【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 桌椅擺放整齊，桌上物品擺放統(tǒng)一并且擺放在一條線上，鮮花無(wú)枯葉枯枝，花瓶干凈無(wú)雜物。8)確保壁畫(huà)端正，無(wú)歪斜。9)窗戶窗簾褶皺及小裙高度應(yīng)保持一致，百葉窗葉片朝向統(tǒng)一 10)毛巾的清洗,確保毛巾干凈無(wú)污跡,無(wú)異味，無(wú)明顯線頭，清洗后按照標(biāo)準(zhǔn)折疊放入毛巾機(jī)內(nèi)。11)定時(shí)開(kāi)啟背景音樂(lè)、電視及空調(diào)、整理會(huì)議室使其能達(dá)到會(huì)議接待標(biāo)準(zhǔn)。12)檢查垃圾桶沙盤(pán)印章、售樓部綠植及周邊環(huán)境是否達(dá)到接待標(biāo)準(zhǔn)。13)檢查接待區(qū)域及周邊環(huán)境清潔衛(wèi)生、硬質(zhì)鋪裝、設(shè)施設(shè)備是否達(dá)到接待標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)流程及接待標(biāo)準(zhǔn)1)有客戶到訪時(shí)吧臺(tái)客服員立即迎上兩步，鞠躬30度微笑問(wèn)好，并保持站立 式微笑服務(wù)、隨時(shí)關(guān)注客戶的動(dòng)向。2)沒(méi)有客戶時(shí)，吧臺(tái)客服員按照標(biāo)準(zhǔn)坐姿就坐，就坐時(shí)雙眼應(yīng)目視前方，隨時(shí) 觀察周邊的動(dòng)向。3)接到前廳崗有客戶到訪信息時(shí)，吧臺(tái)客服員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)為客戶奉上熱毛 巾及所點(diǎn)的飲品。4)接到前廳崗客戶飲品需續(xù)杯信息時(shí)，吧臺(tái)客服員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)為客戶續(xù) 杯；接到前廳崗更換煙缸信息時(shí)，吧臺(tái)客服員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)為客戶更換煙缸。5)吧臺(tái)客服員應(yīng)隨時(shí)關(guān)注洽談區(qū)客戶的動(dòng)向，及時(shí)提供服務(wù)。6)根據(jù)前廳客服員及停車(chē)場(chǎng)管理員提供的信息記錄客戶的基本情況：客戶姓 氏，身高，體型，明顯特征，電話號(hào)碼，車(chē)牌號(hào)碼，所點(diǎn)飲品，坐的位置等。7)吧臺(tái)為固定崗，吧臺(tái)客服員當(dāng)班期間不能離開(kāi)工作崗位，如有特殊情況需要 離開(kāi)崗位，需請(qǐng)示現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人及以上并通知巡視崗客服員替崗。8)吧臺(tái)客服員應(yīng)隨身攜帶對(duì)講機(jī)，隨時(shí)檢查對(duì)講機(jī)通信是否暢通，頻道是否無(wú) 誤，音量是否適中。9)做好接待區(qū)域巡視檢查工作，確保接待區(qū)域細(xì)節(jié)整理，清潔衛(wèi)生，設(shè)施設(shè)備，硬質(zhì)鋪裝，綠植符合接待標(biāo)準(zhǔn)。10)非吧臺(tái)崗位工作人員不能在吧臺(tái)停留及動(dòng)用吧臺(tái)飲品，如有發(fā)現(xiàn)吧臺(tái)客服員 應(yīng)立即讓其離開(kāi)及阻止。二、前廳崗位職責(zé)及崗位操作細(xì)則前廳崗客服員崗位職責(zé) 1）做好班前準(zhǔn)備工作, 整齊有序擺放好工作所需物品，確保接待區(qū)域細(xì)節(jié) 整理，清潔衛(wèi)生，設(shè)施設(shè)備，硬質(zhì)鋪裝，綠植符合環(huán)境接待標(biāo)準(zhǔn)。2）儀容儀表，言行舉止嚴(yán)格按照《員工行為規(guī)范》執(zhí)行。3）為來(lái)訪客戶提供引導(dǎo)服務(wù)和幫助。4）關(guān)注客戶動(dòng)向，及時(shí)通知吧臺(tái)崗客服員為客戶提供及時(shí)貼心服務(wù)。5）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和接待流程嚴(yán)格按照可視標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。6）隨時(shí)關(guān)注接待區(qū)域的細(xì)節(jié)整理、清潔衛(wèi)生情況，及時(shí)通知咖啡廳崗客服員恢復(fù)環(huán)境接待標(biāo)準(zhǔn)。換崗時(shí)，應(yīng)及時(shí)交接在崗期間客戶情況及注意事項(xiàng)。前廳崗客服員崗位操作細(xì)則 班前準(zhǔn)備工作 1）著裝干凈無(wú)皺褶。