【文章內(nèi)容簡介】 使用時，能夠?qū)崿F(xiàn)車輛實時動態(tài)信息及駕駛員信息向網(wǎng)約車經(jīng)營者自動發(fā)送。 建立訂單管理制度，制定派單規(guī)則，對預(yù)約成功率高、服務(wù)質(zhì)量好的駕駛員，宜在訂單分發(fā)時予以優(yōu)先考慮。 不應(yīng)拒絕約車人提出的3 日之內(nèi)的預(yù)約用車需求。 不應(yīng)將乘客對單次服務(wù)行為的評價結(jié)果直接反饋至駕駛員。5 駕駛員 駕駛員業(yè)務(wù)素質(zhì)與培訓(xùn)、服務(wù)儀容、服務(wù)用語和言行舉止應(yīng)符合GB/T 22485 中的相關(guān)要求。 能夠熟練使用預(yù)約服務(wù)駕駛員終端應(yīng)用程序。6 運輸車輛 車輛技術(shù)條件、車輛維護、檢測、診斷、車輛污染物排放限值、車輛內(nèi)飾材料、車容車貌應(yīng)符合GB/T 22485 的相關(guān)要求。 車內(nèi)設(shè)施配置及車輛性能指標(biāo)應(yīng)明顯高于當(dāng)?shù)刂髁餮灿纬鲎馄?，宜提供互?lián)網(wǎng)無線接入、手機充電器、紙巾等供乘客使用。 應(yīng)安裝應(yīng)急報警裝置和車載衛(wèi)星定位裝置，車載衛(wèi)星定位裝置應(yīng)符合JT/T794 及其他有關(guān)規(guī)定。 宜使用嵌入式車載終端，不應(yīng)在車內(nèi)懸掛或者放置影響行車安全的設(shè)施設(shè)備。 車輛標(biāo)志應(yīng)符合當(dāng)?shù)爻鲎馄囆姓鞴懿块T規(guī)定。 應(yīng)隨車攜帶《預(yù)約出租汽車運輸證》、《預(yù)約出租汽車駕駛員證》。7 網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營者服務(wù)流程 接受訂單接受約車人提交的訂單，訂單信息包括但不限于： a)乘客用車時間； b)乘客上下車地點； c)乘客對車輛類型、駕駛員服務(wù)質(zhì)量等級等提出的個性化需求； d)約車人或乘客聯(lián)系方式。 訂單分配 對符合分發(fā)條件的車輛，可將訂單信息推送至駕駛員終端。訂單信息不應(yīng)向處于載客 狀態(tài)的車輛推送。對于即時用車服務(wù)，推送信息應(yīng)屏蔽乘客下車地點。 收到駕駛員確認(rèn)接單或應(yīng)答接單信息，確認(rèn)駕駛員接單行為有效后，應(yīng)向駕駛員與約車人雙方告知約車成功信息，并向約車人或乘客提供駕駛員姓名、照片、聯(lián)系號碼、服務(wù)評價結(jié)果以及完整車輛牌照等信息，對于乘客下車地點確定的，還應(yīng)提供相應(yīng)預(yù)估費用。 無法滿足約車需求的，應(yīng)及時告知約車人。 訂單變更或取消 乘客上車后目的地點發(fā)生變化的，費用按實際行程收取。 車輛到達約定上車地點前收到約車人取消訂單信息的，應(yīng)及時通知駕駛員取消行程。車輛到達約定上車地點后收到約車人取消訂單信息的，可按約定向約車人收取相應(yīng)費用。 訂單完成 到達下車地點后，應(yīng)通過手機短信或客戶端應(yīng)用程序告知本次用車服務(wù)費用，約車人或乘客可通過現(xiàn)金或非現(xiàn)金支付方式進行結(jié)算。 對于實際費用明顯超過預(yù)估價格的應(yīng)當(dāng)主動核查，并將核查結(jié)果及時向約車人或乘客告知。駕駛員服務(wù)流程 運營服務(wù) 駕駛員行車安全及運營服務(wù)應(yīng)符合GB/T 22485 的相關(guān)要求。 駕駛員應(yīng)在允許停車地點等候訂單，不應(yīng)巡游攬客，不應(yīng)在機場、火車站等設(shè)立統(tǒng)一巡游車調(diào)度服務(wù)站或?qū)嵭信抨牶蚩偷膱鏊鶖埧汀?收到訂單信息后，網(wǎng)約車經(jīng)營者采用派單機制的，應(yīng)通過駕駛員終端確認(rèn)接單；采用搶單機制的，可根據(jù)自身情況應(yīng)答接單。 約車成功后，應(yīng)主動與約車人或乘客確認(rèn)上車時間、地點等信息。對于即時用車服務(wù)，還應(yīng)告知自身位置及預(yù)計到達時間。 根據(jù)訂單信息，按約定時間到達上車地點，在允許停車路段候客，并主動與乘客聯(lián)系，雙方確認(rèn)身份。 乘客上車后，向網(wǎng)約車經(jīng)營者發(fā)送乘客上車確認(rèn)信息，并提示可使用客戶端應(yīng)用程序中的車輛位置信息實時分享功能。 