酒店前廳部外籍大堂經(jīng)理發(fā)言稿-在線瀏覽
2024-10-21 03:39本頁(yè)面
【正文】 言稿文章標(biāo)題：大酒店前廳部外籍大堂經(jīng)理發(fā)言稿我的名字叫**，來(lái)自荷蘭。我去過(guò)北京、深圳、上海、杭州、寧波，最后我來(lái)到了溫州。我工作的主要目的就是為來(lái)**大酒店的中外客人提供美好的感受和舒適的服務(wù)。我們主要是為前廳部工作，但實(shí)際上，我們的工作也涉及到銷(xiāo)售部和西餐廳。直接面對(duì)面的服務(wù)：包括了從客人到店，直到客人離店的所有的面客環(huán)節(jié)。除了這些程序之外，我們還定期在大堂吧和西餐廳與客人攀談聊天。我們相信這種有效的途徑，不會(huì)讓我們等客人的投訴或是客人有任何理由不愿待在我們酒店。舉例說(shuō)，在圣誕節(jié)時(shí)，我們給銷(xiāo)售部的員工提些像酒店圣誕裝飾的新想法；又比如，我們給西餐廳的員工培訓(xùn)英文，向他們講解西方人的習(xí)慣。提供個(gè)性化的服務(wù)我們的目標(biāo)之一就是給客人提供個(gè)性化的服務(wù)。我們酒店的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)記錄了所有客人的詳盡信息，為每一位客人建立客史檔案。從而我們酒店的數(shù)據(jù)庫(kù)能夠隨著每一個(gè)客人的到來(lái)而不斷得到充實(shí)，進(jìn)而能夠使我們給每一位回頭客提供更好的服務(wù)。我在**大酒店的工作和生活不僅是充滿(mǎn)挑戰(zhàn)，而且是非常有趣和有意義的。而且，酒店的管理層也非常照顧我們的業(yè)余生活。比如說(shuō)學(xué)做中國(guó)菜。從中我們不僅了解了中國(guó)文化，而且豐富了我們的業(yè)余生活。第三篇：酒店前廳部外籍大堂經(jīng)理發(fā)言稿酒店前廳部外籍大堂經(jīng)理發(fā)言稿酒店前廳部外籍大堂經(jīng)理發(fā)言稿我的名字叫，來(lái)自荷蘭。我去過(guò)北京、深圳、上海、杭州、寧波，最后我來(lái)到了溫州。我工作的主要目的就是為來(lái)大酒店的中外客人提供美好的感受和舒適的服務(wù)。我們主要是為前廳部工作，但實(shí)際上，我們的工作也涉及到銷(xiāo)售部和西餐廳。直接面對(duì)面的服務(wù)：包括了從客人到店，直到客人離店的所有的面客環(huán)節(jié)。除了這些程序之外，我們還定期在大堂吧和西餐廳與客人攀談聊天。我們相信這種有效的途徑，不會(huì)讓我們等客人的投訴或是客人有任何理由不愿待在我們酒店。舉例說(shuō)，在圣誕節(jié)時(shí)，我們給銷(xiāo)售部的員工提些像酒店圣誕裝飾的新想法；又比如，我們給西餐廳的員工培訓(xùn)英文，向他們講解西方人的習(xí)慣。提供個(gè)性化的服務(wù)我們的目標(biāo)之一就是給客人提供個(gè)性化的服務(wù)。我們酒店的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)記錄了所有客人的詳盡信息，為每一位客人建立客史檔案。從而我們酒店的數(shù)據(jù)庫(kù)能夠隨著每一個(gè)客人的到來(lái)而不斷得到充實(shí)，進(jìn)而能夠使我們給每一位回頭客提供更好的服務(wù)。我在大酒店的工作和生活不僅是充滿(mǎn)挑戰(zhàn)，而且是非常有趣和有意義的。而且，酒店的管理層也非常照顧我們的業(yè)余生活。比如說(shuō)學(xué)做中國(guó)菜。從中我們不僅了解了中國(guó)文化，而且豐富了我們的業(yè)余生活。（閱讀后簽字）。：。，并向客人復(fù)述。（2）不能處理的事情及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。：，仔細(xì)審閱客人的特殊要求并逐項(xiàng)檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，例如：用車(chē)、用餐、房間布置等。：，應(yīng)及時(shí)主動(dòng)前去幫助。，一定要將手中工作做完；如有緊急事情，一定要將手中未做完的工作向當(dāng)值員工交代清。，將鑰匙退回前臺(tái)并作登記。，馬上調(diào)查，及時(shí)更正，并再次與客人聯(lián)系，詢(xún)問(wèn)改進(jìn)后的效果。；處理員工時(shí)必須保證公正。另一方面可以收集到更多賓客對(duì)飯店的意見(jiàn)和建議，以利于我們發(fā)現(xiàn)飯店服務(wù)與管理中存在的問(wèn)題與不足，及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患苗頭，搶在客人投訴之前進(jìn)行事前控制。三、忌在處理投訴時(shí)不注意時(shí)間、場(chǎng)合、地點(diǎn)有的大堂副理在處理賓客投訴時(shí)往往只重視了及時(shí)性原則，而忽略了處理問(wèn)題的靈活性和藝術(shù)性。四、忌缺乏自信，在客人面前表現(xiàn)出過(guò)分的謙卑確實(shí)地說(shuō)，大堂副理是代表飯店總經(jīng)理在處理客人的投訴和進(jìn)行相關(guān)的接待，其一言一行代表著飯店的形象，應(yīng)表現(xiàn)出充分的自信，彬彬有禮，熱情好客，不卑不亢，謙恭而非卑微。五、忌唯恐客人投訴投訴是壞事，也是好事，投訴的顧客就像一位醫(yī)生，在無(wú)償?shù)貫轱埖晏峁┰\斷，以使飯店管理者能夠?qū)ΠY下藥，改進(jìn)服務(wù)和設(shè)施，提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。六、忌講話無(wú)分寸，不留余地為了避免在處理客人投宿時(shí)使自己陷入被動(dòng)，一定要給自己留有余地，不能把話說(shuō)死，但要明確告訴客人多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題。八、忌寸有與客人暗地比高低、爭(zhēng)輸贏的心態(tài)一般來(lái)講，客人投訴，說(shuō)明我們的服務(wù)和管理上有問(wèn)題，而且一般情況下客人是不愿來(lái)當(dāng)面投訴的，因此，即使是客人的言行有些出入，我們也應(yīng)把“對(duì)”讓給客人。九、忌在處理投訴時(shí)只對(duì)客人就事論事，不能意會(huì)客人的真實(shí)意圖客人投訴歸納起來(lái)不外乎三種心態(tài)，即：求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償。即使正確地領(lǐng)會(huì)投訴的心態(tài)和意圖是處理好投訴的關(guān)鍵和捷徑。酒店投訴培訓(xùn)教材 HOW TO DEAL WITH GUEST COMPLAINTS? 怎樣處理客人投訴？Steps for handling guest plaints: 處理客人投訴的步驟 Listen 傾聽(tīng)Do not do two things at one Make brief notes if Ask questions to make sure you have all the ，盡可能了解所有資料Make sure you fully understand what the customer has said by repeating his ，確保完全明白 Understand the guest needs明白客人的需求Recognition 被認(rèn)識(shí)Special privileges 特別優(yōu)待“Face”
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