【文章內(nèi)容簡介】 點的柜面主要分 3大部分 :對公業(yè)務(wù) , 對私業(yè)務(wù) , 非現(xiàn)金業(yè)務(wù)。其中具體包括對憑證及相關(guān)傳票、操作流程、交易代碼的學(xué)習(xí)。在學(xué)習(xí)的過程中 , 要非常用心 , 因為這些知識點既散又細(xì) , 而且對于一位銀行服務(wù)人員特別是柜員來說 , 任何一點細(xì)小的規(guī)定 如果操作失誤就可能釀成不可估量的后果。同時學(xué)習(xí)人民銀行下達(dá)的相關(guān)文件 , 結(jié)合商業(yè)銀行 的內(nèi)部規(guī)定變動了解銀行改革的方向和動態(tài)。只有全面了解了這些文件規(guī)定 , 才能樹立更強的 服務(wù)意識和競爭意識 , 以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓顧客滿意 , 以強勁的競爭力為銀行爭取更大的生存空間。實習(xí)的第三周。主任把柜面知識都拷給了我, 下班回家就得開始學(xué)習(xí), 同時把一些細(xì)小的就用筆記形式記錄下來了,以免客戶問的時候自己又忘了。學(xué)習(xí)的時候我 發(fā)現(xiàn)內(nèi)容好多,但我并不一定都要看,因為大多都是涉及柜員的操作知識,了解一下固然可 以,但是效率低,雖然行長說在顧客少的時候我可以進(jìn)入柜臺在柜員旁邊學(xué)習(xí),但是我還是 沒有進(jìn)去過,因為我想先把自己的本職工作做好,先一步步的打好基礎(chǔ),我喜歡專心做好一 件事再去學(xué)習(xí)其他的,我想在以后的柜員同一培訓(xùn)中我會非常認(rèn)真專注的學(xué)習(xí)的。就這樣, 在接下來的實習(xí)中,領(lǐng)導(dǎo)沒再找我談過話,我也很少會把客戶往業(yè)務(wù)咨詢窗口引,同時找保 安學(xué)了如何使用復(fù)印機(jī),甚至行里的一些理財產(chǎn)品我都可以跟客戶解釋的很清楚,因為我發(fā) 現(xiàn)其實客戶對理財這方面基本沒多大概念,他們了解的也就一些簡單的知識,當(dāng)然了我大多 是告訴他們客戶經(jīng)理的電話,讓他們專門咨詢客戶經(jīng)理,因為這才是大堂經(jīng)理真正的工作。實習(xí)的第四周。經(jīng)過以上兩輪的學(xué)習(xí),基本可以解答顧客的問題。但 是在行里待久了就會發(fā)現(xiàn),作為一名從事服務(wù)業(yè)的人員,我們會面對形形色色的客戶,對于 客戶的一些不滿情緒就更應(yīng)該學(xué)會的是如何跟客戶打交道。我們都知道要微笑的面對顧客, 但是得笑的真誠,這樣自己笑起來舒服,顧客看著也不會有心里壓力。一句帶著微笑的“你 好”問的也要恰到好處,有些顧客其實只要一個眼神就可以了。當(dāng)然無論是以怎樣的方式接 待他們,自己都得有熱情得有一顆真誠幫助的心。大堂里有好多顧客是帶著活蹦亂跳的小孩 進(jìn)來的,這個時候我會笑著過去跟她講說我先幫你看著吧,因為這才是她需要的。有老人過 來咨詢我就會很熱情的說 “您好” , 然后他們就會問, 有時候會滔滔不絕的講她的事情, 這個 時候其實我們要做的只是傾聽,傾聽客戶的困難,用自己的專業(yè)知識、實際能力為他們解決 各種實際的問題。實習(xí)的第五周。這周是新年長假上來的第一個工作周。正直這次央行 在 2月 8日晚宣布上調(diào)金融機(jī)構(gòu)一年期存貸款基準(zhǔn)利率 , 其他各檔次存貸款基 準(zhǔn)利率相應(yīng)調(diào)整。根據(jù)銀行工作人員經(jīng)驗的預(yù)期,這周的客流將比上幾周有明顯的增加。因 為加息的消息一出,很多儲戶都會拿著自己的存折、存單來銀行辦理轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù)。果不其然, 這周每天都有超過 300人,比上周幾乎翻了一倍。