運營過程中可根據(jù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺規(guī)劃線路或乘客意愿選擇合理路線，不得繞路，不得中途甩客。 到達目的地后，主動向乘客提供相應(yīng)本地出租汽車發(fā)票，集團用戶統(tǒng)一開具或者約車人、乘客另有要求的除外。 乘客下車時，提醒乘客可使用客戶端等，通過匿名打分和意見反饋等方式對本次服務(wù)行為進行評價。 特殊情況處理 特殊情況處理應(yīng)符合GB/T 22485 的相關(guān)要求。 車輛不能按時到達約定地點時，駕駛員應(yīng)提前聯(lián)系經(jīng)營者重新安排車輛，若已接近用車時間，經(jīng)營者應(yīng)致電約車人或乘客表示歉意并說明情況，請求其等待或改乘其他交通工具。 遇道路、氣候、駕駛員身體、交通事故、車輛故障等特殊情況，駕駛員應(yīng)及時向經(jīng)營者說明原因，經(jīng)證實并向乘客說明后可不視為拒載或甩客。 乘客未按約定到達上車地點時，駕駛員應(yīng)與乘客或經(jīng)營者聯(lián)系確認(rèn)，等候時間可按照雙方約定，一般應(yīng)不少于10min，超出約定等候時間乘客依然未到達，應(yīng)與經(jīng)營者聯(lián)系，經(jīng)同意后方可離去。 發(fā)現(xiàn)乘客遺失財物，應(yīng)主動聯(lián)系約車人或乘客，設(shè)法及時歸還。無法聯(lián)系的，應(yīng)及時聯(lián)系經(jīng)營者或有關(guān)部門處理。9 服務(wù)評價與投訴處理 基本要求 經(jīng)營者應(yīng)保證訂單日志、網(wǎng)上交易日志、行駛軌跡日志等原始記錄以及乘客評價信息等服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計數(shù)據(jù)和原始記錄真實、準(zhǔn)確。 經(jīng)營者應(yīng)公開服務(wù)質(zhì)量承諾，按規(guī)定設(shè)置服務(wù)監(jiān)督與投訴處理機構(gòu)，公布服務(wù)監(jiān)督電話及其他投訴方式與處理流程。 經(jīng)營者宜通過第三方服務(wù)質(zhì)量評價，不斷改進服務(wù)。 投訴處理 約車人或乘客對服務(wù)質(zhì)量、行車線路、用車費用、信息安全等有疑問或不滿的，可撥打經(jīng)營者投訴電話、出租汽車行政主管部門電話等方式進行處理。 對于出現(xiàn)騷擾、吸毒、超速等方面投訴的，經(jīng)營者應(yīng)暫停該駕駛員提供服務(wù)，認(rèn)真調(diào)查核實。 接到乘客投訴后，經(jīng)營者應(yīng)在24h 內(nèi)處理，5 日內(nèi)處理完畢，并將處理結(jié)果告知乘客。 服務(wù)評價指標(biāo) 預(yù)約響應(yīng)率100%。 約車成功率大于或等于80%。 車輛相符率100%。 駕駛員相符率100%。 營運車輛保險購買合格率100%。 乘客有效投訴率小于百萬分之二十。 乘客投訴處理率100%。 乘客服務(wù)評價不滿意率小于20%。 第三方調(diào)查乘客滿意率大于或等于80%。 車載衛(wèi)星定位系統(tǒng)合格率、車容車貌合格率、駕駛員儀容和行為舉止合格率、致人死亡同等責(zé)任及以上交通事故次數(shù)、致人受傷同等責(zé)任及以上交通事故次數(shù)、交通責(zé)任事故次數(shù)、交通違法行為次數(shù)指標(biāo)要求及計算方法符合GB/T 22485 相關(guān)要求。沈陽市私人小客車合乘出行管理規(guī)定根據(jù)《遼寧省人民政府辦公廳關(guān)于深化改革推進出租汽車行業(yè)健康發(fā)展的實施意見》(遼政辦發(fā)〔2016〕114號)精神及交通運輸部相關(guān)規(guī)定，為規(guī)范我市非營利性私人小客車合乘(以下簡稱合乘)出行行為，厘清非法營運行為與合乘的界限，保障人民群眾安全、便捷出行，制定本規(guī)定。一、本規(guī)定所稱合乘，又稱拼車、順風(fēng)車，是指由合乘出行提供者事先發(fā)布出行信息，出行線路相同的人選擇乘坐合乘出行提供者的小客車、分?jǐn)偛糠殖鲂谐杀净蛎赓M互助的共享出行方式。合乘出行不以營利為目的，不屬于道路客運經(jīng)營行為。二、合乘各方包括合乘信息服務(wù)平臺、合乘出行提供者和合乘者。