【文章內(nèi)容簡介】 乘客應(yīng)如何服務(wù)特殊乘客主要是指因生理缺陷、身體不適或初來乍到情況不明，需要格外關(guān)照的乘客。對老、弱、病、殘、孕以及急需搶救的乘客優(yōu)先供車，提供提拿行李的服務(wù)，并幫助其順利乘車。通過面部表情和手勢為聾啞人提供服務(wù)；主動攙扶盲人上下車；對病人及孕婦要熱心、耐心、細心；熱情禮貌地接待初來乍到的外地乘客；尊重不同國家、地區(qū)、民族的風(fēng)俗習(xí)慣。遇有乘客不適時，應(yīng)提供必要的幫助或撥打救助電話。3乘客下車時駕駛員應(yīng)注意哪些行為規(guī)范載客到達目的地時，應(yīng)按乘客要求，在規(guī)定允許停車的地段內(nèi)就近停車。乘客下車時，應(yīng)主動向乘客道別，并提醒乘客拿好隨身攜帶的物品和注意安全。乘客下車后，應(yīng)立即檢查車內(nèi)有無乘客遺失的物品，發(fā)現(xiàn)有時應(yīng)及時歸還失主，如一時找不到失主則應(yīng)送交主管部門或公安部門協(xié)助查找，不得私自留用。3駕駛員應(yīng)如何計收運費正確使用計價器，不得私自調(diào)校計價器和里程表。計價器有故障，待乘客下車后立即赴廠搶修，不得繼續(xù)運營。結(jié)算車費時應(yīng)按計價器顯示的金額收取，將發(fā)票和找補零錢同時交到乘客手中，并向乘客致謝。乘客要求留車等候時，如無預(yù)約或其他事情，一般不應(yīng)拒絕，可先收前段車費和預(yù)約等候收費。與乘客對好時間，未到約定時間不得擅自開車離去。運營時發(fā)生糾紛和車輛故障應(yīng)如何處理如與乘客發(fā)生矛盾糾紛，態(tài)度要冷靜，虛心聽取乘客的批評意見，做到以理服人，得理讓人，不強詞奪理。如雙方不能協(xié)商解決時提請有關(guān)部門出面調(diào)解，妥善處理。運營途中如車輛發(fā)生故障不能行駛時，應(yīng)向乘客說明原因，請乘客等候，及時檢修，排除故障；一時無法修好，應(yīng)請乘客改乘其他車輛，少收或免車費。4發(fā)生事故時應(yīng)如何處理一旦發(fā)生事幫，駕駛員應(yīng)按規(guī)定保護好現(xiàn)場，及時組織搶救受傷人員，并立即報告本單位和公安交警、保險等部門，以便及時處理事故。事故中出現(xiàn)傷亡，本著先救命、后治病的原則，組織傷員自檢、自救和互救，視情向急救中心呼救和報告，獲取救援。4如何認定出租汽車拒載行為出租汽車在空車待租狀態(tài)下，發(fā)生下列情況之一的，均視作“拒載”行為：在出租汽車站點排隊候客時，以各種理由不服從調(diào)派的。遇到乘客在路旁揚手招車，停車后又以各種理由拒絕載客的。車輛停靠路邊時，遇到乘客上前攬車，在問明去向后又以各種借口拒絕載客的。4乘客應(yīng)遵守哪些乘車規(guī)定按照規(guī)定標準支付車費和應(yīng)乘客要求或者線路需要而發(fā)生的過橋費、過路費、停車費等費用；不污損出租汽車座套、標志和相關(guān)設(shè)施；不攜帶違禁品及各類寵物；醉酒者和精神病患者乘車須有人陪同監(jiān)護；不在車輛遇紅燈時或者禁止停車路段強行攔車；遵守道路交通管理法規(guī)，不能強行要求駕駛員違章行車。4出租汽車行業(yè)發(fā)展的指導(dǎo)思想以深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，規(guī)范出租汽車市場秩序，維護出租汽車從業(yè)者的合法權(quán)益，著力解決出租汽車行業(yè)發(fā)展中存在的突出問題。建立健全出租汽車行業(yè)穩(wěn)定、規(guī)范、健康發(fā)展的長效機制，為社會公眾提供安全、便捷、優(yōu)質(zhì)、舒適、文明的出租汽車服務(wù)。