大多都為老年人,每天都會有很多年紀(jì)大 的儲戶拿著自己的存折焦急的跑來“小兄弟,幫我算算,我現(xiàn)在轉(zhuǎn)存劃算不,我眼睛老花, 看不清” 每每這樣我都要拿出剛學(xué)到的計算按臨界天數(shù)轉(zhuǎn)存公式:360天存期年限(新 利率原利率 247。(新利率活期利率 計算。并向他們推薦說 “鑒于現(xiàn)在的經(jīng)濟(jì)格局跟金融形勢, 預(yù)計在 2010上半年還會有兩次加息, 建議他們存半年期或者三月期的。靈活周轉(zhuǎn), 以提高資 金流動性。”實習(xí)的第六周。經(jīng)歷了前一周的大客流,對我的銀行先關(guān)的專業(yè)知識 也有了較大的提升?，F(xiàn)在我已經(jīng)能游刃有余的為可與解決轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù)上的一系列問題,并為儲 戶提出對他們有利的建議。銀行的利潤來源不僅是賺取存貸利差,它們也有自己的產(chǎn)品—理 財產(chǎn)品。上周的加息促使銀行的理財產(chǎn)品的年化收益率水漲船高。由于理財產(chǎn)品的年化收益率高于一年期的定期存款利率。這周來辦理轉(zhuǎn)存的人少了,買理財產(chǎn)品的人多了起來。剛開 始幾天,碰到前來咨詢買理財產(chǎn)品的客戶,我都把他們介紹到理財經(jīng)理這里。后來看到她忙 的有時候到下午才能吃上午飯,自己也擔(dān)起了為客戶介紹理財產(chǎn)品的責(zé)任。在理財經(jīng)理這里 我學(xué)到了如何計算理財產(chǎn)品的收益率計算公式,知道了理財產(chǎn)品收益率計算公式與定期存款 收益率公式的差別之處, 并且能為不同年紀(jì)、不同風(fēng)險偏好的客戶選擇適合他們的理財產(chǎn)品。更進(jìn)一步豐富了我的專業(yè)知識。實習(xí)的第七周。由于我們銀行地處龍柏住宅區(qū),這里有較多的外籍人 需要進(jìn)行結(jié)售匯業(yè)務(wù)。自己對于外國客戶進(jìn)行溝通和交流有些困難。因為自己的英語表達(dá)能 力不是很流暢,只會簡單的單詞,對于一些銀行中所需要的專業(yè)名詞知之甚少。平時,工作 空閑時間,經(jīng)理他們都會教我一些普通常用的英語句子。讓我更好的和外國客戶對話的。有 一次, 教一個女大學(xué)生用中國銀行網(wǎng)銀, 她說我的服務(wù)態(tài)度很好, 是她遇到工作這么用心 熱 心的工作人員。當(dāng)時自己感覺好開心,因為自己的工作得到了他人的認(rèn)可。雖然,每天都要 接待不一樣的客戶,指導(dǎo)客戶,教客戶填各種各樣的單子。但是我還是很開心。因為每天都 會學(xué)習(xí)到不一樣的知識來充實完善自己。從害羞與人交談到主動上前詢問客戶是否需要幫助。在銀行的實習(xí)無疑成為了以后踏入社會前的一個平臺,也奠定了我更加努力基礎(chǔ)。實習(xí)的第八周。實習(xí)的最后一周。原本的大堂經(jīng)理休年假,等于這周 我要一個人站在大堂里面為大家服務(wù)。幸好經(jīng)過前幾周原有大堂經(jīng)理對我的磨練與自己虛心 學(xué)習(xí)各種業(yè)務(wù)方面的知識、辦理各種業(yè)務(wù)方面的流程。現(xiàn)在我已經(jīng)能很游刃有余的為前來辦 理的儲戶解決每個問題。“您好, 請問您辦理什么業(yè)務(wù)?” 一句簡單的開場白, 一個發(fā)自內(nèi)心 的微笑。瞬間把我儲戶之間的距離拉近了。辦理企業(yè)開戶的引導(dǎo)到企業(yè)柜臺。辦理結(jié)售匯的 讓他們坐著等待叫號。為辦理匯款的指導(dǎo)他們正確填寫申請表。為辦理出國留學(xué)的提供自己 中肯的建議。為辦理手機(jī)網(wǎng)銀交易碼的客戶網(wǎng)上操作,等等日常業(yè)務(wù)。讓我覺得我現(xiàn)在與真 正的大堂經(jīng)理沒仍和區(qū)別。每當(dāng)為那些焦急的儲戶解決一個個棘手問題,收獲一句句真心的 感謝,讓我感覺到自己的熱情服務(wù)得到了大家的認(rèn)可,那事多我工作的強力支持和對今后工 作的動