女員工上班需化淡妝、不能留指甲及涂帶顏色的指甲 油、頭發(fā)按照公司標(biāo)準(zhǔn)盤(pán)起；男士不能有胡須、頭發(fā)不宜過(guò)耳。2）坐姿、站姿、走姿嚴(yán)格按照可視標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，注意個(gè)人嚴(yán)謹(jǐn)性。3）確保洽談區(qū)桌椅擺放整齊，桌上物品擺放統(tǒng)一并且擺放在一條線上，鮮 花無(wú)枯葉枯枝，花瓶干凈無(wú)雜物。4）確保陳列雕塑小品，裝飾物品、資質(zhì)證書(shū)，壁畫(huà)擺放整齊有序，無(wú)歪斜。5）確保復(fù)印機(jī)區(qū)域整理有序，及時(shí)清理廢棄紙質(zhì)文檔，規(guī)整復(fù)印機(jī)機(jī)柜里 存放的A3A4B5紙。6）根據(jù)天氣情況適當(dāng)開(kāi)啟燈飾； 7）窗戶窗簾褶皺及小裙高度應(yīng)保持一致。8）檢查接待區(qū)域及周邊環(huán)境清潔衛(wèi)生、硬質(zhì)鋪裝、設(shè)施設(shè)備、綠植是否達(dá) 到環(huán)境接待標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)流程及接待標(biāo)準(zhǔn) 1）早上08:28必須到崗，執(zhí)行站立式微笑服務(wù)。2）在崗期間需以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立于銷(xiāo)售接待臺(tái)前方，隨時(shí)關(guān)注來(lái)訪客戶，嚴(yán) 禁與其他工作人員嬉笑聊天（如銷(xiāo)售人員、門(mén)童等），注意個(gè)人行為規(guī)范，嚴(yán)禁小動(dòng)作（如撓耳朵、抓頭發(fā)、東張西望等）。3）有客戶到訪時(shí)應(yīng)立即至少迎上兩步，鞠躬30度問(wèn)好，詢問(wèn)客戶的需求，引導(dǎo)客戶，按照客戶需求提供所需服務(wù)。4）客戶落座時(shí)，為客戶拉椅。5）客戶落座后，立即上前詢問(wèn)客戶所需飲品,并通知前廳崗客服員準(zhǔn)備熱 毛巾、飲品并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)奉上。6）獲取客戶基本信息及告知吧臺(tái)崗客服員做好貴賓信息登記，并及時(shí)對(duì)客 戶所在區(qū)域工作人員進(jìn)行尊稱傳遞。7）站崗期間應(yīng)隨時(shí)關(guān)注來(lái)訪客戶情況及落座客戶動(dòng)向，及時(shí)通知吧臺(tái)崗客 服員添加飲品、更換煙缸及午時(shí)提供小點(diǎn)等貼心服務(wù)。8）站崗期間應(yīng)隨時(shí)關(guān)注接待區(qū)域細(xì)節(jié)整理，清潔衛(wèi)生，設(shè)施設(shè)備，硬質(zhì)鋪 裝，綠植符合環(huán)境接待標(biāo)準(zhǔn)。9）客戶離開(kāi)后立即至少迎上兩步，鞠躬30度，微笑致歡送詞，隨后及時(shí) 通知咖啡廳崗客服員（或通知巡邏崗客服員）對(duì)桌面水杯及沙發(fā)桌椅進(jìn)行整理（或通知巡邏崗客服員）。10）客戶需要乘坐觀光車(chē)時(shí)，應(yīng)立即聯(lián)系觀光車(chē)駕駛員到達(dá)觀光車(chē)等候區(qū) 處并引導(dǎo)客戶到觀光車(chē)等候區(qū)與觀光車(chē)駕駛員形成雙迎雙送，并告知觀光車(chē)駕駛員客戶姓氏，以便觀光車(chē)駕駛員可以直接稱呼客戶姓氏。11）嚴(yán)禁脫崗及串崗，如有特殊情況，須請(qǐng)示現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人，找人替崗后方 可離開(kāi)。12）換崗時(shí)，應(yīng)及時(shí)交接在崗期間客戶情況及注意事項(xiàng)。三、會(huì)議接待客服員崗位職責(zé)及崗位操作細(xì)則會(huì)議接待客服員崗位職責(zé) 1)做好會(huì)議前的準(zhǔn)備工作。2)做好會(huì)議中的接待工作。3)做好會(huì)議后的整理工作。會(huì)議接待客服員崗位操作細(xì)則 會(huì)議前的準(zhǔn)備工作 1)接到會(huì)議通知單后應(yīng)提前三個(gè)小時(shí)到會(huì)議室檢查會(huì)議室是否達(dá)到會(huì)議接待 標(biāo)準(zhǔn)：檢查會(huì)議室是否干凈，有無(wú)異味，櫈子擺放整齊有序，櫈子數(shù)量是否 足夠開(kāi)會(huì)人員使用，把桌椅調(diào)整到一條線上，并檢查手柄是否干凈（如需處理，立即找保潔員進(jìn)行清理）。2)提前半小時(shí)做好會(huì)議前的準(zhǔn)備工作。a)開(kāi)啟空調(diào)（空調(diào)溫度夏天為23度至25度），準(zhǔn)備白板筆、白板刷、檢 查白板是否干凈。b)如需用電腦，先拉緊窗簾再把投影儀的數(shù)據(jù)線連接到電腦上，規(guī)整地面