【文章內容簡介】 乘客應如何服務特殊乘客主要是指因生理缺陷、身體不適或初來乍到情況不明，需要格外關照的乘客。對老、弱、病、殘、孕以及急需搶救的乘客優(yōu)先供車，提供提拿行李的服務，并幫助其順利乘車。通過面部表情和手勢為聾啞人提供服務；主動攙扶盲人上下車；對病人及孕婦要熱心、耐心、細心；熱情禮貌地接待初來乍到的外地乘客；尊重不同國家、地區(qū)、民族的風俗習慣。遇有乘客不適時，應提供必要的幫助或撥打救助電話。3乘客下車時駕駛員應注意哪些行為規(guī)范載客到達目的地時，應按乘客要求，在規(guī)定允許停車的地段內就近停車。乘客下車時，應主動向乘客道別，并提醒乘客拿好隨身攜帶的物品和注意安全。乘客下車后，應立即檢查車內有無乘客遺失的物品，發(fā)現有時應及時歸還失主，如一時找不到失主則應送交主管部門或公安部門協助查找，不得私自留用。3駕駛員應如何計收運費正確使用計價器，不得私自調校計價器和里程表。計價器有故障，待乘客下車后立即赴廠搶修，不得繼續(xù)運營。結算車費時應按計價器顯示的金額收取，將發(fā)票和找補零錢同時交到乘客手中，并向乘客致謝。乘客要求留車等候時，如無預約或其他事情，一般不應拒絕，可先收前段車費和預約等候收費。與乘客對好時間，未到約定時間不得擅自開車離去。運營時發(fā)生糾紛和車輛故障應如何處理如與乘客發(fā)生矛盾糾紛，態(tài)度要冷靜，虛心聽取乘客的批評意見，做到以理服人，得理讓人，不強詞奪理。如雙方不能協商解決時提請有關部門出面調解，妥善處理。運營途中如車輛發(fā)生故障不能行駛時，應向乘客說明原因，請乘客等候，及時檢修，排除故障；一時無法修好，應請乘客改乘其他車輛，少收或免車費。4發(fā)生事故時應如何處理一旦發(fā)生事幫，駕駛員應按規(guī)定保護好現場，及時組織搶救受傷人員，并立即報告本單位和公安交警、保險等部門，以便及時處理事故。事故中出現傷亡，本著先救命、后治病的原則，組織傷員自檢、自救和互救，視情向急救中心呼救和報告，獲取救援。4如何認定出租汽車拒載行為出租汽車在空車待租狀態(tài)下，發(fā)生下列情況之一的，均視作“拒載”行為：在出租汽車站點排隊候客時，以各種理由不服從調派的。遇到乘客在路旁揚手招車，停車后又以各種理由拒絕載客的。車輛?？柯愤厱r，遇到乘客上前攬車，在問明去向后又以各種借口拒絕載客的。4乘客應遵守哪些乘車規(guī)定按照規(guī)定標準支付車費和應乘客要求或者線路需要而發(fā)生的過橋費、過路費、停車費等費用；不污損出租汽車座套、標志和相關設施；不攜帶違禁品及各類寵物；醉酒者和精神病患者乘車須有人陪同監(jiān)護；不在車輛遇紅燈時或者禁止停車路段強行攔車；遵守道路交通管理法規(guī)，不能強行要求駕駛員違章行車。4出租汽車行業(yè)發(fā)展的指導思想以深入貫徹落實科學發(fā)展觀為指導，規(guī)范出租汽車市場秩序，維護出租汽車從業(yè)者的合法權益，著力解決出租汽車行業(yè)發(fā)展中存在的突出問題。建立健全出租汽車行業(yè)穩(wěn)定、規(guī)范、健康發(fā)展的長效機制，為社會公眾提供安全、便捷、優(yōu)質、舒適、文明的出租汽車服務。4出租汽車行業(yè)管理的基本原則支持政府統一領導，加強綜合監(jiān)管。相關部門各司其職，密切配合，共同做好工作。堅持規(guī)?；l(fā)展，提高管理和服務水平。確立以安全、優(yōu)質服務為導向的發(fā)展模式，引導公司化、品牌化經營。堅持合理調節(jié)利益分配，體現規(guī)范公平。建立和完善企業(yè)、司機和乘客之間的利益協調機制，保障各方合法權益。4為什么要對從業(yè)人員進行崗位培訓出租汽車行業(yè)是一個與群眾生活密切相關的重要窗口行業(yè)。從業(yè)者上崗應經過法制、職業(yè)道德、業(yè)務知識的崗位培訓，并取得職業(yè)資格。在崗人員應掌握本崗位業(yè)務技能，勝任本職工作。崗位培訓的主要內容有基礎培訓、業(yè)務知識培訓、技能培訓和安全培訓三個方面。從業(yè)人員應積極參加相關部門組織的各類培訓、考核。