4出租汽車行業(yè)管理的基本原則支持政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，加強綜合監(jiān)管。相關(guān)部門各司其職，密切配合，共同做好工作。堅持規(guī)模化發(fā)展，提高管理和服務(wù)水平。確立以安全、優(yōu)質(zhì)服務(wù)為導(dǎo)向的發(fā)展模式，引導(dǎo)公司化、品牌化經(jīng)營。堅持合理調(diào)節(jié)利益分配，體現(xiàn)規(guī)范公平。建立和完善企業(yè)、司機和乘客之間的利益協(xié)調(diào)機制，保障各方合法權(quán)益。4為什么要對從業(yè)人員進行崗位培訓(xùn)出租汽車行業(yè)是一個與群眾生活密切相關(guān)的重要窗口行業(yè)。從業(yè)者上崗應(yīng)經(jīng)過法制、職業(yè)道德、業(yè)務(wù)知識的崗位培訓(xùn)，并取得職業(yè)資格。在崗人員應(yīng)掌握本崗位業(yè)務(wù)技能，勝任本職工作。崗位培訓(xùn)的主要內(nèi)容有基礎(chǔ)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)、技能培訓(xùn)和安全培訓(xùn)三個方面。從業(yè)人員應(yīng)積極參加相關(guān)部門組織的各類培訓(xùn)、考核。4從業(yè)人員基礎(chǔ)培訓(xùn)的主要內(nèi)容職業(yè)道德教育核心內(nèi)容：“全心全意為人民服務(wù)”和“用戶至上，服務(wù)第一”的理念教育；守法經(jīng)營、遵章守紀的法制教育；文明禮貌、熱情周到的服務(wù)觀念教育。法規(guī)知識培訓(xùn)的要點：國家有關(guān)法律法規(guī)；行業(yè)主管部門及企業(yè)制定的經(jīng)營管理、行車安全、車輛技術(shù)等規(guī)定。服務(wù)行為培訓(xùn)的主要內(nèi)容：客運服務(wù)標準規(guī)范、崗位職責(zé)、行業(yè)便民利民承諾、服務(wù)工作忌語、文明用語規(guī)定等。運輸質(zhì)量培訓(xùn)的重點是：交通地理、民族習(xí)俗、旅游常識、服務(wù)質(zhì)量、安全質(zhì)量教育等。4如何做好經(jīng)營者及駕駛員的資格審驗由出租汽車主管部門定期對出租汽車經(jīng)營者的資格進行審驗。經(jīng)審驗合格的，可繼續(xù)經(jīng)營；不合格的，責(zé)令限期整改。逾期仍不合格，注銷其經(jīng)營資格證件，并提請工商部門吊銷其營業(yè)執(zhí)照。由出租汽車主管部門定期對出租汽車駕駛員的職業(yè)資格進行審驗。經(jīng)審驗合格的，準予繼續(xù)從事營業(yè)。出租汽車經(jīng)營者及其駕駛員的資格審驗同時進行，由出租汽車主管部門作出具體審驗規(guī)定。4出租汽車市場管理的要求依據(jù)法律法規(guī)建立正常的營運秩序，保持良好的服務(wù)水平。市場管理的具體內(nèi)容是：對從業(yè)人員、營運車輛和營業(yè)站點的管理。市場管理的基本要求是：維護好出租汽車市場的營運秩序；維護乘客、經(jīng)營者、從業(yè)人員的合法權(quán)益。50、如何抓好出租汽車市場管理定期組織調(diào)研，做好市場調(diào)查，進行綜合分析，提出改進市場管理的建議。建立考核機制，實行優(yōu)勝劣汰。對經(jīng)考核不合格的經(jīng)營者，限期改正或取消從業(yè)資格。加強車站、碼頭、旅游景點等乘客集散點管理。做好專業(yè)稽查。可采取日?；楹屯粨艋閮煞N形式開展。日?；榭刹捎脵C動巡查和駐點稽查的手段進行。做好社會監(jiān)督。一是認真做好乘客投訴的查處。二是建立有效的投訴制度。三是建立一支專業(yè)的社會監(jiān)督隊伍。5如何加強營業(yè)站及停車場的管理在機場、火車站、長途汽站、客運碼頭和其他客流集散地等大型公共場所應(yīng)設(shè)臵出租汽車營業(yè)站及停車場地。