合乘信息服務(wù)平臺是指以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為依托構(gòu)建服務(wù)平臺，整合供需信息，為合乘供需雙方提供信息服務(wù)的企業(yè)法人。合乘出行提供者、合乘者應(yīng)當(dāng)在合乘信息服務(wù)平臺實名注冊，合乘車輛行駛證件信息、保險信息應(yīng)當(dāng)在合乘信息服務(wù)平臺登記。三、合乘出行應(yīng)當(dāng)遵守下列規(guī)定：(一)服務(wù)范圍限于本市行政區(qū)域內(nèi)；(二)合乘車輛應(yīng)當(dāng)為駕駛員本人所有、具有本市車籍的七座及以下非營運小型客車且車輛在安全技術(shù)檢驗有效期內(nèi)；(三)合乘出行提供者應(yīng)當(dāng)取得所駕車型相應(yīng)的機動車駕駛證；(四)出行線路應(yīng)當(dāng)由合乘出行提供者通過合乘信息服務(wù)平臺發(fā)布，禁止以巡游方式招攬合乘者。(五)合乘出行提供者應(yīng)當(dāng)免收費用或與合乘者均攤共同出行期間的車輛燃料成本、路橋通行費等直接費用，不得收取計時費用及其他費用；需分?jǐn)偟拿抗锖铣速M用總額不得高于巡游出租汽車每公里里程運價的50%；(六)每輛車每天合乘出行次數(shù)不得超過4次。四、合乘信息服務(wù)平臺應(yīng)當(dāng)在提供信息服務(wù)20日前向市出租汽車市場管理辦公室備案。備案應(yīng)當(dāng)提供下列材料：(一)注冊地在本市的企業(yè)法人或分支機構(gòu)的營業(yè)執(zhí)照、負責(zé)人及經(jīng)營地址等相關(guān)信息；(二)由國務(wù)院信息產(chǎn)業(yè)主管部門或省、自治區(qū)、直轄市電信管理機構(gòu)頒發(fā)的《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》；(三)擬開展合乘信息服務(wù)的合乘運營模式、合乘服務(wù)軟件設(shè)置及操作方式說明；(四)車輛、駕駛員管理及合乘投訴和有關(guān)糾紛處置等制度文本。五、合乘服務(wù)軟件應(yīng)當(dāng)從技術(shù)上限定合乘次數(shù)、合乘服務(wù)范圍等，不得設(shè)置合乘出行提供者預(yù)先查詢合乘者需求信息的功能，禁止違反合乘規(guī)定的其他服務(wù)行為。六、合乘信息服務(wù)平臺應(yīng)當(dāng)將提供合乘出行的車輛相關(guān)信息接入政府監(jiān)管平臺，實時傳輸合乘出行信息。車輛信息包括車輛號牌、行駛軌跡、提供合乘出行的時間及次數(shù)等。七、合乘信息服務(wù)平臺不得為違反合乘出行規(guī)定的行為提供信息服務(wù)，不得通過獎勵、補貼等手段，吸引合乘出行提供者從事或變相從事非法營運。八、注冊駕駛員和車輛發(fā)生違法行為或不符合相關(guān)條件的，合乘信息服務(wù)平臺應(yīng)當(dāng)及時注銷其注冊信息，停止提供合乘信息服務(wù)。九、合乘是合乘各方自愿實施的民事行為，相關(guān)權(quán)利、義務(wù)及安全責(zé)任由合乘各方依法、依約自行承擔(dān)。合乘信息服務(wù)平臺應(yīng)當(dāng)提供在線合乘出行協(xié)議，明確合乘出行提供者、合乘者、合乘信息服務(wù)平臺的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任。十、合乘信息服務(wù)平臺應(yīng)當(dāng)接受交通、公安、通信、網(wǎng)信等監(jiān)管部門調(diào)取查閱合乘服務(wù)信息和用戶登記信息等。十一、合乘各方應(yīng)當(dāng)配合執(zhí)法檢查，主動提供合乘信息。以合乘名義從事非法經(jīng)營活動的，由有關(guān)部門依法進行查處。十二、本規(guī)定自發(fā)布之日起實行，由市交通局負責(zé)解釋。沈陽市網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理實施細則(暫行)第一章 總 則第一條 為更好地滿足社會公眾多樣化出行需求，促進出租汽車行業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)融合發(fā)展，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)行為，保障運營安全和乘客合法權(quán)益，根據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于深化改革推進出租汽車行業(yè)健康發(fā)展的指導(dǎo)意見》、《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理暫行辦法》、《出租汽車駕駛員從業(yè)資格管理規(guī)定》、《沈陽市人民政府辦公廳關(guān)于深化改革推進出租汽車行業(yè)健康發(fā)展的實施意見》等有關(guān)法律法規(guī)和文件規(guī)定，結(jié)合我市實際，制定本實施細則。