4從業(yè)人員基礎培訓的主要內容職業(yè)道德教育核心內容：“全心全意為人民服務”和“用戶至上，服務第一”的理念教育；守法經營、遵章守紀的法制教育；文明禮貌、熱情周到的服務觀念教育。法規(guī)知識培訓的要點：國家有關法律法規(guī)；行業(yè)主管部門及企業(yè)制定的經營管理、行車安全、車輛技術等規(guī)定。服務行為培訓的主要內容：客運服務標準規(guī)范、崗位職責、行業(yè)便民利民承諾、服務工作忌語、文明用語規(guī)定等。運輸質量培訓的重點是：交通地理、民族習俗、旅游常識、服務質量、安全質量教育等。4如何做好經營者及駕駛員的資格審驗由出租汽車主管部門定期對出租汽車經營者的資格進行審驗。經審驗合格的，可繼續(xù)經營；不合格的，責令限期整改。逾期仍不合格，注銷其經營資格證件，并提請工商部門吊銷其營業(yè)執(zhí)照。由出租汽車主管部門定期對出租汽車駕駛員的職業(yè)資格進行審驗。經審驗合格的，準予繼續(xù)從事營業(yè)。出租汽車經營者及其駕駛員的資格審驗同時進行，由出租汽車主管部門作出具體審驗規(guī)定。4出租汽車市場管理的要求依據法律法規(guī)建立正常的營運秩序，保持良好的服務水平。市場管理的具體內容是：對從業(yè)人員、營運車輛和營業(yè)站點的管理。市場管理的基本要求是：維護好出租汽車市場的營運秩序；維護乘客、經營者、從業(yè)人員的合法權益。50、如何抓好出租汽車市場管理定期組織調研，做好市場調查，進行綜合分析，提出改進市場管理的建議。建立考核機制，實行優(yōu)勝劣汰。對經考核不合格的經營者，限期改正或取消從業(yè)資格。加強車站、碼頭、旅游景點等乘客集散點管理。做好專業(yè)稽查?？刹扇∪粘；楹屯粨艋閮煞N形式開展。日?；榭刹捎脵C動巡查和駐點稽查的手段進行。做好社會監(jiān)督。一是認真做好乘客投訴的查處。二是建立有效的投訴制度。三是建立一支專業(yè)的社會監(jiān)督隊伍。5如何加強營業(yè)站及停車場的管理在機場、火車站、長途汽站、客運碼頭和其他客流集散地等大型公共場所應設臵出租汽車營業(yè)站及停車場地。出租汽車營業(yè)站應設有文字標志、導向標志，標志設臵應明顯清晰，宜用中、英文。應有少量停車位，有隔離乘客與車輛的功能，區(qū)分停靠區(qū)、載客區(qū)、候車區(qū)。由主管部門指定或者委托有關單位進行日常管理，并向全行業(yè)開放。進站車輛必須服從統一調度，接受管理。出租汽車營業(yè)站及停車場地，未經出租汽車主管部門、城建部門和公安部門批準，不得擅自關閉或改變用途。5如何建立出租汽車行業(yè)誠信體系建立以安全和服務質量為核心的考核體系，考核結果應當向社會公開。對考核結果優(yōu)秀的經營者，在配臵經營權指標等方面給予鼓勵，扶持其做大做強。對經考核不合格的，進行限期整頓；整頓后仍不合格的應核減經營權指標，直至吊銷其經營資格。對經考核不合格的駕駛員應加強教育培訓，培訓后仍不合格的和違法、違章情節(jié)嚴重的，依法吊銷其從業(yè)資格。5對駕駛員的管理有哪些主要規(guī)定營運證件：做到齊全、有效，按規(guī)定攜帶、放臵。接客營運：做到營業(yè)站內服從調派、按順序接客；空車待租時不得拒載，無正當理由不得中斷營運。收費計價：做到正確使用計價器，按顯示金額收費，主動給予乘客有效發(fā)票或收費憑證。服務態(tài)度：熱情禮貌，盡量滿足乘客正當、合理的要求。處理失物：做到關心乘客所攜帶物品的安全；發(fā)現失物應主動歸還失主，或上交管理部門、單位處臵。治安防范：防止犯罪分子利用出租汽車進行違法犯罪活動；發(fā)現犯罪分子或犯罪嫌疑人應及時舉報。5經營者如何應對突發(fā)公共事件制定應對突發(fā)公共事件的應急方案，其中包括報告程序、應急指揮、應急車輛和設備的儲備以及處臵措施等內容。建立突發(fā)事件應急保障制度，認真執(zhí)行政府對突發(fā)事件的應急處理措施。發(fā)生自然災害突發(fā)公共事件及遇有重大活動和主要客運集散點車輛嚴重不足時，應當服從縣級及縣級以上出租汽車主管部門的統一調度指揮。