出租汽車營業(yè)站應(yīng)設(shè)有文字標志、導(dǎo)向標志，標志設(shè)臵應(yīng)明顯清晰，宜用中、英文。應(yīng)有少量停車位，有隔離乘客與車輛的功能，區(qū)分?？繀^(qū)、載客區(qū)、候車區(qū)。由主管部門指定或者委托有關(guān)單位進行日常管理，并向全行業(yè)開放。進站車輛必須服從統(tǒng)一調(diào)度，接受管理。出租汽車營業(yè)站及停車場地，未經(jīng)出租汽車主管部門、城建部門和公安部門批準，不得擅自關(guān)閉或改變用途。5如何建立出租汽車行業(yè)誠信體系建立以安全和服務(wù)質(zhì)量為核心的考核體系，考核結(jié)果應(yīng)當向社會公開。對考核結(jié)果優(yōu)秀的經(jīng)營者，在配臵經(jīng)營權(quán)指標等方面給予鼓勵，扶持其做大做強。對經(jīng)考核不合格的，進行限期整頓；整頓后仍不合格的應(yīng)核減經(jīng)營權(quán)指標，直至吊銷其經(jīng)營資格。對經(jīng)考核不合格的駕駛員應(yīng)加強教育培訓(xùn)，培訓(xùn)后仍不合格的和違法、違章情節(jié)嚴重的，依法吊銷其從業(yè)資格。5對駕駛員的管理有哪些主要規(guī)定營運證件：做到齊全、有效，按規(guī)定攜帶、放臵。接客營運：做到營業(yè)站內(nèi)服從調(diào)派、按順序接客；空車待租時不得拒載，無正當理由不得中斷營運。收費計價：做到正確使用計價器，按顯示金額收費，主動給予乘客有效發(fā)票或收費憑證。服務(wù)態(tài)度：熱情禮貌，盡量滿足乘客正當、合理的要求。處理失物：做到關(guān)心乘客所攜帶物品的安全；發(fā)現(xiàn)失物應(yīng)主動歸還失主，或上交管理部門、單位處臵。治安防范：防止犯罪分子利用出租汽車進行違法犯罪活動；發(fā)現(xiàn)犯罪分子或犯罪嫌疑人應(yīng)及時舉報。5經(jīng)營者如何應(yīng)對突發(fā)公共事件制定應(yīng)對突發(fā)公共事件的應(yīng)急方案，其中包括報告程序、應(yīng)急指揮、應(yīng)急車輛和設(shè)備的儲備以及處臵措施等內(nèi)容。建立突發(fā)事件應(yīng)急保障制度，認真執(zhí)行政府對突發(fā)事件的應(yīng)急處理措施。發(fā)生自然災(zāi)害突發(fā)公共事件及遇有重大活動和主要客運集散點車輛嚴重不足時，應(yīng)當服從縣級及縣級以上出租汽車主管部門的統(tǒng)一調(diào)度指揮。5如何做好出租汽車的維護穩(wěn)定工作經(jīng)營者是維護本行業(yè)穩(wěn)定的責(zé)任主體。要做好從業(yè)人員的法紀教育和思想政治工作，做到不信謠，不傳謠，不參與任何有礙社會穩(wěn)定的活動。了解駕駛員的思想動態(tài)，關(guān)心解決駕駛員在生理、心理、家庭等方面存在的問題，使其保持良好的精神狀態(tài)。建立企業(yè)與駕駛員的溝通協(xié)商機制，及時處理駕駛員在營運中遇到的困難和問題，充分保障其合法權(quán)益。出租汽車駕駛員應(yīng)通過合法方式和正常渠道反映問題，提出意見和建議。5如何做好出租汽車的社會治安管理出租汽車經(jīng)營者必須建立健全治安防范制度，做好社會治安綜合治理各項工作。駕駛員應(yīng)提高思想警惕和防劫能力，防止意外事件的發(fā)生。車輛應(yīng)按規(guī)定安裝安全防護、物防裝臵；對從業(yè)人員進行遵紀守法教育，簽訂《治安責(zé)任狀》，建立治安管理檔案。建立交通治安情報信息網(wǎng)，營運中發(fā)現(xiàn)犯罪現(xiàn)象或遇到不法侵害應(yīng)及時向公安機關(guān)報案。5如何預(yù)防出租汽車被劫駕駛員應(yīng)具備自我防范意識。