下來，這樣就有機會和顧客交流，不要再理顧客，這樣的話這個 顧客就永遠(yuǎn)不光顧你的展臺了）。1顧客很喜歡，可陪伴者說，我覺得一般還是到別的地方看看導(dǎo)購：我們一定要眼動、心動、行動，通過語言交流了解哪位是這個家庭里做主說了算的人，對其主攻。1我回家和家人商量一下，考慮考慮再說吧導(dǎo)購：馬上拿出單頁，留下你的聯(lián)系方式，跟顧客講明有任何疑問，隨時和我聯(lián)系我一定會馬上給你解決的。1顧客擔(dān)心特價品有質(zhì)量問題，任憑怎樣解釋都以為導(dǎo)購在騙顧客導(dǎo)購：首先要講明我們的信譽，特價商品是我們和廠家通過大批量簽單得到的優(yōu)惠機型，是用來吸引人氣的，并不是產(chǎn)品質(zhì)量不好。1都說自己的牌子好，我都無法選擇了導(dǎo)購：是的，我們肯定會自己說自己的品牌好，但是你一定要找一個最適合你的，性價比最高的，說明的白的信譽，所售品牌的優(yōu)勢，直攻顧客的消費需求。營業(yè)高峰時，因?qū)з徴泻舨恢?，?dǎo)致顧客產(chǎn)生抱怨甚至流失導(dǎo)購：“您好，請稍等片刻，請先看一下”，接待時說“不好意思，讓您久等了。”2顧客想要得型號暫時沒貨了怎么說導(dǎo)購：“真抱歉，您需要的產(chǎn)品暫時缺貨，請您預(yù)約登記，我們已聯(lián)系進(jìn)貨，到貨后將立即通知您?！?你這個牌子是新牌子吧，我怎么從來沒有聽說過呀導(dǎo)購：哦，真是很可惜，這是我們的錯。不過沒關(guān)系，今天剛好您可以先了解一下我們的品牌。來，我?guī)湍鰝€簡單介紹??（轉(zhuǎn)向介紹產(chǎn)品）2這個牌子沒有xx牌子質(zhì)量好吧導(dǎo)購：老師，其實每個牌子都有自己的優(yōu)勢，不能絕對的說哪個好哪個不好，（然后說明自己牌子的優(yōu)勢）。2您們跟xx品牌質(zhì)量差不多，不過價格卻比他們高得多導(dǎo)購：是這樣，我們跟xx品牌的檔次差不多，所以很多顧客也在這兩個品牌間作比較。雖然我們的價格確實比您剛才說的那個品牌高一點，不過最后還是有許多顧客選擇我們的品牌他們最看重的是??（闡述差異性利益點）2我來你們這好幾次了，我是誠心相要，你再便宜點我就買了導(dǎo)購：是的，我知道您來過很多次了，其實我也真得很想做成您這次交易，至少我也有業(yè)績嘛，您說是吧。直是真得很抱歉，價格上我卻是沒法再給您優(yōu)惠了，這一點要請您多多包涵！2質(zhì)量我覺得還可以，便宜點，在少50元我就要了導(dǎo)購：老師，我們制定的價格都是實實在在、非常公道的，這個價格在要低確實為難我了。這個價格已經(jīng)實在沒法便宜了。一分錢一分貨，質(zhì)量好的用的時間也長呀。2顧客明明愿意，想買了，但還是要狠命殺價導(dǎo)購：張先生，您都是我們的老顧客啦，你也知道我們的定價一向都是實實在在的，所以，我剛才給您的價格真的已經(jīng)是我們給老顧客的最低價了，這一點一定要請您多多包涵！其實，買個好質(zhì)量的，合適的才是最重要的，再說現(xiàn)在貨不多了，現(xiàn)在不定下來，恐怕要再等一陣子了。我現(xiàn)在給你開票！2對面或其他商場的同樣的型號，但價格比你們低導(dǎo)購：老師，您也知道現(xiàn)在家電的價格都是很透明的，我們定的價格和市場上是一樣的，再說，我們的服務(wù)好呀，現(xiàn)在不但要買好的產(chǎn)品，還要有好的服務(wù)，這樣您以后就省心了2顧客說太貴了，不需要買這么好的導(dǎo)購：是的，您真是蠻有眼光的，這款（電視）是今年的最新款，質(zhì)量確實不錯，功能也多，多上幾年也不會過時，一步到位啦。我經(jīng)常來大樓，已經(jīng)是老顧客啦，都沒有優(yōu)惠嗎？導(dǎo)購：王小姐，我知道您確實經(jīng)常光顧我們品牌，真的很謝謝您長期以來對我們工作的支持！但確實非常抱歉，即使我想也無法給您降價，這一點請您包涵，因為在價格上我們