第二條 本細則適用于本市行政區(qū)域內(nèi)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車(以下簡稱網(wǎng)約車)的經(jīng)營服務(wù)和管理活動。本細則所稱網(wǎng)約車經(jīng)營服務(wù)，是指以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為依托構(gòu)建服務(wù)平臺，整合供需信息，使用符合條件的車輛和駕駛員提供非巡游的、預(yù)約出租汽車服務(wù)的經(jīng)營活動。本細則所稱網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營者(以下稱網(wǎng)約車平臺公司)，是指依法取得本市網(wǎng)約車經(jīng)營許可、構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺、從事網(wǎng)約車經(jīng)營服務(wù)的企業(yè)法人。第三條 交通運輸主管部門負責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)網(wǎng)約車的管理和監(jiān)督工作，其所屬的出租汽車管理機構(gòu)履行具體管理職責(zé)。其他有關(guān)部門依據(jù)法定職責(zé)，做好網(wǎng)約車相關(guān)監(jiān)督管理工作。第四條 優(yōu)先發(fā)展城市公共交通，適度發(fā)展出租汽車，堅持高品質(zhì)服務(wù)、差異化經(jīng)營的原則，有序發(fā)展網(wǎng)約車。市交通局根據(jù)公眾出行需求和網(wǎng)約車發(fā)展定位，綜合考慮經(jīng)濟發(fā)展水平、城市交通擁堵狀況、出租汽車?yán)锍汤寐实纫蛩兀⒕W(wǎng)約車運力規(guī)模動態(tài)調(diào)整機制，報市政府批準(zhǔn)后實施。第五條 網(wǎng)約車運價實行市場調(diào)節(jié)價，必要時可實行政府指導(dǎo)價。第二章 網(wǎng)約車平臺公司管理第六條 網(wǎng)約車平臺公司是網(wǎng)約車運輸服務(wù)的提供者，須具備線上線下服務(wù)能力，承擔(dān)承運人責(zé)任和相應(yīng)社會責(zé)任。第七條 擬從事網(wǎng)約車經(jīng)營的網(wǎng)約車平臺公司應(yīng)向市交通局提出申請，取得《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營許可證》。第八條 網(wǎng)約車平臺公司申請《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營許可證》，應(yīng)當(dāng)符合下列條件：(一)在本市工商注冊登記的企業(yè)法人或分支機構(gòu)，并在本市依法納稅。(二)具備開展網(wǎng)約車經(jīng)營的互聯(lián)網(wǎng)平臺和與擬開展業(yè)務(wù)相適應(yīng)的信息數(shù)據(jù)交互與處理能力，具備供交通、通信、公安、稅務(wù)、網(wǎng)信等監(jiān)管部門依法調(diào)取查詢網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)信息的條件，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺數(shù)據(jù)庫接入政府監(jiān)管平臺，服務(wù)器設(shè)置在中國內(nèi)地，未設(shè)置在本市的，應(yīng)當(dāng)在本市設(shè)置數(shù)據(jù)同步備份系統(tǒng)，有符合規(guī)定的網(wǎng)絡(luò)安全管理制度和安全保護技術(shù)措施。(三)使用電子支付的，應(yīng)當(dāng)與銀行、非銀行支付機構(gòu)簽訂提供支付結(jié)算服務(wù)的協(xié)議。