【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 通知咖啡廳崗客服員恢復(fù)環(huán)境接待標(biāo)準(zhǔn)。換崗時(shí)，應(yīng)及時(shí)交接在崗期間客戶情況及注意事項(xiàng)。前廳崗客服員崗位操作細(xì)則 班前準(zhǔn)備工作 1）著裝干凈無皺褶。女員工上班需化淡妝、不能留指甲及涂帶顏色的指甲 油、頭發(fā)按照公司標(biāo)準(zhǔn)盤起；男士不能有胡須、頭發(fā)不宜過耳。2）坐姿、站姿、走姿嚴(yán)格按照可視標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，注意個(gè)人嚴(yán)謹(jǐn)性。3）確保洽談區(qū)桌椅擺放整齊，桌上物品擺放統(tǒng)一并且擺放在一條線上，鮮 花無枯葉枯枝，花瓶干凈無雜物。4）確保陳列雕塑小品，裝飾物品、資質(zhì)證書，壁畫擺放整齊有序，無歪斜。5）確保復(fù)印機(jī)區(qū)域整理有序，及時(shí)清理廢棄紙質(zhì)文檔，規(guī)整復(fù)印機(jī)機(jī)柜里 存放的A3A4B5紙。6）根據(jù)天氣情況適當(dāng)開啟燈飾； 7）窗戶窗簾褶皺及小裙高度應(yīng)保持一致。8）檢查接待區(qū)域及周邊環(huán)境清潔衛(wèi)生、硬質(zhì)鋪裝、設(shè)施設(shè)備、綠植是否達(dá) 到環(huán)境接待標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)流程及接待標(biāo)準(zhǔn) 1）早上08:28必須到崗，執(zhí)行站立式微笑服務(wù)。2）在崗期間需以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立于銷售接待臺(tái)前方，隨時(shí)關(guān)注來訪客戶，嚴(yán) 禁與其他工作人員嬉笑聊天（如銷售人員、門童等），注意個(gè)人行為規(guī)范，嚴(yán)禁小動(dòng)作（如撓耳朵、抓頭發(fā)、東張西望等）。3）有客戶到訪時(shí)應(yīng)立即至少迎上兩步，鞠躬30度問好，詢問客戶的需求，引導(dǎo)客戶，按照客戶需求提供所需服務(wù)。4）客戶落座時(shí)，為客戶拉椅。5）客戶落座后，立即上前詢問客戶所需飲品,并通知前廳崗客服員準(zhǔn)備熱 毛巾、飲品并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)奉上。6）獲取客戶基本信息及告知吧臺(tái)崗客服員做好貴賓信息登記，并及時(shí)對(duì)客 戶所在區(qū)域工作人員進(jìn)行尊稱傳遞。7）站崗期間應(yīng)隨時(shí)關(guān)注來訪客戶情況及落座客戶動(dòng)向，及時(shí)通知吧臺(tái)崗客 服員添加飲品、更換煙缸及午時(shí)提供小點(diǎn)等貼心服務(wù)。8）站崗期間應(yīng)隨時(shí)關(guān)注接待區(qū)域細(xì)節(jié)整理，清潔衛(wèi)生，設(shè)施設(shè)備，硬質(zhì)鋪 裝，綠植符合環(huán)境接待標(biāo)準(zhǔn)。9）客戶離開后立即至少迎上兩步，鞠躬30度，微笑致歡送詞，隨后及時(shí) 通知咖啡廳崗客服員（或通知巡邏崗客服員）對(duì)桌面水杯及沙發(fā)桌椅進(jìn)行整理（或通知巡邏崗客服員）。10）客戶需要乘坐觀光車時(shí)，應(yīng)立即聯(lián)系觀光車駕駛員到達(dá)觀光車等候區(qū) 處并引導(dǎo)客戶到觀光車等候區(qū)與觀光車駕駛員形成雙迎雙送，并告知觀光車駕駛員客戶姓氏，以便觀光車駕駛員可以直接稱呼客戶姓氏。11）嚴(yán)禁脫崗及串崗，如有特殊情況，須請(qǐng)示現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人，找人替崗后方 可離開。12）換崗時(shí)，應(yīng)及時(shí)交接在崗期間客戶情況及注意事項(xiàng)。三、會(huì)議接待客服員崗位職責(zé)及崗位操作細(xì)則會(huì)議接待客服員崗位職責(zé) 1)做好會(huì)議前的準(zhǔn)備工作。2)做好會(huì)議中的接待工作。3)做好會(huì)議后的整理工作。會(huì)議接待客服員崗位操作細(xì)則 會(huì)議前的準(zhǔn)備工作 1)接到會(huì)議通知單后應(yīng)提前三個(gè)小時(shí)到會(huì)議室檢查會(huì)議室是否達(dá)到會(huì)議接待 標(biāo)準(zhǔn)：檢查會(huì)議室是否干凈，有無異味，櫈子擺放整齊有序，櫈子數(shù)量是否 足夠開會(huì)人員使用，把桌椅調(diào)整到一條線上，并檢查手柄是否干凈（如需處理，立即找保潔員進(jìn)行清理）。