【文章內(nèi)容簡介】 餐飲公司服務員基本禮貌用語迎客——“您好，歡迎光臨!”拉椅請座——“先生/小姐，請坐!”斟茶——“先生/小姐，請用茶。”問酒水——“先生/小姐，請問喜歡喝些什么酒水呢?”斟酒水——“先生/小姐，幫你斟上**酒水好嗎?”收茶杯——“先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎?”上湯——“這是**湯，請慢用?！鄙喜恕斑@是**菜，請各位慢用?！备鼡Q骨碟——“先生/小姐，幫您換骨碟?！背窊Q茶碟——“請問，這個茶碟可以收走嗎?”1上水果——“這盤生果是我們酒店趙經(jīng)理送的，是本酒店的小小心意，請慢用?！?飯后茶——“請用熱茶?！?結(jié)帳——“請問哪位買單?我們酒店某某菜品是送的，水果是免費的、應付n元其余零錢免收等讓客人感受到酒店的優(yōu)惠”。送客——“多謝光臨，歡迎下次在來，拜拜!”服務員的規(guī)章制度9考勤：不遲到、不早退、不脫崗、串崗、不準隨意調(diào)班、經(jīng)領(lǐng)導同意方可，未經(jīng)同意者沒有滿勤獎，如有特殊情況可以請示領(lǐng)導。遲到1次（十分鐘之內(nèi)）罰款5元有滿勤，遲到三次無滿勤（十分鐘之內(nèi)）遲到半個小時罰款10元，遲到1小時扣半天工資。病假1天扣1天，出示病志、事假1天扣2天，沒有滿勤獎。曠工1天扣3天工資，曠工3天酒店自動開除，行為保證金不退、無工資。請假提前申請，如領(lǐng)導未同意按曠工處理。儀容儀表：上崗前必須著裝統(tǒng)一，穿工作服佩戴工牌，違者罰5元。女員工淡妝上崗，長發(fā)盤起、短發(fā)不過領(lǐng)；男生不留胡須，違者罰款5元。上班前不喝酒，不吃異味食物，上崗不準吃零食，違者罰款10元。日常行為制度：發(fā)現(xiàn)的餐具或物品如有丟失或破損按原價進行補償。如有丟失或破損不報者按原價的雙倍進行賠償。周二到周日衛(wèi)生不合格者一處扣1元，周一大掃除發(fā)現(xiàn)一處扣2元，2處3元，如被顧客發(fā)現(xiàn)餐具未凈，被客人投訴罰款10元，包含椅套衛(wèi)生。站立式服務，站姿端正，舉止大方，開餐時間倚靠它物站立者予以5元扣罰。不準在酒店拉幫結(jié)伙，排斥新員工，不準起內(nèi)訌、是非、做出不利團結(jié)的事，工作時間吵嘴、打架者，按情節(jié)輕重扣罰，輕者給予50200元罰款，重者開除并扣罰300500元或交予警方處理。當員工跟客人相遇時，請立即跟客人問好，并且讓顧客先行，未做到罰5元。工作時間不允許亂串崗，不管上哪得跟領(lǐng)導請假未做到罰5元。無條件服從領(lǐng)導安排，先執(zhí)行后投訴，養(yǎng)成良好的工作習慣，對上級要尊敬，對同志要團結(jié)，如有不服從管理、頂撞上司者罰款50100元。本店員工必須注意防火、防盜等，注意自己工作區(qū)域節(jié)能方面等，交接班要明確，下班后得和領(lǐng)導和夜班班長打招呼，沒做好罰款5元。上菜不報菜名，菜齊后未告知客人者一次罰款5元。上班時間不準偷吃客人剩下的食品，發(fā)現(xiàn)者扣50元100元。1不得做損人利己的事，不得做有損酒店的事，輕者罰款50元100元，重者開除。1工作時間大聲喧嘩打鬧者罰款5元。1吃員工餐浪費飯菜者、倒飯者罰20元。1若因工作失誤，傳菜員傳錯菜，服務員上錯菜造成客人不買單，此菜由服務員、傳菜員全單賠償。1在工作中引起客人不滿，遇到客人投訴者，根據(jù)情節(jié)輕重給予20100元罰款，嚴重者開除。1工作時間竄崗、脫崗、看書、看報，私自外出者一次處以10元罰款。1不注意節(jié)能、浪費水、電、氣者一次罰款10元，1工作時間私自接打電話經(jīng)領(lǐng)導批準后方可。吸煙、酗酒、睡覺給予20元罰款。1店內(nèi)物品不得帶出，如在離店查包時發(fā)現(xiàn)店內(nèi)物品，視為偷盜處理。發(fā)現(xiàn)一次開除，嚴重者追究其刑事責任，下班后不準再二次返回店內(nèi)，不準在店內(nèi)逗留。