發(fā)現(xiàn)乘坐者有搶劫作案企圖時，要在事發(fā)前靈活果斷處理，將事態(tài)遏制在萌芽狀態(tài)。一旦發(fā)現(xiàn)，首先不要駛向人煙稀少的偏僻路段；其次注意路邊有無報警點或相關(guān)單位；晚上可將車輛駛向熱鬧處；還可用電話向親友通報自己的方位和去向。案發(fā)過程應(yīng)做到臨危不懼，處變不驚；緩和對抗，以柔制剛；把握時機，準確處理；尋找機會，制服罪犯。采用高科技成果，在車輛上安裝安全可靠、隱蔽性好、操作方便、證據(jù)完整的防劫裝臵，并與GPS配套使用。5如何正確處理與乘客的服務(wù)糾紛一般分為嚴重服務(wù)糾紛和輕微服務(wù)糾紛兩種。兩者的性質(zhì)可以相互轉(zhuǎn)化。處理得當，可以大事化小，小事化了。一般可以通過協(xié)商、調(diào)解、規(guī)勸的方式加以解決。發(fā)生惡性服務(wù)糾紛，處理時首先端正思想認識，先從自身查找原因。要視現(xiàn)實，誠懇地向乘客賠禮道歉。要認真做好善后工作，乘客的合理要求盡量滿足。虛心接受上級批評處分；如訴諸法律，要服從法院的公正判決。發(fā)生輕微服務(wù)糾紛，要嚴于律已，互諒互讓，寬容大度，以理服人，尊重對方。5如何受理出租汽車服務(wù)質(zhì)量投訴出租汽車主管機構(gòu)和企業(yè)是服務(wù)質(zhì)量投訴的受理機構(gòu)。應(yīng)建立投訴舉報制度，公布服務(wù)電話并開通服務(wù)熱線，受理來電來信等咨詢或投訴，登記遺失物品并幫助尋找。投訴可采用書面投訴、登記投訴或當面投訴三種。投訴人應(yīng)說明下列事項：投訴人的姓名及聯(lián)系方式；被投訴人的服務(wù)卡號或車輛牌照號；投訴事件發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過，有關(guān)證明材料或證明人；投訴請求等。受理機構(gòu)接到投訴后，確定是否受理，不予受理的要向投訴人說明理由。受理立案的，應(yīng)當及時通知被投訴人。60、投訴受理的流程及時限有何規(guī)定被投訴人在接到投訴通知之日起10日內(nèi)作出書面答復(fù)，對投訴內(nèi)容及請求表明態(tài)度，陳述事實，提出解決意見。受理機構(gòu)經(jīng)調(diào)查核實后，依據(jù)有關(guān)規(guī)定，分清責(zé)任，在規(guī)定的期限內(nèi)，作出投訴處理決定，并通知雙方當事人。根據(jù)投訴事實的性質(zhì)，對投訴事件的處理決定可采用取調(diào)解或行政處罰。根據(jù)責(zé)任認定結(jié)果可作出以下調(diào)解：（1）被投訴人過錯的，由其賠禮道歉或賠償損失；（2）共同過錯的，由雙方分別承擔相應(yīng)責(zé)任；（3）投訴人自身過錯的，責(zé)任自負。6法律責(zé)任及權(quán)利有哪些刑事責(zé)任是按照刑事法律的規(guī)定應(yīng)當承擔的法律后果。民事責(zé)任是依照民事法律的規(guī)定承擔的法律后果。行政責(zé)任是指行政法律關(guān)系主體違反行政法律規(guī)范或者不履行行政法律義務(wù)而應(yīng)承擔的行政法律后果。出租汽車經(jīng)營者對行政機關(guān)的具體行政行為有異議，可以向同級人民政府或者上一級行政機關(guān)提出行政復(fù)議，也可以向人民法院提起行政訴訟。6經(jīng)常發(fā)生的違法違規(guī)行為哪些經(jīng)營者和駕駛員容易發(fā)生下列違法違規(guī)經(jīng)營行為：將車輛交給無出租汽車客運資格證件的人員使用；使用失效、偽造、變造的從業(yè)資格證；不按合理路線或者乘客要求路線行駛；拒載、繞道、營運途中無正當理由中斷服務(wù)；使用未經(jīng)技術(shù)監(jiān)管部門鑒定的不合格計價器；