質(zhì)管部20xx年年度總結(jié)報告模版(編輯修改稿)
2024-10-21 12:37 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 項檢查標(biāo)準(zhǔn)每日、每周分別對酒店各區(qū)域進行質(zhì)量檢查，并組織客房、餐飲交叉檢查，安全檢查，綜合質(zhì)量檢查、節(jié)前安全綜合檢查和星級復(fù)核檢查等一級質(zhì)檢9次。全年提出與酒店品質(zhì)、安全和管理等相關(guān)的問題600多個，并在酒店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下充分與部門溝通，監(jiān)督落實和完善。對各部門的工作計劃和培訓(xùn)進行監(jiān)督。以傳幫帶的形式開展各項培訓(xùn)工作，以重點業(yè)務(wù)技能為核心。每月對各部門綜合服務(wù)質(zhì)量進行評比和考核，對員工“老帶新”進行審核和獎勵，對月度之星進行評比。根據(jù)酒店要求執(zhí)行員工獎懲制度。根據(jù)酒店特點并結(jié)合實際，制定了值班經(jīng)理手冊和值班經(jīng)理職責(zé)，并監(jiān)督執(zhí)行。按行業(yè)主管部門的要求開展工作，及時上報了酒店2010年服務(wù)質(zhì)量提升年活動的實施方案，并按時上報總結(jié)。落實了《重慶市旅游局關(guān)于認(rèn)真開展全市旅游行業(yè)千萬市民文明旅游行動的通知》的相關(guān)要求，并上報相關(guān)總結(jié)。二、抓好質(zhì)量管理分析工作，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。針對酒店服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)的問題，利用每周的酒店例會的形式進行通報和分析，從全酒店各部門服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、設(shè)施設(shè)備的維護和保養(yǎng)、遵守酒店規(guī)章制度、安全質(zhì)量管理等方面進行認(rèn)真分析與總結(jié)，并提出解決辦法或意見。每周對受到客人好評的員工進行通報表揚，每月進行優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例和典型案例評比，和好的賓客意見一起在酒店簡報上公布，和員工一起學(xué)習(xí)和交流。對客房、餐飲的賓客意見進行匯總分析，找到客人需求和部門服務(wù)質(zhì)量存在的問題，為部門管理工作提供服務(wù)。三、與各部門加強溝通和交流，變監(jiān)督為服務(wù)。今年既是國家旅游局和市旅游局要求搞好服務(wù)質(zhì)量提升活動的第一年，也是酒店升入四星級旅游飯店的第一年，服務(wù)質(zhì)量提升工作做為質(zhì)管部全年的重要工作之一，通過“有聲問候，微笑服務(wù)”活動和崗位技能競賽，與各部門密切溝通，精心配合，使全員的待客服務(wù)水平有了很大的提高，也全面展示了酒店員工愛崗敬業(yè)的精神風(fēng)貌、嫻熟精湛的服務(wù)技能，加強了人才培養(yǎng)，促進了各部門的服務(wù)技能交流與學(xué)習(xí)，形成了良好的氣氛。酒店最重要的是產(chǎn)品得到賓客認(rèn)同的最大化，賓客滿意度不斷提升。質(zhì)管部結(jié)合酒店自身管理需求，從5月10日將賓客意見調(diào)查表修改并有針對性的展開調(diào)查，并將數(shù)據(jù)統(tǒng)計后交酒店領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門進行分析，為酒店管理提供依據(jù)，為部門管理提供服務(wù)。按酒店要求，客房做為酒店的主要產(chǎn)品，值班經(jīng)理每天抽查客房后由質(zhì)檢員將客房檢查單整理并傳客房部整改，工程部及時維修。同時對值班經(jīng)理檢查到的其它問題與相關(guān)部門溝通，做到及時發(fā)現(xiàn)，及時解決。四、全年質(zhì)量管理工作存在的問題。2010年我們雖然做了大量的工作，也取得了一些工作成績，但與酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展，與酒店領(lǐng)導(dǎo)的要求還有很大的差距，工作當(dāng)中還存在不少的問題，主要有以下幾個方面：部門綜合質(zhì)量考核工作還不完善，工作責(zé)任心還有待于加強。制度的執(zhí)行力還不夠嚴(yán)厲，還不能完全客觀地分析所發(fā)生的問題。不能全面有效地進行現(xiàn)場監(jiān)督，對現(xiàn)場所存在的問題意識不到或檢查不夠深入，對所存在的問題缺少及時進行現(xiàn)場糾正的能力。在表格化、規(guī)范化管理方面還有待于完善。進行的資料分析匯總方面還比較單一，層次不夠深，內(nèi)容搜集不完整。培訓(xùn)工作的計劃性、系統(tǒng)性、整體性不夠到位。根據(jù)目前的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析，員工距離規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化操作還有很大的差距。新員工的入職培訓(xùn)工作做的不好。與部門之間的溝通能力與協(xié)作能力方面還需加強。在開展各項工作的同時，應(yīng)加強溝通與合作，為質(zhì)量檢查氛圍，創(chuàng)造一個良好的、融洽的工作環(huán)境。在這辭舊迎新的時刻，讓我們洗去征塵，蓄勢待發(fā)，同舟共濟，拼搏進取，迎接新的挑戰(zhàn)，再創(chuàng)佳績。我們會不斷地吸取教訓(xùn)總結(jié)經(jīng)驗，努力改進工作當(dāng)中的不足之處，為2011年的工作奠定堅實的基礎(chǔ)。為此特制定2011年的工作計劃：一、2011年工作思路按《旅游飯店星級的劃分與評定》（gb/t14308—2010）在酒店范圍內(nèi)開展管理、培訓(xùn)、檢查工作。嚴(yán)格執(zhí)行、完善內(nèi)部檢查制度。加強工作力度，提高工作效率。加強表格化管理，使各項檢查工作有序開展努力提高質(zhì)量檢查人員自身素質(zhì)與業(yè)務(wù)素質(zhì)，將質(zhì)量檢查工作有層次的深入開展，努力預(yù)防問題、發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。有效地組織開展各項培訓(xùn)工作，并跟蹤落實其培訓(xùn)效果，努力提高員工的綜合素質(zhì)。認(rèn)真落實總經(jīng)理交辦的各項工作，對2011年四個工作重點進行全面督導(dǎo)和落實。二、2011年主要工作計劃根據(jù)酒店的實際情況采取有效措施，使綠色飯店建設(shè)獲得環(huán)境績效的持續(xù)改進。（1）指定一名管理者分管綠色旅游飯店持續(xù)改進工作，設(shè)立部門分管人員，形成管理網(wǎng)絡(luò)。(負(fù)責(zé)人：酒店領(lǐng)導(dǎo))（2）能耗定額并考核，完善統(tǒng)計工
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