(四)有健全的經(jīng)營管理制度、安全生產(chǎn)管理制度和服務(wù)質(zhì)量保障制度。包括：接入車輛管理制度、駕駛員管理制度、網(wǎng)約車調(diào)度規(guī)則、安全生產(chǎn)管理制度、網(wǎng)絡(luò)安全管理制度、服務(wù)質(zhì)量及投訴管理制度、信息安全及乘客隱私保護制度、運價制定規(guī)則及價格公示制度。(五)在服務(wù)所在地有相應(yīng)的服務(wù)機構(gòu)及服務(wù)能力。(六)法律法規(guī)規(guī)章規(guī)定的其他條件。外商投資網(wǎng)約車經(jīng)營的，除符合上述條件外，還應(yīng)當(dāng)符合外商投資相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定。第九條 網(wǎng)約車平臺公司申請《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營許可證》，應(yīng)當(dāng)提交下列材料：(一)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營申請表。(二)投資人、負責(zé)人身份、資信證明及其復(fù)印件，經(jīng)辦人身份證明及其復(fù)印件和委托書。(三)企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照，企業(yè)法人在本市設(shè)立分支機構(gòu)的，還應(yīng)當(dāng)提供分支機構(gòu)營業(yè)執(zhí)照。(四)提交由省級交通運輸主管部門會同有關(guān)部門對該公司線上服務(wù)能力的審核認(rèn)定結(jié)果，及平臺服務(wù)器和數(shù)據(jù)備份系統(tǒng)設(shè)置情況說明。(五)提供經(jīng)營管理制度、安全生產(chǎn)管理制度、服務(wù)質(zhì)量保障制度等文本。(六)提供本市的辦公場所、負責(zé)人員和管理人員等信息。(七)法律法規(guī)規(guī)章要求提供的其他材料。第十條 市交通局受理申請后，應(yīng)當(dāng)對申請人提交的材料進行審核，并對其辦公場所進行實地勘驗。第十一條 市交通局應(yīng)當(dāng)自受理申請之日起20日內(nèi)作出許可或不予許可的決定。無法按期作出決定的，經(jīng)市交通局負責(zé)人批準(zhǔn)，可延長10日，并將延期理由告知申請人。第十二條 對作出行政許可決定的，市交通局應(yīng)當(dāng)明確申請人的經(jīng)營范圍、區(qū)域、期限等內(nèi)容，發(fā)放《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營許可證》。對作出不予行政許可決定的，市交通局應(yīng)當(dāng)向申請人出具《不予行政許可決定書》。第十三條 《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營許可證》有效期4年。網(wǎng)約車平臺公司需要延續(xù)有效期的，應(yīng)當(dāng)于有效期屆滿30日前向市交通局提出申請。市交通局根據(jù)申請，在該行政許可有效期屆滿前作出是否準(zhǔn)予延續(xù)的決定。第十四條 網(wǎng)約車平臺公司暫停或終止運營的，應(yīng)當(dāng)提前30日向市交通局遞交書面報告，說明有關(guān)情況，通告提供服務(wù)的車輛所有人和駕駛員，并向社會公告。終止經(jīng)營的，應(yīng)當(dāng)將相應(yīng)《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營許可證》交回原許可部門。第三章 網(wǎng)約車車輛管理第十五條 擬申請網(wǎng)約車經(jīng)營的車輛，應(yīng)當(dāng)符合下列條件：(一)取得本市公安交通管理部門核發(fā)的車輛行駛證，且初次注冊登記日期未滿3年的7座及以下乘用車。(二)安裝具有行駛記錄功能的車輛衛(wèi)星定位裝置、應(yīng)急報警裝置，車輛衛(wèi)星定位裝置相關(guān)數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)接入政府監(jiān)管平臺，實現(xiàn)數(shù)據(jù)實時共享。(三)車輛軸距不小于2700毫米、排氣