酒店前廳部外籍大堂經(jīng)理發(fā)言稿(編輯修改稿)
2025-10-21 03:39 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ecanalwaysbesurethatoneofusisavailabletohelpandoneofusisintheloy.mainlyotherforeigntraineesandiworkforfrontofficedepartment,:directorfacetoface,andindirect.direct(facetoface),,wishes,plaintsandproblems,becauseiworkintheverygoodworkingandlivingconditionwhichthedynastyhotelofferstome,morelovetothegreatcountry–,inwenzhoudynastyhotel.（大酒店供稿）第四篇：酒店前廳部大堂經(jīng)理固定工作程序酒店前廳部大堂經(jīng)理固定工作程序：。（閱讀后簽字）。，讓下一班繼續(xù)跟蹤處理。：。.，保持微笑，不許隨便插嘴。，并向客人復述。：（1）能處理的事情當時處理。（2）不能處理的事情及時上報領導。處理投訴時，在盡量不損害飯店利益的前提下，謀求飯店利潤與客人滿意度的最大值。：，仔細審閱客人的特殊要求并逐項檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，例如：用車、用餐、房間布置等。，向客人道別并轉身將房門輕聲關上。：，應及時主動前去幫助。，不可隨意回答或處理，應向。，一定要將手中工作做完；如有緊急事情，一定要將手中未做完的工作向當值員工交代清。：，并與前臺找出房號。，將鑰匙退回前臺并作登記。：。，必須認真記錄。，馬上調(diào)查，及時更正，并再次與客人聯(lián)系，詢問改進后的效果。：，進行及時正確的解答。；處理員工時必須保證公正。大堂副理“十忌”一、忌總是刻板呆坐在大堂工作臺大堂副理大多數(shù)時間應在大堂迎來送往招呼來來去去的客人，隨機地回答客人的一些問詢，不放過能與客人交往的任何機會，一方面方便了客人，使飯店的服務各個內(nèi)具人情味，增加了大堂副理的親和力。另一方面可以收集到更多賓客對飯店的意見和建議，以利于我們發(fā)現(xiàn)飯店服務與管理中存在的問題與不足，及時發(fā)現(xiàn)隱患苗頭，搶在客人投訴之前進行事前控制。二、忌在客人面前稱飯店別部門的員工為“他們”在客人心目中，飯店是一個整體，不論是哪個部門出現(xiàn)問題，他都會認為就是飯店的責任，而大堂副理是代表飯店開展工作的，故切忌在客人面前稱別部門員工為“他們”。三、忌在處理投訴時不注意時間、場合、地點有的大堂副理在處理賓客投訴時往往只重視了及時性原則，而忽略了處理問題的靈活性和藝術性。例如客人在午休、進餐、發(fā)怒時，或在發(fā)躺、宴會廳等公共場所，在這些時間和場合去處理投訴效果就不佳，還可能引起客人反感，“氣”上加“氣”，火上燒油。四、忌缺乏自信，在客人面前表現(xiàn)出過分的謙卑確實地說，大堂副理是代表飯店總經(jīng)理在處理客人的投訴和進行相關的接待，其一言一行代表著飯店的形象，應表現(xiàn)出充分的自信，彬彬有禮，熱情好客，不卑不亢，謙恭而非卑微。過分的謙卑是缺乏自信的表現(xiàn)，往往會被客人看不起，對飯店失去信心。五、忌唯恐客人投訴投訴是壞事，也是好事，投訴的顧客就像一位醫(yī)生，在無償?shù)貫轱埖晏峁┰\斷，以使飯店管理者能夠對癥下藥，改進服務和設施，提高服務質量和管理水平。因此我們不應該回避投訴，而應正確對待。六、忌講話無分寸，不留余地為了避免在處理客人投宿時使自己陷入被動，一定要給自己留有余地，不能把話說死，但要明確告訴客人多長時間內(nèi)解決問題。七、忌不熟悉飯店業(yè)務和相關知識大堂副理如果不熟悉飯店業(yè)務知識和相關知識，如客房服務程序、送餐服務、收銀程序及相關規(guī)定、飯店折扣情況、信用卡知識、洗滌知識、基本法律法規(guī)、民航票務知識等、勢必會影響到處理投訴的準確性和及時性，同時也將失去了客人對我們的信賴。八、忌寸有與客人暗地比高低、爭輸贏的心態(tài)一般來講，客人投訴，說明我們的服務和管理上有問題，而且一般情況下客人是不愿來當面投訴的，因此，即使是客人的言行有些出入，我們也應把“對”讓給客人。因為即使我們表面上“贏”了客人，卻得罪了客人，使客人對我們和飯店不滿意，實際上我們還是輸了。九、忌在處理投訴時只對客人就事論事，不能意會客人的真實意圖客人投訴歸納起來不外乎三種心態(tài)，即：求發(fā)泄、求尊重、求補償。大堂副理要能準確地把握客人投訴的真實心態(tài)和用意，要給客人發(fā)泄的機會，不要與客人進行無謂的爭辯和解釋。即使正確地領會投訴的心態(tài)和意圖是處理好投訴的關鍵和捷徑。十、忌忽視對投訴結果的進一步關注接待客人投訴的人，往往并不是實際解決問題的人，因此客人的投訴是否最終得到解決仍然是個問號，事實上，很多客人的投訴并未得到根本解決，或是這個問題解決了，卻又發(fā)了另一個問題，故對投訴的處理過程進行跟蹤，對處理結果予以關注尤其重要；它會使客人感到酒店對其投訴非常重要，從而使客人對飯店留下良好的印象。酒店投訴培訓教材 HOW TO DEAL WITH GUEST COMPLAINTS? 怎樣處理客人投訴？Steps for handling guest plaints: 處理客人投訴的步驟 Listen 傾聽Do not do two things at one Make bri
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