員工親屬、朋友來店內(nèi)用餐消費，可享受打折（打多少折再定）加菜優(yōu)惠待遇，但工作時間員工不能陪同消費，其他時間必須換下工作服，違者罰款20元50元。2服務員下錯單，菜品如能及時推出未造成損失不予罰款。入職、離職制度：新入職員工須上交身份證復印件和一寸照片1張，服裝押金100元并填寫入職表，審核后方可入職。新入店員工，試用期為3天，如不合格，不給工資，試用期過后為正式上崗享受正式員工待遇如不滿整月在工作10天后給予1天工休。員工離職，必須提前1個月以書面形式上交離職申請，如1個月內(nèi)有新人到崗，試用期過后能獨立工作、離職員工方可交接工作并給予次日辦理離職手續(xù)，同時上交店內(nèi)所有物品，并馬上離開酒店（包含寢室）如1個月內(nèi)沒有新人到崗離職申請期滿者，酒店給予辦理離職手續(xù)，如一個月內(nèi)未經(jīng)批準擅自離職不給予辦理離職手續(xù)。服務員的規(guī)章制度10接受餐廳主管的指派工作，全權(quán)負責本班組工作。以身作則，責任心強，敢于管理。協(xié)助餐廳主管擬訂本餐廳的服務標準，工作程序。合理指揮和安排人力，管理好本班人員的工作班次。檢查本班人員出勤情況，準備工作是否合格就緒，并對服務員當天的工作，紀律等方面進行考核登記，并及時向主管反映。處理服務中發(fā)生的問題和客人投訴，并向餐廳主管匯報。配合餐廳主管對下屬員工進行業(yè)務培訓，不斷提高員工的專業(yè)知識和服務技巧。做好本班組物品的保管和餐廳衛(wèi)生工作。隨時留意客人動向，督導員工主動、熱情、禮貌待客。要求服務員熟悉菜肴特點，善于推銷菜肴與酒水。1完成餐廳主管臨時交辦的事項。1負責寫好工作日記，做好交接手續(xù)一、服務員崗位職責1. 整理好儀容儀表，化淡妝，準時點到，不遲到、早退，絕對服從餐廳領(lǐng)班的領(lǐng)導和指揮，認真、快速的完成工作任務。，了解宴請來賓有無其他特殊要求，做好針對個性化服務工作。，按照領(lǐng)班安排認真做好桌椅、餐廳衛(wèi)生，餐廳鋪臺，準備好各種用品，確保正常營業(yè)使用。，面部表情自然微笑，以飽滿的精神面貌迎接客人。，根據(jù)人數(shù)進行加或撤位，主動拉椅(接掛衣物放第一位)主動介紹本店特色及經(jīng)營性質(zhì)。，請字開頭謝不離口，隨時要使用禮貌用語和微笑，及時為客人問茶、斟茶、派巾，介紹點菜方式，征詢客人酒水并報名稱及價格。，多與客人溝通，有問必答，不知者委婉回答客人，有必要時要問清再做回答，戒驕戒躁戒急戒煩。，以便達到更好的協(xié)作服務，以便捷優(yōu)質(zhì)的服務使客人滿意。，避免茶水菜汁灑落，服務餐中要有聲，先到，以免與客人碰撞，工作中出現(xiàn)錯誤應馬上向客人道歉。，自己解決不了及時匯報上級。，水溫保證在20度到30度左右，骨碟垃圾不得超過三分之一，煙缸內(nèi)有2個及2個以上煙頭就應該立即更換。餐中服務必須上三道香巾，香巾必須干凈整潔。、茶，及時清理臺面，確保臺面衛(wèi)生整潔。，如菜已上齊要詢問客人是否添加。菜品或主食，要主動推銷，主動介紹，及時為客人結(jié)帳，但不要催客人買單，自己結(jié)帳時要自己先審單，避免單據(jù)出錯。，及時添加最后一道禮貌菜及香巾。，以保臺面的整潔，宴會廳要主動為客人送果盤。，如掛帳確認后方可讓其簽字，并表示感謝，如客人有走的動向，主動及時為客人拉椅，詢問是否需要打包。，客人離店后迅速返回工作崗位通知廚房部是否看臺后方可收臺，收臺時要輕拿輕放。，要及時整理自己區(qū)域衛(wèi)生或擺臺以便及時迎客。、關(guān)門、關(guān)窗，電源是否切斷，確保安全，請示領(lǐng)導方可下班。，禁止客人外叫或自己斟倒現(xiàn)象。無論閑忙時要按標準質(zhì)量正常心態(tài)，接待好下一批客人。，不計較個人得失，互相幫助，遵守本店一切規(guī)章制度。，不斷提高服務技能，業(yè)務素質(zhì)能力形成學、幫、趕、超的良好風氣，熟悉其他部門的情況，以便應答客人。