2)提前半小時(shí)做好會(huì)議前的準(zhǔn)備工作。a)開啟空調(diào)（空調(diào)溫度夏天為23度至25度），準(zhǔn)備白板筆、白板刷、檢 查白板是否干凈。b)如需用電腦，先拉緊窗簾再把投影儀的數(shù)據(jù)線連接到電腦上，規(guī)整地面 電源線，并開啟投影幕布，進(jìn)行調(diào)試直到能正常使用（把電腦屏幕轉(zhuǎn)換到投影機(jī)上需同時(shí)按FN+F3鍵）。c)需在會(huì)議桌上擺放紙、筆、煙灰缸、紙巾和特殊要求所需物品（如鮮花、音響等）。d)準(zhǔn)備茶水：準(zhǔn)備杯具、飲品、燒水壺、加水壺并放置到操作臺(tái)（注：重 要領(lǐng)導(dǎo)到訪時(shí)準(zhǔn)備專屬杯具，駐場(chǎng)工作人員開會(huì)時(shí)，都用自己的杯子沖泡飲品，客服員需提前到駐場(chǎng)工作人員辦公室把杯子拿到會(huì)議室，并詢問喝什么飲品后再泡上，如是內(nèi)部接待，無特殊要求，只需倒檸檬水）。會(huì)議中的接待工作 1)與會(huì)人員到會(huì)議室后，奉上茶水，上茶水時(shí)先檢查杯子是否干凈，杯身的水 跡擦拭干凈。2)奉茶遞水順序：女士?jī)?yōu)先、先賓后主、先老后幼、先職位高者后職位低者。3)熱飲溫度控制在70℃，不宜過燙也不宜過冷，冷飲根據(jù)客戶喜好添加冰塊，并及時(shí)將客戶喜好告知交接人和現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人。4)接待過程中，原則上第一次加水的時(shí)間為上完所有茶水后2分鐘，第二次為 3分鐘，接下來根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)飲品的飲用情況進(jìn)行服務(wù)，茶水不足三分之一時(shí)進(jìn)行添加，飲品添加至七分滿即可，5)原則上煙缸內(nèi)有一個(gè)煙頭須更換。6)呈奉飲品時(shí)應(yīng)關(guān)注客戶動(dòng)向，如果客戶較為激動(dòng)，待客戶平靜后呈奉飲品。7)客戶與會(huì)時(shí)神情專注，客服員在呈奉和添加飲品時(shí)可以無需問詢，在不打擾 客戶的前提下進(jìn)行。8)整個(gè)的會(huì)議接待過程，客服員添加茶水時(shí)無需敲門，整個(gè)過程在不打擾到與 會(huì)人員的情況下進(jìn)行（開門時(shí)輕開輕關(guān)，若是在開會(huì)人員較多的情況下需兩名客服員協(xié)助上茶水）。會(huì)議后的整理工作 1)會(huì)議結(jié)束后，首先關(guān)掉空調(diào)、電腦、投影儀，并拉開窗簾、打開窗戶通風(fēng)透 氣。2)規(guī)整椅子，對(duì)會(huì)議室進(jìn)行全面檢查，檢查客戶有無遺留物品，如果有及時(shí)交 至現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人處。3)收拾桌面上所有的杯子，并收揀至咖啡廳操作間清洗，切斷會(huì)議室所有電源，把會(huì)議室恢復(fù)到會(huì)前接待環(huán)境。4)再次檢查會(huì)議室、辦公區(qū)操作臺(tái)接待用品有無遺漏。四、營(yíng)銷中心巡檢崗客服員崗位職責(zé)及崗位操作細(xì)則營(yíng)銷中心巡檢崗客服員崗位職責(zé) 1)確保營(yíng)銷大廳及周邊細(xì)節(jié)整理，清潔衛(wèi)生，設(shè)施設(shè)備，硬質(zhì)鋪裝，綠植符合 環(huán)境接待標(biāo)準(zhǔn)，并詳細(xì)記錄在《日常巡視記錄表》上。2)監(jiān)督營(yíng)銷中心所有客服員儀容儀表，言行舉止符合《員工行為規(guī)范》。3)其他崗位客服員如遇特殊情況需要離開工作崗位，巡視崗客服員應(yīng)替崗。營(yíng)銷中心巡檢崗客服員崗位操作細(xì)則 1)桌子與沙發(fā)之間的距離應(yīng)保持相對(duì)相等（以地面木地板線，地板磚線為標(biāo) 準(zhǔn)），沙發(fā)與桌子之間距離以坐下后桌子不碰到膝蓋距離為最佳，凳子與凳子之間的距離應(yīng)在同一水平線上保持相對(duì)一致。2)沙發(fā)靠墊按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)擺放整齊，將沙發(fā)整理平整，靠墊在整理后統(tǒng)一按照一 定順序擺放，且靠墊有拉鏈的部位不能顯露在外，應(yīng)朝后擺放。3)桌上物品，諸如花瓶，煙灰缸，計(jì)價(jià)單應(yīng)按統(tǒng)一順序、同一方向擺放，并且 擺放在一條水平線上，桌幔