5如何做好出租汽車的維護穩(wěn)定工作經營者是維護本行業(yè)穩(wěn)定的責任主體。要做好從業(yè)人員的法紀教育和思想政治工作，做到不信謠，不傳謠，不參與任何有礙社會穩(wěn)定的活動。了解駕駛員的思想動態(tài)，關心解決駕駛員在生理、心理、家庭等方面存在的問題，使其保持良好的精神狀態(tài)。建立企業(yè)與駕駛員的溝通協商機制，及時處理駕駛員在營運中遇到的困難和問題，充分保障其合法權益。出租汽車駕駛員應通過合法方式和正常渠道反映問題，提出意見和建議。5如何做好出租汽車的社會治安管理出租汽車經營者必須建立健全治安防范制度，做好社會治安綜合治理各項工作。駕駛員應提高思想警惕和防劫能力，防止意外事件的發(fā)生。車輛應按規(guī)定安裝安全防護、物防裝臵；對從業(yè)人員進行遵紀守法教育，簽訂《治安責任狀》，建立治安管理檔案。建立交通治安情報信息網，營運中發(fā)現犯罪現象或遇到不法侵害應及時向公安機關報案。5如何預防出租汽車被劫駕駛員應具備自我防范意識。發(fā)現乘坐者有搶劫作案企圖時，要在事發(fā)前靈活果斷處理，將事態(tài)遏制在萌芽狀態(tài)。一旦發(fā)現，首先不要駛向人煙稀少的偏僻路段；其次注意路邊有無報警點或相關單位；晚上可將車輛駛向熱鬧處；還可用電話向親友通報自己的方位和去向。案發(fā)過程應做到臨危不懼，處變不驚；緩和對抗，以柔制剛；把握時機，準確處理；尋找機會，制服罪犯。采用高科技成果，在車輛上安裝安全可靠、隱蔽性好、操作方便、證據完整的防劫裝臵，并與GPS配套使用。5如何正確處理與乘客的服務糾紛一般分為嚴重服務糾紛和輕微服務糾紛兩種。兩者的性質可以相互轉化。處理得當，可以大事化小，小事化了。一般可以通過協商、調解、規(guī)勸的方式加以解決。發(fā)生惡性服務糾紛，處理時首先端正思想認識，先從自身查找原因。要視現實，誠懇地向乘客賠禮道歉。要認真做好善后工作，乘客的合理要求盡量滿足。虛心接受上級批評處分；如訴諸法律，要服從法院的公正判決。發(fā)生輕微服務糾紛，要嚴于律已，互諒互讓，寬容大度，以理服人，尊重對方。5如何受理出租汽車服務質量投訴出租汽車主管機構和企業(yè)是服務質量投訴的受理機構。應建立投訴舉報制度，公布服務電話并開通服務熱線，受理來電來信等咨詢或投訴，登記遺失物品并幫助尋找。投訴可采用書面投訴、登記投訴或當面投訴三種。投訴人應說明下列事項：投訴人的姓名及聯系方式；被投訴人的服務卡號或車輛牌照號；投訴事件發(fā)生的時間、地點、經過，有關證明材料或證明人；投訴請求等。受理機構接到投訴后，確定是否受理，不予受理的要向投訴人說明理由。受理立案的，應當及時通知被投訴人。60、投訴受理的流程及時限有何規(guī)定被投訴人在接到投訴通知之日起10日內作出書面答復，對投訴內容及請求表明態(tài)度，陳述事實，提出解決意見。受理機構經調查核實后，依據有關規(guī)定，分清責任，在規(guī)定的期限內，作出投訴處理決定，并通知雙方當事人。根據投訴事實的性質，對投訴事件的處理決定可采用取調解或行政處罰。根據責任認定結果可作出以下調解：（1）被投訴人過錯的，由其賠禮道歉或賠償損失；（2）共同過錯的，由雙方分別承擔相應責任；（3）投訴人自身過錯的，責任自負。6法律責任及權利有哪些刑事責任是按照刑事法律的規(guī)定應當承擔的法律后果。民事責任是依照民事法律的規(guī)定承擔的法律后果。行政責任是指行政法律關系主體違反行政法律規(guī)范或者不履行行政法律義務而應承擔的行政法律后果。出租汽車經營者對行政機關的具體行政行為有異議，可以向同級人民政府或者上一級行政機關提出行政復議，也可以向人民法院提起行政訴訟。6經常發(fā)生的違法違規(guī)行為哪些經營者和駕駛員容易發(fā)生下列違法違規(guī)經營行為：將車輛交給無出租汽車客運資格證件的人員使用；使用失效、偽造、變造的從業(yè)資格證；不按合理路線或者乘客要求路線行駛；拒載、繞道、營運途中無正當理由中斷服務；使用未經技術監(jiān)管部門鑒定的不合格計價器；