二、餐廳服務員領(lǐng)班崗位職責接受餐廳主管的指派工作，全權(quán)負責本班組工作。以身作則，責任心強，敢于管理。協(xié)助餐廳主管擬訂本餐廳的服務標準，工作程序。合理指揮和安排人力，管理好本班人員的工作班次。檢查本班人員出勤情況，準備工作是否合格就緒，并對服務員當天的工作，紀律等方面進行考核登記，并及時向主管反映。處理服務中發(fā)生的問題和客人投訴，并向餐廳主管匯報。配合餐廳主管對下屬員工進行業(yè)務培訓，不斷提高員工的專業(yè)知識和服務技巧。做好本班組物品的保管和餐廳衛(wèi)生工作。隨時留意客人動向，督導員工主動、熱情、禮貌待客。要求服務員熟悉菜肴特點，善于推銷菜肴與酒水。1完成餐廳主管臨時交辦的事項。1負責寫好工作日記，做好交接手續(xù)三、點菜員的素質(zhì)能力要求。點菜員要求有強烈的責任心和顧客意識，要熱情有耐心，時刻為顧客著想，同時，具有較強的成本意識，再保證質(zhì)量的基礎上，提高酒店的經(jīng)濟效益。業(yè)務素質(zhì)要求(1)點菜員必須熟悉酒店的基本情況，包括酒店的組織結(jié)構(gòu)、發(fā)展史。經(jīng)營特色，服務質(zhì)量。企業(yè)精神。酒店要求。領(lǐng)導情況等。(2)點菜員必須熟悉掌握酒店不同季節(jié)供應的菜品名稱、價格。清楚每款菜品的主輔用料。熟記方法，成菜特色、口味風格、裝盤點飾，主料產(chǎn)地等。(3)點菜員必須熟悉掌握酒店供應的各種煙酒飲料等消費品的名稱、規(guī)格、價格、產(chǎn)地、產(chǎn)品特點等。(4)點菜員必須了解美學、社會學、心理學、營銷學、公關(guān)禮儀學的基本知識和原理。(5)點菜員必須了解相關(guān)的烹調(diào)知識，掌握菜肴的搭配原理。以便制定讓客人滿意的菜單。(6)點菜員應隨季節(jié)更替。每月至少掌握兩套以上的零餐組合菜單。(7)點菜員應了解本店穩(wěn)定客源的口味特點。能力要求(1)社交能力：點菜員應具備良好的語言表達能力和社交能力拉進與顧客的距離，讓顧客在點菜時便對酒店留下良好的印象。(2)應變能力：面對身份各異的顧客，點菜員應充分利用觀察分析，判斷能力，察言觀色。采取不同的推銷方式和技巧，力爭掌握點菜的主動權(quán)，合理搭配菜單，讓顧客滿意。(3)推銷能力：點菜員應在短時間內(nèi)用精練的語言，讓顧客對酒店供應的菜品了解——認同——接受。巡臺能力(1)點菜員點完菜后，要對自己所點菜的房間進行巡視，也可根據(jù)主管安排的具體位置進行巡視。(2)如果點菜過程中，客人點了高檔菜，那么點菜員要記清房間號，在上高檔菜時點菜員要親自為客人送上，并對其營養(yǎng)價值等做詳細介紹。(3)點菜員巡臺，要輕輕將房間的門推開，進入房間時要用眼睛巡視客人，并向客人微笑點頭示意，如果遇見熟客，必須上前打招呼問候，最好稱呼其姓氏及職務。(4)點菜員進入房間后，要及時的對服務員的臺面、服務細節(jié)進行檢查，并及時做出指導與教授，監(jiān)督服務員進行改正。(5)進入房間后要幫助服務員進行服務，及時找出與客人的溝通切入點，并向客人詢問酒店的菜品、服務、環(huán)境的建議。(6)點菜員退出房間時(有熟客的要進行打招呼)，要后退著出房間，并微笑著注視著客人，并向注視自己的客人點頭示意，退出房間后輕輕將房門關(guān)閉，做好巡臺記錄。四、點菜員的工作流程開餐前排餐會。各店所有點菜員在每餐開市前由前廳經(jīng)理為各部門主管和點菜員召開排餐會。(1)、《廚師長評審單》開具人在會前根據(jù)廚房原料的儲備及當天的原料的采供情況，結(jié)合酒店各季節(jié)的菜譜，推新菜品等綜合情況，開具好《廚師長評審單》，在開餐前10分鐘內(nèi)交于前廳經(jīng)理。(2)餐廳經(jīng)理在會前了解當餐的海鮮供應情況(包括品種、質(zhì)量、價格、數(shù)量等)，并仔細閱讀《廚師長評審單》。(3)餐廳經(jīng)理召集所有點菜員和各